Да, омниканальность – это наше все, и общаться с клиентами надо там, где удобно им, а не вам. Но желательно, чтобы это было недорого или вообще условно бесплатно.
Собственно, по этому пути часто и идут.

Вы точно такое видели: где-нибудь в шапке сайта есть иконка, скажем, WhatsApp. Кликаешь по ней – и тебя перебрасывает на транзитную страничку с адресом https://api.whatsapp.com/send/?phone=%D0%9D%D0%9E%D0%9C%D0%95%D0%A0%D0%A2%D0%95%D0%9B%D0%95%D0%A4%D0%9E%D0%9D%D0%90

То есть. Только что мы сами чуть ли не прогнали человека с нашего сайта в мессенджер. Потеряли над ним контроль. И теперь, даже если человек успешно напишет нам в WhatsApp, мы не будем знать источника визита (прощай, аналитика).
А может ведь и не написать, заблудившись в транзитной зоне мессенджера.

Аналогичная история с Telegram: посетителя сайта уводят в личку какого-то менеджера, а дальше кто его знает, как попрет.

В обоих случаях бизнес решил сэкономить: не заводить бизнес-аккаунты, не подключать их к нормальному чату на сайте, из которого диалог и вся инфа пробрасывается в нормальную CRM.

В действительности же, помимо того, что трафик ушел с сайта и были потеряны его источники, работы менеджерам только прибавилось. Ведь, скорее всего, их заставляют переносить инфу из диалога в какую-то отчетность – в CRM или, чего хуже, в ексельку. Да-да, либо Ctrl+C Ctrl+V, либо (я видел и такое) – просто скриншотить переписку.

Как лечить?
Мессенджеры должны быть заведены в чат, чат подключен к CRM. Это – база.
Да, например, в случае с WhatsApp вы потратитесь на бизнес-аккаунт (https://edna.ru/whatsapp-business-api/?utm_source=referral&a...) (единожды на подключение, ежемесячно на диалоги в зависимости от их количества)
Зато купируете абсолютно все вышеописанные проблемы и получите новые плюшки. Например – точечную или массовую отправку сообщения прямо из CRM.

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:
https://t.me/pavluk_online

Не буду повторять азы вроде “содержание посадочной страницы должно соответствовать содержанию рекламного объявления”.
В серии постов расскажу о вещах, про которые часто забывают.

Итак, “дыра” № 1: Рекомендованные видео

На многих сайтах размещаются ролики с YouTube. Это может быть видео о компании, отзыв клиента, репортаж, доклад, вебинар… И вот человек досматривает ролик до конца и… платформа подкидывает пачку рекомендаций. Мол, не останавливайся, смотри дальше!

А ролики, главное, все как один – на интересующие меня темы! Ведь нейронка прекрасно изучила мои предпочтения. И вот я уже кликаю по одной из рекомендаций и, скорее всего, вообще перехожу на YouTube, а значит – ухожу с сайта.

Верх цинизма – видеохостинг может подкинуть ролик вашего конкурента (тематика-то у вас – одинаковая).

Как лечить?
Расскажите своему вебмастеру, что буквально одна строка кода, добавленная в скрипт, отвечающий за вывод видео, позволит отключить показ рекомендованных роликов.
И человек останется на сайте и с бОльшей вероятностью станет лидом.

Изначально я говорил, что данный софт предназначен для самозанятых и индивидуальных предпринимателей, но пикабу был бы не пикабу, если бы в меня не прилетела тапка спустя 5 минут после публикации...

Каюсь, виновен)

Поразмыслив более обширно на тему предназначения программы учета, я пришел к выводу, что Master CRM больше предназначен не для всех индивидуальных предпринимателей, а именно для тех ИП, кто преимущественно работает с частным клиентом. К таким предпринимателям можно отнести практически всех самозанятых, некоторых ИП и, что особенно важно, частных мастеров.

К частным мастерам я отношу бьюти-матеров - это реснички, брови, ноготочки, стрижки, укладки, пирсинги, татухи и т.д. И просто профессионалов "своего дела", а именно: частные сантехники, электрики, слесаря, сварщики, мастера-краснодеревщики и т.д. Вообщем все те, кто выполняет на заказ какую-то услугу или производит какой-то товар для частного покупателя.

Это и есть целевая аудитория данного софта.

Я подхожу. Однако зачем мне учет, у меня и так все хорошо.

Да, и это действительно так. Вас все устраивает. Есть заказы, есть клиенты - и это главное! И это хорошо! И я очень рад за Вас! Казалось бы все идет хорошо, но... есть несколько ньюансов:

• проходит время и наступает момент, когда заказов становится меньше, заказчики обращаются все реже и реже. Видимо их что-то не устраивает, а что именно? Надо искать ответ.

• заказы идут своим чередом, но прибыли становится все меньше и меньше. Выгода от продажи своего товара/услуги становится не такой уж и заманчивой. В чем дело? Снова надо искать ответ.

• заказов нет. Надо бы как то напомнить о себе. Ах да, точно, Василий хотел у меня что-то заказать, но тогда было некогда, было много заказов и я ему сказал(а), чтоб он позже ко мне обратился. Надо бы ему позвонить! Блин, где-же этот номер. В телефонной книге 25 Вась, наверное записал(а) его номер в блокнот...блин, блокнот же закончился год назад и я купил(а) новый. Печаль, беда. Придется ждать когда сам придет снова. А придет ли? Вопрос...

Данные ситуации можно расписывать долго, так как в нашей жизни встречается много различных факторов/рисков/вариаций и т.д. И именно с такими вещами поможет справится анализ различного рода.

• Мало заказов? Дак может что-то не то стали продавать/выпускать. Надо посмотреть, какие услуги/товары были популярны и сравнить с тем, что сейчас в ассортименте. Открываем систему учета и смотрим список услуг. Ага... полгода назад мы заменили услугу, и с тех пор наши продажи пошли вниз. Надо откатывать изменения и вновь запускать эту услугу в оборот!

• Мало прибыли? Дак может у нас невыгодные цены, или оборудование часто ломается... Открываем систему учета, смотрим поломки и, действительно, за последний год моя УФ-лампа сломалась 5 раз. Надо купить новую, пока старая совсем не развалилась. Да, разовая трата, но зато ее точно хватит на пару лет!

• Где же этот заказчик. Надо посмотреть в программке, ага, вот он!

И это только малая часть того, чем Вам пригодится система учета.

Итоги рассуждений.

Учет важен и полезен всегда. Вы можете анализировать и искать альтернативы, ведь безвыходных ситуаций не бывает! Главное правильно провести анализ, и найти что-же пошло не так.

Учет полезен для сбора своей базы клиентов и услуг. Особенно, когда эта база под руками в телефоне/планшете/компьютере. Напоминаю, моя программа мультиплатформенная. И работает даже на iOs. Хотя кругом санкции и блокировки. Мне не страшно, я в России) Так сказать отечественный производитель.

В следующий раз расскажу о том, как работать с софтом, а пока, по традиции прикладываю ссылки где можно взять программу.

RuStore - Система учета для самозанятых и ИП - Master CRM

RuMarket - Система учета для самозанятых и ИП - Master CRM

Сайт - Система учета для самозанятых и ИП - Master CRM - Тут можно скачать систему учета без маркетов. Сразу на телефон. Но, к сожалению, тогда не будет обновлений((

ПыСы - В течении месяца выйдет обновление. Пока активно тестирую и дорабатываю)

На пост меня вдохновила отмена концерта пусть не самой любимой, но точно уважаемой группы. Об отмене мы с супругой узнали за 10 минут до начала представления, буквально на пороге клуба, от секьюрити (или как там называются люди, стоящие у входа в заведение).

Надо сказать, что дело было в другом городе. То есть, помимо билетов (на двоих) была оплачена дорога туда-обратно и сутки в гостинице (на всю семью). В конце концов, мы потратили время (а оно дороже денег).

Но ни по электропочте (от билетного оператора или организаторов концерта), ни в соцсетях группы (я со злости прям все перепроверил) – никаких уведомлений.

Причины отмена бывают самые разные. Но… почему бы оперативно не сказать о них, пусть даже официозно, тем, кто купил билеты?

Стыд, позор, обида.

И это очень хорошая аналогия с плохими новостями в бизнесе.

Кто-то забыл оплатить подписку на сервис или услуги подрядчика – и теперь процесс стоит.

Кто-то отправил не ту рассылку и/или не по той базе и/или не в то время – и надо готовиться к волне фидбека.

Кто-то косякнул в отчетах (хоть для стратсессии, хоть для пиар-службы) – и теперь люди прочитают/увидят не то, что мы хотели…

Да мало ли бывает косяков!

Просто зачастую накосячивший даже не представляет, какие последствия могут породить его косяки (если они вовремя не озвучены нужным людям).

Тут, конечно, многое зависит от внутренней культуры компании.

Если в близком к 100 % случаев после информировании о совершенной ошибке тебе отрубят голову (как когда-то гонцу, принесшему плохую весть) – люди будут молчать.

Если же информирование об ошибках превращено в доклады о выявленных узких горлышках и проблемных местах – так за это чуть ли не премию должны выписывать. Вот, мол, нашли еще одну точку, где можно усовершенствовать процесс, исключить человеческий фактор, разработать и внедрить дополнительный регламент тушения неизвестной доселе разновидности пожара…

Но даже если за инфу об ошибках ачивок не дают – следует сообщать о них максимально оперативно. Вот только сам узнал – расскажи нужному человеку (руководителю, коллеге, партнеру…).

Пусть это и не избавит от, разумеется, негативной эмоциональной реакции.

Зато может не дать перерасти косяку в куда большую проблему.

#бизнеспроцессы #клиентоориентированность #личныйопыт

Больше таких постов – в моем Telegram-канале Digital for Sales:

https://t.me/pavluk_online