Репортаж с изнанки колл-центра
Привет, Пикабу!
Наконец-то собралась с мыслями и зарегалась, чтобы написать этот пост (о чудо)! Надеюсь, будет как минимум интересно, как максимум-полезно :)
Кидание тапками одобряю, но только резонное
А теперь к делу!
Пару месяцев назад работала в колл-центре (кц) менеджером "по связям с клиентами", обзванивали холодную базу номеров, примерно по 300-400 звонков в день. Конечно, большинство из них-это невзятые трубки, "абоненты вне зоны доступа", или просто сбросы через 15-20 секунд после ответа. Но бывали разговоры по 20-30 минут, и даже по часу несколько раз случалось. Наслушаться можно, как понимаете, всякого разного)
Делюсь наблюдениями с теми, кому интересно, что вообще происходит на подобной работе, или планирует работать в кц. Для меня многие вещи были неожиданными и неочевидными:
1. Периодически клиенты посылают вас на- и в ж- , тут ничего не поделать. Но это не самое обидное!
Путешествия в пешее эротическое тут никого не удивляют и не огорчают, и оказалось, случается это намного реже, чем я могла предположить. А вот куда чаще люди пытаются задеть вас посерьёзнее, найти какую-то болевую точку - например, вашу работу, доход или возраст, и оскорблять на эту тему, чтобы вывести из себя. На большинство сотрудников эти слова не действуют, но я знала и тех, кто после слов клиентов шёл за салфетками и валерьянкой.
2. Бывают и очень приятные разговоры, даже когда человек понимает, что вы звоните не просто поболтать.
-Как-то раз дозвонилась к сотруднику благотворительной компании. Нереально спокойный и позитивный мужичок, уже 15 лет помогает людям. О своей работе он рассказывал с таким восхищением, что я, вот честно, обалдела. Предлагать ему ничего не стала, поболтали о всяком разном и закончили на том, что пожелали друг другу приятной работы.
-Ещё был случай, когда общалась с клиенткой, которая тоже когда-то работала в кц. У меня был тяжёлый день и из-за усталости я запуталась в словах посреди какого-то объяснения. Иногда такое случается и это нормально, но подобный фейл чаще всего перечёркивает весь разговор. Вы теряете над ним контроль. Так и произошло, девушка спросила устала ли я, подбодрила меня, рассказала, как и сама когда-то работала так. Мы пообщались еще немного и пожелали друг другу хорошего дня.
Вот такая неожиданная милота от совсем незнакомых людей. Иногда жалею, что не позвонила им ещё раз, чтобы передать привет.
3. Многие клиенты пытаются вам что-то продать в ответ. Иногда это весело
Чаще всего так поступают наши коллеги и это может превратиться в настоящий баттл. Если вы впечатлите продажника своими скиллами, вы расположите его к себе. То же самое касается и сферы продажи/товара - людям, которые разбираются в этом, интересно понять, как хорошо разбираетесь в этом вы. Это 100% способ завоевать доверие и внимание клиента (только, конечно же, если ваши дебаты проходят мирно и вы достаточно хорошо подготовлены).
4. А вот с теми, кто пускает свою фантазию в полёт и начинает нести бред, бороться бессмысленно.
"Я сейчас в туалете, очень стараюсь (со звуковым сопровождением)", "работаю киллером,еду на заказ/ворую детей/живу в подвале/сижу в тюрьме", "я миллионер", "мне 11 лет","у меня бизнес с цыганками-гадалками","покупаю сухарики и чипсы, чтобы выигрывать призы и так зарабатываю" - это только то, что вспомнилось сразу. Предлагать авторам этих выдумок что-то на полном серьёзе бессмысленно, но поговорить несколько минут,чтобы узнать, что будет дальше, бывает интересно. Работа обязывает говорить с клиентом по делу, но поржать-это тоже святое. Только если у вас нет проблем с выполнением плана...
5. Работа с холодными звонками почти всегда происходит стоя.
Да-да. Мы звоним, стоим и ходим туда-сюда в наушниках целый рабочий день. Это нужно для того, чтобы голоса операторов звучали более уверенно и бодро. Опереться или немного присесть на стол, конечно же, никто не запрещает, но только ненадолго-для передышки.
Когда я пришла в кц и узнала, что работать придётся стоя, то подумала, что это будет очень тяжело. Как оказалось - не настолько: сильно устаёшь только в первую неделю, потом достаточно быстро втягиваешься и привыкаешь. Но даже несмотря на это, чтобы нормально переносить рабочую неделю на ногах, нужно достаточно есть, спать и ОБЯЗАТЕЛЬНО приходить в удобной обуви и одежде. По крайней мере, такие маленькие правила я установила для себя.
А вот с больными коленями, спиной, или даже обычной слабостью, рабочий день может превратиться в кошмар. Лучше сразу взять выходной, чем пытаться выстоять 8-10 часов на ногах, когда вам нехорошо. Самочувствие и настроение сильно отражается на качестве работы, и если вы будете вялым,то и клиенты почувствуют это в вашем голосе.
Спасибо всем, кто дочитал до конца! Надеюсь, кому-нибудь да пригодится :) Хотя бы для развлечения