Работаю оператором колл-центра, часто звонят люди и ругаются. Уже грозились президенту России пожаловаться, в Роспотребнадзор, в суд обратиться, к другу-полицаю, который всех тут разнесет итд итп, но недавно был совсем странный случай, звонит чувак и кричит, что он будет жаловаться мэру Москвы Юрию Лужкову. Да, пожалуйста, как бы. Не стала разубеждать человека в его желании. Пусть до сих пор обитает в мире, где мэр Москвы Юрий Лужков. Мне как бы нежалко.
Приветствую, пикабушники!
В феврале этого года при покупке телефона оформил страховку. Ранее личный опыт использования подобного страхования уже был от ВТБ, при этом крайне положительный. В салоне связи партнером оказалась Сбербанк страхование.
Летом произошло страховое событие. По горячей линии сообщили, что в регионах представительств нет, партнерского сервиса нет, документы отправляйте почтой за свой счет заказным письмом. Неудобно, абсолютно НЕклиентоориентирванно, ну ладно, раз такой порядок, отправил, предусмотрительно оплатил доп. услугу Почты России предоставления SMS о доставке корреспонденции.
Отправление было выдано получателю 06.07.2020. При этом в СК только на регистрацию документов ушло 4 рабочих дня - поступление со слов оператора КЦ зарегистрировано только 10.07.2020. Суперскорость. Обратной связи от СК (о получении документов, о принятом решении, о необходимости предоставления доп. документов) нет вообще. Операторы КЦ каждый раз называют разные сроки рассмотрения. Ориентируемся на договор - 15 рабочих дней.
Через 3,5 недели никакого ответа. Звоню в КЦ, выясняется, что необходимо направить фото устройства с IMEI. Отправляю 05.08.2020. Через несколько дней звоню снова для проверки. Получение зарегистрировали через 2 рабочих дня 07.08.2020. Ждем 15 рабочих дней, крайний срок принятия решения 28.08.2020. Тишина.
31.08 звоню в КЦ. Решение не принято, причины неизвестны. Предлагают оставить обращение с претензией, чтобы узнать причину, почему СК нарушила условия своего же договора и не подготовила ответ в указанные сроки. Срок рассмотрения обращения 10 рабочих дней! Т.е. сроки принятия решения сотрудники СК назвать не могут и предлагают подождать еще 10 рабочих дней, чтобы мне сообщили, почему они не могут. Ок. Прошу перевести на старшего сотрудника. Он сообщает уже другие сроки - 3 рабочих дня.
Звоню на третий рабочий день - сегодня, 02.09.2020. Обращение с претензией на рассмотрении, срок принятия решения по страховому событию неизвестен, срок рассмотрения обращения 10 рабочих дней, до 11.09. Связь с СК односторонняя: сотрудники КЦ толком ничего не знают и говорят, что не имеют технической возможности переключить на того, кто знает (видимо, о существовании телефонов в СК Сбербанк страхование знают только в КЦ) и могут только передавать информацию коллегам со сроком рассмотрения 10 рабочих дней. Реальные сроки рассмотрения неизвестны.
Утро субботы, сижу за компом, читаю новости под кофеек. У жены звонит телефон, поднимает трубку. По ошарашенному виду и её фразе "Какой кредит??" понимаю что вот он, мой шанс ! Подхожу, беру трубку, далее диалог.
(Я) Слушаю.
(М) (Мурло) Алло, а мне бы Такую-то Такуевну услышать, на неё оформлен кредит в Альфа-Банк, где будет удобно получить?
(Я) Третья Томская исправительная колония?
(М) Не понял вас?
(Я) Я спрашиваю, звонишь из Третьей Томской исправительной колонии или из Хохлостана?
(М) Не, из Бандерштадта.
(Я) Я так и понял, продолжай сосать барбариску, редиска (на самом деле чуток не так, но смысл ясен).
Короткие гудки..
Потом сижу и прям опустошение какое-то в душе, так долго ждал этого звонка и так сфейлил ((
Разводила видать только устроился, потому как услышав вместо женского голоса мужской, начал троить и запинаться. На фоне слышно был гул колл-центра.
Мораль - Альфа-Банк такие же упыри, продают/проебывают данные клиентов, карты Сбера у жены нет, ни к каким Авитам, Юлам и прочей дряни телефон не привязан,номер зареган на меня, привязана только дебетовая карта Альфы, соответственно и представились Альфой.
Пробил номер через поиск, ясен хрен облачная телефония, но один отзыв есть "Представились ВТБ24, мошенники."
Привет, Пикабу!
Наконец-то собралась с мыслями и зарегалась, чтобы написать этот пост (о чудо)! Надеюсь, будет как минимум интересно, как максимум-полезно :)
Кидание тапками одобряю, но только резонное
А теперь к делу!
Пару месяцев назад работала в колл-центре (кц) менеджером "по связям с клиентами", обзванивали холодную базу номеров, примерно по 300-400 звонков в день. Конечно, большинство из них-это невзятые трубки, "абоненты вне зоны доступа", или просто сбросы через 15-20 секунд после ответа. Но бывали разговоры по 20-30 минут, и даже по часу несколько раз случалось. Наслушаться можно, как понимаете, всякого разного)
Делюсь наблюдениями с теми, кому интересно, что вообще происходит на подобной работе, или планирует работать в кц. Для меня многие вещи были неожиданными и неочевидными:
1. Периодически клиенты посылают вас на- и в ж- , тут ничего не поделать. Но это не самое обидное!
Путешествия в пешее эротическое тут никого не удивляют и не огорчают, и оказалось, случается это намного реже, чем я могла предположить. А вот куда чаще люди пытаются задеть вас посерьёзнее, найти какую-то болевую точку - например, вашу работу, доход или возраст, и оскорблять на эту тему, чтобы вывести из себя. На большинство сотрудников эти слова не действуют, но я знала и тех, кто после слов клиентов шёл за салфетками и валерьянкой.
2. Бывают и очень приятные разговоры, даже когда человек понимает, что вы звоните не просто поболтать.
-Как-то раз дозвонилась к сотруднику благотворительной компании. Нереально спокойный и позитивный мужичок, уже 15 лет помогает людям. О своей работе он рассказывал с таким восхищением, что я, вот честно, обалдела. Предлагать ему ничего не стала, поболтали о всяком разном и закончили на том, что пожелали друг другу приятной работы.
-Ещё был случай, когда общалась с клиенткой, которая тоже когда-то работала в кц. У меня был тяжёлый день и из-за усталости я запуталась в словах посреди какого-то объяснения. Иногда такое случается и это нормально, но подобный фейл чаще всего перечёркивает весь разговор. Вы теряете над ним контроль. Так и произошло, девушка спросила устала ли я, подбодрила меня, рассказала, как и сама когда-то работала так. Мы пообщались еще немного и пожелали друг другу хорошего дня.
Вот такая неожиданная милота от совсем незнакомых людей. Иногда жалею, что не позвонила им ещё раз, чтобы передать привет.
3. Многие клиенты пытаются вам что-то продать в ответ. Иногда это весело
Чаще всего так поступают наши коллеги и это может превратиться в настоящий баттл. Если вы впечатлите продажника своими скиллами, вы расположите его к себе. То же самое касается и сферы продажи/товара - людям, которые разбираются в этом, интересно понять, как хорошо разбираетесь в этом вы. Это 100% способ завоевать доверие и внимание клиента (только, конечно же, если ваши дебаты проходят мирно и вы достаточно хорошо подготовлены).
4. А вот с теми, кто пускает свою фантазию в полёт и начинает нести бред, бороться бессмысленно.
"Я сейчас в туалете, очень стараюсь (со звуковым сопровождением)", "работаю киллером,еду на заказ/ворую детей/живу в подвале/сижу в тюрьме", "я миллионер", "мне 11 лет","у меня бизнес с цыганками-гадалками","покупаю сухарики и чипсы, чтобы выигрывать призы и так зарабатываю" - это только то, что вспомнилось сразу. Предлагать авторам этих выдумок что-то на полном серьёзе бессмысленно, но поговорить несколько минут,чтобы узнать, что будет дальше, бывает интересно. Работа обязывает говорить с клиентом по делу, но поржать-это тоже святое. Только если у вас нет проблем с выполнением плана...
5. Работа с холодными звонками почти всегда происходит стоя.
Да-да. Мы звоним, стоим и ходим туда-сюда в наушниках целый рабочий день. Это нужно для того, чтобы голоса операторов звучали более уверенно и бодро. Опереться или немного присесть на стол, конечно же, никто не запрещает, но только ненадолго-для передышки.
Когда я пришла в кц и узнала, что работать придётся стоя, то подумала, что это будет очень тяжело. Как оказалось - не настолько: сильно устаёшь только в первую неделю, потом достаточно быстро втягиваешься и привыкаешь. Но даже несмотря на это, чтобы нормально переносить рабочую неделю на ногах, нужно достаточно есть, спать и ОБЯЗАТЕЛЬНО приходить в удобной обуви и одежде. По крайней мере, такие маленькие правила я установила для себя.
А вот с больными коленями, спиной, или даже обычной слабостью, рабочий день может превратиться в кошмар. Лучше сразу взять выходной, чем пытаться выстоять 8-10 часов на ногах, когда вам нехорошо. Самочувствие и настроение сильно отражается на качестве работы, и если вы будете вялым,то и клиенты почувствуют это в вашем голосе.
Спасибо всем, кто дочитал до конца! Надеюсь, кому-нибудь да пригодится :) Хотя бы для развлечения
Наконец-то и мне выпала высокая честь пообщаться с легендарной "службой безопасности" Сбербанка. После работы я находился в самом лучшем расположении духа, чему способствовала совокупность факторов, а именно - 3 кружки шикарного холодного пива, тишина дома (дети у бабушки, жена на работе) и ностальгическая Дьябла 2 через телевизор. И в тот момент, когда мой друид героически продирался через Паучий лес, чтобы дойти до секретного убежища Мефисто, от жестокого месилова на экране меня отвлек телефонный звонок с номера +74992130095. Молодой баритон на том конце провода произнес:
- Добрый вечер, Mixaradja. Вас беспокоит служба безопасности Сбербанка. С вашей карты сейчас был произведен подозрительный перевод на 2 тысячи рублей на некого Крылова Ивана Андреевича (мать его, и не стыдно было брать для таких целей Ф.И.О. гениального русского баснописца?). Вы подтверждаете данный перевод?
На такой случай у меня были припасено несколько вопросов, которые я планировал задать товарищам. Например, я хотел спросить, часто ли дуплят в попу звонящего и больно ли это. Ну и подобные вопросы. Но вспомнив что в последнее время много читал о том, что колл-центы располагаются не только в острогах, а еще и на свободе, решил поинтересоваться у мошенника откуда же он звонит.
Я: - Ну ладно, давайте вы не будете меня смешить
Колльщик: - Ну давайте может вместе посмеемся тогда?
Я: -Давно хотел узнать, это места не столь отдаленные, или все-таки колл-центр?
Колльщик (на позитиве и прикалываясь): -Да нет, это кал - центр.
Попрощались мы без взаимных оскорблений. С одной стороны было немного жаль что не потянул время. В следующий раз, думаю, попробую сочинить легенду про то, что моя карта в яйце, яйцо в утке, а утка в больнице под кроватью, ну и по классике жанра пойду и буду долго искать ее. Маленькое отступление: карты у меня нет вообще и зарплату я (наверное единственный в организации из 3 тыс человек) олдскульно получаю в кассе.
В общем, как вы яхту назовете, так она и поплывет. Хороший центр калом не назовут. Видимо условия труда достали парня, он сам обижен на свою организацию))).
Спасибо пикабушникам, которые делятся историями про сидящих и звонящих. Информируйте окружение, просвещайте и берегите пожилых родственников и близких. И скорее бы наконец, все наши доблестные ветви власти взялись за массированное искоренение подобных "калл-центров".
Мне вот всего один раз доводилось общаться с «менеджером Сбербанка», а вот зато регулярно получаю звонки от всевозможных «брокеров» с «чрезвычайно выгодным предложением». И вот только что получил я подобный звонок.
Далее я - я, б - брокер
Б: здравствуйте, Xilef911!
Я: добрый день
Б: меня зовут %username%, я являюсь сотрудником брокерской фирмы...
Тактично перебиваю и говорю, что не заинтересован в брокерских услугах
Б: а с чего вы взяли, что Вам это неинтересно?
Я: о_О
Б: я хочу рассказать Вам...
Так же тактично и вежливо обрываю разговор, уточняя, что ему явно не удастся пробудить мой интерес, и есть два варианта развития событий: первый, мы просто заканчиваем разговор, второй - я кладу телефон на стол, пока он отрабатывает свой скрипт.
Б (уже дерзко и грубо) : какой, блять, скрипт? Я реальное дело предлагаю, йопта!
Я (ещё более грубо и дерзко) : ты как, мандёныш, с незнакомыми людьми разговариваешь? Я тебя знать не знаю, а после такого тона и даже из вежливости дослушивать не буду.
Б (несколько убавив обороты) : ну, бля, Вы все такие умные, дохуя, а я помочь заработать хочу Вам! Вот и приходится грубо с вами со всеми, дебилами, разговаривать. До свидания.
Положил трубку.
Мне интересно, брокерские фирмы, таких обзвонщиков набирают, насмотревшись Волка с Уолл-Стрит или просто быдланы и в колл-центры проникли?
А теперь, ребятки, запасайтесь печеньками, включайте лампу и зовите кота сесть рядом, потому что сейчас я вам расскажу как это всё работает изнутри. Забегая наперёд, скажу что я там больше года как не работаю, потому как уволился почти сразу как узнал ГДЕ я работал на самом деле. А работал я там никем иным, как сисадмином. Ну как сисадмином, эникеем, потому как только начинаю свою карьеру в ИТ. Проработал я там год и работал я в одной из самых крупных подобных компаний в Киеве, офис на тот момент располагался в самом центре города, в Арена Сити (в это здание упирается Крещатик), это один из самых модных БЦ в Киеве. В компании работало свыше 600(!) человек. Со стороны это всё выглядит как самый обычный бизнес, причём крупный, да и внутри всё устроено по лучшим традициям, за исключением того что продают несуществующие услуги. У многих к этому моменту прочтения наверняка появится вопрос "а не сука ли ты, раз поддерживал это всё", отвечу, нет, не сука, потому как до последнего сам не знал ЧЕМ на самом деле занимается компания, потому как доступов ни к чему у меня не было (для этого был начальник ИТ), а всё что знал - то что сказали на собеседовании. Конечно, у меня были звоночки, и не раз, но я и предположить не мог что компания ТАКИХ масштабов, да ещё и в центре Киева может заниматься чем-то нелегальным. Окончательно паззл у меня сложился после корпоратива, после проведения которого мы пошли продолжать его в паб и там у одного из "продавцов" развязался язык. Он начал хвастаться как "взъебал" одного клиента, после чего получил повышение до "ретена". А дальше я начал аккуратно копать факты, поскольку ужасно было интересно как это всё работает. И в этом мне с удовольствием помогли коллеги. Оказалось я чуть ли не один ходил как дурачок и ничего не знал, и все тонкости ни от кого не скрываются. Почему? Чуть позже станет ясно.
Сразу скажу, что если я буду в подробностях описывать как всё это узнал, то меня вполне могут вычислить, особенно если эту статью прочитают мои бывшие "коллеги". А жить мне ещё хочется. Поэтому просто читайте и рисуйте картинку (скорее карту) этого бизнеса.
Начинается всё с HR отдела, где, как и было описано в посте на который я сейчас отвечаю, сидят девушки и набирают персонал. Людей набирают много, да и желающие есть постоянно. Действительно, основная масса приходящих - парни и девушки 17-23 лет, молодые и перспективные, борзые, жизнь ещё не видящие. Все эти люди, как оказалось, без каких-либо принципов, жалости и сострадания. Когда я понял масштабы всего этого, мне стало противно в каком обществе я живу. Все продавцы перед стартом работы проходят школу продаж (как и писалось в том посте), а потом проходят "боевое крещение". Сразу оговорюсь, что по началу они тоже не знают куда на самом деле пришли и чем занимаются. Вся фишка в том, что продавцов на первом этапе не обучают продукту, который они продают, а продают они ни что иное как вложения в акции. Задача продавца - уломать клиента вложить хоть сколько-нибудь. Потом этого клиента передают дальше ретенам. То есть, многие продавцы уверены что продают вполне себе легальные услуги брокерства и помощь в аналитике. Кстати, ретены они же персональные аналитики. В комментариях вставал вопрос, откуда же беруться личные данные этих клиентов. А всё очень просто. Есть холодные, теплые и горячие базы. Холодные базы покупают у разных фирм, которые собирают эти базы вполне себе легально. Например, те же банки. Теплые базы это бывшие клиенты других таких контор, которые когда-то вложились (и их наебали), но теперь им можно предложить "радикально новый способ заработка, а не тот развод на который вы когда-то попали". Горячие же базы берут из интернета. Попадали когда-нибудь на сайты вроде "быстрый заработок", "зарабатывай до $2000 в неделю" - вот это и есть те механизмы пополнения таких баз. Скажу вам что есть ПРОСТО КОЛЛОСАЛЬНОЕ количество людей, которые лазят в интернете в поисках заработка. Логика какая, кто-то из знакомых сказал что "сын зарабатывает в интернете", выходит что зарабатывать там всё же можно. Есть действительно настоящие брокеры, которые зарабатывают на купле-продаже акций, вот такие и становятся примерами. Дальше работает желтая пресса и вот ваши мама/папа/бабушка/дедушка, которые не разбираются в интернете вводят в гугле запрос "как заработать в интернете" и попадают на такие сайты-одностраничники. Там они видят красивые видео с графиками и скриншотами выводов денег и после просмотра вылазит окно, в которое нои должны вписать свои данные, чтобы получить "уникальную книгу/видео", в которой будет подробно описано как заработать. Так они получают горячую базу. На начальном уровне продавцы получают холодную базу. То есть, они звонят фактически кому попало, если не получится уговорить - клиента не жалко, есть ещё 1000 холодных контактов. Таким образом продавцы и приобретают навык продавцов. Тех у кого получается с холодной базы заводить хоть какие-то деньги, отправляют на теплую базу. Лучшие продавцы всегда идут вверх, как бы логично это не звучало. Клиенты из холодной базы, которые таки вложились, отправляются ретенам, они же аналитики, они же высшее звено продавцов. Ретены (с английского retention - удерживать), как только ими становятся, сначала работают с холодной базой, которые таки согласились вложиться. Лучшие ретены работают с горячей базой, то есть с теми людьми, которые оставили заявки на сайте (которые точно хотят узнать КАК можно заработать в интернете).
Самым главным звоночком для меня был тот факт, что продавцы при "впаривании" общаются с клиентом далеко не стандартно. Зачастую они кричат, всячески давят и пытаются унизить клиента, таким образом забирая его внимание и беря инициативу в свои руки. Срабатывает механизм повиновения, который у многих годами выработался на работе перед начальниками. То есть, главный аргумент после того как клиент заинтересовался - либо давай быстрее вкладявайся, либо не теряй моё время, вон у меня ещё куча таких как ты (то есть, продавцы напрямую говорят клиентам что от их вложений им идут проценты).
В посте, на который я сейчас отвечаю, написано что Украина звонит России, так вот и да и нет. В компании где я работал просто огроменные колл-центры и там работают люди разных национальностей, начиная от близких поляков и заканчивая немцами, испанцами, итальянцами и т.д. Звонят в ту страну, на языке которой разговаривает продавец.
Теперь немного о цифрах. Продавцы в среднем заводят в месяц до $2'000. Ретены....от $10'000 и до бесконечности. Однажды при мне один ретен завёл порядка $400'000 с одного клиента. Верить или нет этим цифрам - ваше право. Но уверяю вас, это правда.
Ретены получают в основном около 10% от своих продаж, то есть тот который завёл $400'000 получил в конце месяца ЗП как минимум $40'000. Понимаете, да, почему молодые люди туда идут? Нужно ли говорить что лучшие продавцы ездят на новейших автомобилях премиум-класса, отдыхают на Каррибах и Мальдивах и живут в самом центре города в лакшери апартаментах?
Кстати, на корпоративах разыгрываются автомобили и квартиры. За каждые заведенные, условно, $1000 тебе дают билетик, этот билетик кидаешь в большой барабан, чем больше продал - тем болльше шансов выиграть. Ну и на новогодний корпоратив крутят барабан и некоторые в 18 лет могут стать счастливыми обладателями авто или 1-к квартиры в Киеве (причём далеко не на окраине Киева). А ещё на корпорат приглашают стриптизёрш. Джек Дэниэлс льётся рекой, но это уже не только на корпоратив, а и в любой другой день, главное чтобы работе не мешало. Я уже молчу про наркотики, каждый 5-й продавец нюхает спиды, ну а ретены могут себе позволить нюхать кокс.
Кто-то наверняка захочет спросить, почему же не накрывают такие конторы? Накрывают. Только не все. Например, контора в которой я работал принадлежит нескольким инвесторам. Один из них - бывший министр обороны одной из стран СНГ. Другой - один из ключевых украинских политиков (теперь уже бывший, после прихода Зеленского вылетел из парламента одним из первых). В такие конторы наряд даже не придёт, потому что тот кто руководит такими фирмами как раз и отдаёт приказы куда отправлять эти самые наряды. Фирмы у которых нет крыши долго не живут, на них как раз устраивают облавы владельцы фирм покрупнее. Поэтому и офис в центре Киева, поэтому и не скрывают как всё работает, потому что всё равно идти жаловаться некому. В схеме участвует сама верхушка. Также я узнал несколько историй, что со всеми "врагами" расправляются просто и быстро. Иногда пропадают без вести, иногда в подъезде у некоторых выключался свет, а включался в больнице, после чего обнаруживались ВСЕ переломанные пальцы рук (в прямом смысле), рёбра и ЧМТ в довесок. Так поступали с теми кто воровал базы клиентов или переводил деньги клиента себе на счёт, вместо счетов компании.
Ну и последнее, можно ли найти такие компании извне. Нет, нельзя. ИТ там сильное и опытное. Кроме того что компания не скрывается особо внутри страны, она хорошо скрывается в интернете. Все данные зашифрованы. При изъятии кроме билиберды на дисках ничего не найдёшь. Важные данные хранятся в датацентрах, датацентры держат подобные компании, которые гарантируют анонимность (стоимость аренды таких серверов там на порядок выше). В интернет выходят исключительно через VPN , поэтому извне всё выглядит так, будто компания находится где-нибудь в Швейцарии, например, или что будет ещё красивее, в России.
Мне даже сложно представить какие там крутятся суммы, но речь наверняка идёт о миллионах долларов в месяц. И автор предыдущего поста прав, такие конторы будут только процветать, поскольку там всё схвачено, начиная от крыши и заканчивая желающими там поработать.
Проинформируйте своих родителей и близких что в интернете нельзя просто так заработать и если их уговаривают вложить хотя бы 1 рубль - это 100% будет развод.
