Привет, друзья!
Когда читаешь в интернете злые комментарии от клиентов того или иного маркетплейса, часто ловишь себя на мысли, что сам клиент и виноват в своих бедах.
То требует чего-то невозможного, то завышает ожидания от товара, хотя его характеристики честны, то сам создаёт препятствия для получения/возврата заказа.
Есть много технических процессов, которые позволили улучшить качество жизни и в целом удерживать какой-никакой порядок на самих площадках продаж.
Например, получить вещь в течение часа можно, а вот возврат так быстро уже не оформишь. Почему? Потому что процесс требует времени и всяких маленьких, но важных движений, чтобы вы получили возврат или замену.
Я хочу рассказать о сервисе, который не просто испортил мне настроение, а буквально довёл своим отношением и изначально сделал всё, чтобы об**раться. Я искренне пыталась ему помешать это сделать, но они оказались профессионалами.
24.11.2023 я получила промокод на скидку 7000 рублей при покупке от 30 000 тысяч из рассылки Мегамаркета. Чиорт побери, пора брать кондиционер по душе! Долго выбирала товар и вот, наконец, посчитав все накопления, сделала заказ.
Доставку оформила на адрес квартиры, в которой делаю ремонт, поэтому заранее выбрала дату, чтобы точно быть на объекте, потому что жить (и даже переночевать) в квартире пока нельзя.
Я осознанно не выбрала мой текущий адрес, так как он на другом конце большого города и доставка кондиционера на такси почти нивелировала бы все плюсы от покупки. Несмотря на промо, все мы понимаем, что перед "скидками" цена искусственно завышена, но всё же небольшой профит был (если бы я знала, чем это кончится, то вообще бы не маралась).
Доставку назначили на 3.12.2023, мы с сестрой ответственно клали плитку на объекте и ждали курьера. Ближе к вечеру стало ясно, что заказ не доставят, потому что несмотря на доставку до 22:00, в 16:00 - заказ ещё даже не был передан курьеру.
Я не волновалась и просто позвонила оператору.
Звонок №1 3.12
Оператор уверяет, что заказ у курьера и его доставят сегодня, нужно ждать. Я же просто уточняю, что если сегодня его не доставят, то давайте перенесём дату? Я просижу до ночи и потом поеду ни с чем на такси за большую сумму. Оператор говорит — надо ждать, но если что, то без проблем (!!!!) перенесём доставку.
Звонок №2 3.12 уже в 18:00, заказ до сих пор не передан, очевидно, что доставки не будет.
У оператора на фоне шум, как будто он на вечеринке. Отвечает мыча, как будто ему сложно сконцентрироваться. Утверждает, что доставку не перенести — это невозможно, но он оставит обращение с просьбой перенести её на 10.12, ответ придёт в течение 30 минут.
Звонок №3 3.12 в 19:20-30, никакого СМС не пришло, да и в целом автоответчик утверждал, что всё плохо, никто ничего не успевает. Я не намерена конфликтовать, я просто хочу перенести доставку на другой день, когда я буду на квартире.
Оператор ответственно говорит, что заказ и правда не привезут — он даже не в городе, извиняется. Говорит, можно ехать домой и не переживать, когда назначат курьера, то придёт уведомление, всё можно будет решить. Попутно говорит, что предыдущий оператор пустомеля, но обращение активно, всё ок.
Уезжаю домой и наблюдать за ситуацией. 4.12 тишина - я тоже не звоню, ведь я как клиент сделала всё возможное: заплатила деньги, была по адресу в нужное время, дала возможность перенести доставку или договориться. Но нет.
5.12 приходит СМС, что курьер получил мой заказ и приедет на адрес. Я не могла встретить его чисто физически - я работаю, я живой человек без прав телепортации в пределах города.
Поступаю разумно и как велел оператор — звоню курьеру и сообщаю, что сегодня заказ не смогу принять, нужно перенести доставку на 10.12 либо привезти на другой адрес.
Хочу остаться корректной и непредвзятой, но курьер действительно плохо говорит по-русски и что-то говорит про отмену. Ещё раз повторяю — заказ мне нужен, перенесите доставку, как обещал оператор. Тот невнятно соглашается (в отличии от доставки на другой адрес) и кладёт трубку.
Я знала, что начался хоровод сатаны и поэтому звоню оператору.
Звонок №4 от 5.12 сообщаю оператору о ситуации, на что она говорит, что всё ок. Курьер просто вернёт заказ на склад и потом переназначат дату доставки. Упоминаю слова курьера про отмену, оператор говорит — пфф, нет, не волнуйтесь, договоритесь со следующим курьером (намекает на языковой барьер).
В обеденное время раздаётся звонок от курьера, который снова на ломаном русском говорит, что ща приедет. Сударь, куда? Ещё раз напоминаю, что мы с ним общались и нужно назначить новую дату доставки. Опять что-то бормочет про отмену, поправляю его и прощаюсь, уверенная, что, со слов оператора, курьер ничего не отменяет, а лишь возвращает заказ на склад.
После обеда вижу надпись об отмене заказа.
Оставаться с холодной головой после этого сложно, мне хочется плакать просто от обиды. Ведь единственная реальная причина, почему я продолжаю тратить время — ограниченность в средствах и попытка получить вещь по хорошей цене, чтобы на небольшие накопления доделать маленькую студию и жить в ней. Кондиционер — это даже не блажь, это необходимость в южной части страны.
5.12 звонок №5 сообщаю оператору о ситуации, прошу меня выслушать и перевести звонок на старшего специалиста, если это возможно, потому что ситуация дошла до пика. Мой заказ, за который я боролась и давала сервису возможность не налажать — просто отменили. За что? Почему? Кто виноват и кто, главное, поможет?
Оператор признаёт треш и кидает номер Сберлогистики.
5.12 звонок №6. Оператор Сберлогистики выслушивает меня и говорит, что они мои проблемы вертел на юле и помочь не сможет — мне надо в Мегамаркет. Начинаю нагреваться как чайник и говорю, что мне уже всё равно — дайте того, кто умеет работать работу, и просто привезите мне мой заказ. Оператор перебивает, спихивает меня на Мегамаркет.
5.12 звонок №7. Очередной оператор очередной раз выслушивает мою историю. В процесс уже извиняюсь, что всё это досталось ему. И оператор вроде бы даже не плохой, но он разводит руками и 10 раз ставит меня перед фактом, что помочь мне никто и ничем уже не сможет — заказ отменён.
Эмоций у меня больше, чем слов в официальном русском языке. Я оформила доставку на нужную дату (даже без возможности выбрать время), оплатила товар, была готова его получить, снесла опоздание - бывает - и готова была получить его в другой день, предупреждала поддержку, что у нас явно происходит проблема, давайте остановим эту карусель, пока всем не стало плохо — но нет, они были лучшими в этом деле и испортили всё, что можно.
И можете меня корить за мелочность, но да, я хотела купить кондиционер за 24900, а не за 36000. Не потому что я бедная, а потому что реалистично оцениваю свой бюджет и возможности. Я делаю ремонт сама, оплачиваю ипотеку, съёмное жильё и другие базовы траты, попутно откладывая на ремонт. Неужели в том, что произошло, моя вина?
Как так вышло, что 9, Карл, 9 звонков (с учётом курьера) не спасли меня от ублюдского сервиса?
Моё единственное желание — получить мой кондиционер по цене, по которой он был куплен. Я жду, требую ответ от Мегамаркета или Сбера, иначе соберу армию потных южан и пойду постить эту историю во все ваши соцсети.
@Megamarket , @SbMegamarket, @Sber,
