Управление рисками
Первый предсказуемый конфликт — это ребёнок хочет домой. Обычно пик случается в первый вечер, когда родители безвозвратно уехали за 100-150 километров (был отель «Велна» в Подмосковье) или же вообще в Москву при том, что сборы в Сочи. Ситуация сглаживается, если место поближе к городу — например, родителям нравится, если точка за 100 километров от Москвы: можно приехать на выходных и посмотреть, как там ребёнок. В этом году будет парк-отель «Покровское» в 40 км в лесу около озера и «Софрино» в 30 км. Причём в «Софрино» ставим эксперимент с совместным размещением родителей в четырёхзвёздочном отеле, — они у нас тоже будут тренироваться, если захотят. Плюс танцы, плюс анимация от отеля. Третья база в Сергиевом Посаде в 70 километрах от Москвы.
Если мы говорим не про то, что родители уезжают, то для многих детей это вообще первое более-менее длительное расставание и первый лагерь. И переносят они и его, и сразу новую среду болезненно. Те, кто приезжает второй-третий раз (а таких уже много), наоборот, вполне спокойны и предвкушают отдых. Историю про сказку вы уже знаете. Более яркий пример — маленький парень поехал без родителей, плакал и домой просился в первый день (как и многие). Родители, с одной стороны, переживали за него и боялись отпускать, с другой — понимали, что это нужно. Тренер (вожатый — подготовка вожатого включает психологию) заранее проговорил с ними эту ситуацию. В конечном итоге родители приняли, что это нормально, и не приехали в панике его забирать в первый же вечер после его звонков о том, как всё вокруг ужасно. В других случаях, бывало, приезжали, да, один раз даже забрали ребёнка. Вторая важная вещь — у тренера была заготовка для личной беседы. Лионель Месси, известный футболист, в 15 лет уехал вообще за океан. Если эту историю правильно подать, ребёнок войдёт в состояние «я тоже так могу» — и, похоже, эта история сработала.
В первый день делается большой футбольный матч с 6 воротами на всех, а вечером используются традиционные механики знакомств, которые не менялись уже лет 80, наверное.
Ещё если лагерь близко, мы стараемся разбивать смену родительским днём. Это нужно не только детям, но и родителям, чтобы они вникли в то, что происходит, всё осмотрели лично «в проде» и заглянули на кухню. Кульминация этой истории — дружеский матч детей против пап. Тут важное снятие конфликта — это не ставить родителей и детей в одну команду, потому что дети уже в 6 лет знают, что такое правильный пас, а родители в свои 35 уже нет. И чтобы не было обид на то, что папа не очень командный игрок, надо играть не с ним в команде.
Уборка и гигиена. Дети не всегда убираются самостоятельно, не всегда понимают, зачем мыться и так далее. Особенно те, кто воспитывается при деятельном участии бабушки, балующей напропалую. Тут работает всё — и пример других детей, и система баллов (она даёт навигацию, что делать) и тренер-вожатый, который объясняет, что должен делать взрослый мужчина сам. Дети очень хотят стать взрослыми мужчинами и слушают его.
Телефоны. То, что они будут два раза в день по расписанию — оговаривается сразу. Остальное время телефоны заперты в вожатской комнате. Обычно (если программа интенсивная) дети это воспринимают более-менее нормально, но бывают исключения. Телефон — это возможность связаться с родителями, и там же любимые игры. У нас был ребёнок с серьёзной зависимостью от игры Brawl Stars. Как потом выяснилось, на фоне игровой депривации он вёл себя спокойно, улыбался, шёл на контакт с другими детьми — и параллельно развивал очень продуманную кампанию по давлению на бабушку. Не на родителей, с которыми говорил тренер, а именно на бабушку. В итоге она и приехала его эвакуировать, что доставило нам некоторые сложности. К счастью, разобрались.
Отсутствие телефонов рождает в первые дни ещё несколько следствий, которые чётко показывают разницу между поколениями. Например, тренер как-то пропустил момент, что дети начиная лет так с 5-6 способны любой прибор превратить в средство связи. Возможно, вы помните уязвимости терминалов оплаты, которые через справку Винды пускали в большой Интернет. У нас дети быстро поняли все профиты телевизора, который принесли для показа футбольного матча вечером, что стало сюрпризом для тренеров.
Ещё дети часто хотят если не телефоны, то фотоаппараты. Их тоже нельзя по тем же причинам, что и телефоны. Мы хотим добавлять на смену отдельного фотографа, чтобы картинки всё-таки были. Ещё интересное наблюдение в том, что педагоги часто говорят, что дети начинают злоупотреблять своей безнаказанностью, издеваться над учителем и снимать это на телефон. То ли нам дети хорошие попались, то ли без телефона такой мысли не возникает — но ни одного случая неуважения к тренеру не было. Ну, кроме той истории, когда его заперли в комнате. Но дети сделали это не адресно, потому что не знали, кто именно внутри.
Пожалуй, самым разрушительным был будильничный заговор, когда дети воткнули будильники на телефонах на 5 утра с небольшими промежутками (напомню, телефоны лежат в комнате тренеров).
Ещё один случай непонимания моделей поведения был связан с кражей чокопая. Несколько детей по незнанию забрали два или три десерта, и, получается, кому-то не досталось. Там история очень характерная для бизнеса, кстати. Сначала дети косякнули по незнанию, просто не понимая, что десерты не бесконечные. Потом осознали ситуацию и очень испугались, потому что провинились. Точно так же делают косякнувшие сотрудники в компаниях, где ошибаться опасно: вместо того, чтобы сразу об этом сказать и знать, что надо будет просто исправить — они пытаются заныкать проблему всеми силами. Что означает, что она всплывёт в финале истории, а не когда с ней можно что-то делать. Многие родители тоже не прощают детям ошибок и ругают за каждую. Тренеру пришлось на ходу объяснять, что сама ошибка — это не проблема, важно отношение к ней. В итоге трое это быстро поняли и решили ситуацию с десертами, а один после отвёл тренера в сторону, признался и попросил никому про это не рассказывать.
Конфликты между детьми. У нас не было конфликтов между младшей и старшей группой, основные сюжеты развивались между сверстниками. Для дедовщины времени смены не хватает, для иерархии дети не того поколения (они больше заинтересованы в сотрудничестве), но показать свою крутость хотят почти все парни. Самый яркий конфликт был между двумя соседями по комнате. Началось с того, что родители связались с вожатым и сказали, что хотят забрать парня домой. Началось расследование инцидента: вожатый подготовил тактику переговоров, вышел на психологическую беседу, вытащил всё негодование. Негодовал ребёнок по двум причинам: 1) сосед по комнате доставал его, оскорблял и прятал вещи, 2) утренняя пробежка была слишком тяжёлой и портила весь день. Поговорили с соседом, его родителями, перевели его в другую комнату (отдельную, размещение позволяло). На следующую пробежку передвинули чуть по времени. Во-первых, на неё вышли все тренеры, чтобы парень видел, что они бегут с ним. Во-вторых, это было время, когда по тому же маршруту те же мучительные долгие 8 минут бежали девчонки-гимнастки. Это решило все проблемы. Начиная с пятого дня он бегал быстрее всех и дольше всех среди сверстников на поле.
Интересно, что дети при конфликтах на поле никогда не дерутся. Даже если кого-то задирают, предпочитают спокойно звать медиатора (тренера). Это прямо очень нехарактерное поведение для моего поколения. Тренеры говорят, что дети при этом не решают мелкие проблемы сами, а всегда хотят, чтобы их рассудила третья сторона. Возможно, в этом что-то есть.
Нет интереса к спорту. Знаю, для спортивных сборов звучит странно, но такое случается. 90% детей горят футболом, но попадаются и те, кого родители отправили развивать командность и физическую форму, потому что так надо. Первый случай был с товарищем, который в свои 10 лет был тяжелее тренера: родители надеялись как-то поправить этот факт. Естественно, и бегать, и тренироваться ему было тяжело. Кончиться это могло либо как с рядовым Кучей (по Макаренко — наступлением коллективной ответственности), либо же как-то иначе. Тренеры, к счастью, просчитали ситуацию и нашли ему подходящего сверстника, который был легче, но показывал такие же спортивные результаты. Пара слов, и вот он уже чувствует, что может — потому что надо чуть-чуть постараться, и превзойти этого товарища. Так до конца смены они и играли друг с другом в футбол, тренировались вместе и позже стали друзьями.
Кто-то просто выполняет нормативы удовлетворительно, но находит интерес в другом. Например, есть парень, который играет так себе, но в остальном — душа компании и крутой лидер. Важно проработать часть, где авторитет зарабатывается не только на футбольном поле. Очень многих детей узнали с другой стороны. Кто-то умеет круто танцевать, кто-то внезапно вложился в театральную постановку с ужасной серьёзностью, тактически её проанализировал и предложил стратегию победы любой ценой, кто-то рвал всех в интеллектуальных играх и тактике, и так далее. Но, конечно, футбол тоже надо делать развлечением, а не обязанностью. Ещё один парень в очках в конце смены сообщил нам, что «Теперь я готов полюбить футбол на 60%». Это круто.
Ну и, конечно, непредвиденные ситуации. У нас самым смешным было то, как у ребёнка выпал зуб. Это нормально, молочные зубы часто так делают. Проблема в том, что это был маленький ребёнок, и он на полном серьёзе ждал зубную фею, в которую верил куда больше, чем в Конституцию РФ. Он показал зуб тренеру и поделился планом положить его под подушку как обычно. Тренеру пришлось срочно связываться с родителями, узнавать стандартную процедуру визита зубной феи, доставать конфету, разрабатывать план операции по скрытному проникновению и осуществлять замену зуба на эту самую конфету.
Что такое детский футбольный лагерь
Начнём с того, что это вовсе не лагерь. Дело в том, что к лагерю есть требования в нормативах, и написаны они для постоянных мест базирования пионеров. В основном там очень подробно описывается обустройство помещений, высота укладки дров в костры, выпалывание определённых видов растений с территории, демонтаж всей колючей проволоки, обходы территории на предмет досок с гвоздями и открытых люков (странно такое не делать), там же куча требований к медицине, куча стандартов допусков детей и персонала, осмотр на педикулёз раз в неделю, организация территории для купания, ролевая модель персонала, пачка документов на каждого и так далее. Всё это очень рационально и круто, явно содержит в себе все известные на момент написания стандарта косяки и так далее — но при этом на практике всё это относится к стационарному объекту, постоянно принимающему детей. Чем, собственно, лагерь и является. А у нас непостоянные выезды — то есть мы делаем сборы с проживанием на территории базы или гостиницы с футбольным полем. Всё это в таком случае считается выездным спортивным мероприятием. Не организаторы лагеря, а организаторы проживания (то есть база отдыха или детский оздоровительный лагерь) должны соответствовать требованиям по приёму детских групп. Но родители всё равно называют это лагерем (потому что термин очень понятный для них). При этом мы всё равно расширяем стандарты спортивного мероприятия и требуем большего, чем можно — нужна справка об отсутствии контактов с инфекционными больными, справка по форме 079У, берём часть вещей из стандарта лагеря (например, в здании столовой обеспечиваются условия для мытья рук детей около обеденного зала или при входе в обеденный зал и места для раздевания детей), для детей организован круглосуточно питьевой режим и так далее.
Для родителей такое спортивно-оздоровительное мероприятие — возможность передать ребёнка на 8-10 дней нам, знатно покутить это время и получить ребёнка обратно в более оздоровленном виде и с новыми друзьями. Если бы мы были в Китае, то продавали бы возможность познакомиться с кучей новых людей, которые позже станут частью социальной сети ребёнка — ну, знаете, есть у нас в стране известный социальный граф людей, познакомившихся на дзюдо. Если бы мы жили в Голландии, то продавали бы это как оздоровительную программу, после чего ребёнок будет готов к следующему школьному году. Но мы живём в России, поэтому для родителей это возможность съездить в Крым или просто посидеть дома в непривычной тишине.
Для нас лагерь — это во многом способ скомпенсировать несезон и заработать. Летом у детей каникулы, а поскольку футбольные секции находятся около школ или в самих школах, обычно загрузка тоже сильно падает. Вторично то, что лагеря и другие усиленные активности — это часть подготовки сборных, что дальше может вылиться в профессиональную карьеру ребёнка. Но мы не фокусируемся на подготовке про-игроков: это нерационально и довольно жестоко по отношению к детям. Вот тут у меня больше деталей про это решение и его анализ. Если очень коротко — спорт хорош как способ социализироваться, поддержать форму — но плох как карьера, если сразу не замечены выдающиеся способности. Маржинальность лагеря выше маржинальности футбольных секций.
От классических сборов «окололагерное» мероприятие отличается тем, что сборы обычно — это хардкорный интенсив. Когда футболисты едут на сборы, это часто означает похудение на несколько килограммов для недостаточно тренированных в первую неделю (первичный жир, потом мышцы начинают весить больше жира), максимальные тренировки и адские нагрузки. Если повезёт поднять голову и увидеть природу — хорошо. В случае лагеря — это, скорее, развлекательная программа с упором на социализацию, которая поддерживается спортподготовкой. По методологии социальная функция всегда преобладает над спортивной.
С точки зрения бизнес-модели такие активности — это ещё резкое увеличение LTV клиента. Ребёнок, который побывал с нами в смене, на порядок больше увлекается футболом (независимо от своего пола, комплекции и стартовой подготовки). В финмодели это означает, что он будет ходить до конца года, и ещё поедет в следующий такой отдых. Казуально — ему просто понравится это хобби, и он дальше будет извлекать из него эндорфины.
Наконец, в последнюю очередь «лагерь» — это способ поддержать форму и улучшить подготовку тем, кто собирается заниматься футболом профессионально. У нас были смены, почти полностью состоящие из детей, которые занимались в других футбольных академиях и секциях (не наших), но с удовольствием ездили в такой отдых.
У нас несколько смен в год, то есть можно выбрать слоты с 20 июня по 20 августа летом, и по одной смене весной, зимой и осенью. Обычно же футбольная академия делает один слот, и если в него семья куда-то уезжает, то ребёнок остаётся без футбола.
В смене от 12 (минимум) до 49 (пока максимум) детей. Живут они обычно в комнатах по 2 или 4 человека в зависимости от базы. По трое селить нельзя, потому что в любом незначительном конфликте образуется ситуация «двое против одного», что дальше ведёт к дисбалансу во внутренней политике. В отличие от авторегулирующихся политических систем, этот союз не успевает несколько раз поменяться, поэтому в рамках смены стабилен. Возраст от 6 до 13. Чтобы вы понимали, что такое 13 лет — уточню, что на первый турнир после лагеря наш старший игрок пришёл с 15-летней девушкой. Тренерский состав был приятно удивлён. Особенно тем, что у тренера нет девушки, а футболисты вот уже приходят.
Управление заинтересованными сторонами
Если что, современные родители уже выросли с сотовыми телефонами и не понимают, как так можно отпустить ребёнка гулять на стройку бросать карбид в лужи, просто обсудив, что хорошо бы вернуться домой к ужину. Ну или просто хорошо бы вернуться. Дети же не видели мир без Интернета и постоянной связи, поэтому не представляют толком, как можно жить без тайм-лубрикантов. Это штуки, которые заполняют вам минимальные паузы в жизни. Например, пока вы едете по эскалатору в метро, можно просто смотреть по сторонам, а можно читать книгу, проверять ленту в соцсетях или играть.
То есть у родителей есть потребность в постоянном контроле, к которому они привыкли. У детей — в постоянном интересном занятии. Не то, чтобы эти потребности поменялись от поколения к поколению, но теперь транзакции стали чаще. То есть если дети идут в поход — занятием будет не сам поход, а 142 его продуманных эпизода по отдельности. И если родители раньше могли раз в 3 дня созваниваться с ребёнком с городского телефона, то теперь транзакции нужны каждые несколько часов.
У каждого проекта есть стейкхолдеры — те, для кого этот проект делается. Предполагается, что вы заранее знаете этих самых людей и управляете их поведением. Процедура подразумевает, что кого-то вы информируете (причём выбираете наиболее удобный для цели канал, а не для себя — вплоть до личных сообщений в Инстаграме), кого-то время от времени задействуете, а у кого-то постоянно что-то хотите. Как минимум все стейкхолдеры должны понимать, что с проектом, потому что это идёт ему в конечном итоге на благо.
Основная заинтересованная сторона у нас (кроме головного офиса) — это родители. Если в бизнесе мы каждый день хотим смотреть на изменения сквозных метрик, то в лагере мы быстро поняли, что родителям нужно присылать отчёты о происходящем.
Подозреваю, что это далеко не новое решение (мне присылают отчёты даже о ежедневном поведении спонсируемого слона в Африке) — но это стало отличным решением для детских смен. И такие отчёты о продвижении проектов вообще-то всегда так или иначе присылают руководители проектов и руководители продуктов. Кстати, если вы это не делаете — стоит начать, стоит это очень дёшево (при условии, что у вас есть сквозные показатели), а пользы в синхронизации понимания приносит немерено. Это одна из тех вещей, которые понимает каждый, кто обучался управлению, а не пришёл руководить из математики/ИТ.
Вот пример отчёта:
День второй
Ребята уже заметно освоились и сдружились. Тренировки прошли очень бодро и в интенсивном темпе. Перед завтраком была пробежка на свежем воздухе и зарядка в парах с комплексом упражнений. На утренней тренировке работали над координацией движения, приемом и передачей мяча. После тренировки ребята пошли в бассейн (было свободное плавание и соревнования по плаванию, где все ребята очень хорошо себя проявили). На вечерней тренировке провели разминку в стиле футбольного клуба Barcelona, после чего были упражнения направленные на удары по воротам. В конце тренировочного занятия поиграли в футбол в разных форматах 3x3, 2x2 и 1x1. Питание вкусное, полезное и все с удовольствием кушают, в отличие от первого дня, рацион хорошо подбирают. Досуг провели с настольной игрой Мафия, было очень весело и эмоционально. Зарядка сегодня проходила в форме игры «салки». Выбирается 2-3 ведущих, которые должны салить остальных ребят, кого из ребят осалили должны замереть на месте и ждать помощи от других игроков, они в свою очередь могут спасти их дотронувшись рукой. После 30 секунд, тренер меняет водящих.
Как видите, это далеко не масс-персонализация, но первый вполне хороший зачаток истории. Вожатый прикладывает к сообщению фото-видео отчет по дню, стараясь захватить каждого ребенка на фото хотя бы один раз. Часто это голы в контрольных матчах.
Следующий возможный шаг — отмечать действия конкретных детей в общем отчёте, либо добавлять комментарий о конкретном ребёнке в приватной части отчёта только его родителям. Вообще-то это надо автоматизировать, используя ту самую аналитику, которую мы делаем в духе «Сегодня Семён пробежал 7,2 километра, его точность паса 82%», но пока это выглядит избыточно. Ещё общая страница сборов ведётся ВКонтакте, там можно обсуждать.
Управление конечными пользователями
Для детей в лагере есть два типа занятий: скучная рутина типа заправления кроватей или некоторых элементов тренировок — и что-то весёлое, что они делают типа игры в футбол или 142 элементов похода.
Первое, что нужно сделать — постараться методом Тома Сойера перевести как можно больше рутины в интересную часть. Выше вы видели пример: у нас нет классической зарядки, где все строятся и делают упражнения за тренером. Каждая зарядка — это игра с определёнными правилами от «вышибал» всяких аналогов зарницы или расширенных пряток с разными модами.
Так можно сделать не с каждым видом деятельности. Например, очень тяжело объяснить ребёнку, что заправлять кровать — весело. Поэтому для тупых повторяющихся действий используется игрофикация — это идеальный инструмент для превращения рутины в чуть более терпимую. Главное в этом деле — не делать сложную систему там, где это не нужно. После ряда экспериментов выяснилось, что хорошо работает система «5 баллов Гриффиндору!», интуитивно понятная для детей. Но методология не предполагает конкуренции между двумя или четырьмя группами детей, мы постоянно перемешиваем составы команд и, вообще-то, формируем одну большую команду в конечном итоге. То есть у нас тут не PvP-лагерь, а, скорее, PvE. В общем, после ряда упрощений это стало просто системой получения баллов за порядок (почти как премии продавца в магазине настолок): заправил кровать — держи балл. Почистил зубы — держи балл. Команда выиграла в «Что, где, когда» с футбольными вопросами вечером — все победители получают по баллу. Выиграли матч — всем по баллу. Понятно, что есть уязвимость в том, что ребёнок может отстать и решить, что баллы ему не нужны — и перестать равняться на хорошее поведение. Но практика показывает, что даже самые отмороженные товарищи, чётко просекающие такие психологические манипуляции, идут в районе 60-70% от возможного максимума. Мы стараемся не фокусироваться на личном соперничестве, а просто показываем эти баллы родителям. Детям до примерно 8-10 лет очень важно отношение родителей. А дети в 10-13 лет уже хотят показать, что они крутые сами, и ищут способы эти баллы взять для этого.
Следующий момент — нужно делать так, чтобы ребёнок не скучал. Это почти как в армии: если личный состав ничем не занят, то начинает представлять угрозу для себя и окружающих. Но если в армии рождаются прикольные тикеты вроде «подмети плац ломом» или «перекрась листья из зелёного в уставной зелёный», то у нас нужно много и часто сменять деятельность.
Досуговые блоки всё время разные, мастер-классы тоже. Есть театр, караоке-баттл, дискотека. Много настолок, продвинутые тактические занятия по футболу, просмотр спортивного фильма, просмотр футбольного матча. Очень хорошим форматом, кстати, оказался просмотр матча или фильма с комментариями тренера (ну и вообще это интересная тема). Например, у меня было так: можно смотреть «Крокодила Данди» как приключенческий фильм, а можно после поездки по Северным территория Австралии понять, сколько там пасхалок, стёба над местным культурным кодом и чёткого показа тонких нюансов жизни в NT — и пояснять это зрителям. Ну вот примерно так же тренер может объяснять матч в разрезе того, что знают и умеют дети, указывая, на что стоит обратить внимание. В общем, он как хороший стример, только тренер.
Программа на все дни принципиально одна, но в зависимости от места проведения сборов меняется что-то. Где-то есть бассейн, где-то батутный центр, если ничего нет совсем — заранее ищем экскурсии или другие активности типа пандапарка, велопрогулки и т.п.
Ещё один способ превратить любую скучную деятельность в интересную — это внести дух бунтарства и сломать часть устоявшихся правил.
Программа на все дни принципиально одна, но в зависимости от места проведения сборов меняется что-то. Где-то есть бассейн, где-то батутный центр, если ничего нет совсем — заранее ищем экскурсии или другие активности типа пандапарка, велопрогулки и т.п.
Ещё один способ превратить любую скучную деятельность в интересную — это внести дух бунтарства и сломать часть устоявшихся правил. В этом плане я безумно обожаю книгу «Школа для негодяев» прекрасного Денни Кинга (такого Гая Ричи мира литературы) про то, как преступники воспитывали преступников. Разумеется, я ни в коем случае не рекомендую так делать. Категорически.
Немного про финмодель
Основной расход — проживание детей на территории лагеря, зарплата тренера, зарплата менеджера (офиса), трансфер до места. Незначительные доли — экипировка, медикаменты, всякие значки-призы-подарки для конкурсов, реклама для привлечения людей (обычно кончается своими каналами по клиентской базе, плюс есть небольшие премии тем тренерам, кто привёл клиентов), аренда развлечений (типа батутного центра), канцтовары и так далее.
Маленькая смена весной или зимой для родителя стоит от 25 до 30-32 тысяч рублей, летние дороже, около 40-45 тысяч (Сочи с вылетом дороже). День стоит около 4100 при 3-местном размещении. Зимой есть пик по цене с 2 по 10 января, когда ценник проживания выше, потому что базы и отели заняты отдыхающими. Отчёты с прошлой смены тут ВКонтакте.
