стырено с Хабра
Мы в конце прошлого года собирали самые достающие моменты в сервисе магазина. Получилось огромное обсуждение, а тут я постарался собрать большую часть мнений.
11 января
Сегодня шеф собрал всю кафедру прикладной психологии и сказал, что у нас новый грант. От американского супермаркета. Нужно сделать так, чтобы он разорился в нашем городе. Шеф бил себя в грудь, говорил про патриотизм, про то, что ни пяди земли предполагаемому противнику, а потом перешёл к сути. Задача — не выходить за стандарты франшизы и законы, но развалить всё к чертям. Заказчик — управляющая компания, поэтому будет помощь, поддержка и бюджет. При слове «бюджет» Пал Палыч из клинической психиатрии проснулся и предложил это дело обмыть.
14 января
С утра заступили на объект. Большой супермаркет, продают всё подряд — от продуктов до носков и пассатижей. Поскольку думать сегодня больно, просто стали приводить его в соответствие со стандартами продуктового около нашего института. Собственно, Пал Палыч проявил себя как отличный кадровик, и переманил Нюрку и Вальку оттуда, и ещё Михалышну из кафетерия «Слава Ленину». Всё как дома — слух теперь ласкают чисто русские конструкции вроде: «Вас здесь столько не стояло», «Вы что, не видите, у нас обед!», «Отвянь, козёл, переучёт!» и так далее. Клиенты, уже приученные супермаркетом к вежливости и облизыванию, исписали всю книгу жалоб и предложений. Наивные, всё интересное ещё впереди!
15 января
Читали жалобы, много думали. Как-то всё однообразно у нашего народа. Скормили постранично козе Нюрке из живого уголка среднеобразовательной школы №56 с биологическим уклоном. Её там всё равно не кормят, у учителей денег ещё меньше, чем у нашего НИИ.
16 января
Шеф с предоплаты предложил купить электрочайник и микроволновку на кафедру. Чувствуем себя королями. Пошли в наш магазин. Обнаружили, что консультанты разбираются во всей технике, открывают коробки с чайниками, всё показывают. Даже предложили микроволновку потестировать. Слюнтяи! Отправили их стажироваться в местный магазин бытовой техники к барыге Толику. Толик был в шоке от курсантов и спросил, где мы взяли «таких волосатых итылыгентоу». Сообщил, что нормальный человек должен уметь впаривать, вообще не зная, что продаёт. Он так весь бизнес и построил. Посоветовал закупаться у сервис-центров, либо вообще прямо со складов брака. И ещё продавать дополнительную гарантию. Вот что значит — настоящий профессионал!
22 января
С утра наш институтский спец по АХО зашёл экспроприировать пару банок краски из подсобки, и по пути увидел рабочего, разбивающего лёд у порога. Это был явный залёт, о таком мы даже не подумали. Но быстро исправились — накатили целый каток и отшлифовали его как зеркало ветошью. Летом надо будет продумать лужу, причём с реагентами, чтобы растворяли нитки в обуви.
10 февраля
Писали письмо в центральный офис про модель 5 шагов, 360-градусную оценку и другие ценные вещи. В общем, просили разрешить провести тренинг по персоналу. Проводил барыга Толик. Теперь все наши продавцы в зале сразу налетают и кричат «ЧЕМ МОГУ ВАМ ПОМОЧЬ?», а потом ходят за клиентом как варан, укусивший жертву. Научились с выражением читать надписи на коробках. Русский менталитет наложился на американскую модель продаж как нельзя лучше для целей нашего гранта — когда продавцы встречаются, то начинают трындеть за жизнь. Понизили им питание в розетках с чайниками до 60 В, теперь они пьют чай в зале. Красота!
14 февраля
Сегодня же праздник! Нашли самую доставучую 15-секундную поздравлялку, где диктор (сценическое амплуа — имбецил) поздравляет свою подругу (сцениченоское амплуа — даун) с днём всех влюблённых. С таким хорошим придыханием. 240 повторений в час — даже сами озверели. Надо делать так почаще.
23 февраля
Акция — на подгузники и детское молоко скидка! Алкоголь ночью не выложили в зал. Заказчик по гранту был впервые счастлив как дитя.
27 февраля
Всё идёт по плану, покупатели бесятся, но всё ещё ходят к нам. И это не похоже на привычку. Похоже, мы всё ещё сосунки в сравнении с настоящими боевыми психологами. Заказчик нервничает, говорит, что грант расходуется неэффективно, требуется выполнения KPI по отсутствию покупателей. Похоже, придётся подключать к работе всю кафедру физики и информатиков.
30 февраля
Информатики уже хорошо прикололись с бухучётом. Ох, хорошо, что сегодняшние чеки не нам потом разбирать!
4 марта
Снаружи довольно холодно. Переодели продавцов в майки и установили стандарт отопления +25. Народ заходит в шубах и звереет, как на пляже.
8 марта
Сегодня магазин в честь праздника не работает! Физики делали новый монтаж, который должен стать сюрпризом.
11 марта
Михалыч придумал магазинный коллайдер. В отделе бытовой химии мы так расставили палеты в проходах, чтобы можно было зайти с тележкой с одной стороны, а потом без вариантов развернуться выйти с другой через 200 метров. Самое весёлое, что покупатели набиваются туда с двух сторон, а потом весело разбираются. Иногда выбивают друг другу зубы и кварки.
Учитель механики из СОШ №56 за просроченные продукты согласился поработать над тележками. Теперь все они творчески неповторимы — у некоторых клинит колёса каждые 15 секунд, некоторые неожиданно уводит вбок, а некоторые при достижении нагрузки 5 килограмм 540 грамм просто падают на ногу покупателю. Просто фантастика! Молодец учитель, мы ему ещё и сухарей подкинули. Он в ответ обещал наладить автоматические двери на входе так, чтобы они сначала открывались медленно-медленно, а потом били по заднице. И ещё тепловую завесу, чтобы шапки на улицу сдувало.
В отделе овощей и фруктов «в целях создания атмосферы безопасности и соответствия региональным стандартам выкладки продуктов питания с коротким сроком годности» сделали приглушённый романтический свет как в ресторане «Под мостом». Как говорил слегка нетрезвый официант, «братан, лучше тебе не видеть, что ты ешь». Полностью с ним согласны.
15 марта
Народ матерится, скрипит тележками, но всё равно продолжает ходить. Чёрт знает что! Попросили продавцов смотреть на всех как на биомусор и начинать ответы с фраз: «Ну вы что, не видите, что это слишком дорогой для вас товар?». Те попросили уточнений, пришлось звать кафедру психологии из конкурирующего НИИ. Но ничего, мужики оказались свойские, выпивают даже больше металлургов. Вечером в кабаке набросали новую стратегию.
21 марта
Повесили плакаты на вход «Граждане, соль и спички не кончаются! Пожалуйста, не больше 2 пачек в одни руки». От идеи пришлось быстро отказаться, потому что покупателей стало больше, со всего города съехались. Психологи очень смеялись и обзывали нас профанами.
23 марта
Реализовали всё то, что сказали нам психологи. Очень много нововведений, заказчик ходит по залу и говорит, что чувствует себя как дома. Счастлив. Вот что мы сделали:
По чётным часам у нас играет между рекламой громкий блатняк. По нечётным — классика, чтобы бесить всех возможных покупателей. Причём в классике иногда попадаются фальшивые ноты. Впервые застонали интеллигенты.
Добавили опечаток на ценники. «Шыповник», например. На интеллигентов уже страшно смотреть.
Обед сделали с 11 до 12 и с 16 до 17. Отличный ход!
Возврат товаров — особая статья. Там консультирует доктор медицинских наук профессор П. П. Чебурахченко, известный психиатр. От него ещё ни одни пациент недообследованным не выходил. Унижает человеческое достоинство только так. После возвратов люди плачут и рвут на себе волосы. Замечательное достижение. Такой человек будет полезен почти на любом участке супермаркета.
Сделали электронную очередь, причём так, чтобы она немного сбоила, и люди ошибались. Поставили одну из касс в другой конец зала, где нет табло.
Из-за того, что П.П. Чебурахченко всё же должен иногда помогать людям, и делать это регулярно, придумали делать возвраты только в определённые часы — с 6 до 7 утра, когда он как раз идёт мимо в вытрезвитель.
Консультанты в отделе одежды теперь дают больше обратной связи. Например, вместо «Этот размер вам не подойдёт» говорят: «Этот размер вам не подойдёт, для него нужна красивая фигура». Первая потеря: Михалыч наслушался их и вчера сказал жене про «Жировые отложения по грушевидному типу» и выбыл из игры. Похоже, надолго.
Кассирам запретили делать отмены и хранить больше 100 рублей мелочью. Теперь отмены делает только П.П. Чебурахченко. А он бывает в магазине только с 6 до 7 утра.
1 апреля
Сегодня пакеты стали стоить 99 рублей 99 копеек. Покупатели смеются нашей шутке. Но шутка их ждёт завтра, когда они узнают, что мы не понизили цену обратно.
5 апреля
Снаружи потеплело. Михалыч вернулся и сказал, что, отбывая трудовую повинность на даче, потерял много инструмента в траве. Идея понравилась психологам, и они предложили выкрасить весь инструмент отдела бытовых товаров в камуфляжный цвет. И поднять цены заодно. Причём как на распродаже. Если раньше гаечный ключ стоил 200 рублей, то теперь на нём ценник 450 рублей, перечёркнуто — и написано, что по акции со скидкой 250 рублей. Ну прям как дети, все же так делают. С другой стороны, странно, что только сейчас додумались.
12 апреля
Заказчик говорит, что клиентов уже теряем, но слишком медленно. Надо ускоряться. Решили запретить регламентом безопасности принимать пятитысячные купюры без проверки на специальном аппарате. Оказалось, таких ни у кого нет. Тогда физики просто поставили пару улучшений к системе освещения, в результате чего образовалась стоячая волна около касс. И банковские терминалы отказались работать — ну либо списывали оплату по 2-3 раза.
15 апреля
Сегодня «запела» одна из ламп. Отличная идея, сделали так, чтобы мерцало ползала.
16 апреля
Палыч предложил поработать с просрочкой. Раньше мы отдавали всё просроченное в СОШ №56, а теперь договорились с производителем. Он теперь производит продукты по времени Гватемалы (с точки зрения магазина, произведены они будут завтра).
1 мая
Отправляемся в короткий отдых всей командой по Золотому кольцу. Надеемся найти новых идей для воплощения в нашем проекте. Обменяемся опытом с коллегами из других магазинов.
9 мая
Приехали обратно. Народ так радовался, что прямо опускаются руки. Хорошо хоть многие разъехались на выходные из города, в статистике провал, заказчик не звонит с претензиями. Но надо что-то делать, они же протрезвеют и вернутся.
12 мая
Внедряли полученный опыт. Во-первых, повесили объявления «осторожно, ступенька», хотя ступенька через 500 метров. Народ теперь ходит медленно и смотрит под ноги. Сверху закрепили выносные рекламные элементы, аккурат на уровне макушки. Во-вторых, все банки расставили так, чтобы они падали при попытке тронуть хоть одну. В-третьих, поменяли ценники местами. Заодно убрали пакеты из овощей в отдел строительных смесей, пускай народ побегает. В-четвёртых, придумали писать цену на всё сыпучее за 80 грамм. Не зря, ой не зря психологи свой хлеб едят. В-пятых, у нас теперь отличные акции, так чтобы не меньше 8 условий, и все мелким шрифтом в отдельных звёздочках. В-шестых, сделали очереди для людей с алкоголем, а табличку про это повесили в самом конце. Кассирш научили заглядывать в корзинку и отправлять человека назад, если он без бутылки. В-седьмых, сдачу мелочью научили сыпать прямо в пакет покупателю. Знай наших, это школа Новгорода! В-восьмых, распредели сигареты по кассам по сортам. Теперь когда кому-то на первой кассе нужна «Прима», топать надо аж до последней.
А! И ещё придумали все акционные цены на следующую неделю писать на ценнике крупно, а в углу — цену на сегодня. Это уже творческое переосмысление и развитие теоретических тезисов коллег.
20 мая
Молодой стажёр с кафедры информатики обнаружил у магазина сайт. Значит вот кто спёр наш диалап-модем, зараза! Но находка оказалась ценнее модема. Добавили рекламы и звука, теперь там красота, прямо дискотека с цветомузыкой. Палыч говорит, у них в клубе в деревне такая была. На сайте каталог, причём он синхронизируется с документами о наличии в магазине. Чёрт побери, то есть весь город мог заранее узнать, что у нас есть? Попробовали отключить — нельзя, корпоративный стандарт. Придумали другое — сделали скидку на все товары при заказе через сайт. Под звёздочкой — для получения товара надо показать справку от нарколога. Фух, вроде отбились.
25 мая
Стажёр матереет. Сегодня предложил слать весь каталог со скидками в виде SMS тем, кто оставил телефон на кассе. Сделали наценку 20% на все товары, и скидку тем, кто купил по карте. Очереди выросли в три раза, ручка-то на магазин одна, а анкета бумажная — но это ненадолго, скоро все оформятся. И оставят телефоны.
26 мая
Оказывается, нельзя отправлять больше 1500 товаров в день одному человеку, даже если там «Вчера вы смотрели товар такой-то». Лимит на количество SMS. Очень жаль, придётся довольствоваться малым. Как много людей останется без важных напоминаний!
14 июня
Сегодня америкосы решили взять новую политику на либерализацию магазина. Заставили сделать горячую линию. Мы повесили объявление, что готовы помочь — например, если очередь слишком длинная, а рядом есть закрытая касса, надо набрать горячую линию, и мы обязательно поможем. Повесили объявление за линию касс, где выход. Сначала хотели поставить на автоответчике что-нибудь вроде «Ну что, стукач, дозвонился?», но решили, что «Ваш звонок очень важен для нас» и бесконечное ожидание лучше. Жаль, АТС рвёт звонок через 40 минут. У нас музыки больше.
20 июня
Наняли новую уборщицу. Теперь весь пол скользкий. Ещё она очень сочно матерится и гоняет шваброй покупателей. Как она моет линию касс в час пик — это поэзия. Надо дать ей бронированный погрузчик со щёткой.
22 июня
Американцы продолжают свои либеральные стандарты. Говорят, надо нанимать на работу тех, от кого отказалось общество. Инвалидов там, и прочих увечных. Даже на голову. Мы покумекали — идея хорошая. Попросили у клинической психиатрии поговорить с вуайеристами. Они теперь консультанты в отделе нижнего белья. В примерочные бегают и заглядывают с вопросами «размер подошёл?». Можно даже зарплату им не платить, так замотивированы работать. Ещё нашли одного изгоя общества — яркого представителя девиантной части социума по кличке Кирпич. Взяли его охранником. Лингвисты говорят, что у них новый жанр — «диалоги на выходе», изучают тюремный жаргон. Правда, Кирпич наехал и на заказчика, сообщив ему вместо приветствия, что тот чмо очкастое. Но заказчик внезапно расплылся в улыбке и ответил таким пассажем, что лингвисты аж зааплодировали. Ещё у нас ущемляют мигрантов. Тоже набрали с десяток, пускай поработают консультантами в бытовой технике.
29 июня
Мигрантов, не знающих языка, пришлось уволить. Продавали сильно лучше наших обученных спецов. Жаль.
15 июля
Надо поработать с рекламой. Решили распихать всем в округе в почтовые ящики листовки «Скидки до 80% на множество товаров». Наши математики убедительно доказали юристам, что 1% на коробок спичек и соль — это оно. 1% действительно укладывается в диапазон «до 80%», а два товара — это конечное множество.
20 июля
Информатики сказали, что закончили анализ больших данных. Принесли кассету с результатами с нашего ПЭВМ «Молодость». По данным выходит, что самый часто покупаемый кусок сыра — 300 грамм. Решили сделать минимальную нарезку по 500. Оценили сроки использования бонусов каждым покупателем, написали программу обнуления их в день перед предполагаемой покупкой. В оценку очередей заложили теорию «ключевого бревна» — это когда если задержать человека на 50 секунд, вся очередь озвереет и переругается. Придумали, чтобы некоторые товары в такие моменты не пробивались. Вот что значит наука!
1 сентября
Грант кончается. Неустанные ежедневные инновации приносят плоды. Народ звереет, учится нам противостоять. Носит с собой ручки для книг жалоб и предложений. Вынимает западающие монеты из тележек прямо в магазине пассатижами из отдела хозтоваров. Пенсионеры научились спрашивать, что написано мелко внизу ценника у молодых. Носят с собой наличку без сдачи, чтобы расплачиваться. Даже алкоголики уже управляются с нашими косыми тележками на автопилоте. Неделю назад строители побили Кирпича, найти их не могут — все на одно лицо. Народ носит с собой пакеты. В общем, похоже, устанавливается динамическое равновесие. Тенденция удручает.
10 сентября
Заказчик подвёл итоги. Говорит, что, в целом, благодаря нашим достижениям удалось добиться 10% сокращения притока покупателей. Это хороший результат, и наш опыт теперь будут внедрять по всей стране. А нам дадут другой грант, поменьше — на продолжение исследований. Шеф бьёт себя в грудь и говорит, что мы догоним, перегоним и превысим. Психологи трясут таблицами и утверждают, что вместе с информатиками способны на всё. Подключили ещё команду маркетологов из Москвы, но эти пугливые очкарики, вроде, совсем безобидные.
