Агрессивный покупатель
В Иркутске женщина устроила погром в аптеке
В Иркутске женщина устроила погром в аптеке
Как то устанавливали бассейн одному товарищу, он насмотревшись интернетов, попросил залить туда зеленки, тот самый Бриллиантовый зелёный.На наше количество воды необходимо было 20 флакончиков этого чудодейственного средства.
По пути был аптечный пункт в Ленте,тот самый который есть в каждом магазине, между Суши и Изготовлением ключей))
-Девушка у вас есть зеленка?
- Есть ,75 рублей флакончик!
-Чёт как-то дорого, а дешевле нет?
-Что вы ,она у нас всегда столько стоит!
Я прикинул ,что отдавать 1,5к за зеленку занятие так себе да и чувство что меня пытаются наебать не давало мне покоя.Заеду в аптеку по пути на объект,в посёлке всё подешевле будет.Так и сделал,захожу спрашиваю зеленку,мне отвечают:
-Есть ,55 рублей флакончик
-А подешевле есть что нибудь,мне 20 флаконов надо ,в бассейн залить!
-Ну что же вы сразу не сказали,Есть по 12 рублей!Просто нас ругают когда мы дешёвое продаём,поэтому и предлагаем подороже.
Покупая препараты в аптеке, даже не задумываешься о том, что происходит по ту сторону витрины. Коротко (не совсем) об этом пойдёт речь.
Первое, что брасается в глаза при входе в аптеку, это сотни разноцветных коробочек.
Расположены они не просто "где место на полке было, туда и поставили", а особым образом, исходя из психологии зрительного восприятия. Так, товары, которые необходимо продать в первую очередь, всегда будут находиться в непосредственной зоне видимости покупателя: это места по обеим сторонам кассы, за спиной фармацевта, а также вверху над ним, если на кассе установлены стеклянные полки.
Все товары, расположенные в этих местах, входят в план продаж. Это список препаратов, включающий, как правило, 20-40 позиций, в одной позиции в среднем от 5 до 120 единиц товара, в зависимости от проходимости и среднего чека в аптеке, т.е. от того, сколько человек в день совершают покупки и на какую сумму. План представляется в форме таблицы со столбцами "название препарата/ сколько нужно продать/ сколько осталось продать". К примеру, первой строкой идёт гематоген, продать нужно 85 штук, осталось продать 36, на второй строке аскорбиновая кислота, продать 30 штук, осталось продать 2 и т.д. Таблица нужна фармацевту, чтобы отслеживать информацию по ассортименту и закрытию позиций до конца месяца.
Именно из этого ассортимента фармацевт будет предлагать что-либо приобрести в дополнение к покупке.
Меняется план ежемесячно, в период холодов в него обязательно включаются всевозможные лекарства от кашля, гриппа, простуды и т.д.
В конце месяца подводят итог и фармацевту выписывают штраф за невыполнение плана или премию за выполнение.
Так что если Вы пришли за одним препаратом, а фармацевт пол часа перечисляет Вам позиции в дополнение к Вашей покупке, то он говорит это не потому, что ему это нравится, а потому что он хочет обработать месяц и не лишиться денег.
Лишиться денег можно во многих случаях. Случай с невыполнением плана продаж один из них. Ещё можно не пройти аудит и, соответственно, тоже получить штраф. Аудит- это когда специально обученный работник с офиса компании приходит в аптеку, становится в очередь и молча слушает как фармацевт отпускает товар покупателю. С собой у аудитора имеется чек-лист с критериями. Выглядит это как таблица с колонками "требование/ выполнил/ не выполнил".
К примеру, первой строкой идёт обращение к покупателю, при котором фармацевт должен поздороваться. Поздоровался- аудитор ставит напротив требования плюс, промолчал и сразу спросил покупателя причину его присутствия- поставит минус. Также минус поставят за то, что не спросил дисконтную карту покупателя, а если её у покупателя нет- за то, что не предложил завести. За то, что не расширил сумму покупки тоже идёт минус. Расширение покупки- это когда покупатель берёт средство от насморка, а фармацевт должен предложить в дополнение сопутствующие товары. Носовые платки, например, в этом случае. Минус идёт за нарушение правил хранения препаратов, за нарушение температурного режима, за несвоевременное заполнение журналов, за недостачу средств в кассе и ещё за кучу критериев.
Недостача средств в кассе- самый серьёзный критерий. Недостача образуется по нескольким причинам. Можно продать препарат и выдать сдачу с тыячной купюры как "пятисотой+двухтысячной вместо сотни+мелочью", то есть ошибиться в номинале. В конце дня обычно такое бывает, когда ноги после 12 часов стояния у кассы не держат, язык опух от постоянного общения с покупателями, а голова отказывается работать. Может не хватать денег, потому что фармацевт положил их в карман, а не в кассу или в сейф, и забыл об этом. Может не хватать с предыдущей смены и ещё много примеров.
Также аудитор поставит минус за то, что привезённый в коробках товар не разобран (не разложен по местам хранения- на полки/в шкафы/в ящики/в холодильник, причём если в местах хранения будет пыль- дополнительный минус). Ни приведи господь в коробках окажется товар с температурным режимом хранения в холодильнике. В этом случае фармацевт автоматически покупает не убранный вовремя в холодильник препарат. Также автоматически купить можно разбитое по собственной вине (нечаянно, разумеется) лекарство. Хорошо, если это будет лекарство за 50 руб, и плохо, если за 5000. В конце дня выручку сдают инкассаторам, и сумму инкассатор должен забрать до копейки.
По итогам аудиторской проверки минусы выражаются в денежном эквиваленте и вычитаются с зарплаты.
В некоторых компаниях у кассы расположены микрофоны, и аудитор не вставая с рабочего места может послушать запись в момент совершения покупки. Работает это следующим образом. Покупатель подходит к фармацевту, тот нажимает определённую клавишу на клавиатуре, и запись начинается. С этого момента фармацевт должен действовать по скрипту. Это свод правил общения и продаж. Приветствие- продажа товара- расширение покупки- предложение товара из плана продаж- запрос скидочной карты/предложение завести её- выдача чека. Или не выдача его, если сумма покупки маленькая и средний чек пойдёт в упадок. Как поднять средний чек? Не пробивать чеки с маленькой суммой покупки (баночка для мочи, бахилы, шприц и т.п.), записывать на листок, а потом разом пробить всё один чек. Поэтому если Вы купили бахилы и ждёте чек, а фармацевт улыбается и хлопает глазками, он не забыл про чек, он не хочет портить себе статистику. И если конкретно этот фармацевт вывел Вас из себя и Вы хотите, чтобы он метал гром и молнии, купите самую дешёвую позицию, например, шприц и потребуйте чек и копию чека, заверенную печатью организации. Кстати, шприцов и подобной мелочи может не оказаться в ассортименте не потому, что их нет, а потому, что фармацевт не хочет их продавать. В этом случае заходите в приложение (если есть), и по этому адресу смотрите наличие товара. Тут уж гром и молнии можете метать Вы.
Отдельно хочу сказать о препаратах с истекающим сроком годности. Это срок, до которого препарат должен быть использован по назначению. На эти препараты идёт уценка, которую некоторые компании проводят под видом всевозможных акций. Уценка нужна, чтобы покупатель приобрёл-таки этот товар. В противном случае он отправится на утилизацию и компания понесёт убытки. В некоторых компаниях все препараты выкупают фармацевты за свой счёт, потому что не смогли продать вовремя.
Это только малая часть того, что происходит за стеклом в аптеке. Тем, кто дочитал до этого момента, уже можно памятник поставить, поэтому на этом остановлюсь.
Всем добра)
Я аптекарь. Нет, вот так - Аптекарь. С высшим образованием, большим стажем и огромным опытом. За годы работы много чего перевидела и слышала немало интересного. Заведую аптекой, но периодически выхожу в отдел на отпуск лекарств.
У всех, кто работает с народом, есть своя градация пациентов клиентов. Есть она и у аптекарей. Мы ведь тоже местами обычные люди.
Этот текст - ни разу не издевка, отнеситесь к нему с юмором и по прочтении не корите "грешно смеяться над больными". Итак...
Образцовые. Подходят, здороваются, подают рецепт или записку от врача, внимательно слушают рекомендации, спрашивают что неясно, благодарят, уходят. Им огромное спасибо просто за то, что они существуют в природе.
Странные. Они считают, что в отдельно взятой стране, в отдельно взятом городе и конкретно в этой аптеке наступило фантастическое завтра, и фармацевт обрел способность просвечивать каждого пришедшего болезного глазом, выдавая диагноз. Информацию о себе не разглашают, но при этом ждут реальной помощи. Иначе как объяснить такое:
Б - Дайте что-нибудь от живота.
Ф - Что случилось?
Б - Побаливает че та. Что это может быть?
Ф - Опишите конкретнее, где болит.
Б - Я не знаю... Дайте что-нибудь.
(У меня этого "что-нибудь от живота" четыре ящика и еще три полки на складе. Тебе наугад оттуда выдернуть?)
Партизаны. Тоже из категории странных. Эти задались целью не сообщать ни одного бита информации без боя, молчат как на допросе, сведения приходится выдирать клещами, но худо-бедно всё же начинают колоться. Типичный запрос тот же - "Дайте что-нибудь от кашля". Попытки выяснить, какой это кашель, у кого, успели ли что-то принять, считают лишними, но скрепя сердце, сквозь зубы выдают ответ.
За виагрой. Если кто-то не в курсе, то сообщаю, что виагра (и иже с ней) очень своеобразное средство. Оно никогда не продается для личного пользования, исключительно для друзей и знакомых. Только " меня просили купить". Если вдруг цена кажется дорогой, то " я спрошу у него, надо или нет". В таких случаях сразу возникает мысленный вопрос, у кого гражданин собрался спрашивать, не у своего ли пениса, нужно ли ему за эту сумму или обойдется карандашом и скотчем. Зачем сочинять всякие легенды про друзей? Нам не интересно, кому именно вы покупаете, честно, это обычная продажа, про которую через секунду уже забываешь.
Угадайки. Эту самую многочисленную категорию составляют посетители за 60. Типичный запрос - "Дайте таблетки от давления, маленькие розовые, вроде бы на Д начинается, в белой коробочке". Следом идет очень существенное уточнение "такая квадратная коробочка". Не ну а что, мы тут любим разгадывать ребусы, особенно когда целая аптека народу и все торопятся. С радостью сообщаю, что практически все таблетки в квадратных коробочках, на что каждый раз вижу неподдельное удивление. Следующий ход - "Покажите, я узнаю". Ага, все ящики счас принесу на показ. Перебираем несколько подходящих наименований. Покупатель ни в одной не уверен, собрал за собой очередь, но это его нимало не смущает, продолжает неторопливо перебирать. Уточнение дозировки повергает его в ступор. Наконец, не проходит и полгода, как находим нужное. Кстати, оказывается, что Д находится ближе к концу или отсутствует вовсе.
Фома неверующий. У них название лекарства записано на бумажке, как правило, это небрежно оторванный клочок газеты или салфетка. Были случаи и с туалетной бумагой. Часто рядом написано что-то вроде "смитана или ёгорт". Беда в том, что и название препарата тоже написано с ошибками. По созвучию понимаю, что именно хотят. Приношу, показываю. Покупатель сравнивает и видит, что названия почему-то не совпадают. Сообщению, что такого, как написано, не существует - не верит. От покупки отказывается, уходит в закат искать дальше.
Прочие. Здесь и те, кому всегда всё дорого (как будто дорожают только лекарства, а на остальное объявлено снижение цен), и наркоманы (кстати, самые вежливые посетители, агрессивные не встречались, к счастью), и профессиональные скандалистки и прочая, прочая, прочая...
Уважаемые посетители аптек! Идя за покупкой вашего лекарства, захватите с собой рецепт или пустую упаковку, если память подводит, этим вы очень облегчите себе приобретение нужного средства.
Если фармацевт вас о чём-то спрашивает, то не из любопытства, поверьте, а всего лишь желая подобрать вам наиболее подходящее лекарство. Если не сходили на прием к врачу в отдельный кабинет, будьте готовы к расспросам при всех.
И еще. В аптеке работают фармацевты и провизоры. Продавцы работают в магазинах и на рынке. Не спорю, и среди нашей братии есть хамы и именно продавцы, но основная масса - это высококвалифицированные специалисты. Не наша вина, что современные реалии требуют от нас предлагать вам пакет или влажные салфетки. Мы были и остались медиками.
Ваш Аптекарь (медик в третьем поколении).
Сижу на работе. Заходит покупатель - женщина лет 60 кавказской национальности. Поздоровалась и стала внимательно рассматривать витрину. Через некоторое время показывает на коробочку пальцем и спрашивает: - что это?
Я ответила.
- А сколько стоит?
Я посмотрела на ценник и озвучила сколько стоит.
Показывает на соседнюю коробку
- А это что? А сколько стоит?
Потом ещё раз
- А это? А сколько стоит?
Потом ещё и ещё.
После очередного "сколько стоит?" отвечаю - "там же написано". Женщина, улыбаясь " я не умею читать ".
Повисла небольшая пауза.
- Как не умеете? Совсем?
- да, совсем.
- А писать?
- я буквы незнаю.
- А цифры?
- тоже.
- вы что не ходили в школу?
- нет.
- но можно же было самостоятельно позаниматься?
- ?
Взяла кое что по мелочи. Рассчиталась правильно.
Жена пришла, рассказывает. Зашла она в аптеку встала в очередь. Впереди стоит мужчина на вид лет под 60. Подошла его очередь, он достал бумажку и просит продать ему таблетки "Напердел". Все от смеха легли, и покупатели и фармацевты. Он сам улыбнулся и сослался, что написано коряво, как прочитал, так и сказал. Фармацевт по его бумажке прочитала (оказались созвучные) и пробивая чек просит у него социальную карту для скидки. А мужик и говорит "Хер с нашим правительством доживешь до этой пенсии, что бы скидки получать, только что и остается таблетки "Напердел" принимать".
Вот такой позитив жена принесла с аптеки.
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
Работаю в аптеке.
Сегодня женщина хотела купить антибиотики, после моего отказа т.к. рецепта не было она обвинила меня в том, что я ее запомнила и специально не продаю и иду на конфликт.
Я спокойно сказала женщине, что людей не запоминаю и не смотрю на них(помню только 3-4 бабушки, которые постоянно ходят), а она решила на меня за это написать жалобу.
Жалоба: ваш фармацевт не смотрит на людей и не запоминает их.