Найди свой диван
Эта история не о том, как я долго выбирала диван в свою квартиру.
А о том, что уже выбрав и оформив его, я потом еще несколько недель сначала его разыскивала, потом добивалась, чтобы мне его доставили.
И все это Ascona
Мне совершенно мило и клиентоориентировано продали этот диван, подобрали вариант из числа имеющихся в наличии для того, чтобы мне его доставили как можно быстрее. Я оплатила диван…
Вот с этого момента начинается самое интересное…
Я спокойно уехала в отпуск, с мыслью о том, что вернусь домой и сразу же мне привезут диван.
Служба доставки мне позвонила, когда я была в аэропорту, сказали, что диван доставят на день позже, чем договаривались. Ок! Еще день подожду. В день доставки – тишина. Я сама уже позвонила менеджеру по продажам, чтобы выяснить, где мой диван. После долгих выяснений она мне сообщила, что что-то случилось и мебели не будет. Еду в магазин, где заказывала, чтобы понять, что делать. Клиентоориентированность? – нет не слышали. А зачем? Деньги заплачены, остальное проблемы клиента. Не буду описывать свои эмоции и диалоги, которые были в магазине. Было несколько вопросов: Что вы можете мне предложить? Почему пока я сама не начала выяснять, мне не сообщили о том, что доставки не будет? Ответы все странные – посыл один: поймите и простите, сделать ничего не можем. В итоге, выбрала другой диван:
- потому что возврат денег – это целая процедура, а если нет времени, то ваши проблемы.
- выбор дивана в другой фирме и его доставка – это еще дополнительное время, а сон на матрасе смутное развлечение.
В итоге на вопрос – вы как-то готовы компенсировать потерянное время, неудобство клиента и дополнительный стресс – ответ был от менеджера: ну, что вы хотите, чтобы я за свой счет вам компенсировала это, из зарплаты? И опять про то, что это не их вина и пр.
Но самое интересное было в том, что на следующий день мне звонят из службы сервиса и говорят, что дивана не будет. Моему возмущению не было предела. А потом оказалось, что они просто не в курсе, что я перезаказала новый диван и предупреждают меня о предыдущем заказе.
Вывод следующие:
- компания предлагает выбирать из того, что есть, видимо, чтобы освободить склады. А вот сроки доставки сопоставимы со сроками изготовления.
- служба сервиса и логистики компании и служба продаж между собой не связаны, каждый живет своей жизнью
- компания живет в своих процессах, клиент интересен до момента оплаты, далее – разбирайтесь сами, ваши проблемы.
И последнее – оставить претензию на сайте компании – не возможно, просто нет раздела. Только положительные отзывы о «прекрасной компании и ее продукции». Интересно кто и как их оставил?
