Несколько раз начинала писать подобный пост, но получилась слишком много букв и слишком эмоциально (а как по-другому рассказать про весь этот пиздец).

История произошла не со мной, а смоим другом, говорить о ней нелья, а хотя, вообще она нереальна, ладно, давайте покажу на куклах.

Итак, есть у нас завод А, который производит военную технику (передовую, ага).

Есть завод Б, который изготавливает микросхемы/диоды, необходимые заводу А, чтобы произвести военную технику.

Я, как представитель частной организации, занимающейся поставкой РЭК, выигрываю тендер завода А на комплексную поставку кучи РЭК. В том числе и деталек с завода Б.

Важно: естественно, перед тем, как подать заявку на участие в тендере, я 100 раз перепроверила все характеристики каждой детали, и ТУ, по которым заводы эти детали производят. У военников есть специальные справочники, заверенные министерством обороны, в которых находятся все детали с их характеристиками и заводами, которые их производят. Вот в таком справочнике я и смотрела. Всё сошлось, по цене влезаем, вот и подались. И выиграли.

(почему завод А не может напрямую купить у завод Б - отдельная очень грустная история, расскажу в другом посте)

Наступает день ХЭ, мы подписываем контракт с заводом А, и я начинаю массовую закупку у всех производителей РЭК.

Дохожу до завода Б. Делаю заявку, оплачиваю присланный счёт.

Через пару недель, когда детали (пусть будут YYY) от завода Б попали на наш склад, наши инженеры решили их промерить по параметрам - А ОНИ ГОРЯТ КАК МОТЫЛЬКИ НА КОСТРЕ. Ничего не понимаем, т.к. значения давали не предельные.

Звонок на завод Б и разговор с главным инженером.

Я- Здравствуйте, так и так, как же так?

И- Здравствуйте, а что вы хотели от приёмки "1"?

Сделаю небольшое отступление: военники знают, но объясню для гражданских: все РЭК подразделяются на категории качества по так называемым "приёмкам": 1-"ОТК" для бытового применения, "5"-ВП для военных нужд. Соответственно, качество и предельно допустимые отклонения очень сильно отличаются. Продолжаем:

Я-КАК "1"??? В справочнике от минобороны написано, что вы единственный в РФ завод, который выпускает эту деталь, и она выпускается ТОЛЬКО с "5" приёмкой!!!

И- Да? А, ну да. Ну, короче, не получилось у нас с 5ой.

Я- Да как так то? Минобороны в курсе вообще???

И- Ой всё, идите в жопу, никому мы ничего не должны.

Я:

Я начинаю седеть, потому что:

1) Мы уже заключили контракт подписанный кровью, где обязуемся поставить детали YYY заводу А.

2) Если мы не вполняем условия, но нас вносят в реестр недобросовестных поставщиков и мы больше не сможем участвовать в тендерах (а 90% закупок в оборонке - это тендеры, т.е. считай, что моя контора обонкротится).

3) Завод А сможет подать на мою контору в суд и тогда мы будем должны ещё 100500 мильёнов за срыв гособоронзаказа.

Иду к директорам, открывем бутылку водки, начинаем думать.

Дальше включите у себя в голове вот эту дебильную музыку, под которую клоуны бегают по арене цирка:

1) Директора моей конторы едут на завод Б -> Разговаривают с главным инженером -> Выясняют, что им поставили плохое сырьё ZZZ для изготовления YYY

2) Едут на завод В, который производит сырьё ZZZ -> Разговаривают с главным технологом -> Посланные в жопу идут к директору и разговаривают с ним -> посланные в жопу дают на лапу директору -> дают на лапу главному технологу -> получают более-менее нормальное сырьё ZZZ

3) Берут более-менее нормальное сырьё ZZZ, едут на завод Б -> дают на лапу директору -> дают на лапу главному инженеру, чтобы ут детали YYY -> Едут с ними на завод А -> Дают директору, военному представителю, начальнику ОТК и главному инденеру на лапу, чтобы они приняли детали.

И они приняли.

Мы спокойно выдохнули, но прибыль от тендера контора не получила в виду кучи издержек "на лапу".

А я после закрытия тендера уволилась, ибо нафиг надо в таком участвовать.

Мораль: если вы до сих смотрите Игоря Прокопенко и думаете, что рассея - сверхдержава с самым мощным в мире оружием, то смотрите дальше :)

Естественно, я не имею права говорить, что 90% деталей для всей техники - не качественные.

И ещё я конечно же не утверждаю, что людям на местах абсолютно пофигу какое сырьё отгрузить, какое сырьё принять, и какую технику в итоге сделать.

P.S. И вообще все имена вымышлены и вся история вымышлена, не сажайте меня, ВЫ НИЧЕГО НЕ ДОКАЖЕТЕ.

Был один проект, в котором удалось познакомиться с неизвестной мне ранее бизнес-моделью, рассмотрев одну компанию практически со всех ракурсов. От недели до двух недель работал как доп.сотрудник(или просто сидел рядом) почти в каждом отделе компании. Этот уникальный опыт, позволил наконец-то собрать все кусочки пазла в моей голове и научиться видеть бизнес целиком со стороны. Пока переходил из одного отдела в другой, пообщался с большим количеством персонала и воочию увидел как работают некоторые управленцы.

Прихожу в отдел продаж. Вижу есть система CRM. Сотрудники получают задачи и начальник отдела проверяет их работу прослушивая записи их разговоров с клиентами. Мои вопросы/ответы сотрудников:

- у вас есть материалы с которыми мне нужно ознакомиться как новичку?

- вот пачка бумаг.

- спасибо(вижу, что мне дали небольшую стопку разрозненных указаний от руководства).

- (все с утра "заняты ютубом и соц.сетями").

- ребята, а почему тут информация о мероприятиях противоречит друг другу?

- у нас, то отправляют одно указание, то отправляют другое где отменяют какие-то отдельные моменты или все предыдущее указание.

- то есть, чтобы мне понять полную картину, нужно взять правила, а потом искать в разных бумажках где что изменили?

- ну да.

- отправлять целиком исправленный документ(отменяя сразу предыдущую редакцию), вместо регулярной отправки кусочков с исправлениями, никто не догадался?

- от наших дождешься...

- ясно, я тут уже все прочел. Есть у вас информация, касательно всех манипуляций которые вы делаете в CRM?

- нет.

- как же вы это узнали сами?

- да тут каждый день все время что-то меняется. Ни у кого времени нет это расписывать. Мы у друг друга по ходу узнаем.

- (дальнейший опрос показал, что утвержденного алгоритма решения той или иной задачи нет, скриптов нет,  информация не консолидирована. А так называемые лидеры продаж, просто в свое время разобрали самых жирных клиентов, когда им передавали базу клиентов компании и теперь без особых усилий получают крупные бонусы. Т.е просто сели на поток, который не они создавали).

Рассказываю нач.отдела о том, что видел за те дни, что был у них. Между делом говорю, что в отделе полностью отсутствует адаптация к должности. Как выяснилось позже, только эта информация была передана выше, и сверху директору по персоналу поступило указание немедленно выстроить систему адаптации персонала.

Через парочку недель уже нахожусь у зав.складов изучаю как у них выстроена система учета. Тут слышу как один из них бурчит. Завсклад/я:

- запарили они.

- что случилось?

- да директор по персоналу дала указание, чтобы мы до конца недели написали программу адаптации персонала по своему подразделению и выслали ей.

- чтобы вы сами написали?

- да. А я даже не знаю что это такое. Пойду наверное у других отделов спрошу. (действительно сходил к начальнику другого отдела, которая посмотрела в интернете что это за зверь такой "адаптация" и скопировал ее файлы поменяв шапку. Видимо так и выслал).

Хотелось и смеяться и плакать.

Как я себе это представлял: определяются отделы в которых на данный момент требуется эта система адаптации персонала(например в F&B где регулярно новенькие официанты она нужна, а на складе этой компании где один и тот же персонал работает больше года вместе, острой необходимости сейчас в ней нет); отдел по управлению персоналом разрабатывает шаблон программы адаптации персонала в компании; работая в паре с руководителями отделов адаптирует шаблон под специфику каждого выбранного отдела; скорость адаптации персонала увеличивается, а это меньше косяков, выше скорость новичка и его эффективность(новичок отдела продаж готов давать результат не через месяц, а уже через 2-3 дня).

Как это было на самом деле: директор по персоналу выслала указание всем отделам подряд; никому ничего не объяснили, просто потребовали выполнение в директивной форме;  о совместно проработке не было и речи; руководители отделов что поняли, то написали и выслали; все что было выслано в отдел управления персоналом было собрано и показано собственнику как решенная проблема. В итоге все проделали большой объем работы, директор по персоналу отчиталась о том, как она хорошо поработала, проблема как не была решенной, такой и осталась. И ведь такой бред происходит во многих компаниях. А я еще раз убедился в том, что там где у тебя нет широких полномочий, бредоносцы извратят любую правильную мысль.

Креатифф. Тсзть, альтернативная реальность...

если буквы не читаются, открывайте картинку в новом окне.

https://pikabu.ru/story/vzglyad_iznutri_na_temu_rabotyi_setevogo_marketa_6046606

Продолжу повествование, начатое в предыдущем посту.

Тема №2: Возврат товара с точки зрения магазина.

Бытует мнение, что возврат товара всегда связан с большим числом разнообразных трудностей.

В торговом центре, где я работаю, совершается 70-80 возвратных операций в день. Бывают дни, когда нет ни одного проблемного возврата, точнее специалист по возврату способен решить проблему сам, не прибегая к помощи руководства магазина. Иногда, в сложных случаях, на кассу возврата приходит руководитель отдела, чей товар пытаются вернуть, в особо тяжелых случаях решение делать возврат или нет принимает кто-то из руководства маркета (2-3 в день, в воскресенье может быть и больше). То есть где-то 95-97% возвратов проходят банально скучно: покупатель обратился на кассу возврата, отдал товар, получил деньги.

Надо учитывать еще такой нюанс: согласно законодательства моей страны обмен и возврат товара надлежащего качества возможен в течении 14 дней. Но мы почти всегда идем навстречу покупателю и принимаем товар, купленный раньше. Критерий один - если мы без проблем сможем продать его опять - принимаем. Помню случаи, когда мы брали назад товар, проданный год назад.

Какого типа проблемы возникают при возврате товара (сразу оговорюсь - когда покупатель хочет сделать обмен или возврат, ссылаясь на  статью закона о товаре надлежащего качества, брак и гарантийные случаи рассмотрим позже):

1. Товар не подлежит обмену и возврату (список утвержден постановлением кабинета министров).

Из данного списка без проблем принимаем монтажную пену (невозможно скрыть, если ей пытались пользоваться).

2. Товар оплачивали картой, покупатель требует вернуть деньги наличкой.

3. Нарушен товарный вид или следы эксплуатации (блистерная упаковка порезана варварским способом, ковер со следами оливье, мультиварка с пригоревшей гречкой, унитазы, бойлеры и смесители со следами установки и водой внутри).

4. Покупатель отказывается предоставить документ, удостоверяющий личность (по нашему законодательству при возврате от определенной суммы, требуется предъявить документ), трактуя по-своему закон о защите персональных данных.

5. Сложные технические устройства, проверить работоспособность которых в магазине невозможно (требуем заключение сервисного центра).

Большинство проблем при возврате возникает из-за незнания покупателями своих прав и обязанностей. Если с правами еще как-то туда-сюда, то почти никто не думает, что у магазина, как продавца, тоже есть определенные права. Покупатели любят ссылаться на закон о ЗПП и защите персональных данных (хотя 99% таких покупателей об этих законах только слышали, но не читали). Но есть еще Закон о применении регистраторов расчетных операций (про кассовые аппараты), Налоговый Кодекс, инструкции Нацбанка, Правила розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами,  постановления правительства и многое другое.

Данный пост не "отмазка" магазина, как упрекнули меня в комментариях к предыдущему посту.

Это предложение подискутировать на темы, которые я поднимаю. Задавайте вопросы, постараюсь ответить.

P.S. Когда я выхожу с работы, я превращаюсь в обычного потребителя (покупателя), мой опыт работы, общения с покупателями, знание законов помогают мне общаться с продавцами в других магазинах (торговых центрах). Я не пытаюсь конфликтовать, если заранее знаю, что закон не на моей стороне. Но если где-то персонал "косячит" - я знаю, что надо делать.

Посты о розничной торговле появляются на Пикабу достаточно регулярно, и большинство из них, мягко говоря, критического характера. Часто поднимаемые темы – несоответствие цены на ценнике и на кассе, возврат (обмен) товара, воровство в магазинах, поведение персонала. Попробую по мере сил помочь пикабушникам взглянуть на все эти проблемы глазами работника розницы.

Работаю в магазине крупной розничной сети, промышленные товары, площадь торгового зала 13 тысяч кв.м., порядка 80 000 артикулов. В торговле продуктами питания никогда не работал, но многие вопросы и проблемы там такие же. Сеть не российская, но, я думаю, на всех просторах бывшего СССР много общего при мелких особенностях, связанных с отличием законодательства, программного обеспечения сетей, политики руководства компаний.

Итак, тема №1: несоответствие цены на ценнике и на кассе.

Обычно на Пикабу это выглядит в виде поста «Сеть ХХХ совсем ох…а, грабят среди бела дня, обирают до нитки, забирают нажитое непосильным трудом, ставьте плюсики».

Как это происходит. Переоценки бывают каждый день. В основном это происходит ночью, когда магазин закрыт. Все, что связано с ценой, от работников данной конкретной торговой точки не зависит никак. Цены назначает центральный офис. Цены отличаются в зависимости от региона (могут отличаться в разных магазинах одного города).

Персонал по приходу на работу обязан проверить наличие переоценок, напечатать новые ценники и выставить их. Если переоценка происходит днем во время работы магазина, персонал должны уведомить звонком или в электронном виде.

Самая большая жесть происходит утром первого числа каждого месяца (окончание старых акций плюс новые) и в период предновогодних акций. Переоценка падает сразу на 5-10 тысяч артикулов, а так как множество товара может быть представлено сразу в двух, трех, пяти….пятидесяти местах, количество ценников, которые необходимо поменять, доходит у нас до 10-20 тысяч. Соответственно, они меняются достаточно долго. Много ценников может оказаться не поменяно.

Это основная причина несоответствия цены – на кассе уже бьется новая, а ценник старый.

В данном случае несоответствие полностью по вине персонала. Большое количество ценников может оправдать продавцов, но не должно волновать покупателя, это не его проблемы.

Хорошо, если цена поменялась в меньшую сторону, только плюс для покупателя, если в большую – покупатель вправе требовать продать по цене, указанной на ценнике.

Дальше сильно зависит от директора (руководства) конкретного маркета. У нас действует правило – если обращается покупатель, что на кассе цена больше, чем на ценнике, то сотрудник, ответственный за данную переоценку, тут же из своего кармана отдает разницу покупателю (в случае, если разница не большая, если разница очень существенна, приходится помогать такому нерадивому – обычно делаем скидку на разницу, отпускаем покупателя, а с сотрудником разбираемся позже).

Выводы:

От кассира требовать, чтобы он (она) пробил товар по цене, указанной на ценнике бесполезно. Кассир только сканирует товар (вбивает ШК или артикул), цена подтягивается автоматически и поменять ее кассир никак не сможет.

Требовать возмещения разницы нужно от администрации торговой точки.

Имхо, сходу грубый наезд на администратора не даст ничего. Попробуйте вежливо, но настойчиво попросить решить проблему. В крупном торговом центре лицо, решающие различные вопросы с покупателями, за день может пообщаться с не одной сотней человек. И не все из них адекватны, и не у всех из них реальные проблемы. За день у нас раз пять-десять могут пообещать вызвать телевидение (знакомого журналиста, ментов, прокуратуру, господа Бога), потребовать уволить какого –то кассира/продавца/завотдела, обязательно найдется какой-нибудь яжеюрист/депутат. Ментов и правда достаточно часто вызывают, а ТВ на моей памяти приезжало на скандал покупателя только один раз, выслушали аргументы сторон, извинились и уехали.

Если в данной точке принято решать проблемы покупателей, то их решат и без крика. Если нет – то крик и мат не помогут, нужны другие рычаги.

Бывают также случаи, когда цена не соответствует не по вине персонала магазина – всевозможные системные и аппаратные сбои или человеческий фактор в ЦО сети (ну не поставил какой-то козел галочку в документе, или поставил не там). Понятно, что покупателя это тоже сильно волновать не должно, но кричать на продавца (кассира, администратора), что в этом магазине одни дебилы работают, не следует. Все тоже самое, если политика сети/руководства торговой точки направлена на решение проблем, то все решат без крика. А если нет, то в данной ситуации сотрудник может со спокойной совестью отправлять орущего покупателя подальше, так как при жалобе в ЦО (на горячую линию, в общество ЗПП) у него стопроцентная отмазка – виновато железо (Вася из центрального офиса), какие ко мне вопросы.

От написания поста отвлек покупатель: на кассе не пробивается детский горшок. На ценнике (для удобства в долларах) 3,3 бакса. После звонка в отдел, кассир говорит, что он стоит 10. Разобрались – поставщик прислал «музыкальный» горшок как обычный. Пересорт у поставщика меня мало волнует, покупатель заплатил 3,3, ушел довольный. На оставшихся «музыкальных» горшках наклеили ШК от обычного, одна маленькая проблема решена. Правда, по ходу разбирательств, покупатель пытался наезжать: продайте по цене на ценнике. Я законы знаю. Мой ответ – ценник не того товара (ШК на товаре и ценнике разный), и то, что ценник с похожим названием находится на одной полке, ничего не значит. В неделю три-четыре покупателя переставляют ценники и пытаются строить из себя знатоков законов.

Рабочий день заканчивается. Если получилось интересно – пишите, продолжу.

В следующем разделе опишу ситуации с возвратом товара. Попробую не так кривовато и с меньшим сумбуром, чем этот пост (всего второй, все впереди, писать читабельно постараюсь научиться).