#TheПродажи. Как думают НЕпродавцы
Чисто из своих наблюдений и опыта работы с покупателями, касаемо рынка b2c, если кто-то еще разделяет продажи на какие-либо категории, я заметил тенденции, которые раньше, без опыта работы внутри продажах, я не замечал. Коротко о них:
1. Зачастую людям действительно нужна ваша помощь.
Мое мировоззрение и личное поведение говорили мне о том, что люди всегда сами знают, чего хотят. Я же иду в магазин и знаю, что я к примеру хочу купить телевизор или боксерские перчатки, но приходя в торговый центр покупатель натыкается на огромнейший выбор товара! Да, сейчас, когда люди наконец то научились чаще использовать интернет и гуглить все, что им интересно, а так же смотреть обзоры блогеров ситуация, как мне кажется меняется и покупатель старается максимально определиться до похода в магазин или вообще покупает онлайн. Но все таки, если человек идет в магазин и он вроде бы уверен в том, что он хочет, витрины с "бесконечным" выбором товара могут сбить его с толку. И тут действительно нужна консультация, чтобы все таки он утвердился в своем выборе. (В этом случае продавец обязательно должен знать свой товар)
2. Не все готовы попросить о помощи.
Так же я думал, что если я стою, вот тут на виду, в поле зрения покупателя он меня позовет и попросит проконсультировать если он в чем-то хочет удостовериться. Реальность оказалась иная. Если вы работали продавцом, как часто вы видели как люди ходят вокруг товара, рассматривают, щупают его к ним никто не подходит и они уходят? Или к ним подходят, общаются и они совершают покупку, причем очень быстро принимают решение и сразу платят. Для меня это было прямо откровением, но не все готовы подойти и попросить помощи в консультации. Поэтому покупатель может просто уйти в соседний магазин, там на него обратят внимание и он купит, что хотел, но почему то "стеснялся") Вывод: подходите к покупателям, здоровайтесь, не бойтесь и не стесняйтесь предлагать помощи. (Только не будьте сильно навязчивыми, это бесит, думал тогда и думаю так сейчас).
3. Не решайте за покупателя.
Сколько раз я слышал от коллег фразы типа "Да он не купит, смотри он как бомж одет", "Я его тут уже тыщу раз видел, он никогда не покупает". Но каким бы опытным не был продавец, он не телепат и не может определить ни финансовый достаток, ни желания клиента не вступив с ним в разговор. В моем опыте тоже хватало таких случаев, но больше всего мне понравился рассказ моей бабули.Он будет в тему)
Они как-то с мужем приехали в автосалон и подумывали сдать свою двухгодовалую иномарку в трейд ин, но еще не знали, что будут брать в замен. Муж ее был в рабочей робе, у него свое дело, она женщина в возрасте, с области, одета по простому. Им понравился топовый внедорожник. Они ходили, смотрели, продавцы проходили улыбались, на что моя бабуля им сказанула: "Да вы не смотрите, что у нас рожи колхозные, мы сейчас эту машину купим)" И реально купили ее в тот день! У продавцов рты пооткрывались, а когда они поняли, что тачку на самом деле намерены купить они там все забегали как ужаленные в причинное место) Так что, не надо решать за покупателей, что им нужно, а что нет. Ваша работа предложить и продать, если клиенту это не нужно он и не купит. Даже если вы суперопытный и никогда не ошибаетесь вы будете правы в своей оценке покупателя только процентов на 80 и всегда будет оставаться 20% которые могли быть вашим успехом!
4. Не втюхивайте клиенту свое мнение!
Звучит странно, потому что вы же должны продать! А значит здесь изначально больше ваш интерес в результате, чтобы купли сейчас, а не потом, завтра, никогда) Но в данной ситуации есть нюанс. Когда вы напираете на покупателя, жестко навязывая ему покупку, он это чувствует. И кто-то сломается, кто-то купит, но осадок все равно останется неприятный и скорее всего этот человек к вам уже не вернется. Сделать все нужно так, как будто клиент сам все выбирает. Вы должны направить его своими вопросами, уточнять детали, предлагать варианты, подходящие под его описание. Скорее всего покупатель во время этой консультации окончательно поймет, что ему на самом деле нужно и сделает выбор. Вы лишь направили его к покупке, используя свой опыт, коммуникабельность и желание продать (а как же все таки без этого). В итоге человек останется вам благодарен, с высокой долей вероятности вернется к вам или посоветует знакомому, а вы совершите сделку. Все в выигрыше)
Делайте свою работу качественно и профессионально.
Из жизни продавца ножей
Если вы :- ярый фанат эпл, носите белые носки или штаны с подворотами, пьете макиато, слушаете портативную акустику в общественных местах, вейпите, и прочие морально-обреченные - ЭТОТ ПОСТ НЕ ДЛЯ ВАС! У моих постов нет определённой цели, это просто сбор личных рассуждений. Я никого не хочу обидеть или оскорбить.
Про себя рассказал, про магазин тоже (см. предыдущие посты), остались покупатели. Сегодня задался мыслью что я не достаточно быстро деградирую, я никак не могу поспеть за большинством. В процессе деградации выделил несколько архитипов людей, по отношению к ножам, из покупателей.
1. Курица - мать : - может быть любого пола (жен., муж., ср., неизв.) - искренне убеждена что нож это только оружие и ничего кроме. Ножи по их мнению изобретение сотоны. Считают что ножи должны продаваться только по разрешению( особенно кухонные😁) . Доводы, факты, аргументы для неё - ничто.
2. Диванные самооборонщики - пол так же значения не имеет - истинные ученики Брюса Ли и Чака Нориса. Предпочитают абсолютно не пригодные для самообороны ножи, керамбиты или фронталки. Крайне кроважадны, с упаением, в деталях рассказывают какие раны может нанести тот или иной нож. Любят демонстрировать свои танцевально-боевые приемы с воображаемым противником.
3. Диванные выживальщики - обычно мужецкого пола, но бывают исключения. По их мнению нож необходим только для того чтобы выжить в тайге. Максимальное сосредоточение в тайге московской и ленинградской области. Любимый довод данной категории : - " да это я тебе говорю!". Ножи им нужны для того что бв открывать консервные банки, не менее 50 шт в день, нарубить 5 (пять) кубометров дров, нарезать соломку из каната.
4. "А у Меня все есть" - обычно мущинкового пола. Могут по часу пялится на какую-нибудь х*Рень. Могут перечислить все свои четыре ножа: 1- ну этот - кухонный; 2 - кизляр; 3 - ну как же его, я его в 87-ом покупал; 4 - ну и складной.
5. "Воскресный папа" - обычно является подкаблучником. Приходит с "ребенками". Обращает на себя внимание обращаясь к мелкому - "смотри нозычки" . На любой вопрос отвечают фразой:-"ему ещё рано, а мне не разрешат". Пялятся в витрину пока не придет большая, толстая тетка и не скажет - "к ноге! Я сказала".
6. АДЕКВАТНЫЕ - самый редкий тип покупателей. Спросят совета - выслушают внимательно - подумают - купят - придут поделятся впечатлениями, скажут спасибо.
Многих охарактеризовать не возможно, я особо и не стремлюсь. Это просто личные наблюдения. Я прекрасно помню что - покупатель имеет право быть идиотом, но это не обязывает им быть.
Мини истории из розницы #12
В рознице часто есть такая штука, как посвящение в продавцы, нередко это просто дать вилку от цитрус-пресса в руку, крутануть его и тем самым слегка ударить током того, кто его держит. Ну в общем суть другая, как-то посвящали нового стажёра в продавцы, а директор магазина не знал и не проходил этого никогда, да и его не звали обычно на такое. Дальше стажёр взял вилку в руки, ещё один продавец берёт цитрус-пресс и уже вот-вот готов крутануть его, но подходит директор и дальше происходит диалог: (Д-Директор, П-Продавец)
Д- А что делаете?
П- Да...Эээ..Пробуем разогнуть вилку по очереди
Д- Оооо, дай мне
*В этот момент директор забирает у стажёра вилку, продавец с цитрус-прессом стоит и в немой сцене смотрит то на директора, то на зама, который в курсе всего. В какой-то момент зам даёт немую команду к действию. Продавец крутит, директора бьёт током, он в испуге подпрыгивает и далее начинает гнаться за продавцом по залу*
Д- Я ТЕБЯ УВОЛЮ!
П- Зам разрешил, зам разрешил!!!
Д- Я ТЕБЯ СНАЧАЛА УБЬЮ, А ПОТОМ УВОЛЮ
П- Разрешили!!! Я не хотел!!!
Д- СТОЙ, УВОЛЮ, С#КА!!!
*В итоге всё закончилось, ведь пришло время открывать магазин, зато директор после этого так же стал посвящённым*
Мини истории из розницы #11
История следующая. Пришла клиентка с ребёнком в коляске за новым смартфоном Apple (не реклама, просто писать смартфон яблочной компании или фруктовый это совсем глупо выглядит). В момент когда все подобрала, подошла к кассе на оплату. После оплаты ходила с коляской по залу, на очередном круге почёта, у неё из коляски выпал ребёнок, клиентов в зале толком не было, ребёнок ударился хорошенько об пол, мать же вводила айклауд и выплеснула что-то вроде "не плач, сейчас". В общем около 30-40 минут этим ребёнком занимались продавцы, пока мать пропала в смартфоне. Радовало, что по приходу отца ребёнка она получила моральных пилюлин и наконец вспомнила, что не сама пришла.
Мини истории из розницы #10
Немного весёлого, что вспомнил на ночь глядя, не оставлять же без истории. Мини подборка
К- Клиенты, Я-я, П-продавцы
1) К- У вас холодильники вот там где холодильники стоят?
Я- Хмм, да...
*Клиент пошёл*
П- А если бы мы сказали нет, что бы делал клиент?
Я- Даже не подозреваю..
2) К- А у вас есть *Нейм*?
*Просматривается база, приходы, остатки*
Я- К сожалению, на данный момент нет
К- А может есть?
Я- Точно нет в наличии
К- Точно-точно?
Я- Да.
*Может быть клиент ожидал, что я медленно улыбнусь и скажу "ну люблю я вас, настойчивых!" и вынесу ему нужную вещь?*
3) *Ну тут более привычный уже диалог из историй*
К- Можно у вас приобрести вот этот #ТоварНейм#
Я- Да, но в наличии его, к сожалению нет, можем произвести заказ
К- Великолепно, заказываем
*Товар заказывается, приезжает, клиент приходит*
К- Я видел #ТоварНейм# мой пришёл?
Я- Да! Вот смотрите #ТоварНейм#
К- Я с сбережениями не рассчитал немного, завтра приду
*Так продолжается в течение недели, но ладно, бывает человек передумал и стесняется сказать, он просто не приходит, а этот клиент настойчиво приходил ежедневно с одним и тем же вопросом, есть ли ещё #ТоварНейм#, а после жалел, что не нашёл ещё нужную сумму, в конце концов товар должен был отправиться обратно, т.к. его не забрали, вот собственно и продолжение с того момента*
К- Снова здравствуйте... Ну как там мой #ТоварНейм#
Я- К сожалению, его уже отправили обратно
К- Ах! Как жаль! А я ведь с деньгами!
П- Хэй! *Я* его ещё не отправили! Можно продать, машина только приехала!!
Я- Великолепно, можете забирать свой #ТоварНейм#!!!
К- Ой, у меня кошка рожает, жена появилась, дети рожают кошек, хомяк сдох, дед хомяком стал...
*И под данный ансамбль подобного бреда, преукрашенного мною, он ретировался и начал играть в Карлсона, обещал вернуться...*
Мини истории из розницы #9
*В этот раз, я хочу поделиться моей классификацией продавцов. Добавляйте свои варианты*
П-Продавец, К-Клиент
Продавец-Грузчик:
К- А можете рассказать что из этого лучше?
П- Всё хорошее, какой выписать?
Продавец-Путана:
К1- Какой меж двух смартфонов будет именно для...
*идёт другой клиент, который хочет купить товар дороже*
К2- Может кто-то подсказать где #ТоварНейм#
*продавец обращается к клиенту номер один*
П- К1 подождите, тут срочно надо .../.../... я подойду
П- Добрый день К2, давайте я проведу вас к #ТоварНейм#
Продавец-Цыган:
П- Кто-то прозвенел монетой или мне показалось?
*бегает по всему магазину, будто если не успеет обслужить всех, то умрёт. Даже не поймёте, как вы позолотили ему ручку*
Продавец-СвятойОтец:
*Ходят легенды, что древняя популяция продавцов, которые действительно делают свою работу не в ущерб клиенту, а помогая ему ещё где-то существует*
Продавец-ПсевдоСвятойОтец:
П- Ну без этой страховки/настройки ваша рассрочка не пройдёт, но слава богу, вы не теряете деньги в воздух, вам будет .... (По факту будет настройка или страховка, но если клиент не хотел её, то это как раз и есть деньги на ветер)
*Часто если снять маску с ПсевдоСвятогоОтца, оттуда вываливается Продавец-Цыган*
Продавец-Хакерман:
*Он целый день будет стоять и искать пути решения как надурить базу своего собственного магазина, дабы заработать больше, да так чтоб ещё и клиент не заметил, и не пожаловался. Берёте что-то за 59999 денюжек, в чеке у вас 59999 денюжек, но при этом ещё миллион строк непонятного товара? Сфотографируйтесь с продавцом, перед вами Хакерман*
Продавец-Еврей:
К- А у ваших конкурентов это дешевле
П1- Пссс, П2, мы можем приравнять к цене конкурентов
П2- Конечно, правда тогда ты на 70% денюжек меньше с продажи заработаешь
П1- Ой Вэй, клиент, то всё ложь и провокация, да они подделки продают. Бери не прогадаешь
Продавец-Швейцария:
*Что клиенты, что коллеги, что начальство не могут понять хороший он или плохой. Не понятно, что он делает, но его и хвалить не за что, и ругать тоже*
Продавец-Консультант:
*Прошёл стажировку, но ещё не нашёл себя*
Стажёр:
*Ой, тут наверное весело, с добрыми людьми буду общаться...*
Продавец-Индивидуальность:
*Меня в этой классификации нет, я хороший*
М.Видео
Всем здравствуйте, хотел рассказать о работе продавца в М.Видео, сам занимаю эту должность с ноября 2018 года и вот появилось желание внести ясность во взаимоотношениях между клиентом и продавцом.
Сразу оговорюсь, М.Видео и Эльдорадо компания продавцов - любителей техники, а не специалистов по всем категориям товара, поэтому некоторые продавцы не могут рассказать идеально о тостерах, а о телевизорах - сколько угодно, и это не зависит от мотивации за товарную группу.
Это не касается промоутеров, господ в белых рубашках и брюках, которые предложат вам только продукцию своей компании, невзирая на ваши потребности. По возможности, обходите их стороной или после их консультации, задайте аналогичные вопросы продавцу в фирменном поло.
В магазине, где я работаю средний стаж работы продавца - 4 года, однако есть зоны, где и самые матёрые ребята теряются, и не от нежелания знать, а от подхода компании к обучению, вебинаров и тренингов явно недостаточно.
В рамках этого поста хотелось бы разобрать самые частые фразы, что продавец может услышать от клиента.
"Вы мне это "втюхиваете", часто можно услышать такую фразу от клиента, увидеть ее во взгляде. Отчасти это так, так как зп продавца зависит на 70% от показателей, в которые входят продажи, продажи фокусных товаров в товарных группах. Однако, достаточно редко можно увидеть продавца, акцентирующего внимание клиента на откровенной дичи, только из-за того, что с этой дичи ему идёт %. Любой продавец знает - если вы вернёте этот товар он получит минус в зарплату, минус в штуки в чеке и минус в личный оборот, ну и мало приятных слов от менеджера магазина.
"Мне это не нужно", так часто говорят клиенты, когда продавец рассказывает о возможности оформить полис "Быстросервис", либо страховку на смартфон Отчасти Вам это может быть и не нужно в момент покупки, однако покупая технику стоит задуматься, сколько будет стоить ремонт телевизора 55 диагонали, если у него вдруг будут проблемы с изображением. И сколько будет стоить ремонт стиральной машины за 12 тысяч рублей, где даже дверца крепится на пластиковую основу и отваливается практичечки в магазине?зачем покупать новую духовую печь, если разбили стекло? Сколько стоит заменить дисплейный модуль на iPhone XR? Для этого и предлагается полис,либо страховка, с которых продавец получит 3% от стоимости, а вы получите обмен товара в течении 3 суток, либо бесплатный ремонт вашего гаджета.
"Вы обязаны сделать так, чтобы я купил, бегайте за мной и ухаживайте". Хамы частое проявление в магазинах розницы. Клиент желает, чтобы его облизали и расцеловали, но у любого продавца есть чувство собственного достоинства. Не стоит задевать чувства других людей, если не хотите взаимности.
Если человек пришел в розничный магазин, он должен получить подробную консультацию, он должен совершить покупку, он должен приобрести выгодно - для этого есть продавцы. Иногда задевает, если продавец провел консультацию, клиента все устроило и он покупает на сторонних площадках, либо онлайн в м.видео. Продавец ничего с этого не получит, а только лишь потратит своё время. Спасибо тем, кто благодарит продавцов розницы за их работу покупкой.
На этом у меня всё, вышло немного скомкано, если будут вопросы - с удовольствием отвечу.