Лидер/чемпион дома Орлок (охаосевший)
Показать полностью
3
0 просмотренных постов скрыто
Собранное «на коленке» решение увеличило оборот розничного магазина почти на 70%: как мы придумали новый проект
Друзья привет! Меня зовут Иван, в этой статьей расскажу как проблема магазина жены помогла придумать новый канал напоминаний.
У моей жены розничный магазин (преимущественно, женская одежда). Есть большая база клиентов, наработанная годами. Для любого информирования (скидки, акции, распродажи, новинки и т.д.) используется только группа ВКонтакте.
Главная проблема: база клиентов есть, продаж почти нет. Для информирования всех клиентов используется только один источник.
Нужно было как-то активировать базу.
Сделали опросы клиентов: хотят ли они вообще получать информацию от магазина, какую информацию хотят получать, где ее удобно получать.
На выходе получили:
- более 90% клиентов хотят получать информацию, но крайне не хотят копаться в группе ВК.
- как хотят получать информацию от магазина, каким способом: Viber, Telegram, E-mail, Whatsapp, ВК, sms.
Встала задача: нужен простой, универсальный способ и при этом бюджетный - как-то куда-то подписывать клиентов в единое место и информировать их.
Пока мы очередной раз обсуждали как все это сделать, сын подкинул такую идею: «Сделайте календарик и напишите там расписание для своих людей, как наш электронный дневник».
Записали идею на бумаге: давать людям ссылку, чтобы можно было быстро подписаться на заранее подготовленный календарь. А потом – где-то вносить нужные нам события, и чтобы они автоматически появлялись у всех подписчиков, вне зависимости от устройств.
Идеей поделились с несколькими друзьями и соседями по торговому центру, которые попросили сделать для них аналогичную штуку.
Так и появился Event Link - готовое решение для появления событий и напоминаний в приложении “Календарь”, которое уже есть на всех смартфонах
Краткие результаты первых тестов
Рост оборота магазина на 69,4%
Считали месяц к месяцу (апрель - май). Май - для магазина всегда провальный, т.к. люди идут делать шашлыки, уезжают на дачи. А в этом году - еще и 10 дней сделали “нерабочими”.
Как считали: под каждое событие делали уникальный промокод. Кто приходил по нему - записывали в таблицу (кода пришел, что купил).
Повысили посещаемость своего вебинара более чем в 5 раз
Параллельно с тестированием на магазине, начали проводить онлайн вебинары, где рассказывали о проекте. Пытались понять - насколько идея заходит разным бизнесам.
В мае провели 6 вебинаров:
Первый вебинар: на таймпаде с его стандартной напоминалкой через e-mail. Записалось 124 человека, пришло 6. Второй тоже таймпаде: записались 109, пришло 5
Третий и четвертый: сажали на свою посадочную, брали там контакты, потом писали на e-mail с напоминаниями. Третий: записалось 96, пришло 3. Четвертый записалось 105, пришло 3.
Пятый и шестой - ради эксперимента разделили трафик, добили до 90 записавшихся.
Пятый: пришло 6
Шестой: сажали на короткую страницу с подпиской сразу на наш календарь. Ссылку на начало вебинара высылали только через нас, напоминалки через нас. Пришло 32 человека.
В июне сделали 60 000 за 2.5 недели только на игрушке ПопИт (pop-it)
Сделали события с напоминанием о поступлении новых видов игрушек. И мотивашку “Подпишись, не пропусти новые поступления и получил скидку 20% по промокоду на следующий заказ”. Сработал виральный эффект - дети делились ссылкой с другими детьми и подписывали их.
Проблемы существующих способов напоминаний:
- множество каналов связи, которые нужно внедрять чтобы охватить максимальное количество клиентов
- деньги и время на внедрение
- "заспамленность" уже существующих каналов
- и современный ритм жизни нашего клиента, в условиях огромного множества отвлекающих факторов
Что происходит (на примере нескольких каналов):
- E-mail: открываемость писем стремительно падает. И это не всегда зависит от качества контента, но и от спама и большого количества других писем.
- Звонки: с незнакомых номеров чаще воспринимаются как нарушение личного пространства.
- SMS: сильно заспамлены, ограничены по количеству символов. От них не отписаться.
- Push-уведомления от собственного мобильного приложения: необходимо разрабатывать и поддерживать приложение.
Как Event Link может помочь бизнесу
Представим, что у вас есть задача: информировать клиентов об акциях, скидка, распродажах, новинках, начале мероприятия и т.д., чтобы повысить метрики (продажи, посещаемость, осведомленность).
Как происходит сейчас:
- нужно собрать фидбек от пользователей: как они хотят получать информацию, объединить все каналы или следить за каждым каналом коммуникации отдельно
- распространять информацию клиентам через множество каналов: e-mail, мессенджеры, соц. сети, звонки, sms, отдельное моб. приложение
- каждый канал нужно внедрять, затрачивая денежные и временные ресурсы, отдельно настраивать
- на каждый канал нужно подписывать клиентов
- оценивать \ считать эффективность по каждому каналу отдельно
- закладывать бюджеты на поддержку каналов (от 9000 руб. в месяц, не учитывая моб. приложение)
- в случае с собственным моб. приложением, нужно разрабатывать отдельно сценарии мотивации для клиентов: установить еще одно приложение себе в смартфон
Решение этой же задачи с Event Link:
1. Даем клиенту любым способом QR-код или ссылку
2. Клиент подписывается за пару секунд с любого устройства (ios \ android), десктоп. Подписывается только один раз, повторно не нужно
3. Все готово.
Из одного окна можно делать любые напоминания, события и т.д. на всю базу. Можно хоть на годы вперед сделать расписание событий.
Все, что добавляется, редактируется – автоматом мгновенно обновляется у всех подписчиков на всех устройствах. Информация попадает в календари, которые уже установлены на всех устройствах.
Напоминалки делает сам календарь. Они не выглядят как рекламные, не теряются в спаме.
Подписные страницы также быстро создаются у нас в сервисе.
Основная прелесть в том, что можно разом охватить всех своих клиентов:
- добавляйте события и напоминания по расписанию, они будут автоматически появляться и обновляться у всех подписчиков на всех устройствах
- создавайте welcome-события для новых подписчиков
- сегментируйте, разделяя клиентов на нужные группы
- проводите А/B тестирование, создавая несколько подписных страниц на одну и туже группу клиентов
- дайте возможность выбирать клиентам, на какие категории событий подписываться
- отслеживайте статистику по подписчикам
Профит для клиентов:
- не нужно ничего устанавливать, вся инфраструктура уже в его устройстве
- подписка в пару касаний
- не пропустит важную инфу из-за спама
- можно отписаться в любой момент
- можно вообще анонимно подписаться и получать информацию, если не хочет передавать данные компаниям
Профит бизнесу:
- быстро собрать базу и информировать ее, повышая конверсии в нужные действия
- не нужно думать, что у клиента стоит на телефоне (ВК, Viber, Telegram, E-mail, Whatsapp еще что-то)
- не нужно тратить время на разработку и поддержку собственного моб. приложения
- не нужно придумывать, как уговорить клиента поставить себе еще что-то на смартфон
- не нужно тратить время и деньги на объединение каналов для напоминаний
- максимально быстрое внедрение, в среднем 30 мин.
- наивысшая доставляемость напоминаний
Каким еще сферам бизнеса подойдет решение
Онлайн образование
Низкая доходимость до вебинаров, необходимость внедрения и обслуживания множества каналов напоминаний
Решение: на 30 - 90% больше посещаемость, единый канал напоминаний для всех групп клиентов
Ритейл
Клиенты приходят один раз и больше не возвращаются
Решение: на 25-35% больше клиентов возвращаются, дополнительный канал продаж
Страхование
Клиенты забывают продлить полис
Решение: автоматические персонализированные напоминания заблаговременно до окончания полиса
Кредитные организации
Клиенты пропускают платежи, сильная заспамленность существующих каналов оповещений
Решение: цепочка персонализированных напоминаний для повышения конверсий в своевременный платеж
Бизнесы, где клиентам нужно напоминать о записи (салоны красоты, медицина)
На примере повторяющихся услуг (при средней цене sms 2.4 руб.)
У вас 5 000 клиентов, в месяц клиент посещает процедуры 3 раза, напоминание в виде sms 2 на клиента на 1 процедуру.
Итого: 2.4х5000х3х2х12 = 864 000 руб. в год.
Решение: информирование через Event Link, расчет для 5000 клиентов, неограниченное число напоминаний на 1 клиента 60 000 руб. в год.
VIP обслуживание
У многих бизнесов есть отдельные категории клиентов, которым важно не терять информацию, важен по настоящему индивидуальный подход.
- напоминания, которые не потеряются в спаме
- увеличение уровня клиентского сервиса
Какие тренды я увидел на рынке
1. С «анонимным режимом» от Apple и Google, стоимость рекламы увеличилась: цена за клик в Facebook в некоторых категориях стала дороже на 42% за год. Та же ситуация с рекламой в Google и на Amazon.
Тренд: ожидаем расцвет рекламных инструментов, которые раскроют потенциал нетрадиционных каналов маркетинга (например, в июле 2021 сервис персонализированных напоминаний Repeat привлек $6M)
Потенциал: стать новым нетрадиционным каналом продаж
2. Последние исследования показывают, что привлечение новых клиентов обходиться в 5 раз дороже, чем работа с существующими
Тренд: удержание клиентов становится приоритетным на фоне затрат на их привлечение
Потенциал: вытеснение текущих инструментов напоминаний с большими расходами
3. Развитие систем блокировки спам звонков и умных ботов, которые не пропускают звонки с незнакомых номеров
Тренд: падение эффективности голосового канала в качестве напоминаний. Звонки все больше воспринимаются как нарушение личного пространства
Возможность: занять часть рынка данного способа напоминаний
4. Падение эффективности каналов информирования на фоне роста затрат на их внедрение и обслуживание, которое уже не устраивает крупных игроков рынка (в 2021 г. Тинькофф подал иски к операторам связи 677 млн. руб., 1,1 млрд. руб. и 436,8 млн. руб. из за цен на sms-информирование)
Тренд: компании будут искать способы снижения затрат на информирование клиентов
Возможность стать инструментом напоминаний, который сократит издержки
5. Анонимность - часть клиентов не хотят передавать данные компаниям. Собственный опрос (480 респондентов)
как вы хотели бы получать информацию (варианты: анонимно либо с передачей персональных данных компаниям)
- м\ж 31-45 лет: 14% анонимно, 86% без разницы
- м\ж 20-30 лет: 39% анонимно, 61% без разницы
Тренд: компании либо будут использовать новые инструменты, позволяющие информировать клиентов анонимно, либо будут терять этот сегмент клиентов
Мой продукт: клиенты могут получать информацию от компаний полностью анонимно
Политика в отношении спама
Здесь у нас однозначная позиция: мы против спама. Будем блокировать тех, кто пренебрегает этим условием. И будем активно делиться успешным опытом - как делать эффективные напоминания клиентам и не превратиться в спамщика.
Каждый подписчик при этом обязательно должен знать - куда и на какую информацию он подписывается. В любой момент, имея возможность быстро отписаться.
О команде
Сейчас в команде 4 человека:
основной разработчик (бэкграунд: 11 лет опыта в разработке, 6 лет опыта в разработке систем повышения конверсий в продажи, senior PHP, team lead, highload)
моя жена (бэкграунд: финансы и бухгалтерия)
аккаунт-менеджер (бэкграунд: 7 опыт в поддержке клиентов, SMB/Enterprise, 5 лет опыт в продажах)
и я (бэкграунд: создал и управлял digital-агентством 7 лет, основатель RoboCall - автоматизированный обратный звонок для повышения конверсий на сайтах, основатель Effect.com - омниканальный сервис для поддержки клиентов. Оптимизировали онлайн поддержку клиентов для хостинг провайдера №1 в России REG.RU: возросшую нагрузку обращений от клиентов в 2 раза обрабатывает тоже количество сотрудников).
Что у нас сейчас
54 компании с нами, запустили пилот с СберМаркет b2b, получили запросы на пилотные запуски с Глория Джинс, подразделение МТС, Деловая Среда.
Первые тесты для онлайн школ показали +32% к доходимости до вебинаров.
Средний % отписки от календарей: 3,5%
Средняя конверсия во подписки (если на странице есть мотивация): 47,2%
Буду очень благодарен за обратную связь и конструктивную критику.
Позитивного вам настроения и спасибо за внимание!
Показать полностью
4
Силовые когти
Всем привет! В голову пришла буйная идея и, пока не отпустило, я решил её сразу реализовать... Изначально я сделал силовые когти одного из терминаторов просто стальными, а потом подумал, собственно, а почему бы и нет?
Получилось не то чтобы ах, но как мысль - интересно. Возможно со временем переделаю, а пока так)
UPD: тег "из говна и веток" Пикабу дипломатично заменил на "из подручных средств")
Было:
Стало:
Ну и чутка добавил объема мечу чемпиона:
Всем отличного настроения!
Показать полностью
4
Как я успокаиваю нервишки
Моя последняя работа🙂 Может быть, где-то и жирно, но главное, что я получил удовольствие от процесса
П.с. Все мы служим Слааанеш
Показать полностью
9
Забудьте о трафике и охватах, думайте о конверсии
К нам периодически обращаются с запросом увеличить трафик на сайт, хотя мы в основном таким не занимаемся, а специализируемся на ценностных предложениях. Но мое мнение, что в случае 90% таких обращений трафик наращивать рано, а сначала надо заниматься продуктом.
В этой статье покажу крайне очевидную вещь, которую вроде бы все знают, но почему-то мало кто так в реальности действует.
Сначала займемся арифметикой.
Сила конверсии
На картинке ниже 4 ситуации. Мы закупаем трафик на сайт, конвертируем его сначала в лиды (заявки), а лиды — в продажи. Эти продажи приносят выручку и предполагают расходы — переменные и постоянные затраты. На выходе операционная прибыль, с которой мы заплатим налоги, после чего положим ее в карман или реинвестируем.
Цифры для иллюстрации; важны не значения, а связи между ними.
Итак, смотрим, что влияет на прибыль. Мы же прибыль хотим получать?
▪️ Ситуация A — контрольная. Закупили 10 000 трафика по 75 руб. за клик, конверсия из трафика в лиды 1%, из лидов в продажи — 50%. Получили выручку 2,5 млн. Операционная прибыль — 250 тыс., операционная рентабельность — 10%.
▪ Ситуация B. Мы решили, что надо бы нарастить прибыль, а то что-то денег не хватает. Как будем наращивать? Как и абсолютное большинство людей, думаем: чтобы получить больше прибыли, надо больше продаж → значит, надо больше лидов → значит, надо больше потенциальных покупателей нашего товара или услуги → значит, надо больше трафика.
Ок, закупаем в два раза больше трафика, остальные условия неизменны. Денег действительно заработали больше — как и следовало ожидать, в 2 раза: 500 тыс. вместо 250 тыс., но операционная рентабельность осталась той же — 10%.
▪ Ситуация C. В этой ситуации мы поступили нетипично и решили не увеличивать объем потенциальных клиентов, а растить конверсию из них в лиды. Предприняли какие-то действия и повысили конверсию с 1% до 2%. Инфоцыгане, кстати, любят говорить «всего на 1 процент», но, конечно, это не 1 процент, а 1 процентный пункт — рост конверсии все-таки 100% (в 2 раза). Много это или мало — к этому вернемся чуть позже.
А что там с прибылью? Опа! Прибыль выросла с 250 тыс. до 1 млн 250 тыс., то есть в 5 раз. Следите за руками: выручка выросла в 2 раза, а операционная прибыль — в 5 раз!
▪ Ситуация D. Тут мы еще хорошенько подумали и придумали, как повысить конверсию не только из трафика в лиды, но и из лидов в продажи и подняли ее с 50% до 75%. Выручка увеличилась с 2,5 млн до 7,5 млн, то есть в 3 раза. А операционная прибыль с 250 тыс. до 2 млн 250 тыс., то есть в 9 раз!
Таким образом, рост выручки и операционной прибыли:
▪️ Ситуация B: выручка выросла в 2 раза, прибыль — в 2 раза.
▪️ Ситуация C: выручка выросла в 2 раза, прибыль — в 5 раз.
▪️ Ситуация D: выручка выросла в 3 раза, прибыль — в 9 раз.
***
Конечно, это утрированный пример для иллюстрации. В реальности вряд ли стоит ожидать таких красивых цифр, но связь очевидна: прибыль зависит больше от конверсии, чем от трафика.
Причины понятны: у нас большие расходы на привлечение клиентов — в ситуации А доля рекламных расходов (ДРР) — 30%. ДРР не меняется в ситуации B, но снижается до 15% и 10% в ситуациях С и D. Очевидно, такое влияние ДРР на прибыль будет наблюдаться, пока ДРР больше операционной рентабельности.
По моему опыту, так оно обычно и бывает: ДРР крутится в диапазоне 25-40%, а прибыль (операционная, не валовая!) редко когда превышает 10%.
При этом у нас в голове есть какой-то баг: большинство считает, что для роста прибыли надо больше продаж, а значит больше входящих потенциальных клиентов, то есть лидов, хотя на самом деле надо увеличивать конверсию.
Конверсия влияет на прибыль несравнимо сильнее, чем объем трафика.
При этом влияние конверсии нелинейное: чем больше повышаем, тем больше растет прибыль. Разумеется, бесконечно повышать конверсию невозможно — в какой-то момент, после исчерпания очевидных путей попытки повысить ее на доли процента будут нерентабельными. Но в среднем по больнице конверсия всего-то 1%.
И тут возникает вопрос: а возможно ли увеличить конверсию с 1% до 2%, то есть в 2 раза?
Опять же мой опыт показывает, что в большинстве случаев — более чем реально. Конечно, это в основном применимо к запущенным ситуациям, но такие чаще и встречаются. У компаний, которые давно и планомерно работают с конверсией, таких результатов не стоит ожидать, но когда-то и у них она выросла в разы.
***
Что сильнее влияет на конверсию
Давайте разделим влияющие на конверсию факторы на внешние и внутренние:
▪ К внешним факторам относятся спрос на продукт, действия конкурентов, алгоритмы рекламных сетей, ставки в рекламных аукционах, день зарплаты, погода и т.д. То есть это то, на что мы не влияем или влияем ограниченно.
(Про день зарплаты и погоды, кстати, не шутка: есть замеры, и это объяснимо, что в день зарплаты и сразу после него больше продаж, а плохая погода увеличивает спрос в онлайне — надо же чем-то заниматься, когда не погулять.)
▪ На внутренние факторы мы влияем. Это ценностное предложение, внешний вид и функциональность сайта, качество текстов, подача продукта, фотографии и т.д.
***
Теперь представим себе воронку продаж. Конечно, таких классических линейных воронок уже нет — атрибуция почти везде сложная, но для иллюстрации представим себе эту традиционную воронку, широкую вверху и узкую внизу. На входе — посетители сайта, на выходе — лиды или продажи.
Внешние факторы важнее на ранних этапах воронки. Например, количество потенциальных покупателей зависит от спроса на товар, сезона или дня недели. Cтоимость клика, а значит, и объем закупки трафика зависят от конкурентов и рекламных систем. При этом на ранних этапах потенциальный клиент еще даже не видел продукт — да, вы что-то показали в объявлении, но он ткнул, не глядя и не читая или даже читая, но с продуктом познакомится, только когда перейдет на сайт и начнет изучать.
Внутренние же факторы становятся важнее на поздних этапах взаимодействия с клиентом: он видит продукт, вы можете с клиентом коммуницировать, вы определяете, что он увидит, а что — нет. И т.д.
Изобразить это можно следующим образом:
Промежуточные выводы на этом этапе:
▪️ Для итогового результата важнее конверсия в лиды и продажи, чем объем трафика на входе.
▪️ Конверсия происходит на поздних этапах воронки.
▪️ На поздних этапах воронки внутренние факторы влияют сильнее внешних.
***
Самый важный внутренний фактор
Какой внутренний фактор самый важный и больше остальных влияет на конверсию? На мой взгляд, ценностное предложение.
Вводная статья о ценностных предложениях.
Часть вещей универсальная, и их просто надо сделать: к примеру, чтобы кнопка была на первом экране (да вообще была кнопка!), она была заметной и работала — я постоянно вижу, когда это не так. Сюда же относится адаптивная верстка, скорость загрузки и другие технические вещи. Это влияет сильно, но тут не о чем думать — надо взять и сделать.
А вот то, что называется общим словом «упаковка», то есть подача продукта, тексты, конкретные формулировки, заголовки, призывы к действию, фотографии и т.д. — все это определяется ценностным предложением.
И это важнее технических факторов. Если продукт мега ценен для потребителя, и его больше негде купить, а кнопка заказа не работает — в конце концов напишет через контакты, позвонит и т.д. (Только никогда не делайте так — конверсию это, конечно, срежет — просто выпуклый пример для иллюстрации)
А вот если продукт не имеет ценности для потребителя или, что равнозначно, ценность не получилось донести, никакие кнопки, дизайны, скорость загрузки, красивые слова, скидки, промоакции, баннеры, квизы и т.д. ситуацию не спасут.
Поэтому:
▪️ Технические и проверенные конверсионные вещи делаем — на эту тему полно чеклистов. Это просто и понятно.
▪️ Сначала разрабатываем ценностное предложение. Это невероятно важная и при этом недооцененная вещь, которую большинство пропускает и в результате получает низкие конверсию и продажи. Ценностное предложение сильнее влияет на конверсию, а значит, и на прибыль.
▪️ И вот уже на базе ценностного предложения формируем внешнюю «упаковку». Без ценностного предложения ее сделать нельзя. Или можно, но это будет видимость, фикция — как бы сделали, но на самом деле нет.
***
Если вам кажется, что это все вещи очевидные и капитанские, отлично — я согласен 🙂 Но все же проверьте — а ценностное предложение вашего продукта где-то зафиксировано? Вы и ваши сотрудники точно одинаково его понимаете? Продавцы отражают в общении с клиентами? Сайт его коммуницирует?
***
Показать полностью
2
Как я успокаиваю нервишки. Нойз-марин Детей Императора
Конверчен из примариса.
Показать полностью
2