Ко мне обратилась знакомая с просьбой подобрать ноутбук для обработки фотографий, так как сама она в этом не разбирается. Из нескольких предложенных моделей остановились на ASUS TUF FA507NU-LP101 с Ryzen 5 7535HS и RTX 4050, поскольку в дополнение к неплохому железу у данной модели стоит экран со 100%-ным покрытием sRGB – то что нужно для работы с графикой. Со ссылкой на данную модель ноутбука знакомая отправилась в М.Видео (магазин №187) 23-го октября.
По словам менеджера на тот момент данной модели не было в наличии в магазине, и её нужно было заказать. При этом ноутбук приобретался в рассрочку, обязательным условием которой стала дополнительная опция – покупка и установка операционной системы. 29-го октября ноутбук был доставлен в магазин и выдан покупателю, в тот же день он был передан мне, чтобы установить на него дополнительное рабочее ПО.
Каково же было моё удивление, когда открыв на следующий день коробку я увидел синюю наклейку Intel. Модель на коробке: FX507ZC4-HN252, совершенно другой аппарат: I5 12450H, RTX 3050 и экран 62% sRGB, что никак не подходит для работы с фото. Пишу знакомой, спрашиваю, как так вышло, что выбирали одно, а купили другое? «Я дала им ссылку, мне дали ноут»… В пятницу 1-го ноября мы вместе со знакомой и юристом отправляемся в магазин, чтобы получить разъяснения, как ей продали не то, что она просила. Сразу попросили позвать управляющего или иное ответственное лицо, в чём нам было настойчиво отказано сотрудником на выдаче, мол «давайте разберёмся».
Излагаем ситуацию, спрашиваем что делать. Нам говорят, пишите заявление на возврат, за ноутбук деньги вернут, но скорее всего в возврате операционки откажут. Как же так? А проценты по так называемой «рассрочке» - не много, не мало около 7000 рублей. «Пишите, мы ничего не решаем». Пока мы стояли и заполняли документы, подошла девушка консультант, оформлявшая данную покупку. Поинтересовалась что не так. Спрашиваю у неё, как так вышло, у вас просили AMD, а вы продали Intel? На что получаю ответ «Я вам сказала, что этой модели нет, и можно заказать аналог». Знакомая в недоумении и растерянности, говорит, что ничего про аналоги не слышала и вообще не стала бы покупать другой товар. На что продавец разводит руками и удаляется. Заявление у нас принимают на «проверку качества», поскольку иначе со слов менеджера нельзя «не пропустит программа».
Заявление на возврат средств
Продолжаем сверять документы и обнаруживаем следующий прикол, в чеке магазина стоит сумма 95т. р., а в кредитном договоре банка сумма основного долга – 103т. р. (здесь и далее будем слегка округлять до полных цифр).
График платежей по кредитному договору
При этом в самом кредитном договоре ничего не сказано о том, откуда взялись дополнительные 7000 рублей. По словам менеджера магазина это наценка магазина на рассрочку.
Вспомним, что обязательным условием было приобретение операционки на 11 между прочим тысяч. Базовая стоимость ноутбука – около 85000 рублей. Более того, полная стоимость кредита (той самой «рассрочки») – 109500. То есть, полный расчет за товар выглядит следующим образом:
клиенту был нужен ноутбук – 85000
магазин навязал операционку с установкой – 11000
сумма в кредитном договоре – 102000 – а где 7 тыщ потерялись?
а всего клиент заплатит 109500, то есть еще около 7000 подарит банку.
При чём это назвали «рассрочкой», а значит, проценты за весь срок будут уплачены в первый месяц, и досрочное погашение ничем не поможет, как при обычном кредите.
Итого клиент переплатит 29% за 10 месяцев – что даже больше, чем если бы он взял его в кредит – при той же ставке в 29% годовых переплата была бы всего примерно 12000. Фантастика!
Спустя неделю, 7-го ноября поступает СМС-сообщение «Товар поступил из сервисного центра и ждёт вас». На следующий день отправляемся в магазин и получаем сообщение о полном отказе в возврате средств. При этом в тексте обращения искажено изначальное требование покупателя, а также дана стандартная отписка, «Консультация продавцом была осуществлена корректно. Продавцом были озвучены основные характеристики товара». Наиболее показательна в этом ответе фраза «Выбранный товар полностью удовлетворил Вас по цене и характеристикам, о чём свидетельствует заключение договора купли-продажи» – на лицо введение покупателя в заблуждение, при чем сразу двумя сотрудниками магазина. Продавец-консультант не в состоянии отличить процессор Intel от AMD, не говоря обо всём остальном – что это, умышленный обман клиента или вопиющая некомпетентность?
Отказ в возврате денежных средств
Кредитный консультант не в состоянии корректно проконсультировать об условиях кредита, о дополнительных услугах, процентах и переплате – вопрос остается тот же – клиент был уверен, что заплатит всего 103000.
Получается, что заключение договора в данном случае свидетельствует о недобросовестности сотрудников магазина по отношению к клиенту, или, как минимум, об их некомпетентности.
Подошли к кредитному специалисту, чтобы всё же выяснить, где потерялись недостающие 7 тысяч рублей. Оказывается, втихую были подключены ещё пара дополнительных опций (страховка и пуш-уведомления), о которых на момент заключения договора покупатель вообще ничего не знал. Договор на страховку отсутствовал в пакете документов, полученных клиентом на руки, и чтобы его получить нужно было «куда-то там зайти», то ли в приложении банка, то ли по ссылке из СМС, которое не пришло. Но откуда бы об этом знать, если и о самом факте страховки никто не сказал, более того, в выданных на руки документах отсутствовала так же спецификация к кредитному договору (бумажка с расшифровкой, на что же именно взят кредит). Кредитный специалист утверждал, что эти две услуги были условием банка.
После обращения в поддержку банка на отказ от данных опций был получен официальный ответ, что они были обязательными со стороны МАГАЗИНА, а не банка.
И это называется корректная консультация?
Только после повторного очного обращения к кредитному специалисту была получена та самая страховка, а также информация о том, что «вам приходило СМС о том, что вы можете от этих услуг отказаться». Никакое СМС, конечно же, не приходило, как и о самих услугах было умолчано.
Попытка обращения в поддержку М.Видео через их официальную группу ВКонтакте не дала никаких результатов. Стандартные отписки с предложением написать претензию повторно (что мы конечно же сделаем, но слабо верится что это поможет). Так что публикую данную историю сюда, а дальше видимо только обращение в Роспотребнадзор или прокуратуру.
В итоге спустя три с лишним недели ожидания не имеем ни нужного ноутбука, ни денег, ни законной возможности их вернуть, так как сроки уходят, а проценты по рассрочке продолжают капать, пока ноутбук лежит в магазине. Нужного товара в наличии в М.Видео в принципе нет. Консультанты уверяют, что всё объяснили и вы сами виноваты. Клиент на грани нервного срыва – ему ничего не объясняли, обманули на огромную сумму денег, техника нужна для работы и обучения, которые встали уже почти на месяц и теперь его же во всем обвиняют и края этому не видно. Поведение кредитного консультанта – вообще отдельный верх цинизма, так нагло врать в глаза, не предложить даже помочь заполнить заявления на отказы, отправив на какие-то сайты и многочасовые (буквально!) общения с поддержкой.
Хуже всего, что в интернете оказалось множество подобных историй, как например пуш-уведомления, навязываемые обманом под предлогом «обязательности» сотням, если не тысячам клиентов и имеющее такие же сотни жалоб на многих сервисах...
На следующий день после отправки заявления на отказ от пуш-уведомлений знакомой пол дня названивали с неизвестных номеров, видимо слили куда-то номер телефона... А отказ от страховки – это вообще отдельная история, которая заслуживает собственного длиннопоста.
Получается, раз клиент не разбирается, то можно продать ему что угодно, всё равно ничего не поймёт. Клиент бы и не понял, если бы ноутбук и документы не попали ко мне в руки – ни про другую – худшую – модель за гораздо большие деньги, ни про итоговую переплату в 25 тысяч.
Да, у покупателя на руках были документы ещё до момента выдачи товара и заметить не те буквы в модели было можно, но такое поведение сотрудников более похоже на мелкую шайку мошенников, чем на представителей крупной торговой сети.
Ах да, М.Видео прислало целых 500 бонусных рублей в качестве извинения (или издевательства?).
P. S. Репутация зарабатывается годами, а теряется в считанные секунды. Ко мне регулярно обращаются люди с вопросами по поводу выбора электроники или бытовой техники. До этой истории М.Видео был одним из неплохих вариантов, куда можно было направить клиентов. Теперь же я трижды подумаю, перед тем как посоветовать людям эту сеть.
