Ну, вы знаете все эти штуки с НЛП, эффективными манагерами и «правильными» скриптами с «правильными» вопросами, чтобы клиент точно клюнул на удочку.
Я легко отношусь к тому, что продавщица в Пятерочке должна обязательно спросить у меня, есть ли карта («да»), не желаю ли приобрести («ой, вы сказали есть, то есть»), паспорт показать («вообще-то, на телефоне не подходит…ну больше так не делайте») и прочие вещи.
Так же терпима к тому, что часто звонят по рекламным предложениям – посетить пробное занятие в фитнес-клубе, пройти социологический опрос, записаться на омолаживающие процедуры (когда выясняется, что мне 23, предложение меняется на «записать маму»). И аналогичное.
Обыкновенно такие разговоры заканчиваются быстро: здравствуйте-здравствуйте, мы предлагаем вам такую-то услугу, спасибо, мне не нужно, спасибо за звонок, спасибо за то, что выслушали, до свидания.
Но, очевидно, когда дела идут совсем плохо, организации начинают гонять своих телефонных менеджеров, чтобы те всеми силами добивались своего от клиента. Единственное, чего я не пойму: ну клиент-то при чем?..
Ситуация: звонок. Я на работе, жду, пока код компилится, с любопытством гляжу на телефон – мне обычно никто не звонит в это время, все же люди сами рабочие, некогда разглагольствовать. Номер телефону неизвестный, хотя у меня на задворках сознания и проскальзывает какой-то процесс узнавания и легкого подозрения. Думаю, ай, ладно, пока код собирается, отвечу. Любопытно же.
Голос в телефоне: Здравствуйте, я разговариваю с Анастасией Александровной?
Я: Да, здравствуйте, …
Голос в телефоне: Я рада, меня зовут Юлия, я представляю компанию Сбербанк (из моей груди вырывается очень тяжелый вздох), вам удобно сейчас выслушать наше предложение…
Я: Юлия, приятно познакомиться, к сожалению, у меня нет времени. Спасибо.
Собираюсь класть трубку, но забываю обсудить принятое решение с Юлией. А она еще не собирается.
Юлия (далее – Ю): Анастасия, я понимаю, что вам может быть неудобно сейчас разговаривать, но я не займу много времени, всего лишь уточню, когда бы вам было удобно, чтобы наш офис-менеджер вам перезвонил?
Я: Юлия, мне не нужно, чтобы менеджер мне перезванивал. Вы ведь звоните по поводу предложения по премиальному обслуживанию? (ремарка: неделю назад мне уже звонили с этого самого номера и предлагали супер-программу с супер-бесплатным супер-обслуживанием для верных, кротких и надежных старых клиентов). Меня не интересует ваше предложение, уже разговаривали об этом с оператором колл-центра, спасибо.
Ю: Анастасия, я понимаю, что наше предложение для вас неожиданно и на то, чтобы рассмотреть его, необходимо время, но, может быть, выслушав его, вы оцените преимущества
Кажется, точно такую же фразу я слышала уже неделю назад. Начинаю немножко оживляться, беседа-то обещает быть насыщенной!
Я: Юлия, я думала над предложением всю неделю и пришла к решению, что оно меня не интересует.
Ю: Анастасия, может, все-таки выслушаете предложение
В моем офисе зазвенели стекла за спиной, а из трубки послышались легкие нотки понедельничного раздражения.
Я: Юлия, благодарю, мне не нужно премиальное обслуживание.
Ю: Анастасия, для вас, как для давнего и любимого клиента Сбербанк, предоставляется премиальное обслуживание совершенно бесплатно, это более выгодные условия, чем когда-либо у вас уже были, и
Я: Юля, но мне не нужно, спасибо!
Ю: Анастасия, позвольте узнать причину вашего поспешного решения
Я: Юлия, я перехожу в другой банк, и прекращаю использование вашего банка. Думаю, поэтому для меня не актуально ваше предложение.
Ю (радостно, распознав знакомое слово): Я понимаю, что наше предложение для вас неожиданно и на то, чтобы рассмотреть его, необходимо время, но, может быть, выслушав его, вы оцените преимущества…
Кажется, на этой фразе ее слишком часто обрывают, потому что Юлия на мгновение тушуется и замолкает. Я тихо дышу трубку, затаившись. Жду. Выждав паузу, Юлия задорно и приободренно продолжает:
Ю: и наш менеджер вам перезвонит?..
Я: Юлия, оставьте, не стоит, это пустое…
Ю: я вас поняла, но, может, вы рассмотрите предложение, потому что оно уникальное для вас как для старого клиента, и предоставит множество преимуществ
Я: Юлия, простите, мне это не интересно.
Ю: Может, наш менеджер вам все же перезвонит и обсудит с вами данное предложение, и вы захотите согласиться и подойдете в удобное вам отделение банка; из какого отделения вам было бы удобно получить звонок?
Я: Мне не удобно.
Ю (чуть расстроившись): позвольте узнать причину, почему не хотите выслушать все преимущества?
Я: Юлия, причина в том, что я не хочу тратить ваше и свое время.
Ю: Я понимаю, время самый ценный ресурс и, может быть, наше предложение для вас неожиданно и на то, чтобы рассмотреть его, необходимо время… (чуть тушуется, чувствуя какой-то подвох)…но, может быть, выслушав его…
Юленька, говорю, у вас там скрипт зациклился, покидайте цикл скорее, пока не выбросило исключение
Ю: (молчит. Набирает в грудь побольше воздуха. Мне в трубку звенит очень громкая, хоть и молчаливая, обескураженность) То есть, может быть, вам удобно будет получить звонок от нашего менеджера?
Я (хохочу, как дьявол, сползая под стол): ага, удобно, а откуда?
Ю (радостно, что я наконец прозрела): будет ли вам удобно, Анастасия, если наш менеджер перезвонит вам из отделения по адресу – улица Большая Зеленина эээээээ….. дом ээээ…. (через трубку слышу, как шелестят извилины за барабанной перепонкой в ее ухе. Дело в том, что дом в адресе отделения указан как «14/18», бедняга никак не может понять – все-таки 14, или 18, или надо сначала разделить?...) четырнадцать….
Я: хорошо, пусть перезвонит в среду после семи вечера.
Подруга из моего родного города работала в офисе Сбербанка, и я помню, что, когда приезжала на каникулы, встречала ее после работы в семь и мы шли прогуляться. Сделала ставку на то, что ничего не поменялось за эти годы и что во всех офисах, во всех городах график примерно одинаков. Олл ин, короче.
Ю: Хорошо, я вас поняла, я проверила, к сожалению, менеджеры по удобному вам адресу уже заняты, сейчас проверю ближайшие отделения, может быть, вам удобно будет получить звонок из отделения на улице Гатчинской, вам удобно?
Замолкает, почувствовав, что где-то опять зациклило.
Я: Мне не удобно, но, если менеджер хочет со мной поговорить, может перезвонить после семи в среду.
Ю: Я вас поняла, Анастасия, наш менеджер свяжется с вами в рабочее время
Я: Ага, после семи вечера.
Ю: Анастасия, к сожалению, в семь вечера в эту среду наш менеджер уже занят и не сможет вам позвонить, может, он позвонит вам в декабре в удобное вам время?
Я: Пускай и в декабре позвонит.
Ю (с щенячьим восторгом): Хорошо, вы сказали, вам удобно, чтобы он позвонил вам в декабре, в течение своего рабочего дня
Я: Нет, Юленька, после семи вечера и хоть в любой день.
Ю (чуть не догоняя): Хорошо, менеджер может позвонить вам в свое рабочее время
Я: Ага, после семи
Она (почти догоняя): К сожалению, после семи вечера все менеджеры освобождаются и это не рабочее время…
Бинго!
Я: Ну очень жалко, спасибо, приятно было побеседовать, всего доброго
Ю (догоняя совершенно): Но, может, он может (опять спотыкается от неожиданностей русского языка) вам перезвонить в 18:45?
Я: Нет, Юлия, только после семи в любое время.
Ю: Хорошо, подскажите, в каком интервале рабочего дня вам было бы удобно, чтобы наш менеджер вам позвонил
Я: После семи вечера, во сколько пожелает!
Ю: Хорошо, я рада, что вы согласны, чтобы менеджер вам позвонил в удобное рабочее время…
Затихает, видимо, догадываясь, что это скрипт не из того сценария.
Я: Не, не согласна.
Ю: То есть, вы хотите сказать, что мы с вами выбрали офис, выбрали удобный день, и вы не соглашаетесь на предложение?
Чувствую, сейчас рванет.
Я: Ага
И вот наступает лучшее мгновение на протяжении всей этой высокоинтеллектуальной беседы:
Ю: То есть, мы с вами выбрали офис, выбрали удобный день, и вы соглашаетесь на предложение?
Ржу как конь, катаюсь на своей работе под столом, вместе со мной катается весь офис, Юленька своим звонким голосом привлекла внимание всех коллег и заставила вынуть наушники даже самых преданных ютуберов.
Я: То есть, НЕТ
Ю (гневно): позвольте узнать причину?
Я: Юлия, миленькая, не тратьте свое время, у вас еще есть возможность заработать сегодня свои сбербаллы на другом клиенте! Доброго дня!
Юля очень безнадежно вздыхает, не понимая, за какие такие грехи, Бога Христа ради объясните, ей достался такой тупой и упрямый клиент.
Ю: Я понимаю, время в наше время…ой…дни… очень ценный ресурс… но, может быть, вы выслушаете и это позволит вам сэкономить время… потом менеджер вам перезвонит в удобное время… и вы сэкономите время… и… ой…
Передохните, говорю, Юля, передохните, пойдите, чайку выпейте, дух переведите. Я понимаю, время в наши дни – очень важный ресурс, но вы не спешите. Отдохните, Юленька. Доброго дня.
Мне вот что-то больше из Сбербанка так и не звонят.