О сервисе и чаевых
Ссылка на коммент - #comment_300725985
Ссылка на коммент - #comment_300725985
Ох как мне понравилось комментарии ваши читать.
Особенно понравилось 2 соседних, которые коротно на этот вопрос отвечают
Т.е. один человек жалуется, что 40 минут ждет официанта
А второй человек занудно спрашивает о коктейлях
Так ты пока одному столику на все вопросы ответишь, второй уже тебя ненавидит, а третьему столу приносишь холодный шашлык, потому что пока выслушивал от первого столика за то, что тебя ждали пол часа, повар/шашлычник уже все приготовили и стынет.
Я, как бармен, очень часто за ближайшие столики выносил и кофе, и напитки, потому что видел, как официанту мозг кто то выносит.
Так, а теперь по порядку
В среднем один официант может легко обслужить 6-7 столов за раз (порядка 20 человек) или один банкет на 40 человек при условии, что у них общий счет. Это оптимальное количество, на которое и набирается штат исходя из размеров заведения.
Но теперь Я распишу тут тайм-киллеры, которые напрочь выбивают из рабочего ритма + управленческие причины
1. Вас много, Я один
Уважаемые гости, в заведении на 200 человек в смену выходит 8 официантов и 2 бармена. Это оптимальное количество, но гости любят ходит волнами. Т.е. вот тут все спокойно и БАЦ!!! ЗАПАРА!!! У тебя 7 столов и все они одновременно пришли практически.
Запара длится 2 часа, потом перерыв, еще одно волна поменьше и т.д.
Так вот в эти 2 часа и администратор за баром или в зале помогает, и даже охранники стараются помочь
Нанимать дополнительно персонал барменов/официантов/поваров на усиление в эти 2 часа никто не будет по финансовым причинам + бессмысленно по многим другим. А потому именно взаимопомощь, быстрые ноги и холодная голова наше все в эти моменты
Так что если вы пришли в час пик и жалуетесь, что вам меню не могут 20 минут вынести, то да, официанты и бармены пи...сы
Но почему то никто не жалуется на большую очередь в том же бургер кинге
2. Я тут новенький
Если вы думаете, что на работу бармена и официанта все прям так рвутся работать, то вынужден разочаровать. Большинство работников официантов - это студенты на подработке. Они не читали ни одной книги, связанные с их работой, они не проходили никакие курсы, они не знают, то делать в стрессовой ситуации и паникуют.
Опытный персонал либо уже устроился в очень хорошее заведение, где вы почти никогда не будете ждать свой заказ или своего официанта слишком долго, либо просто ушел из после 2 дней стажировки, поняв, что тут им делать нечего.
40 минут вы можете ждать только в тех местах, где текучка персонала, нет слаженной работы и люди могут по 10 минут искать чайную ложку, потому что все они грязные на мойке, а посудница тоже новый человек, который не уммет быстро мыть посуду, чем дополнительно замедляет работу иной раз
3. Большая компания
Ребята, если вы пришли 7 человек, то пока каждого выслушаешь (а в такой компании 1-2 человека очень долго будут меню рассматривать, пока вы по стойке смирно ждете и не можете уйти). А если еще и счет раздельный у всех, то это все равно, что одновременно 7 столов обслуживать. Раздельные счета - это пи...ц. А если вы сказали разделить счет, когда уже собираетесь уходить, то все, пердак подгорает так, что...а ладно
Меня часто менее опытные официанты просили взять большой стол, на мое удивление: это же твоя выручка, твоя зп, твой чай (если оставят конечно, большие компании часто жадничают), то потом понимаешь, что коллеге проще получить на 400р меньше зарплату, чем нервничать лишний раз.
4. Слишком разнообразные блюда
Тут к П.3. В большой компании Я сразу стараюсь продавать одинаковые блюда. Повару намного проще сделать 4 одинаковых салата, чем 2 разных
А мне не хочется, чтобы пока один гость ел, второй на него смотрел голодными глазами + лишняя беготня. А пока ты бегаешь с одним столиком, второй тебя ждет и сердится
5. Особые пожелания гостей
Если у кого то из гостей особые пожелания к блюду, которые ты должен уточнить у повара, это очень долго. В том же КФС никто не будет вам готовить крылышки не острыми. Если они все острые, значит у тебя будут острые. В ресторане ты можешь очень долго мучить бармена и официанта. Мне коктейль в таком бокале, а принесите бутылку вина, Я хочу прочитать этикетку, а уточните у повара, может ли он сделать... и т.д.
Клиентоориентированность - отличает хорошее заведение от забегаловки. Но отнимает очень много времени
6. Зануды и критиканы
Пока вы задаете мне 8й вопрос по счету, второй столик уже ждет свой заказ (хорошо, если твои коллеги за место тебя смогли вынести готовое блюдо, пока ты энциклопедией был)
Пока Я выслушиваю от одного гостя 15 минут то, как к нему пол часа никто не подходит, то второй столик может просто встать и уйти, потому что к нему эти 15 минут никто не подходил.
Или самый частый случай.
- Вы готовы сделать заказ?
- Да Да, не уходите, сейчас закажем и минут 10 читает меню, пока ты тут стоишь.
Уже набравшись опыта, ты в такой ситуации "Минуточку, сейчас другому столику дам вилку" и на эти 10 минут и уходишь
Один гость может очень сильно выбить из рабочего ритма.
7. Технические неполадки
Без комментариев. Зависла айка или Р-киппер (что там стоит) например и все...новые маты придумываются сами собой в такие моменты
=============================================
Это первое, что вспомнил, так же по неопытности могут быть ошибки в заказе, другой официант вынес твой заказ за свой столик, чек не пробился, затупы, драки, которые ты помогаешь разнимать, недостаток посуды и инвентаря, что то закончилось на кухне и пока ты уточнял у столика, можно ли вместо этого принести вам вот это
И т.д.
Конечно есть случаи, когда вы приходите в почти пустое заведение, а к вам пол часа подойти не могут и потом еще час готовят, но это связано с не профессионализмом руководства.
Такие заведения закроются раньше, чем руководство успеет хоть какие то вложения свои отбить.
Вопросы?)
Как же хорошо, что я в молодости поработал на всяких разных работах.
Водителем на газели, грузчиком, курьером, рекламным агентом. Это мне сейчас помогает смотреть на жизнь в целом и на сферу услуг в частности шире.
Довелось мне трудиться и официантом. Причем я ещё и отучился на соответствующих курсах, даже документ где-то имеется.
Работал в ресторане при гостинице Шератон, что на Тверской улице в Москве.
Так вот хороший официант должен прям трудиться. Его работа заключается не в том, чтобы принять заказ и вынести еду, а в том, чтобы сделать пребывание гостя комфортным и приятным. Отвечать на вопросы по меню, давать уместные рекомендации, вовремя менять блюда и посуду, следить за обстановкой, не путать ни в коем случае ничего.
В общем - делать так, чтобы люди приятно проводили время.
И тогда в качестве благодарности гость может оставить чаевые.
Именно поэтому большинство чаевых в итоге останется персонально у официанта - он же старался непосредствено в зале.
Но грамотный официант поделиться своими чаевыми с тем персоналом, который помогал ему делать атмосферу для гостя - своим коллегам официантам, если они участвовали в обслуживании столика так или иначе, и, конечно же, кухне - за скорость приготовления и качество приготовленных блюд.
Поэтому для меня слабая работа официанта однозначно лишает его чаевых с моей стороны. При этом отличная работа официанта не ограничивается 10-20% от чека.
И такая благодарность, на мой взгляд, уместна в любой сфере: грузчики умницы - отблагодарил их денежкой, таксист молодец - и ему сверх таксы. И так далее, и так далее.
А за простую рядовую рутинную работу они получают зарплату, не более.
На тему официантов есть еще советская классика.
Григорий Горин
ХОЧУ ХАРЧО!
(Монолог официанта)
Самое неприятное – это когда посетитель бестолковый попадается. Скажем, иностранец… Или который наш, но по-русски не понимает. Вот на днях приходит к нам в ресторан один старик… Кто он, не знаю. В общем, в тюбетейке и халате… старый такой, лет ему восемьдесят, а может, и больше – они там долго живут… Сел за мой столик, повертел меню и говори мне: “Хочу харчо!”. Я вежливо говорю: “Нету харчо!” Он заулыбался, головой закивал, будто понял, и говорит: “Хочу харчо!” Я объясняю: “Нету харчо!.. Там в меню написано “харчо”, но это не значит, что есть харчо. Меню старое!... Прошлогоднее меню… Заказали мы новое меню, но из типографии пока не прислали… У них там с бумагой перебои… Поэтому лежит пока старое меню, в котором есть харчо, а на самом деле нет харчо!..”
Все так ему понятно объяснил, вразумительно.
А он меня выслушал, языком поцокал и говорит: “Хочу харчо!”
Я объясняю: “Нету харчо! Нету, дедушка!.. Харчо из баранины делают, а баранину сегодня не завезли… Не прислали с базы баранину! Говядину прислали… Вернее, свинину. А насчет баранины наш директор звонил на базу тому директору, но тот директор уехал куда-то. Так что с бараниной пока неясность. А без баранины – нельзя харчо!”
Вроде бы объяснил ему, понятней нельзя. Все растолковал. А он смотрит на меня своими восточными глазами и говорит: “Хочу харчо!” Я уже нервничаю, но объясняю: “Какое харчо, дед?! Что ты пристал? Харчо готовить надо уметь, а у нас сегодня не тот повар… Клягин сегодня работает, а не Цугульков! Клягин не умеет харчо! Он молодой еще, практикант!.. Он только яичницу умеет… А Цугульков, который умеет харчо, он отгул взял… У него жена рожает… Он, Цугульков, запил, потому что нервничает… А без Цугулькова никак нельзя харчо!”
Уж так я этому старику все разъяснил – и жестами, и руками… И про Цугулькова так понятно показал, как тот запил, и про жену, как она рожает… Даже вспотел от напряжения.
И он вроде бы понял. Головой закивал, руку мне пожал и говорит: “Хочу харчо!”
Я весь задрожал, но взял себя в руки, спокойно объясняю. “Нету харчо! – кричу. – Нету! Не на чем готовить харчо!.. Плита перегорела!.. Замкнулось там что-то!.. Плюс на минус замкнулся!.. Сгорела плита к чертовой бабушке! А монтер только завтра придет, если придет… Есть вторая плита, но на ней нельзя харчо!.. Она не для харчо плита!.. Она сама по себе плита!..” Кричу я, а сам про себя спокойно решаю, что если он еще раз скажет “Хочу харчо!”, то я его убью.
Он говорит: “Хочу харчо!”
В голову мне что-то ударило, пошатнулся я, заплакал.
“Пожалей, – говорю, – меня дедушка! Я человек больной… У меня гипертония… Давление двести двадцать на сто двадцать семь, как в трансформаторе… У меня кризы бывают… У меня “неотложка” возле подъезда каждую ночь дежурит… У меня сын – заика, а внук – двоечник… Нету харчо!!”
Реву я белугой, дед тоже плачет, обнимает меня, вытирает мне слезы тюбетейкой и говорит “Хочу харчо!”
Подкосились у меня колени, упал я.
Хорошо, официанты подбежали, подхватили.
“Плюнь ты на него, Степанов, – говорят они мне. – Не связывайся! Видишь, он не понимает ни бельмеса по-нашему! Плюнь!..”
Ну что было делать? Как еще можно объяснять?..
Плюнул я с досады и принес ему харчо.