Итак, клиенты, любимые клиентушки. Первое требование к диспетчеру такси — это конечно же стрессоустойчивость, остальным навыкам можно научить, ведь по сути даже медведей в цирке учат (на практике есть конечно совсем необучаемые люди, но сейчас не об этом). Стрессоустойчивость, конечно, вырабатывается не сразу, и первое время хочется просто рыдать. В первый же день, как меня допустили принимать заявки, первое же что я услышала в ответ на фразу «извините в вашем районе пока нет свободных машин, будете ждать освобождения?» мне, вроде абсолютно адекватный мужчина, ответил «да чтоб ты сдохла». Сопли, слезы, крики «я не хочу тут работать». И только потом приходит осознание, что все маты, проклятья и прочие обещания всех самых ужасных кар и адских мук, относятся не лично ко мне, люди проклинают фирму, а я лишь голос этой фирмы. Еще очень успокаивает мысль, что я в любой момент могу положить трубку, а вот водитель общается с этими людьми вживую и ему еще хуже, чем мне.
Итак, клиенты делятся на многие категории, разберем основные.
Адекватные: простые люди, которые четко говорят откуда их забрать, куда отвезти, могут поинтересоваться суммой, скидками, временем подачи, в общем ничего преступного. Но могут переходить из одного агрегатного состояния в другое.
Медленный газ: как только диспетчер снимает трубку, люди вдруг тут же забывают, что хотели сказать. К ним относятся такие индивиды, у которых спрашиваешь «куда подать машину?» в ответ дикий вопль в трубку «Ваааааань!!! Где мы находимся?», «Ваааааань, а куда мы поедем?», в итоге у диспетчера кровь из ушей, вместо того, чтобы работать сидишь и ждешь пока человек выяснит адрес, ведь до звонка в такси это сделать было нельзя. И для меня навсегда останется загадкой почему нельзя дать трубку этому Ване, а не орать? Еще к данной категории относятся люди, которые путают адрес подачи и назначения, и таких очень много. В основном этим грешат бабушки. Пример: - Можно мне машину на вокзал?;
- Конечно, поедете куда?;
- Ленина 1 (допустим);
Через некоторое время начинается вопль «где моя машина?», объясняешь, машина стоит на остановке общественного транспорта у вокзала, т.к. ко входу подъезжать нельзя, там знак «кирпич». И начинается самое эпичное, «зачем на вокзал? Я еду на вокзал, а нахожусь на Ленина», объясняешь, как сказали, так и подали машину, в итоге «вы все ебанутые, я жаловаться буду». Благо все разговоры записываются, и когда приходят жалобщики, опоздавшие на поезд, им дают прослушивать весь тот пиздец, который они наговорили.
Понтовщики: я поеду только на машине марки Ролс Ройс, а больше никто мою золотую задницу возить не достоин. Была яжмать, которая вечно кричала «я с ребенком, мне только иномарку!», видимо у ребенка непереносимость девяток, десяток, двенашек. Крутые чики, которые из клуба поедут только на иномарке, а им прислали «вонючую гранту» (к слову гранты на тот момент только появились и нормальному человеку было понятно, что машина только с конвейера недавно сошла). Все это исчезло с моим переходом в такси со своим таксопарком, т.к. машины там все одинаковые и люди знают на что идут, вызывая машину. Но, появились и новые интересные персонажи, например, девушка, у которой работа находилась прямо за домом, но она упорно на работу и с работы вызывала такси и готова была ждать машину сколько угодно, лишь бы не дай бог не перейти дорогу пешком. Сначала мы думали девушка инвалид и ей тяжело ходить, пока один из водителей не раскрыл тайну, что она абсолютно здорова (по крайней мере физически).
Дачники, рыбаки: на дачу мы отвезем с удовольствием, а вот обратно забрать уже сложнее, потому что адресов нет и все объяснения сводятся к «я тут у третьего куста слева» и самое любимое «девушка, вы что не видите?», представьте себе нет, я километров за 20 от вас пью чай и бьюсь головой об клавиатуру пытаясь понять где вы. К слову адекватные дачники всегда выходят на остановку общественного транспорта либо просят, чтобы водитель связался с ними, а они объяснят, как правильно проехать. Спасибо вам, адекватные люди.
Фанатики: эти люди свято верят, что если не сходить на кладбище именно в родительское или пасху, а на крещение не нырнуть в прорубь именно в 00:01, то бог пошлет на них все муки мира и не отпустит грехи. Поэтому из-за таких вот «верующих» церковные праздники превращаются в ад, водители в мыле, у диспетчеров лоб в синяках от фейспалмов. Причем фанатики всерьез считают, что на рождество в церковь надо обязательно ехать пьяным, сопровождая вызов такси отборными матами, и в прорубь тоже надо пьяным нырять, я хоть человек и неверующий, но меня все равно коробит от матерящейся синевы, едущей по храмам, грехи замаливать. И мое любимое, это предварительные заявки на родительское, простите, если задену чьи-то чувства, но от вас что покойники сбегут? Зачем быть на кладбище к определенному времени? Вызывайте по факту.
Люди, с дефектами речи: тут расписывать особо нечего, относились ровно, люди не виноваты, терпеливо выслушивали. Просто вспомнился случай, когда позвонил парень, который дико заикается, кое как смог объяснить все, приняла заявку и тут он выдает, «нам 2 машины, нас 8 человек». Я до сих пор гадаю, вас 8 человек, почему заказ такси надо доверить именно тому, кто заикается? Или это была сходка заикающихся людей, и там все такие? По-другому я это объяснить не могу. Также сюда попадают люди с акцентом, очень тяжело понимать, о чем человек говорит, особенно если он еще и выпил. Всегда смеялись, что самый страшный клиент – это пьяная кавказская бабушка.
Пьяные: ну куда ж без них, в выходные и праздники пьяны почти все, и поэтому очень приятно, когда к примеру, в ночь с субботы на воскресенье посреди этой пьяной вакханалии, звонит трезвый мужчина, который едет на смену на завод, и диспетчера готовы молиться на него. Пьяные конечно бывают разные:
- Просто пьяные, выпили, погуляли, им весело, они всех любят и уважают, готовы сорить деньгами налево и направо, к радости водителей, могут пребывать в состоянии уныния, романтики, эйфории и поэтому некоторые заказывают машину просто покататься по городу и послушать музыку;
- В дрезину. Конечно чаще всего не принимаем заявки от людей, которые мычат в трубку, но они вышли на новый уровень хитрожопости и просят бармена, продавца ночного магазина, просто прохожего вызвать такси. Конечно водитель приезжая и видя обоссанное и заблеваное тело отказывается его везти, и начинает выносить мозг диспетчеру, «зачем принимаете такие заявки, куры тупоголовые?». А мы не телепаты и не видим, что милая девушка вызывает такси не себе. Есть конечно рисковые водители, которые берут эти тела. Профит в том, что человек в неадеквате, он может забыть и заплатить дважды, он может не разглядеть купюру, можно отвезти его в соседний двор, в объезд через весь город дабы намотать счетчик, и к утру человек не будет ничего помнить. Но, расплата жестока за такое, это заблеванный и зассаный салон автомобиля, отсутствие денег как таковых, также человек может вырубиться и разбудить его крайне сложно. Так что предупреждаем водителей сразу, если видите такого человека, лучше не берите, себе же хуже;
- Дебоширы. Тут, думаю, все понятно, ребята перебрали и начали выяснять отношения между собой либо с водителем. Хорошо если между собой, тогда можно их просто сдать в отдел полиции или выгнать из машины. Если напали на водителя, то у него на такой случай в программе есть кнопка «тревога», нажимает, ему перезванивает диспетчер, узнает в чем дело, пишет всем водителям в общий чат, и толпа таксистов едет на помощь коллеге. Часто дебошир сразу успокаивается, видя толпу подъехавших мужчин, но есть и тяжелые случаи, которые обычно заканчиваются в травмпункте и потом в полиции. Бывало люди просто убегали не расплатившись, били машину и убегали, избивали водителей. Самый эпичный случай был, когда клиент перепутал купюру и вместо сотни дал тысячу, конечно часто об этом заявляют мошенники, но на всякий пожарный водитель делает сверку кассы и проверяет правда ли. В данном случае была правда, и водитель как честный человек поехал возвращать разницу, отдал деньги и вместо «спасибо» получил удар в лицо, кровь, травмпункт, 2 шва на брови, полиция, никого конечно не нашли, хотел как лучше называется. Но бывают и обратные случаи один из водителей однажды сломал руку об буйного клиента. Диспетчерам строго запрещено лезть в разборки, максимум прислать помощь или отряд ГБР, если такой в фирме имеется.
Есть еще конечно скандалисты, которые звонят просто поругаться из-за пылинки на крыше машины или из-за отсутствия скидки в 50 копеек, ну думаю они везде есть, расписывать не стоит.
В заключение можно сказать, что помимо стрессоустойчивости диспетчер должен разучиться жалеть людей, как бы цинично это не звучало. Это приходит с опытом. Если тебе жалко рыдающую бабушку на остановке, которая там замерзла ждать и просит машину вне очереди, знай, эта же бабушка потом так тебя обматерит, что забудешь как звали. Если на трассе заглох автобус, и люди опаздывают на поезд/самолет, то без предоплаты на карту или из города ни в коем случае не отправлять машину, потому что это сейчас они рыдают и уверяют, что дождутся машину, на деле они поймают первую же попутку и уедут, а водитель прокатается просто так. Благодаря вот таким редискам сочувствие отбивается напрочь и работается уже по принципу «все равны», будь ты инвалид, пенсионер, с ребенком, депутат, прокурор, летающий макаронный монстр или кто-то еще.