Sa132311

Помимо звонков, операторы КЦ должны общаться с клиентами на почте и в чате (то самое надоедливое окошко в углу почти каждой интернет-страницы). И достаточно часто попадались различные неадекваты, шутники или просто непонимающие люди (этим можно три часа повторять одно и то же, но хотя бы их можно понять). Куда хуже с шутниками - они вроде и настроение поднимают своим бредом, но не смешно когда это продолжается больше 10 минут, и послать ведь нельзя... (Хотя и была функция "заблокировать" - нас просили не пользоваться ею). Парочка переписок завалялась в телефоне, вот решила поделиться и с вами.

P.S. Название банка не стерто, так как лицензию отозвали уже давно. Ну и чьи-либо персональные данные здесь отсутствуют, так что не придраться

Прочитала сегодня утром в одном из сообществ исповедь девушки, рассказывающей о своей работе в колл-центре кирби, навязывающей людям ремонт их замечательной техники и о работадателе, с которого не вытянуть зарплату. Сразу вспомнились студенческие годы и подработка в справочной службе 09, вот и решила написать на эту тему очередной длиннопост. Сразу предупрежу, текста очень много, не ставьте минус, если не в силах прочитать:)

Я только переехала в Москву в универ, и чтобы не висеть на шее у родителей пыталась найти для себя подработку, меня очень быстро пригласили на собеседование в "Единую справочную службу" (ЕСС). Удобный гибкий график, удобно добираться, почасовая оплата. Почему бы и не согласиться?

Фото взято с официального сайта ЕСС. Однако, договор заключается не с ЕСС, а с неким ООО "МастерСервис". Итак, обо всем по порядку.

АТМОСФЕРА.

На фото видно какой большой зал, каждое рабочее место отделяется перегородками, но ни у кого нет своего места. Здесь все приходят и занимают понравившееся/свободное место. Из-за разнообразия графиков и текучки ты каждый день, приходя на работу, видишь новых людей. Конечно, знакомясь со временем ты прибиваешься к одним и тем же людям, занимаете места рядом и свободное от звонков время проводишь в приятной компании. Коллектив здесь замечательный. Это единственный плюс. Также есть маленькая кухня, есть курилка+туалет. Таким образом, всю свою смену ты проводишь в одном помещении за закрытыми дверями. Исключение - если тебе нужно сходить позвонить. Раздевалка находится этажом ниже. представляет собой крючки и полочки по всему периметру, а также одну кабинку, отделенную от всего непонятными шторками/пленками/мешками. Вся одежда и обувь хранится тут, есть забытые вещи, вещи забытых сотрудников, благодаря чему амбре соответствующее, окна всегда открыты, в помещении всегда холодно. Также царит дресс-код: белый верх, черный низ, никаких рисунков, ничего цветного. Ну разве что голубой галстук на шее. С собой можно пронести только сумку, которую обязательно тщательно досмотрит на входе суровый охранник (их было несколько, один нормальный, один - извращенец и хамло, других не помню уже). С собой нельзя проносить телефоны, наушники, флешки, плееры, планшеты, ноутбуки и т.п. Никакой техники, ни каких записывающих устройств: вдруг базу данных сопрете?.

Суть работы: Данный КЦ - аутсорсинговый, поэтому задачи всегда могут меняться и пополняться. Основным направлением является справочная служба 09 и 009 Ростелекома (Абоненты ЦФО). Новичков изначально сажают на линию 09 - бесплатная справка, позже дополнительно подключают и платную - 009 (от 40руб/минута). В чем отличие этих линий? Программа одна, но в первом случае нужно предоставить все данные для поиска (и фио и адрес), по неполным данным предоставляются только номера экстренных служб, больниц и поликлиник. Если в первом случае поиск не дал результатов - просим звонить в платную (в этом случае оператор просто убирает галочку "09" и ему доступны все результаты, или ищет инфу в 2ГИС). Телефоны коммерческих организаций доступны только в 009. Очень "забавно" выходит когда оператор говорит что "информации нет, звоните в платную", клиент звонит в 009, и тот же оператор сообщает ему все данные.  Еще одно отличие 09 и 009 - это время обработки запроса: для 09 - это не больше минуты, для 009 - не меньше 2 минут. Всех операторов прослушивает служба контроля качества (те же самые операторы, которым добавили еще одну функцию за те же деньги). Выбор звонков случайный. К счастью, почти за год мне ни разу не выставили штраф за нарушение данного тайминга.

Также сотрудники занимаются поиском новых лохов операторов: сидят на всевозможных порталах и обзванивают всех соискателей, рассказывая как тут хорошо и приглашая на собеседование.  Периодически просят обзванивать клиентов МГТС и предлагать им какие-либо услуги,  уточнение удобного времени для приезда мастера. Также ходили слухи что даже услуги секса по телефону присутствуют, но этого я достоверно не знаю.

А теперь самое главное:

ЗАРПЛАТА. Как я уже говорила, оплата почасовая. 3 месяца стажировки оплата следующая 60 руб. стипендия и 60 руб./час. Итого  руб/ч до вычета ндфл. Если не отрабатываешь эти 3 месяца - стипендия удерживается. На время стажировки заключается "ученический договор", где это и прописано. По истечению стажировки оформляется уже трудовой договор (мой пришлось оформлять задним числом, первым января. Хотя очень не хотели, чтобы не оплачивать работу в праздники). Для тех кто хотел отработать 3 месяца и сбежать, чтобы не потерять деньги, новый сюрприз: надо отработать еще минимум 3 месяца для сохранения своей "стипендии".  Вас берут оператором 3-го класса с з/п 120руб/ч до вычета. Через 3 месяца можно повыситься до 2-го класса и еще через 3 мес до 3-го класса. Каждый новый "уровень" дает +10 рублей к зарплате. Кстати за все время работы я так и оставалась оператором 3-го класса..

Выплата зп очень своеобразна: аванс 25го числа, зп - 10го. Казалось бы как везде, если бы не одно НО: аванс выплачивается не в текущем месяце, а в следующем. Ну и выплата зп соответственно тоже сдвигается на следующий. Для ясности: АВАНС за октябрь (работала с начала месяца) я получила в конце НОЯБРЯ, а остаток - в начале декабря. Я пыталась смириться, главное ведь прожить до первой зп, а дальше то все регулярно будет.... Так и получала 4000 аванса и остаток в следующем месяце....с опозданием в полтора месяца. Привыкла даже. Работу в праздники оплачивали в двойном размере, и это радовало. Весь январь так трудилась. А потом начался хаос. Примерно в феврале марте. Аванс за февраль начали дробить: на карту пришло до 1900, то 1300... Окончательный расчет за ФЕВРАЛЬ я получила в конце МАЯ. Все ходили и рассказывали что это бывает, но быстро налаживается. Те, кто работал дольше меня, т.е. уже больше года, говорили что такое уже бывало. А потом я решила что хватит с меня. В июне у меня началась практика в институте, а в компании была текучка, я стала выходить дважды в неделю в ночные смены, чтобы просто числиться в штате. А зарплата все никак не появляется. В середине июля я перестала выходить вообще, на звонки отвечала что денег нет ни на дорогу, ни на звонки, чтобы предупредить. Написала заявление на отпуск, хотела после него уволиться. Позвонила, сказали что отпуск не дают.

УВОЛЬНЕНИЕ.

Прихожу, пишу заявление уволить меня одним днем, без отработки, естественно отказывают. Я подготовилась, пишу уведомление что в соответствии с 153 (кажется) статьей не выйду, пока не выплатят всю зп и компенсацию. Сразу же предлагаются уволиться задним числом. А потом выясняется что и отпуск оказывается согласован был. В итоге уволена я официально 9 августа, но ВЕСЬ расчет был получен мною только в конце сентября. К слову, коллега уволилась на месяц раньше, ей должны были 10 000 руб. Так она не увидела этих денег и поныне (прошло 4,5 года).

Мораль сей басни такова: лучше потерять деньги за неделю/месяц своих трудов, чем тратить нервы, силы, время и свои деньги на спонсирование замечательных руководителей ООО МастерСервис. Уважайте себя, и свой труд!

Вдохновение на написание поста пришло после прочтения https://pikabu.ru/story/budni_bankovskogo_rabotnika_5387783

Давно собираюсь где-нибудь опубликовать свои мысли, почему бы не здесь?

Наверняка многие читали о том, что если оператору сказать "называйте меня мой господин", то оператор на протяжении всего разговора будет вас боготворить? К сожалению, не перевелись на земле русской придурки, которые пытаются это проверить... Зря надеетесь, никто господином вас называть не будет: максимум "уважаемый клиент", либо просто никак не обращаясь, как к пустому месту.  

К этой теме можно еще добавить клиентов, которые любят "забавно" ответить на вопросы как Вас можно представить (при переводе на другого сотрудника).

"Представьте меня голым/в душе/на пляже/в шелковых трусах"  (моя коллега озвучивала это каждый раз, когда я задавала клиентам такой вопрос, благо я разучилась его задавать). При этом коллега предпочитала заменять этот вопрос формулировкой "Как вас зовут", но ровно до тех пор пока ей не сообщили что не надо звать, он сам дойдет... Хотя этого ответа пришлось ждать долго.

Уважаемые звонящие: если оператор спрашивает ваше имя, значит от него этого требуют стандарты компании, вам не сложно съязвить или прокричать "переводи давай хватит вопросов", но сложно потратить секунду, чтобы нормально ответить?!

Однако, в моей практике был один такой шутник, который заставит меня улыбнуться и даже сохранить данный разговор. 

Банк, начало 2014 года, ночная смена, на линии я одна.....пытаюсь побороться со сном, последний звонок был часа четыре назад. И тут звонит ООООН, мой спаситель.

- "такой-то банк", здравствуйте, как я могу к вам обратиться?"

- Мой хенерал....Ик.. *собрался с силами и выдавил из себя имя* Дмитрий я..

- Дмитрий, что вас интересует в полпятого утра?

- *заплетающимся языком* девушка, а какой у вас курс на сегодня?

- какая валюта вас интересует?

- *язык все еще заплетается* Вражеская... чернообезьянная... ну этот...как его....доллар....

*** Ну а дальше все стандартно, ответ, завершение диалога.

Немного позже постараюсь опубликовать более интересные и веселые разговоры. К сожалению сложно их восстановить в памяти сразу, да и записи в основном потерялись после отзыва лицензии.

В следующем посте попытаюсь привести больше примеров, нежели размышлений

Читаю сейчас посты на тему доверия детям и вспомнилась история, произошедшая лет 10 назад.

Я с мамой и отчимом жили в квартире с моей бабушкой, а также моим дядей и его семьей (жена и дочь). Вот собственно двоюродная сестренка и портила мне детство (разница с ней 10 лет). А бабуля ее выходки поощряла. В общем, ближе к делу.

Прихожу я со школы, сталкиваюсь с бабушкой у порога, она начинает давать задания ("пыль протри, пропылесось, вернусь проверю"). Я - истинная ленивая жопка, редко выполняла поручения сразу - но в этот раз решила все сделать, чтобы не выслушивать потом.

Через пару часов приходит бабушка и спрашивает у сестры пропылесосила ли я. На что сестра ответила что я ничего не делала. Повезло что отчим в это время был дома и при бабушке заступился за меня.

А дальше интересное: придя со школы я купила себе ДВЕ шоколадки, сестра увидела одну из них и начала просить поделиться. Я ей сказала "признайся бабушке что ты соврала - отдам целую шоколадку".

Малая идет жаловаться бабушке, та приходит заступаться и просит поделиться с младшей сестрой. Повторяю бабушке свое условие. Выслушав, бабушка поворачивается к мелкой и говорит "ой не связывайся с ней, она вредная, вот тебе деньги сходи в магазин купи себе другую шоколадку".

5 лет назад я переехала, теперь у бабушки рядом одна внучка и воспитывать теперь приходится только ее. А еще она удивляется почему младшая такая вредная и капризная..

А мне до сих пор обидно за тот случай, недавно сказала бабушке об этом, а она "ты что, до сих пор помнишь эту шоколадку?"  Бабуль, я это всю жизнь помнить буду. На меня наехали ни за что, наорали, а еще и поощрили истинную виновницу....

Всем привет, моей коллеге нужна помощь вот в каком вопросе.

В середине августа коллега забронировала тур в Турцию через туроператора CheapTrip, непосредственным исполнителем тура является тед тревел. Через несколько дней после оплаты тура (но до его начала) коллега узнает о банкротстве туроператора и бежит в страховую писать заявление на получение страховки. Но тут появляется проблемка: стоимость тура (оплаченная чиптрипу) составляет ~44т.р., В платежном поручении (чиптрип оплачивает услуги тедтревел) - "оплата за туруслуги" составляет ~40 т.р. Таким образом - ЧипТрип удержал комиссию 4т.р. за свои услуги. И здесь мнения разнятся: Страховая говорит что комиссию должна возвращать турфирма (ссылается на Закон о защите прав потребителей), в турфирме сообщают что комиссия входит в стоимость тура и ее выплачивает страховая. ВОПРОС: с кого все-таки требовать возврата?

В самом договоре отсутствует информация о ценах, к нему прикреплена заявка на реализацию тур.продукта, в которой указаны все параметры и стоимость 44т.р., Договор ссылается на данную заявку.

Я хоть и далека от юриспруденции, но логика подсказывает что все-таки права страховая, но как потребовать действовать?

Также мое внимание привлек пункт в разделе Ответственность сторон, где есть пункт "в случае невозможности оказания услуг по причинам, за которые не несет ответственность Клиент и Компания, включая привлеченных им третьих лиц, Компания обязуется возвратить Клиенту уплаченные им Денежные средства за вычетом фактически понесенных расходов в соответствии с законодательством РФ". Именно этот пункт наиболее похож на реальную ситуацию.

А если кто-то сможет хотя-бы примерный текст претензии накидать - тому +100500 к карме:)