Человеком движут прежде всего побуждения,
которых глазами не увидишь. Человека ведет дух.
Апулей
На основе чего создаются различные скрипты для продаж, алгоритмы взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, мерчендайзинг на полках магазина, рекламные акции и прочее? Основой, базисом, служат психокомплексы человека или можно их назвать тонкими струнами души.
Не зря, людей, которые могут выгодно договариваться, называют инженерами души человеческой.
Мы тратим колоссальные усилия, чтобы запоминать тексты скриптов и алгоритмов, вместо того, чтобы обладать знаниями и подстраивать скрипт под себя.
Человек – это социальное животное и каждый день мы взаимодействуем друг с другом, отстаиваем свою позицию, оказываем давление, но, несмотря на различие взглядов и статуса, психокомплексы у всех одинаковые.
Изучение струн души человека необходимо не только для продаж, а в первую очередь для управления. Не глобальное стратегическое, а тактическое или оперативное управление.
Первый раз я обратил внимание и попробовал применить описанный ниже подход на практике, изучив материалы Игоря Вагина. Было это давно, в бытность курсанта выпускного курса.
Со временем, струны получили апгрейд, изменилась и их последовательность.
Итак, с чего начинается игра на струнах, чтобы она стала мелодичной и звучной.
Психокомплексы:
1. Недовольство – человек всегда недоволен тем, что у него есть. Недовольство переплетается с завистью. «Зинка сапоги купила новые, а я 2 года в одних и тех же». Ивановы уехали в Тайланд, а мы на городской пляж 2 раза съездили. Сидоров купил инфинити, а я на королле старой уже 4 года езжу. Жилье бы мне масштабнее да поэлитнее. Пашу, как раб, а наградили и премию дали другим. Недовольство, как и другие пороки – это аксиома. Если цель стоит продать свою идею, продукт, услугу, то первое что делает опытный манипулятор – вызывает и усугубляет недовольство. К примеру, женская обувь :«У вас вижу хорошая качественная обувь, но наши тротуары и грязь конечно сильно влияют на износ. Не помните, за сколько покупали? За такую цену у нас можно посмотреть в новой коллекции. Это будет модно в этом году». Неоднократно таким образом покупали жене сапоги . Сначала она взаимодействует на меня, что обувь износилась и не модная. Затем в обувном магазине ей говорят тоже самое. Она смотрит на тебя с вопросом в глазах, вот, о чем я тебе и говорила. Она слышит то, что хочет слышать. Не зря есть фраза – истина не в устах говорящего, а в ушах слышащего. Если это телеком-услуги: «вижу вы подключены к «быстронет», случайно тариф не ФИТ Интернет 50 + ЦТВ ? А сколько платите, рублей 700 наверное? И это всего за каких-то 100 каналов, а скорость вообще 50. У вас же есть мобильный телефон, планшет, бывает, что, наверное, и скорости не хватает. Вчера буквально в новом микрорайоне был – там бум в домах на двухдиапазонный роутер. Это будущее, технологии идут вперед». Если это турфирма, то в зависимости, куда продают путевки или какой бюджет, то и посыл будет разный: « в наше время чаще, чем раз в год люди мало летают на море. Да вы что? Серьезно? Три года, как не были? Это того стоит. Впечатления, здоровье – шикарный отдых. Думаю, что за три года вы этого заслужили. Это с Горным Алтаем не сравниться. Море, солнце – другим человеком приедете». Если это путевки внутри региона: «Сейчас время такое, что на море не выбраться или если лететь, то потом без штанов сидеть. У нас в Горном Алтае, если разобраться, не хуже сейчас. Воздух, природа роскошная, водоемов много и все рядом. Отдыхай, плавай, загорай. Еще и деньги останутся жене на сапоги осенние. И лететь не нужно, сейчас самолеты видите какие…Да и случаев, когда заразу хватают всякую, стало много. Видели в новостях, что комар укусил туристов и они с лихорадкой вернулись. Вот заплати так 150 тыс и здоровье угробь.»
2. Надежда - это следующая в последовательности воздействия струна человеческой души. Как в песне из мультфильма «прилетит вдруг волшебник в голубом вертолете и бесплатно покажет кино». Человек постоянно на что-то надеется. Сейчас год поработаю, да на другую работу уйду, где работы меньше, а зп больше. Человек, который неизлечимо болен, хватается за любую соломинку и надеется, что какой-то чудо корень или целитель ему поможет. Проходя под крышей с сосульками – надеется, что она на него не упадет. Человек надеется, что произойдет чудо и спадет на него слава и миллионы долларов. Надеется, что роутер у одного оператора начнет работать лучше, чем у другого за те же или меньшие деньги. Надежда равно вера. Без надежды и веры человек не может существовать. Такова природа. Древний человек верил в Богов и их влияние на урожай. Ради этого люди давали дары и приносили жертвы. Ничего не меняется. В детстве мечтали быть президентами, властителями мира, волшебниками и надежды на лучшее никуда не исчезли. Как выглядит манипуляция. После того, как вы вызвали недовольство у человека чем-либо, вы должны дать ему надежду, что вы и есть волшебник, который может изменить его ситуацию к лучшему.
К примеру : потенциальный клиент, в ходе разговора с вами, становится «недовольным», вернее начал сомневаться, соотношением количества каналов, скоростью инета и текущей ценой оператора связи. «Клара Захаровна, сейчас у вас ежемесячная АП 700 руб за 50 мб и 100 каналов, так как подключались уже давно, то и оборудование скорее всего технологически устаревшее. Как это и бывает – подключат, вы платите, а про вас и забыли и никто вам не позвонит и не предложит лучшие условия. Я конечно не волшебник, но не зря же у нас столько наград, да и каналов у нас больше и каждый 4 абонент выбирает нас. Давайте расскажу про нашу линейку – уж за ту сумму, что платите сейчас, у нас есть, что посмотреть »
Возвращаясь к турфирмам – если уже известен бюджет, то опытный манипулятор, он же «продажник», дает надежду на шикарный отдых, но который выше бюджета на 15-20%. С одной стороны – это возможность поторговаться и заработать больше. С другой стороны – у клиента всегда есть возможность, «если заблестели глаза», найти эти 15-20% сверх планируемого бюджета. Вспомните себя, как часто вы брали с собой на покупку чайника, туфель, телефона определенную сумму и точно в нее укладывались? В итоге, если с вами «поработали», то вы верите и для вас важно мнение «волшебника», который только что продал вам товар немного дороже того, на что вы рассчитывали. Более того, мы сами берем с собой сумму несколько выше планируемых трат и НАДЕЕМСЯ, что потратим меньше. Надежда – мой компас земной.
3. Лень – ничего плохого в этом психокомплексе нет. Так устроена природа, которая призывает организм не тратить энергетические ресурсы. В животном мире жизнь протекает по принципу «здесь и сейчас». Места планированию нет, кроме генетического. К примеру, белки откладывают орехи на зимний период. Делают ли они это осознанно? Если хищник настиг добычу, отведал ее, то нет необходимости сегодня еще куда-либо бежать, догонять, лучше сытым валяться и наслаждаться жизнью до момента пока ресурсы не начнут подходить к своему завершению. Смысл бегать тратить энергию, учитывая, что и охота в следующий раз может оказаться неудачной? Поэтому сытый, одетый человек, находящийся в тепле и которому ничего не угрожает в априори - ленив и при выборе делать или не делать – выбор очевиден. Есть индивиды конечно, но… Поэтому для потенциального клиента или подчиненного, или руководства крайне важно донести, что с его стороны особых усилий не требуется и «загребать жар, можно чужими руками». «Наши сотрудники из технической службы сами прокинут вам кабель, при необходимости можно воспользоваться люкс, настроят оборудование, покажут и расскажут, как пользоваться услугой, с вашей стороны важно только личное присутствие, а мы все сами сделаем и вы будете пользоваться услугой». Опять же аналогия с турфирмой: «вам нет необходимости страховать себя, мы сделаем это сами, также наша компания сама организовывает трансферт, вам придут оповещающие смс, чтобы не было необходимости в уточнениях, также мы подготовим весь пакет документов, от вас необходимо будет только приложить паспорт».
Это всего лишь три струны, с которых начинается игра. Закрепить успех и достичь результата помогают следующие психокомплексы:
4. Страх. Страх – это двигатель прогресса, как человечества, так и отдельно взятую особь. Страх, что твой социум-государство завоюют, заставляет страны изобретать оружие и устраивать дипломатические и сырьевые ловушки. Страх, что завтра будет нечем платить за жилье, еду, одежду побуждает нас зарабатывать деньги. Страх потерять свой статус и влияние заставляет людей вести закулисную игру и подавлять оппонентов или тех, кто может составить тебе конкуренцию, или приносить в жертву своих подчиненных. Страх казаться несовременным, не отвечающим требованиям нового человека, заставляет нас покупать модную одежду, аксессуары, гаджеты, автомобили. Если прийти устраиваться в федеральную компанию в валенках и норковой шапке-ушанке, держа в руке нокиа 3110, то сколько не объясняй, что у тебя 2 высших образования, 10 лет стажа, из которых 5 лет управленческий и ты смог поднять и развить крутую дистрибьюторскую сеть, путь тебе заказан. Ты не соответствуешь портрету современного человека. Экстрасенсы, гадалки, цыгане, грозящие проклятиями и просящие деньги, тоже вызывают у большинства страх, причем ничем не подкрепленный и не обоснованный, но им дают деньги. Они используют только этот психокомплекс и он работает. «Клара Захаровна, вы же не пользуетесь сейчас пейджером, технологии шагнули далеко вперед, мы с вами от них зависим. Вы же не хотите продолжать пользоваться старой отсталой технологией. К тому же к новому оборудованию уже совсем другие требования, в том числе по влиянию на организм. У нас есть дополнительные каналы, которых нет у конкурентов, к примеру, канал Наука, рассказывающий о новых способах поддерживать здоровье или о лечении болезней века. Смысл платить деньги и оставаться в неведении о тех современных знаниях, которые можно почерпнуть из наших услуг »
5. Халява – сколько душ загублено этой струной. Люди лишаются денег, здоровья, жилья и даже жизни, считая себя избранным, которому судьба, по их мнению, уготовила подарок. Авто, которые стоят очень дешево с призывами только сегодня, срочно нужны деньги. Квартиры, дома, выгодный бизнес, казино, финансовые пирамиды – этот список можно продолжать бесконечно. Даже канал, где нужно угадать нелепое и визуально-понятное слово с призом в 15 000 руб., вызывает ажиотаж и поток телефонных звонков. Халява, я избранный, сейчас заработаю, я быстрее всех догадался, я же умный, а вокруг дураки, так думает звонящий. В итоге, дураком оказывается он сам. Тоже самое с супермаркетами – красный ценник, да еще и на уровне глаз, надо брать, халява, больше так не повезет, быстрее, осталось на полке мало. Затем эти бессмысленный покупки пылятся на полках у вас дома и в оправдание вы их убираете подальше с глаз долой или используете раз в год. Не подкрепив халявой современного человека, так привыкшего слушать о ней, ваша игра будет неполной. «У нас сегодня, Клара Захаровна, специальные условия подключения, во-первых скидка на абонентскую плату на 2 мес., подключение и аренда тоже сегодня по акции, всего 10 руб. за приставку и смешная цена 2 руб за настройку и подключение».
6. Справедливость – это завершающая струна нашей шестиструнной душевной гитары. В любые времена и любому человеку важен вопрос справедливости, как к социуму, где он обитает, так и конкретно к нему самому. Это действенный способ управления. Жажда справедливости, которой остро не хватает каждому из нас, побуждает, не скрывая эмоции, фанатично добиваться правды. «За угнетение веками, мы построим халифат и все будут проповедовать ислам и жить по шариату, держи, брат, автомат» . «Ты не мужик, а тряпка, тобой понукают, ты ради этого два года горбатишься в этой конторе за копейки». «Ты молодая и красивая, но портишь себе жизнь, проживая ее с придурком, который 2 МРОТ зарабатывает». «Тебя обманывают месяцами, сколько ты переплатил за эти услуги, которые уже давно стоят дешевле, держи, брат, автомат». Поэтому завершая первую фазу игры, пройдясь по струнам в обозначенной последовательности, закончи ее утверждающей и в то же время вопросительной фразой: «Это хорошее соотношение цены и качества. Считаю, во-первых, предложение адекватным, исходя из ваших потребностей и возможностей, а во-вторых – оно справедливо по отношению к вам. Ведь справедливость это то, чего нам все не хватает. А вы, как считаете?»
Мы рассмотрели только 6 основных струн, которых вполне достаточно, чтобы добиваться результата при любом взаимодействии с людьми. Эта схема подходит и для презентаций различных стратегий. Цель бизнеса деньги и их всегда недостаточно – это и есть недовольство и первый слайд покажет текущее состояние экономики. Второй слайд – показывает стратегию, то есть дает надежду. Третий слайд оповещает о необходимых усилиях в разбивке каждого подразделения. При декомпозиции нагрузка на каждого будет казаться незначительной, а соответственно лень особо не пострадает, но при условии командной работы. Четвертый слайд – символизирует, какие негативные последствия нас ждут, если мы не изменим и не начнем использовать стратегию. Пятый слайд – как у Остапа Бендера, вещающего, что Москва перенесется в Нью-Васюки и здесь пройдет первый междупланетный шахматный турнир. Вырастет экономика – вырастут заработные платы. Шестой слайд – показывающий, что все мы с вами заслужили таких результатов и это будет справедливым вознаграждением за наш плодотворный труд. Эпичная фраза известной исторической личности, добавит перца в любое блюдо под названием презентация. К примеру, фраза Наполеона: «Ни одно сражение не выиграть в обороне!»
Перед тем, как идти на переговоры с клиентом, нужно четко представлять, как и с чем вы к нему зайдете. Чем клиент может быть недоволен в текущей ситуации, какие преимущества у вас есть, чтобы нивелировать недовольство, подумайте о его страхах, исходя из профильной деятельности, что для него будет считаться халявой, какое место он занимает в рейтинге или какие отзывы получает, справедливы ли они?
По сути, это система координат или карта клиента.
Теперь разберем правила игры на душевной гитаре. Вспомним обычную гитару. Мелодия появляется только если перебирать струны и подбирать аккорды. Последовательность озвучена выше. Если играть только на одной струне – это будет не то и не так или нужно быть крутым профессионалом. Забегая к клиенту с фразой «мы самые дешевые, у нас тариф 200 руб», успех будет сомнительный. Все знают, что температура тела в норме 36,6 градусов. И если идет резкий перепад – организм пошатнется. Так и здесь. Одной халявой не взять – будут затронуты другие струны, к примеру, тот же страх за качество.
Любое общение предусматривает диалог, где есть утверждения и возражения. Если клиент имеет возражение на какую-либо струну, то вы не спорите с ним на этой же струне, а переходите на ту, которая его больше интересует и где «заблестели глаза». Если клиент говорит, что у вас дорого, то не нужно говорить, а с чем вы сравнили, а почему или вообще начать убеждать, что на самом деле нет. Дорого? Зато делать ничего не нужно и технология новая и пользоваться высоким качеством это справедливо. Или «у вас плохое качество » Мы поменяли технологию, поработали с оборудованием и при этом мы готовы предоставлять услуги дешевле, а так вы просто переплачиваете конкурентам, а могли бы эти деньги откладывать. По году – пусть небольшая, но точно не лишняя сумма.
Какие струны есть еще и чем можно пользоваться?
Чем ниже интеллект человека, тем легче использовать принцип «слабо?».
Если ты случайно продаешь нетрезвому собственнику бизнеса на корпоративном празднике, посвященному юбилею фирмы, то со сцены можно прокричать «а слабо у нас услуги взять, если вы такие крутые?». Но часто ли мы бываем на чужих корпоративах и продвигаем ли мы там свои услуги?
Флирт – если вы человек привлекательный и ухоженный, то глупо это не использовать. В детстве, в школе красивому мальчику, девочки дают списать домашнее задание или угощают конфетами, а мальчики провожают красивых девочек до дома и тащат портфель. Что-то поменялось из детства? Нет. Все разведки мира используют сексуальный шантаж и сколько твердили миру, а все равно струна работает. Красивому, привлекательному или если человек харизматиченый, всегда хочется сделать что-то приятное или показаться с лучшей стороны.
Ни на одном рекламном билборде или видеоролике вы не увидите страшного и неухоженного человека, призывающего купить услугу или товар. Реклама с бомжом и товаром со слоганом «он сделал свой выбор» - может и привлечет внимание, но на монетизации бизнеса не скажется.
Любопытство, патриотизм – тоже тонкие струны души человека. Они активно используются. Любопытство часто берет верх при использовании гендерных отличий и дамы зачастую готовы платить за это. В период сложностей, чрезвычайных происшествий, выборов – всегда взывают к патриотизму в совокупности с другим психокомплексом – надеждой.
На кого практически невозможно повлиять и с кем возникают трудности?
Это самодостаточные люди, а также профессионалы. Этих людей отличает низкая, практически отсутствующая, эмоциональность. Замечали людей, которые молча выполняют работы и в случае трудностей не впадают в панику? Профессиональный токарь молча, со знанием дела, вытачивает деталь. Если у него не получилось или сломался резец, то он также без эмоций его заменит, даст оценку своим действиям начнет заново. То же самое касается лесорубов, сантехников, топ-менеджеров и других, включая военных. Если есть приказ выполнить зачистку, сопряженную с уничтожением невинных или гражданских, они (профессионалы) сделают это молча по отработанному алгоритму. Во вне рабочее время они могут быть эмоциональны и амбициозны, но при выполнении работы или поставленной задачи – нет, только холодный расчет и отточенные движения.
Самодостаточность – это редкость современного общества, но определенная тенденция уже закладывается если обратить свой взор на новое растущее поколение. У них нет каких-то ожесточенных споров, они меньше играют в войнушку, у них нет протестов, они меньше убегают из дома, меньше кому-то что-то доказывают. Они заинтересованы, чтобы их меньше трогали, если им что-то не нравится – они это меняют. Но это новое поколение, а сможем ли мы изменить свою психологию?
Замечали ли вы таких людей, которых все устраивает? Думаю, что нет. А людей, которые отбрасывают предрассудки и ими движет здравый смысл и они исходят из своих возможностей? Этакие современные лидеры – приходящие на работу в дешевых кроссовках, легко коммуницирующие, убежденные в какой-либо идейности, которые общаясь с вами, заряжают вас же какой-то энергетикой простоты и полета мысли, довольствующиеся тем, что есть, но при этом стремящиеся к лучшему? Они общаются с вами и соглашаются, но озвучивают то, что им нужно и чем они располагают. Будьте уверены, таким людям вы продадите только то, что нужно им и вероятнее всего по той цене, по которой нужно им, а не вам.