CommaPeriod

Первая задача — залогиниться и открыть кассу. Сперва нужно войти с помощью айди сотрудника и пароля. Кевин справился. Я показала, где кнопка открытия кассы, и попросила пересчитать деньги в денежном ящике, для примера показав ему листок для подсчетов с моей кассы. Кевин начал считать. Я обслужила пару клиентов и вернулась к нему.

— Готово! — гордо объявил он, пихая мне свой листок под нос.

— Отлично, давай посмотрим! — ответила я, вчитываясь. Стоп, тридцать два доллара четвертаками? Девятнадцать долларов по пять центов? Семь долларов пятидолларовыми купюрами?! Что-то не сходилось (буквально).

Я заглянула в ящик Кевина. Вроде обычное количество для начала дня.

Я спросила Кевина, как у него получилось тридцать два доллара в четвертаках.

— В смысле? — удивился он. — Нет, тут тридцать два четвертака. Девятнадцать монет по пять центов и семь пятидолларовых купюр.

Он подумал, что я попросила его посчитать КОЛИЧЕСТВО денежных знаков. Это его слова, не мои. Мысленно закрыв лицо рукой, я исправила его подсчеты, и мы пошли дальше. Когда я рассказала эту историю Джо, Кевин получил прозвище Пират Кевин: типа считает свои золотые слитки, ар-р-р. Но в лицо мы его так не называли.

Кевин не мог даже кофе сварить. Я показала ему, как это делается, куда ставить фильтр, куда сыпать кофе и так далее. Кевин при мне все подготовил, но тут пришел посетитель, и пришлось на минуту оставить Кевина одного. Вернувшись, я обнаружила в одной кофемашине пять фильтров, в другой два, в третьей три. На мой вопрос, почему так, он ответил, что помнит, что я сказала поставить один фильтр, но не думал, что есть разница. Если разницы нет, зачем я вообще говорила про ОДИН фильтр?

В ту же неделю случился первый серьезный косяк Кевина при общении с клиентами. Меня тогда рядом не было. На станцию пришла явно беременная женщина и хотела купить сигарет. Кевин отказался их продавать. Покупательница показала права. Кевин продолжал отказываться. Когда посетительница спросила о причине, Кевин заявил, что продавать сигареты беременным незаконно. На самом деле продавать их беременным совершенно точно разрешено. Общество не одобряет, когда женщины в положении курят, но мы НЕ МОЖЕМ отказать в совершенно законной покупке.

А еще Кевин был маньяком. Ему нравилось разговаривать об аниме, и это нормально, мне самой несколько нравятся. Но еще он упоминал, что смотрел аниме с девушкой, и в конце концов рассказал еще, сколько его девушке лет. Четырнадцать. Кевину, напомню, было девятнадцать. Жуть.

Кевин не продержался на работе и месяца.

Оригинальный пост jupiter_212

Что ж, мы с радостью этим всем занимаемся для систем, по которым у нас есть документация! Но руководство по этой системе еще только предстояло написать, вечером перед выносом у нас состоялась большая встреча по этому вопросу, и мой менеджер заметил кое-что странное. Пусть он будет М, а проджект-менеджер, ответственный за систему, будет Мудаком.

М: Слушай, Мудак, выглядит, конечно, классно, и я рад, что функциональное и нагрузочное тестирование прошло успешно, но, кажется, у моей команды не хватает документации для поддержки. Где можно найти эту документацию?
Мудак: А, документация еще в работе, но скоро все будет.
Напомню, до выноса осталось двенадцать часов.
М: Ты хочешь сказать, что документация не будет готова к запуску, но мы все равно запускаемся?
Мудак: Если это проблема, мы можем обсудить ее в офлайне, а сейчас давайте вернемся к важным вопросам.

Их разговор на этом и заглох, и никакого обсуждения в офлайне не предвиделось, но фактически моему менеджеру сказали, что его команда ничего не значит, и он разозлился. И этот потрясающий человек поступил единственно правильным для себя образом.

И вот настал день выноса, и вся наша команда сидит в ужасе, готовясь к наплыву звонков по поводу системы, о которой мы ничего не знаем. Но... Никаких звонков. Вообще ни единого вопроса по новой системе.

Ничего не понимая, я зашел в кабинет к менеджеру и сказал:
— Ого, наверно, эта новая штука очень понятная, а то нам по ней вообще никто не звонил.
— Точно?
— Ага, прямо ни одного звонка. Что происходит? Ты что-то придумал?
— А ты попробуй прямо при мне позвонить в поддержку.

Этот парень, этот бог итальянских забастовок изменил алгоритм переадресации звонков поддержки так, чтобы первым делом звучало: «Если вы звоните по поводу [новой системы], нажмите 1, и мы переключим вас на поддержку новой системы» — и такие звонки перенаправлялись прямо на рабочий номер проджект-менеджера новой системы. У него уже висела очередь из пятидесяти звонков, и конца им не было видно.

Весь день я замечал, что к моему менеджеру в кабинет ходят какие-то люди, и каждый раз он указывал им на плакат «Правила поддержки Service Desk» (долгая история, но это был официальный распорядок технического отдела, подписанный техническим директором), и первым пунктом там стояло: «Если система не задокументирована, Service Desk ее не поддерживает».

По логике, если Service Desk что-то не поддерживает, следующая линия поддержки — это проджект-менеджер, ответственный за новую систему, по крайней мере, таким дурацким образом работала банковская техподдержка. Если наша третья линия не справлялась, мы обращались к менеджеру, ответственному за проект, и дальше разбиралась их команда. Применив эти два правила, мой менеджер смог убедить своего начальника (технического директора) включить переадресацию звонков по новой системе сразу тому проектному менеджеру.

Документация была готова через два дня, хотя изначально говорили про две недели.

Оригинальный пост shypantellones

Тогда я заявила, что с этого дня работаю ровно сорок часов. И мне плевать, какие новости могут случиться вечером. Займусь ими на следующий рабочий день.

Прошло примерно полгода. Я не пропустила ни одного крупного инфоповода. Но пару раз сдавала статьи позже, чем стоило бы.

Потом случилась еще одна адская неделя. Несколько крупных автокатастроф, угроза минирования школы, а в пятницу, где-то часа в четыре дня, произошло убийство.

Я отправилась на место преступления. Сделала фотографии, поговорила с полицейским, и мне сказали, что новая информация поступит в половину седьмого.

Так что я собрала из того, что у меня было к половине пятого, очень короткую статью, а в пять уехала домой на все выходные.

За выходные мне несколько раз написали читатели и начальство. Читателям я сказала, что новая заметка выйдет в понедельник и что у нас некому работать на выходных. Начальство я просто игнорировала до понедельника.

Менеджер попытался на меня наорать. Я напомнила, что это были бы неоплаченные переработки и мне их никто не согласовал.

К среде мне предложили прибавку и фиксированную зарплату. Я согласилась. Но через несколько месяцев все равно уволилась.

Оригинальный пост Longjumping_Bad9555

Если что, работникам банка категорически запрещается знать логин и пароль клиента, спрашивать их или подсматривать. Клиентам выдавали распечатку с данными для первого входа в систему, после которого им нужно было принудительно сменить пароль.

Так вот, еще до пандемии ко мне подошел клиент и пожаловался, что не может зайти в свой онлайн-банк. Я задал несколько вопросов, но так и не понял, в чем дело. Его аккаунт был активен, наша онлайн-служба тоже. С технической стороны все было в порядке, значит, проблема на стороне пользователя. Я попросил его при мне попробовать залогиниться через телефон, и он послушался. Наш веб-портал выдал ошибку: «Неверные данные пользователя». Ясно.

Тогда он потребовал, чтобы я сам попробовал зайти в его аккаунт с помощью его логина-пароля. Я такой: нет, сэр, я не могу. Он несколько раз вежливо повторил просьбу, а я так же вежливо отказался. Тогда он разозлился, подтолкнул ко мне по столу распечатку своих данных и буквально приказал залогиниться. Он был приятелем таких-то и таких-то из руководства — по крайней мере, он так сказал. Я понимал, что это неправда, но никак не мог его в этом уличить. Напомню, я не должен был разбираться с клиентами, и меня этому не учили. С каждой минутой он все раздувал конфликт, а я понимал: если дойдет до руководства, оно будет не на моей стороне.

Так что я подчинился.

Я попросил его следовать за мной. Мы прошли через пожарный выход. С другой стороны здания прибежал охранник и открыл нам дверь. Я велел ему закрыть ее за нами и возвращаться на свой пост.

Мы оказались в длинном проулке, куда выходили пожарные выходы множества стоящих вокруг зданий. Это была настоящая дыра: тут стояло несколько хижин, сколоченных из листов железа, и две крохотные, управляемые вручную станции переработки. Здесь снимали дешевое жилье некоторые семьи, работавшие в окрестных зданиях охранниками. Уровень жизни тут был низкий, и место выглядело как трущобы; это и были трущобы. Я знал сюда дорогу только потому, что, ну, пристрастился к никотину.

Оказавшись здесь, клиент явно встревожился. Было темно и тихо, и никого вокруг: все, кто здесь жил, в это время работали. Он напоминал оленя в свете фар. Тогда я потребовал у него телефон. Он помедлил, покосился на мой ремень и подчинился. Я попросил его зачитать вслух данные для входа в банк. Он послушался, и — бум! — успешный вход. Я вернул ему телефон, объяснил, что пароль надо сменить, поблагодарил за то, что он выбрал нашу компанию (звучало неискренне), и трусцой удалился. Он некоторое время просто стоял, щурясь в телефон на меню смены пароля, а потом понял, что я вот-вот скроюсь. Тогда он припустил за мной почти бегом. Когда он дошел до выхода, я уже исчез — срезал дорогу. Ему пришлось как-то ориентироваться в почти пустынной местности.

Когда я вернулся в офис, мы с коллегами как следует над ним посмеялись. А минут десять спустя я увидел по камерам видеонаблюдения, как он пытается снова зайти в банк. Но часы работы банка закончились, и охрана его не пускала.

Оригинальный пост pooraudiophile1

Наша система деактивирует аккаунты, только если запустить нужный скрипт. Скрипт запускается, либо когда клиент оформляет заказ, либо вручную в начале каждого месяца.

Я проверил — и ну конечно, подписка у чувака действовала с 10 декабря 2019 года по 9 декабря 2020 года... а заказы, которые он требовал исправить, были сделаны 12 декабря 2020 года. Это известная уязвимость, но абсолютное большинство наших клиентов люди приличные. Обычно я просто объясняю ситуацию, поздравляю их с небольшим бонусным бесплатным периодом и желаю всего хорошего, но этот клиент очень, очень, очень четко потребовал, чтобы я исправил ошибку.

Так что я отменил его сегодняшний заказ и отправил в ответ милое письмо: поблагодарил за честное признание, что система позволила ему сделать заказ после истечения подписки, и подарил промокод на следующие заказы.

Из комментариев:

Кстати, несколько минут назад [клиент мне ответил].

Поблагодарил и сообщил, что в будущем собирается заказывать еще.

Мне неловко: он закончил на хорошей ноте, и теперь я не классный парень из поддержки клиентов, а мудак, сливший все на Реддит.

Оригинальный пост deleted

* Строго говоря, числительные стоило бы написать прописью.

Я минуту посидел и вспомнил, что, вообще-то, ему не подчиняюсь. И поменял ему пароль.

Новый пароль был длиной восемнадцать знаков и состоял из символов I, l, 1, ! и |.

Он был недоволен. Особенно после того, как неправильно ввел его слишком много раз, компьютер заблокировался, и он не мог войти в систему до следующего дня. Потому что парень из поддержки, у которого были права от экстренного сброса пароля, уже ушел.

Оригинальный пост foobar754