Продолжаю писать о продажах. Прошу прощения за задержки, очень уж загружен на работе. Да и тему выбрал, которая для меня на столько очевидная, что аж тяжело писать. Тем ни менее. Сказал, что буду писать о выявлении потребностей, значит буду писать. Не буду затрагивать очевидные вещи типа видов вопросов, также не буду затрагивать любые вопросы, которые связаны с невербальным общением. По-моему, и так все знают, что существует три вида вопросов: закрытые, открытые и альтернативные, что при установлении контакта нужно использовать больше открытые, что стоять нужно в открытой позе, не скрещивая ног и рук. Со своей стороны, в большей степени дам некоторые инструменты, которыми пользовался сам, сделаю несколько предосторежений.
Итак, в предыдущих темах я рассматривал проблемы установления контакта. Хочется отметить, что если вы не смогли установить контакт с клиентом, то, в принципе, знания об остальных этапах продаж для вас просто бесполезны, вы всё равно не сможете ими пользоваться на практике.
Целью этапа установления контакта является формирование картинки у себя в голове запроса клиента, а также формирование картинки необходимого устройства в голове клиента. Все вопросы, которые задаёт продавец-консультант, всегда должны быть направлены исключительно на это. Сколько бы я не талдычил у себя на обучении, что «Ребята, задавайте как можно больше вопросов, задавайте до тех пор, пока у вас в возможных вариантах выбора клиента не останется 2-3 единицы товара, который вы реализуете в своем магазине», в итоге получалось примерно так. Пример диалога консультанта и клиента (возьму в пример сотовый ритэйл):
Консультант: «Добрый день!»
Клиент: «Добрый!»
Консультант: «Какой товар вас интересует?»
Клиент: «Мобильный телефон!»
Консультант: «Кому смотрите?»
Клиент: «Себе».
Консультант: «Какими функциями планируете пользоваться?»
Клиент: «Сидеть в интернете, в социальных сетях, иногда буду пользоваться камерой, иногда слушать музыку»
Консультант: «То есть вам нужен смартфон?»
Клиент: «Да!»
Консультант: «Ну тогда посмотрите Samsung Galaxy S5000000 и iPhone 143» — идет и достает эти два телефона.
Вот из-за таких продавцов-консультантов сама профессия стала чуть ли не оскорблением. Что я думаю, когда со мной работает такого типа консультант.
Бедолага!
Дурной бедолага!
Че ты мне впариваешь? Как ты понял, что мне нужно либо 1-ое шило, либо 2-ое шило?
(Если консультант не замолкает и переходит к презентации товара) Много слов, мне не интересно!
Надо отсюда валить, я ничего не понимаю!
Итак, разбираем ошибки. А ошибки здесь только такие: не правильный выбор профессии и проблема незаконченного высшего образования. Если не эти, то отсутствие понимания своей роли в салоне. Вы, в первую очередь, продавец, а во вторую очередь, консультант, а еще ко всему прочему остаетесь человеком. Поймите, если бы компания не надеялась с помощью вас увеличить длину и стоимость чека, если бы каждый клиент разбирался в продаваемом вами товаре и мог самостоятельно выбрать, то вас бы не было в салоне. В примере продавец-консультант не показал себя ни в качестве продавца, ни в качестве консультанта, ни в качестве человека. Еще одна техническая ошибка — несоблюдение правила 30/70 (иногда называют 20/80). Само правило гласит, что продавец говорит 30% времени, а клиент 70%. К сожалению, многие продавцы считают, что «Чем больше я говорю, тем лучше». Нет, чем больше вы говорите, тем быстрее вы начинаете раздражать. Задавайте вопросы. Говорите вы только на этапе презентации товара и отработки возражений. Рекомендации: начинать работать, не получается работать так, как надо — идти учиться, нет желания учиться — увольняться.
По-моему, почти у всех компаний в розничной торговле салонного типа в стандартах обслуживания прописано использование воронки вопросов. Лично я, когда работал в сотовом ритэйле, задавал примерно такие вопросы. Понятно, что это не готовый инструмент, но:
Какой товар?
Кому?
Чем будете пользоваться?
Часто будет пользоваться такой-то функцией?
В работе будете использовать?
Дети будут пользоваться?
Чем нравилось предыдущее устройство?
Какой размер будет приемлем?
Цвет/материал?
Вполне возможно, кто-то задаёт вопрос о стоимости товара, если честно, никогда не задавал этот вопрос по трём причинам: во-первых, фраза звучит как «Сколько у вас денег?, во-вторых, вам далеко не всегда скажут правду, часто покупатель будет стараться сэкономить, в-третьих, клиент не всегда знает стоимость своей потребности. Представьте, вам нужно купить какую-то вещь, в которой вы не разбираетесь, вы всегда знаете сколько она стоит?
И своим ученикам я, как правило, запрещал задавать вопросы, которые связаны с деньгами. И рекомендовал, по возможности, пропускать мимо ушей ограничения по деньгам от клиентов. Безусловно, в разумных пределах. Если пришла бабуля, которая говорит о том, что ей нужна недорогая говорилка, так это и значит, что ей нужна недорогая говорилка. Вы можете продать ей чехол, так как она бережно относится к вещам, но смартфон предлагать бабуле, которая категорично отказывается от любых инноваций — не стоит. И да, согласен, бывают разные бабули.
Вот сейчас буду себе противоречить.
Одно из обязательных условий успешного выявления потребностей — лояльность.
Мы не оцениваем клиента ни по каким признакам: ни по половым, ни по вероисповеданию, ни по цвету кожи, ни по возрасту, ни по внешнему виду. Так проще. Так проще понять, что нужно клиенту. Так проще работать с конфликтами. Вообще любая личностная оценка в салонных продажах губительна для продавца. Никогда не оценивайте клиентов. Я думаю, что вы сами хоть раз сталкивались с оценкой себя будучи клиентом. Это не приятно. Не делайте так.
Предлагаю разобраться с некоторыми вопросами, которые я задавал клиентам.
«В работе будете использовать?» Я использовал именно эту формулировку. Смотрите, для меня было важно понять клиента и подобрать для него устройство, которое идеально будет подходить именно ему. Задавать вопрос «Кем/Где вы работаете?» можете наткнуться на ответ «Какая разница?», можете наткнуться на ложь, можете наткнуться на грубость. Но продавцу важно знать будет ли товар использоваться не только (напоминаю, что говорю про сотовый ритэйл) в качестве звонилки и посиделках в Интернете. Учитывайте, опять же говорю за Беларусь, люди закрыты, люди не готовы открываться каждому встречному, люди часто не удовлетворены своей работой, своей должностью, своим статусом, своей зарплатой. И вопрос «Где вы работаете?» может вызвать негатив. Для себя для понимания клиента взял вопрос «В работе будете использовать?» Мне он помогал, люди активней отвечали и негатива на этот вопрос я не встречал. А знание этой информации мне помогало реализовывать более дорогие устройства и больше услуг. Плюс к этому, это один из примеров выявления скрытых потребностей.
«Дети будут пользоваться?» Опять же использовал именно эту формулировку, по тем же причинам. Спросить у незнакомого человека «Есть ли у вас дети?» — одно, а «Дети будут пользоваться?» — другое. И снова же сбор этой информации помогал мне реализовывать более дорогие устройства и больше услуг. Плюс к этому, это один из примеров выявления скрытых потребностей.
Вопрос «Чем нравилось предыдущее устройство?/Что не нравилось в предыдущем устройстве?» Этот вопрос — огромный помощник на этапе презентации товара — раз. Мы готовы к возражениям клиента — два. Как правило, возражения клиента основываются либо на собственном опыте, либо на чужом опыте. С помощью этого вопроса мы узнаём опыт клиента и готовимся к отработке либо предупреждению возражений. Сказал клиент, что нравилась надёжность, говорим, что новое устройство также надёжно (если это действительно так, никогда не обманывайте клиента!) Сказал клиент, что был не доволен камерой, дайте ему товар с хорошей камерой (в понимании клиента хорошей, не в вашем понимании). И т.д. Плюс к этому, это один из примеров выявления скрытых потребностей.
Остальные вопросы достаточно просты и очевидны. Используются для понимания товара для клиента, а не самого клиента. Их тоже обязательно нужно использовать.
Запомните:
Не выявленная потребность клиента чревата большим количеством возражений, срывом факта продажи, возвращением клиента с претензиями в случае реализации.
Позже, в теме о дополнительной продаже буду возвращаться к проблемам выявления потребностей, но это будет потом.
Еще одна проблема при выявлении потребностей, которая возникает у продавцов-консультантов — отсутствие необходимых знаний самого продукта. Что могу посоветовать — учите продукт. Никто от вас не требует, за исключением редких клиентов, углубленных знаний. Но то что нужно знать, чем ассортимент вашего магазина отличается — факт. Меня всегда веселили люди, которые работают с техникой и не могут объяснить разницу между телевизорами LG и Samsung, Samsung Galaxy S5 и Samsung Galaxy S6. Весело было в ювелирке, с продавцами, которые не могли объяснить разницу между Tissot и Claud Bernard. Весело в магазинах вина, где продавцы с трудом отличают марки. Вы представьте, я клиент, который желает не заморачиваться с самостоятельным поиском информации о продукте, который готов переплатить за обслуживание, за консультацию, за гарантию. Захожу в салон, где меня встречает человек, который не знает ничего. Ни о чём. Человек, который не может подобрать мне товар, потому что не умеет выявить потребность, человек, у которого в голове только одна мысль — «Продать хоть что-нибудь», а не помочь с выбором. Человек, который не может нормально сделать презентацию товара, т.к. не знает продукт. За что я должен платить? Не вижу ни одной весомой причины. Гарантия? — Смешно! Продавец-консультант — или профессионал, или работает над своим профессионализмом, или я иду в интернет-магазин.
Не будьте тем продавцом-консультантом, которому не хочется платить. Не будьте продавцом-консультантом с идеей «впарить»,»втюхать» что-нибудь. Вы продавец — знайте технику продаж, вы консультант — знайте продукт, вы человек — оставайтесь им.
Также хочется предупредить продавцов-консультантов, которые обладают незаурядными знаниями продукта. Спасибо, что знаете продукт, но не для каждого клиента очевидна разница (опять же сотовый ритэйл) между 10 нм процессором и 16 нм процессором, также как и разница между IPS и SuperAMOLED. Не стоит задавать вопросы такого типа. Старайтесь делать свою речь универсальней, чтобы вас понимали все. Я думаю, что узкой специфики продукта хватает у каждого товара. Очень хорошо, что вы ее знаете, но вас просто могут не понять. Не грузите клиентов. Выявляйте потребность избегая технических терминов, сленга и т.д.
Может быть получилось сумбурно, но тем ни менее это всё, что я хотел сказать об этапе выявления потребностей. Следующий раз буду писать о постановке задач, о методах контроля, об обратной связи. Информация будет полезна для линейных руководителей. Спасибо, что читаете меня!
https://trenersale.wordpress.com/
