Или сколько стоит моя доброта.Зная аудиторию пикабу, готова отхватить по полной, но всё равно расскажу про ситуацию, которая случилась в конце года и только сегодня завершилась, отпущу её уже наконец.
Потому что моих нервов было потрачено гораздо больше чем денег. Фоток подходящих нет, скрины прикладывать не буду, больше хочется выговориться, чем кому-то что-то доказывать. Дальше многобукв)
Итак, у моих туристов 27 декабря в 8 утра был запланирован рейс в Дубай, под круиз с началом 28 декабря. Его задерживают несколько раз в течение дня, какие-то проблемы с документами, багаж пассажиров уже в самолёте и представитель авиакомпании обещает что вот-вот полетят. Где-то в 15 часов мне пишет клиентка и спрашивает "что мне делать?".
Я ответила что на вашем месте отказалась бы от полета по тем билетам прямо сейчас, потому что если по вине авиакомпании вы опоздаете на лайнер, они это явно не покроют. Только через суд
Дала совет как действовать в таком случае, что нужно поставить метку о задержке рейса на маршрутную квитанцию или получить подтверждающий задержку рейса документ в представительстве авиакомпании. Сообщила информацию о том что если изменение времени вылета составляет более 3-х часов, то большинство авиакомпаний допускают оформление вынужденного возврата без удержания штрафов.
И посоветовала после этого купить новые билеты, чтобы успеть на посадку в круиз.
Оказалось потом что в её понимании, это был не вопрос из разряда "посоветуйте, как бы вы поступили в подобной ситуации", а моей зоной ответственности. Пупупу
Вообще-то я круизный агент, я несу ответственность за бронирование круиза. Это прописано в договоре и в переписке я сообщала о том что мы бронируем билеты только через туроператоров, при наличии специальных тарифов. При этом, что ни говори, бывает так что клиенты просят помочь найти им перелёт, толи сами не умеют, толи ленятся, это редко, но бывает. Я понимаю что у всех разный уровень опытности в путешествиях, по возможности всегда стараюсь дать то что могу. И всё же чаще я вообще не знаю когда и как в круизы летят мои туристы. Все люди взрослые, самостоятельные.
Но, вернёмся в 27 декабря. В 19 часов рейс так и не вылетает, всем пассажирам предлагают гостиницу. И туристка понимает что риск не успеть на посадку очень высок, начинает кидать мне варианты альтернативного перелета, спрашивает какие подходят, какие нет. Периодически прям абсурдные вопросы "как мне добраться из Внуково в Домодедово", "успеем ли мы если прилет 29 декабря", "я могу отказаться от круиза и сделать возврат", на все отвечаю, хотя как будто очевидно 🙄
Но я понимаю что с телефона в аэропорту это всё искать не супер удобно, понимаю что они в стрессе, как могу успокаиваю, ищу попутно рейсы с компьютера. Все свои остальные задачи отложила, рабочие и личные, изо всех сил хочу помочь людям оказаться в долгожданном круизе. Билеты на глазах либо заканчиваются прям на этапе ввода данных, либо дорожают. Даты вообще не самые лучшие для спонтанных покупок 😖
В результате её муж находит подходящие рейсы двумя разными авиакомпаниями, с пересадкой в Екатеринбурге, клиентка тем временем ждёт свой багаж на цокольном этаже аэропорта Внуково, просит меня купить на свою карту, потому что у неё интернет не тянет. Интересно почему не мужа?! Но это я уже сейчас анализирую, тогда уровень усталости и стресса был настолько высок, что я готова была на всё.
Тем более что она написала "деньги вам переведу сразу". У меня на карте была нужная сумма и я очень склонна максимально верить людям, поэтому стала бронировать трясущимися руками. Было особенно страшно купить сегмент до Екатеринбурга, а на Дубай не успеть.
Дальше представьте ситуацию - время уже около 20 часов, то есть мы 5 часов непрерывно на связи, у меня в браузере открыто примерно десяток вкладок, сайты авиакомпаний виснут, нервы на пределе, от клиентки каждые пару минут приходят сообщения "скорее", "быстрее", "оплачивайте", "ну что там". Со второй попытки покупаю сегмент в Дубай, оставляю сайт Уральских авиалиний загружать маршрутные квитанции, иду покупать рейс из Москвы, сайт Победы тоже тормозит, а дальше страшный сон становится явью - открываю загрузившиеся квитанции, там аэропорт Шереметьево, открываю второй файл Внуково 🙈 до сих пор не понимаю как так получилось, два раза билеты Победы взяла и даже не знала что эта авиакомпания летает сука из Шереметьево!!!!
Но в результате всё равно испытала нереальное облегчение от того что они улетят и если всё дальше пойдёт по плану, то попадут в свой круиз. Потом были будильники на 5, на 6 и на 7 утра, чтобы точно убедиться что всё хорошо. И ура - туристы на борту, я не седая, выдыхаем. Но хрен бы там 🥲
28 декабря они садятся на борт, там тоже возникает миллион вопросов, которые я изо всех сил стараюсь решить. Ладно бы действительно было что-то важное, но вопросы задавались из разряда "а нам вот тут одна женщина что-то сказала, это правда так?" или "а вот у нас в прошлом круизе было эдак, почему тут не так?". Первый день на борту всегда суетной, тут ещё стресс, я снова всё принимаю, часов до 9 вечера отвечаю. Объясняю что каждый круиз отличается от предыдущего даже на одном блин и том же лайнере. А тут разные акватории, корабли и ещё миллион факторов. Ладно, вроде всё решили.
Также я подробнейшим образом расписала свои действия, посчитала сколько денег потратила на их билеты. За ошибочные билеты удалось вернуть только 499 рублей, так как до вылета было меньше 24 часов и то что тариф был возвратный, не спасло. Я предложила разделить сумму ошибки пополам, учитывая обстоятельства. Ответа или денег не получила, окей, отдохнут, отоспятся и обсудим, решила я, не дёргаю.
В новый год обменялись поздравлениями, по поводу денег снова тишина. Коллега посоветовала мне пригрозить отменой обратных билетов, но я о таком даже не помыслила и продолжила верила в порядочность и адекватность людей.
3 января написала что у меня близится платеж по ипотеке, напомнила о необходимости прислать деньги, потраченные мной на их билеты. Сумма для меня существенная.
Спустя сутки мне ответили "сейчас сделаю перевод" и дальше пошли беседы о том что вообще-то это всё моя работа, что я их ввела в заблуждение, где-то углядели в моих словах манипуляции, поучили как вести бизнес и наконец, алилуйя, 6 января я получила деньги за билеты, которыми они слетали. За рейс из Шереметьево ожидаемое уже "не понимаю, почему должна оплачивать вашу ошибку".
Вроде как и сама дура, взяла на себя слишком многое, но анализируя ситуацию, понимаю что снова сделала бы всё возможное для своих клиентов, даже ценой потерянных денег. Потому что по другому не умею... Только в выборе клиентов теперь буду избирательнее.
