Частенько езжу по магазинам своих клиентов и периодически становлюсь свидетелем трагических событий. Суть их всегда одна – кровожадный клиент рвет на части несчастного продавца, который, вроде бы и контракта не нарушил, и информацию о товаре дал достоверную, и общается адекватно.
Мне тоже приходилось «стоять за прилавком», и в силу юного возраста я совершала классические ошибки продавана, приводящие к катастрофе. На выходе с этого круга Ада у меня сформировались принципы, которых я до сих пор придерживаюсь. Описаны они будут с некоторым сарказмом, прошу близко к сердцу не принимать. В конце будет история, в которой я нарушаю почти все свои принципы, но страдает другой человек.
1.На работу Вы приходите работать, а не дружить.
Отношения клиент-продавец конструктивно строятся только в случае максимальной взаимной выгоды. Клиент – зверь хитрый и осторожный, он всегда будет видеть Ваше дружеское расположение только в контексте собственной выгоды, даже не отдавая себе отчета в этом. Поэтому он сильно обидится на «друга», если вдруг тот не оправдает его завышенных ожиданий.
Пример.
Девушка-продавщица не взяла заказ без предоплаты у своей постоянной клиентки. На вполне обоснованное: «это распоряжение руководства, я просто консультант и не могу принимать таких решений» были вылиты ведра помоев, предъявлены требования пойти и договориться ТАМ, обоснование требований - «ну ты МЕНЯ не знаешь что ли?»
«Люди разные», «Мудаков не так много», скажете вы. Согласна, разные, но профессиональным и честным подходом к работе вы никого не обижаете, поэтому ничего плохого не случится, если вы будете специалистом, консультантом, а не «рубахой-парнем».
2. Клиент – это тот, кто приносит прибыль. Тот, кто приходит вынести мозг – проблема.
Это утверждение всегда провоцирует холивары между яжпродавцами и яжпокупателями.
Мне, честно говоря, неприятны и те, и другие, ибо для первых клиент всегда лох, для вторых клиент всегда прав, при этом страдают нормальные люди.
Если на горизонте нарисовался человек, который с порога требует к себе особого отношения, придирается к тому, как на него посмотрел охранник, к тому, что у вас нет хрензнаетчегомненадозапятьрублейсдоставкой – вежливо и лаконично слейте его конкурентам.
3. Никогда, слышите, никогда не спорьте с неадекватами.
Этот принцип вырастает из предыдущего. В общем и целом даже умственно полноценному и морально здоровому человеку сложно доказать что-то, если он твердо уверен в обратном. Неадекват же не слышит вас, причем часто именно Вас. Вполне вероятно, что ту же аргументацию он спокойно примет от другого человека. Не пытайтесь восстановить справедливость, не выйдет. По возможности (и исключительно по согласованию) передайте «взъевшегося» клиента коллеге, если с ним та же история – быстро сливайте конкуренту ;)
4. Держите голову в холоде, а жопу в безопасности. Не давайте обещаний. То, что Вы говорите клиенту, должно строго согласовываться с пунктами договора/условиями продажи/или что у Вас там. Не обещайте, что товар приедет раньше оговоренного срока, что клей в мешке «идет с запасом», что «ламинат – безотходный материал» и так далее. Помните: там, где не накосячите Вы, накосячат другие. Но именно Вас клиент изнасилует, убъет и съест (не обязательно в указанном порядке). Не ведитесь на провокации. Если клиент спрашивает «ну товар же может же и раньше же приехать?» и Вы отвечаете «может», то клиент слышит «приедет раньше обязательно».
5. Не делайте «добра». Если милая бабушка заглядывает в глаза и обещает, что будет ждать карниз-дугу до второго пришествия, если трогательный студент, которому отказали в гарантии конкуренты, умоляет привезти мебельные ролики, которыми ваш магазин вообще-то не занимается, но вы знаете, где взять, если молодая мама с чудесным малышом жаждет карандаши для плитки с дельфинами, которые были в прошлом году на витрине, но сейчас ВОЗМОЖНО есть только на витрине у поставщика, не ведитесь. Уже завтра бабушка превратится в ведьму, студент в юриста-международника со связями, мать в злобную фурию. И уже завтра они будут лично осаждать торговую точку с требованием немедленно выдать их заказ, пусть даже он был без предоплаты, пусть даже Вы сто раз сказали, что только попробуете достать необходимое.
6. Пациент ВСЕГДА врет (с) Др. Хаус.
Собсна, теперь история.
Юное прекрасное дитя работает у одного из моих клиентов (К1) продавцом. Недавно звонит она мне и невзначай спрашивает:
- И. О., а у Вас же есть склад брака?
- а если да, так и шо?
- да тут у моей мамы делали ремонт и сломали тумбу-умывальник такой-то фирмы (к слову, умывальник с тумбой стоят порядка 43 000 рублей в рознице), раковина цела, а вот тумбу распидорасило. Жалко ж до слез, поможите ради Христа, его апостолов и памяти Ганди.
- хорошо, посмотрю, что там есть, ничего не обещаю.
Честно звоню на склад, мне отвечают, что нет такого изделия в браке, о чем сообщаю девушке.
- Ну, может, будет? Да нам все равно, в каком виде, хоть бобры погрызли, хоть какого цвета.
И тут мозг такой: не кончится добром, астанавись!!!
Жопа: я не хочу приключений! Я чую, чую, все будет плохо!
Сердце: ну чмо ты или человек?
Вспоминаю, что месяца два назад такую тумбу с витрины пытался починить еще один мой клиент (К2) из того же города. Звоню ему, спрашиваю о судьбе тумбы, грит, что нужна была ручка, но он ее уже разукомплектовал, умывальник продал, тумба так и лежит, пылится на складе без ручки.
- Слушай, отправлю к тебе девочку, почем отдашь тумбу?
- да чертьезнает, пусть берет тыщи за три
Передала я, короче, инфу и благополучно забыла об этой истории.
Ну и…
Приезжаю я, значицо, навестить К1. Походила по залу, посмотрела выставку, обменялись автографами, сели кофейку попить.
Я: где, дорогой К1, твоя нимфа, которая работала в зале?
К1: уволил к хуям
Я: за шо?
К1: да продала старушке тумбу бракованную, хз, где взяла. Старушка пришла менять, ни чеков, ничего…
Я: а ну-ка поподробнее, почем продала? Когда продала? Че за старушка?
К1: да хз, пришла бабка, скандал устроила. Говорит, что три тыщи заплатила, а тумба бракованная. Эта (продавец) что-то невнятное бормочет, а бабке деньги не нужны, подавай тумбу. Тумба стоит косарей тридцать пять. Ну я и бабку и девку послал куда подальше.
Я: а погоди-ка…
Звоню К2, спрашиваю про тумбу. Да, грит, приезжала девочка, забрала за 3 000.
Выяснилось, что бабуля умывальник купила у К2, тумбу забирать не стала, пришла поплакаться к этой непуганой дурочке, дурочка стала звонить по поставщикам, врать про маму (?!!), в итоге нашла тумбу, отвезла ее бабке, бабке брак не сдался, она целую хотела, ну и решила взять на понт магазин с «добрым» продавцом. При том, что деваха ни копейки с того не поимела, а только сделала бесплатную доставку старушке, она еще и работу потеряла.
Я: К1, слушай, ну девка-то молодая, доброе дело сделать хотела
К1: ага, ебать, тимуровец. Хахаха.
Я: и че, не возьмешь ее на работу назад?
К1: а зачем мне такая дура? Вот ты бы взяла?
В принципе, без разницы, что я ответила. Ответила честно, а что именно, оставлю в секрете. Девочку на работе не восстановили. Дальнейшая судьба тумбы покрыта мраком.