Куда и почему пропадают товары с полок Ozon — история одной поставки. Рассказываем правду
Думаю, многие из вас замечали: иногда любимые товары Mello вдруг пропадают с маркетплейса. Вы ищете его — а его «нет в наличии». Часто люди думают: «Наверное, продавец перестал поставлять» или «Закончились запасы». Но это не всегда так. Хочу рассказать, что произошло с нашей последней поставкой на Ozon, и почему иногда товары исчезают вовсе не по нашей вине.
Как всё началось
В начале 6 мая мы отвезли на склад Ozon очередную партию товаров. Всё по правилам: зарезервированное время, документы, аккуратно упакованные коробки. Казалось бы, через пару дней товар должен был появиться на полках маркетплейса.
Наш центральный склад находится в Москве и обычное время доставки до ближайших регионов всего несколько дней. Прошла неделя - мы отнеслись с пониманием - праздники, задержки, везде работают люди и человеческий фактор никто не исключает. Но спустя неделю наши полки опустели, а товар так и не выехал из Москвы.
Ответы поддержки
Здесь мы уже начали беспокоиться и обратились в поддержку. Ответ был очень формальный, что в течение 30 дней с момента отгрузки товар будет размещён на складе:
Нам неподвластно что-либо изменить и просто принимаем ситуацию. Следующий запрос в поддержку 30 мая - поставка до сих пор не выехала из Москвы.
«Поставка находится на ПВЗ системно, но её движение возможно было несистемным».
Если кто-то может объяснить эту фразу, расшифруйте её в комментариях для нас.
"На других надейся, но сам не плошай"
Мы понимаем, что поддержка Озон не сможет решить нашу проблему. Правила маркетплейса меняются быстрее, чем служба поддержки отвечает на ваши запросы. Там где обещали решение через 30 дней, потом вам могут сказать, что уже 90 дней - это закрепленное правило.
Мы отправляемся на склад, чтобы самим узнать, что происходит. Может быть была какая-то проблема с нашей стороны и мы как-то можем помочь в решение этого вопроса. Но дело обретает новый оборот ...склада по этому адресу больше нет!
Склад закрыт, а цыгане живущие совсем рядом за некоторую плату любезно рассказывают, что склад не работает уже несколько недель.И снова обращаемся в поддержку и обнаруживаем, что по одному из транзитных направлений Озон уже нашёл решение:
Отказ в приёмке на Озон спустя месяц
Это борьба системы Ozon против маленького бренда уже выглядит как избиение младенца. И Озон наносит решительные удары:
Озон крутит вертит свои правила, а вместе с ними и вас, как ему пожелается, потому что может. А что можно противопоставить ему?Спустя месяц после того, когда они приняли товар, они решили, что лучше было бы его не принимать и задним числом изменили своё решение, а нас отправили получать свои коробки на склад, который уже официально закрылся!Пытаемся уточнить детали, чтобы найти правду, в ответ сотрудник поддержки просто закрывает диалог ...
Руки опускаются - нет желания что-то развивать и делать. Мы просто принимаем этот факт, что направление Екатеринбург утрачено и мы не сможем ничего с этим делать, но попытаемся добиться справедливости по другим направлениям. Ведь в этой поставке остаются ещё товары отправленные в Тюмень, Самару, Казань, Оренбург, Адыгейск и Хабаровск.
Может быть есть свет в конце туннеля?
15 июля 2025 года. Почти прошло 3 месяца. Важно понимать, что для нас, как для любого бизнеса, важна оборачиваемость капитала (мы произвели товар - продали - на вырученные деньги запускается новый цикл производства, оплачивается работа сотрудников, закупаются материалы и т.д.)Если цепочка прерывается, то проблемы начинаются на всех этапах. Но любой бизнес - это риски, поэтому мы были готовы перекрыть эту задержку, чтобы не останавливать производство. И совсем скоро уже долгожданная компенсация
И вот он долгожданный день Х - 7 августа!
Короткая сводка, что же произошло к 7 августа
- 6 мая (90 дней назад) мы отгрузили товар на Озон
- 13 мая получили ответ от поддержки, что все решится до 5 июня
- 30 мая узнали, что ничего не решится сейчас и нужно ждать до 6 августа
- 12 июня узнаём, что по одному из направлений пришёл отказ в приёмке
- 17 июня едем на склад и узнаём, что склад закрылся несколько недель назад
- 7 августа создаем обращение о компенсации
И здесь читатель, который ещё верит в счастливый конец, думает: Озон знает, что склад закрылся 2 месяца назад и надо было всего лишь соблюсти формальные сроки, чтобы выплатить компенсацию и в течение 14 дней справедливость восторжествует! Но ...
Да, никакого счастливого конца не произошло. Может быть просто сотрудник ушёл в отпуск или чат просто затерялся среди прочего? Давайте создадим новое обращение в поддержку:
Вы тоже чувствуете эту сатиру? Сотрудник, к которому мы обратились, потому что в том чате нас игнорируют посоветовал задать вопросы в тот же чат и красиво добил словами "Всегда на связи!"
Что это значит для вас, покупателей
Когда вы заходите на Ozon и видите, что какого-то товара «нет в наличии», причина далеко не всегда в том, что продавец не справляется.Иногда товар уже давно передан маркетплейсу, но он застрял где-то на этапе приёмки.
Для нас это:
замороженные деньги,
зависший товар,
потерянное время.
А для вас — пустые полки и разочарование.
Почему мы рассказываем это
Мы хотим быть честными с нашими покупателями. И надеемся на понимание с вашей стороны. Мы видим ваши вопросы и жалобы об отсутствие товара.Мы стараемся поддерживать наличие наших товаров, но иногда маркетплейс подводит.
Мы надеемся, что представители Ozon увидят эту историю и дадут ответ. А вам спасибо, что остаетесь с нами и понимаете! Мы будем и дальше заниматься развитием бренда Mello, даже если нам придётся принять сложное решение об уходе с маркетплейса Ozon.Но вы всегда можете связаться с нами через наши соц. сети, а также ищите нас на полках других маркетплейсов!
Мы знаем, что эта не редкая проблема.Если вы сталкивались с подобной проблемой, делитесь в комментариях получилось ли добиться решения? Если вы только покупаете на Озон, то будет интересно узнать, как бы вы поступили в данной ситуации?
Текущая ситуация по вопросу:
На момент написания статьи - 10 сентября - Озон так и не предоставил ответ - сегодня мы отправили досудебную претензию в адрес маркетплейса Озон. Будем оповещать вас о любых изменениях в деле.
