Живу я в небольшом, но очень уютном, городе Выкса, и привык в последнее время покупать практически все по Интернету. Обычно это Wildberries или Ozon. За все время не удалось вернуть один товар некачественный за 600 р. на Ozon, ну и там лень было бодаться.
На работе за хорошие результаты подарили сертификат подарочный. И тут как раз я встал на весы, и понял что нужно что то делать со своей массой.
В общем нужны кроссовки и есть сертификат агрегатора, который можно поменять на подарочник "Спортмастера".
Заказываю кроссовки, доставка бесплатная курьером. Все приезжает. Коробка немного мятая, но это мелочи. Одеваю, вроде по размеру норм, но пальцы немного сверху жмут.
Ну ничего страшного, я тут как раз в Муром собирался в выходные. Оформляю возврат. Прихожу в магазин. Симпатичная девушка сообщает новость, что у нас не работает связь, поэтому принять возврат не можем.
Ну говорит ничего страшного, даже если срок возврата истечет, привезете когда связь починят. Типа в головной конторе все в курсе. Ну я привык людям верить на слово, но большие компании любят факты и бумаги, а не слова.
Поэтому попросил супругу (а покупали с ее аккаунта) позвонить на поддержку и зафиксировать обращение. Ну там на выслушали, и сказали что обращение зарегили, магазин вам перезвонит когда связь появится и можно будет вернуть.
Прошло примерно 2 недели. Никто не позвонил. Ведь у Спортмастера так много важных дел.
Ну да ладно, тут как раз мне снова надо в Муром, заявку на возврат вроде заново зарегили.
Приезжаю в Муром, приношу кроссовки. Теперь связь у магазина есть, но не работает мобильный инет во всем городе (время такое сейчас).
Ну в общем QR код на возврат показать я не могу. Милая девушка на возврате предлагает решение - давайте вы попросите у поддержки удалить заявку на возврат и мы тут создадим новую.
После 3-х звонков на поддержку, заявку отменяют. И бинго, магазин ее не может создать, т.к. срок возврата вышел. Отличная комбинация, шах покупателю!
Я все это изложил в книге жалоб в магазине, но там обычно на все жалобы один ответ "провели беседу".
Но я не сдавался, вернулся домой изложил всю ситуацию и зарегил на сайте Спортмастера обращение.
Прошла неделя, я думал что про меня забыли, ведь у Спортмастера много всяких важных дел. И какое ему дело до меня. И тут раздался радостный звонок. Милая девушка сообщила, что вы сами нарушили все сроки, в магазине вас не было и возврата не будет. На попытки аргументированно возразить, сослаться на предыдущие обращения, она сообщила, что общение с моей супругой приобретает ее личный характер и повесила трубку.
Окончательный Мат покупателю!
Ну вообще на самом деле большое спасибо Спортмастеру, что он отвлекся от важных дел, и сумел сделать телефонный звонок покупателю.
Выводы делайте сами. Да, у большинства интернет магазинов достаточно неплохой клиентский сервис, и как правило они идут на встречу покупателю.
Но мое впечатление, что в Спортмастере это не эксцесс исполнителя, а тенденция. Т.к. мы общались с разными его представителями, и они либо не могли что то сделать, либо делали это неправильно, либо давали вредные советы либо откровенно пытались отшить покупателя.
