Эта маловероятная для Китая история действительно произошла в отделе продаж одного из наших поставщиков. Более того, мы по сей день пожинаем последствия и проблемы оккупации отдела продаж бандой девочек. Подробности – ниже.
Есть у меня поставщик, с которым я несколько лет назад познакомился на выставке. На выставках часто стоят трейдеры с чужим товаром, в том время, как реальные фабрики только производят товар, но продавать его не умеют. Но аудит и визит на фабрику показали, что производитель и участник выставки совпали. Образцы тоже показались интересными, мы решили попробовать поработать.
Начинали со скрипом, но потом дело пошло. Фабрика, в основном, специализировалась на кавайной няшной электронике с целевой аудиторией в Южной Азии. Они делали милые увлажнители, лампы с ушками, внешние АКБ с обогревом рук (не знаю, зачем они в южной Азии, но там это хитовый продукт). При этом качество было высоким. Для нашего рынка и обычного потребителя продукцию нужно было немного переосмыслить, что и было сделано. В итоге одно из переосмысленных устройств входит в пятёрку продаж по количеству и деньгам.
Но вот со взаимодействием возникли проблемы. Если поначалу закреплённый менеджер по продажам была на связи, вовремя отвечала и присылала нужные документы, то через какое-то время ответов приходилось ждать по нескольку дней. Сообщения в Вичате игнорировались, а просыпалась девушка только после звонка на мобильный от регионального представителя.
Для меня было понятно, что проблема только в конкретном человеке, которая плохо делала работу и мешала совместному бизнесу. Дошло до того, что у неё с боем нужно было получать каталог новинок. А эта та информация, которой любые другие китайцы моментально заспамливают по первому запросу.
Мы уже плюнули и хотели прекратить работу, но несколько решений в новом каталоге понравились как нам, так и нашему заказчику. Поэтому я решил сменить не поставщика, но неэффективного и безалаберного менеджера. Кто же знал, что это выведет меня на буквальную мафиозную группировку китайских девочек, которые подмяли под себя отдел продаж и все процессы.
Дать контакты своего руководителя моя менеджер предсказуемо отказалась. Руководитель был «слишком занят», «плохо общался по-английски» и «не мог уделить время всем клиентам, которых слишком много». Девочка предлагала решить все вопросы сама. И действительно решила в нашу пользу вопросы по скидке за несвоевременную поставку, а также предоставила отсрочку платежа на все последующие заказы. Контакт начальника я так и не получил.
Я уже не удержался и честно сказал, что хочу поговорить с боссом о личных претензиях в отношении его сотрудницы. Она выслушала обо всём наболевшем и… обещала исправиться.
Мы с коллегами решили действовать сообща: представитель позвонила напрямую на фабрику, где её соединили… с отделом продаж, где с ней начала разговаривать другая девочка. Да, это была другая девочка, но она так же отказалась давать контакты руководителя. Благодаря девочке мы узнали, что в компании «принято» переводить звонки на отдел продаж, а руководитель с клиентами не общается (что, в принципе, логично).
Когда мы рассказали о проблемах во взаимодействии, другая девочка выслушала и обещала помочь. Вся помощь в итоге вылилась в то, что наша менеджер через день поинтересовалась, зачем мы звонили в компанию, ведь есть же её личный номер телефона.
Начальника не показали ни инспекторам по проверке качества (к которому либо были самые минимальные претензии или не было вовсе). Сорвалась и попытка визита в офис: когда представитель прибыл туда, на встречу пришла только наш менеджер, а требования предъявить кого-то старше по рангу, остались не удовлетворены.
Мы попробовали позвонить с неизвестного китайского номера от имени нового клиента. И вновь попали исключительно на отдел продаж. Девочка номер 3 сказала, что без проблем согласует и подпишет контракт, если он нам нужен (в Китае контракт не обязателен и по факту он почти не работает), но встречу с руководителем организовать не может.
В последней попытке я попросил написать коллег из Европы, пообещать большой заказ, потребовать инспекцию производства и попробовать достучаться до начальника. Но тщетно. На письма отвечала девочка номер 4, которая блокировала любые попытки получить доступ к руководителю. Ответ у всех девочек был один «решайте любые вопросы через нас».
Так и не понял, как в авторитарном Китае, где босс контролирует ВСЁ в компании и знает всех клиентов, могла сложится система, при которой отдел продаж принадлежит, не начальнику, а девочкам. Не исключаю, что какая-то другая девочка может работать эффективнее, но сменить свою девочку на другую мы не можем! У девочек есть уговор: если кто-то начал работать с клиентом, то она ведёт его до конца работы в компании. Пробовали зайти через других – не получается! Девочки честные. И действуют слажено, как одна группировка.
Не могу исключать, что одни девочки работают хорошо, а другие – плохо. Но из-за неэффективности конкретного менеджера компания теряет деньги. И я даже могу показать – какие именно, так как часть заказов на другую фабрику была переведена, а часть – уменьшена. На мой взгляд, компания должна работать, в первую очередь, эффективно, а честность в данном случае не что иное как крышевание безалаберности.
Сталкивались ли вы с такими «кланами» в других компаниях? Как бы сами действовали?
***
Десять лет занимаюсь производством и закупками электронных товаров в Китае. Делюсь опытом. Пишу о своих проектах, специфике поставщиков и современной жизни Поднебесной.
Издал книгу «Китайцы: руководство по применению» (доступна на LitRes, Ozon и Ridero), веду одноименный телеграм-канал.
Всегда рад новым подписчикам.
