Клиентоориентированность от СК Сбербанк страхование
Приветствую, пикабушники!
В феврале этого года при покупке телефона оформил страховку. Ранее личный опыт использования подобного страхования уже был от ВТБ, при этом крайне положительный. В салоне связи партнером оказалась Сбербанк страхование.
Летом произошло страховое событие. По горячей линии сообщили, что в регионах представительств нет, партнерского сервиса нет, документы отправляйте почтой за свой счет заказным письмом. Неудобно, абсолютно НЕклиентоориентирванно, ну ладно, раз такой порядок, отправил, предусмотрительно оплатил доп. услугу Почты России предоставления SMS о доставке корреспонденции.
Отправление было выдано получателю 06.07.2020. При этом в СК только на регистрацию документов ушло 4 рабочих дня - поступление со слов оператора КЦ зарегистрировано только 10.07.2020. Суперскорость. Обратной связи от СК (о получении документов, о принятом решении, о необходимости предоставления доп. документов) нет вообще. Операторы КЦ каждый раз называют разные сроки рассмотрения. Ориентируемся на договор - 15 рабочих дней.
Через 3,5 недели никакого ответа. Звоню в КЦ, выясняется, что необходимо направить фото устройства с IMEI. Отправляю 05.08.2020. Через несколько дней звоню снова для проверки. Получение зарегистрировали через 2 рабочих дня 07.08.2020. Ждем 15 рабочих дней, крайний срок принятия решения 28.08.2020. Тишина.
31.08 звоню в КЦ. Решение не принято, причины неизвестны. Предлагают оставить обращение с претензией, чтобы узнать причину, почему СК нарушила условия своего же договора и не подготовила ответ в указанные сроки. Срок рассмотрения обращения 10 рабочих дней! Т.е. сроки принятия решения сотрудники СК назвать не могут и предлагают подождать еще 10 рабочих дней, чтобы мне сообщили, почему они не могут. Ок. Прошу перевести на старшего сотрудника. Он сообщает уже другие сроки - 3 рабочих дня.
Звоню на третий рабочий день - сегодня, 02.09.2020. Обращение с претензией на рассмотрении, срок принятия решения по страховому событию неизвестен, срок рассмотрения обращения 10 рабочих дней, до 11.09. Связь с СК односторонняя: сотрудники КЦ толком ничего не знают и говорят, что не имеют технической возможности переключить на того, кто знает (видимо, о существовании телефонов в СК Сбербанк страхование знают только в КЦ) и могут только передавать информацию коллегам со сроком рассмотрения 10 рабочих дней. Реальные сроки рассмотрения неизвестны.