ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 3
Предыдущая часть тут ЧЕГО НЕ МОЖЕТ ТЕХПОДДЕРЖКА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА ВАЗОН. Часть 2
ПРО КЛИЕНТОВ
В интернете все смелые и находчивые. И очень важные персоны. Поэтому позволяют себе хамить, материться, требовать и угрожать.
Представьте: вы чем-то очень недовольны и грозите оператору, что уйдете к конкурентам или обратитесь в Роспотребнадзор. Оператор получает свои 20 тысяч рублей и плевать хотел на то, что вы уйдете. Конечно, он никогда этого не скажет. Но лично на нем никак не отразятся ни ваш уход, ни судебные иски.
Если хотите засудить магазин – просто обратитесь в полицию, прокуратуру, Роспотребнадзор – куда угодно. Но тогда уж действуйте, а не просто размахивайте руками.
Есть среди клиентов и приятные, адекватные и благодарные ребята (спасибо вам!), но их бесконечно мало.
ПРО ДЕНЬГИ
Сначала зп зависела от скорости ответов оператора (коэффициент А).
Потом ввели новый коэффициент, основанный на положительных оценках чата (коэффициент Б).
Затем его повысили (коэффициент Б. Повышение).
А потом ввели третий коэффициент (коэффициент В).
Подробности ниже.
Коэффициент А
Сначала было так: чем быстрее закрыли чат/письмо/отзыв, тем больше заработали. То есть если мы ответили клиенту в чате и в течение N минут и клиент ничего не написал – чат можно закрыть и начать обрабатывать новый чат. Если написал в течение N минут – мы должны ответить. Иногда переписка растягивается на полчаса-час. Чем дольше переписка, тем меньше денег. А чем быстрее мы закрыли чат, тем больше заработали. Добросовестные ребята этим не злоупотребляли и отвечали полно и по делу, но само решение несколько странное. Оно изначально не направлено на детальное ознакомление с вопросом – оператору это просто невыгодно.
Также по поводу детального ознакомления с вопросом - раньше мы отвечали в три чата одновременно, потом в два. Это происходит так: мы заходим в программу, нажимаем «начало работы» и нам падает сразу 2 чата. То есть если вы пишете в чат, оператор уже занят каким-то еще клиентом.
Кроме чатов есть письма, отзывы о товарах, отзывы о доставке, вопросы о товарах. Там не нужно ждать ответа клиента. Можно написать ответ и сразу закрыть.
Как считаем:
- успели обработать 20 тикетов (чатов/писем/отзывов/вопросов) за час, ставка за час 200 рублей минус налог.
- 15 тикетов за час - 160 рублей минус налог, итд.
Коэффициент Б
Мы просто работали и старались быстро отвечать клиентам. Но, по версии руководства, качество ответов страдало в пользу скорости.
Поэтому ввели мотивирующий понижающий коэффициент: положительная клиентская оценка за месяц должна быть не менее 80%.
Положительная клиентская оценка — это звездочки, которые вы ставите в конце чата. 4 или 5 звезд – оценка хорошая. Если звезд меньше – плохая. Эти звездочки были и раньше, но раньше они не влияли на зп.
Как считаем:
80-100% положительных оценок: зп цела;
75-79% положительных оценок: минус 5% от зп;
70-74% положительных оценок: минус 10% от зп.
Итд.
Коэффициент Б. Повышение.
Через полтора года решили, что 80% хороших оценок это мало и нужно минимум 85%.
Как считаем:
85-100% положительных оценок: зп цела;
80-84% положительных оценок: минус 5% от зп;
75-79% положительных оценок: минус 10% от зп.
Итд.
Про оценку чата
Нюанс в том, что оценка чата не имеет отношения к оценке качества товара или сервиса вазона. Вы оцениваете разговор с оператором.
Плохие оценки лепят за все подряд. Заказ опоздал – 2 звезды оператору («Научитесь вовремя доставлять!!!11»). Оператор предоставил полную информацию, как вернуть товар – 2 звезды ему за то, что товар приходится возвращать («Опять прислали не то!!!»).
Пожалуйста, помните, что оценки влияют только на зарплату оператора, а сделать то, что вы хотите, он часто принципиально не может. Если оператор не помог или вы злы на сервис, лучше не ставьте ничего.
Коэффициент В
Вскоре нас решили замотивировать еще сильнее и ввели новый понижающий коэффициент: должно быть не более 20% клиентов, обратившихся с одним и тем же вопросом чаще одного раза в сутки.
Цель: мотивировать оператора давать полные и понятные ответы.
Пример плохой:
- Когда приедет заказ?
- Послезавтра.
Пример хороший:
- Когда приедет заказ?
- Курьер привезет ваш заказ 39 маября с 13 до 18 часов. Он позвонит за час до доставки. Посмотрите дату и интервал доставки в личном кабинете в разделе «Мои заказы». Телефон курьера будет там же 39 маября.
Как считаем:
0-20% повторно обратившихся: зп цела;
21-25% повторно обратившихся: минус 5% от зп;
26-30% повторно обратившихся: минус 10% от зп.
Итд.
Про повторные обращения
Нюанс в том, что клиенты не всегда читают весь текст сообщения. Они задают вопросы, ответы на которые в предыдущем сообщении от оператора уже есть. Часто переспрашивают одно и то же, уточняют, повторяют. Поэтому коэффициент падает, хотя оператор не виноват.
Пример: клиент ругается из-за задержки доставки (и мы понимаем его боль!). Перед клиентом и извинились, и баллы дали, а он все пишет и пишет каждые 15 минут, какой вазон плохой и что он не имеет права, а клиент будет жаловаться, «везите, как хотите, жду и не волнует, нет, не извиню, давайте везите, мне плевать на ваши проблемы». Помощь от Ивана: "Ты скажи ему, что сегодня доставить не сможем, дай баллы и извинись, эмоционально присоединись к клиенту". И этот человек стал руководителем!..
Итог: заказ не привезут вовремя, оператор потеряет в зп (за низкую оценку и за повторные обращения), а виноват кто-то другой. Все по справедливости! И овцы сыты, и волки целы.. ой, вроде как-то по-другому было? Или нет?..
При разборе моих диалогов с повторными обращениями Иван подтвердил, что клиенты были невнимательны или просто повторяли одно и то же. Но пересматривать значение коэффициента все равно не будут, потому что нам разрешено иметь 20% повторно обратившихся. Невнимательных, непонятливых и злых как раз и включили в эти 20%. Мы, мол, не требуем от вас невозможного.
Как отслеживаются повторные обращения
Перед тем, как закрыть чат, мы выбираем тему и подтему обращения. По ним и проверяются повторные обращения. Не ту тему выбирать нельзя. Это называется «манипулировать коэффициентом в свою пользу» и запрещено под страхом увольнения. Лайхфак: чтобы не получать много повторных обращений, оператор ждет ответа клиента дольше положенных N минут (см. раздел ПРО ДЕНЬГИ, коэффициент А), пока вернется клиент с руганью.
Поэтому для компании сплошная выгода:
1. меньше платить, потому что оператор медленно работает;
2. меньше платить, потому что клиент многократно обращается в течение суток с одним вопросом.
По поводу невозможности оператора повлиять на оценку говорилось много и долго. И бессмысленно, потому что коэффициенты вводятся не для справедливости или мотивации, а чтобы меньше платить сотрудникам.
ПРО МОТИВАЦИЮ.
При перевыполнении плана платят больше.
Мотивация рассчитывается примерно так: если в месяц получить положительных клиентских оценок целых 90% (а не минимальные 85%), а повторно обратившихся клиентов будет всего 15% (а не максимальные 20%), то вы получите зп на 10% больше.
Обычно получается, что один коэффициент выше нормы, другой ниже (иногда оба ниже или оба в норме). То есть коэффициенты перекрывают друг друга и зп вроде особо не меняется. Но в итоге зп почему-то получается ниже, чем раньше. Считается, что нам дают шанс проявить себя и подзаработать, повысить коэффициенты. Ни один коллега не хвастался, что таким образом подзаработал. Зато многие жаловались на снижение зп.
Премии тоже придумали. Вы стараетесь, работаете втрое лучше, проверяются ваши коэффициенты. По итогам месяца премии получают человек 15 с самыми лучшими показателями. Работает несколько тысяч. Они называют это мотивацией.
Я не замотивировался.
ПРО ЗП В ЦИФРАХ
По максимальной ставке до введения мотиваций:
Пятидневка, 8-часовой рабочий день - 20-23 т.р. на руки;
Посменно, 15 смен по 12 часов - 30-33 т.р. на руки.
После введения мотиваций денег стало заметно меньше.
Можно заработать больше только если брать дополнительные смены. Если работы не очень много, могут не разрешить выйти дополнительно. Когда работы очень много (такое бывает перед новым годом), предлагают оплату по полуторной, а иногда и по двойной ставке – тогда и правда можно подзаработать. Но только если отработаны все ранее взятые отгулы и все положенные часы за неделю. Если нет - работаем по обычной ставке. Если работы немного или оператор работает в те часы, когда обращений мало, то могут сократить рабочие часы или сдвинуть расписание без его на то согласия. Например, работал с 7 до 16 часов, а изменили на с 13 до 21 часа. Не хочешь – не работай, там очередь за забором, помните?
Следующая часть - последняя. Я расскажу, что может и не может поддержка и дам некоторые рекомендации для удобства пользования магазином.