Arnow25

Есть у меня знакомый дизайнер Вася. Талантом не обижен, фотограф еще к тому же неплохой, но как и многие творческие люди ведет разгульный образ жизни, и через это имеет многие проблемы, а так же отсутствие кругляшей в кармане.

Как-то раз нашей фирме потребовалось обновить наружку по городу. Был вариант заказать макет дешево и сердито у местечкового дизайнера, но тут я на свою беду вспомнил про Васю. Созвонился с ним, узнал, что тот сидит без работы, последний фиг без соли доедает, и предложил ему нарисовать нам макет. Вася денег запросил в шесть раз больше, чем это стоило бы у местечкового мастера Корал Дро и Фотошопа, но Вася же крутой профи, тут можно и заплатить. Сроку Вася попросил неделю.

Но через неделю, естественно, ничего не сделал. То ли цирроз, то ли мороз, короче че-то у него там со здоровьем по случаю переведенного нами аванса приключилось.

Я ожидал чего-то такого, Васю пристыдил и дал ему еще неделю на работу.

Но и в этот раз чуда не случилось. Васе предложили вычистить от фекалий и мусора крышу одной многоэтажке и тот всю неделю падая в обморок от вони трудился Золушкой за 3 копейки, а потом еще траву во дворе косил.

Я еще раз Васю пристыдил, продлил ему сроки еще на неделю, посулил еще пару заказов от нас, как только он выполнит этот и отправил ТЗ местечковому дизайнеру, потому что уже знал, чем все дело закончится.

А закончилось это все так:

Заказ Вася выполнил спустя полтора месяца. Нарисовал все за один день. Круто вышло, тут надо отдать Васе должное, но нам это уже было не нужно, потому что по городу уже висели баннеры работы местечкового дизайнера. Вторую часть оплаты Васе мы все же перевели, по доброте душевной. Но заказы на макеты, двух видов флаеров, мини-буклета и наружного штендера, которые я хотел приберечь для Васи, ушли к тому же местечковому дизайнеру.

Что же Вася делал все это время? Он говорит, что косил траву, и убирался на других крышах, потому что «эта работа есть только сейчас и завтра ее уже не будет».

И если Вася не врал, то на своих клининговых работах, он получил в 3 раза меньше, чем мог бы получить у нас.

Что тут можно сказать? Не работайте с друзьями и родственниками, наверное )

В мою бытность турагентом, в нашу контору обратилась местная библиотека. Как раз тогда начали развиваться движения типа «Библио ночь», появились мобильные библиотеки и вообще началась активная пропаганда чтения. Предложение от библиотеки было простым. Нет, не дайте денег, а… проведите лотерею с возможностью выиграть что-то прикольное. И вам промоушен, и у нас народу может больше на Библионочь подтянется. Подумав-покумекав, нехотя согласились, учредив главным призом поездку в Питер, плюс бонусные карточки с запасами бонусов по 1000 – 2000 рублей на закуску.

Подстраивать что-то мы не хотели. Все по чесноку: барабан из оргстекла, бумажки с именами, розыгрыш проводится в конце мероприятия в холле, у всех на виду.

Народу на библиотечную ночь собралось довольно много. Местные жители, вообще падки на любые мероприятия, где можно собраться вместе, будь то день Морковки или гуляния по случаю масленицы. Мы отчитали небольшую приветственную речь, рассказали вкратце какие мы хорошие, показали всем сертификат с прописанными датами, когда податель сего может отправиться в путешествие в компании друга и запустили лотерею.

Выиграла девушка, в этом году оканчивающая школу (возрастного ценза у нас не было). После мы еще месяца два-три, встречали слухи, что мы обманщики, все подстроили, бумажка была меченая, и вообще. Это было не очень приятно, но в принципе терпимо. Но это было еще не все.

Когда мы выставляли тур в розыгрыш, мы рассчитали бюджет, сколько мы готовы спустить на это дело и отталкиваясь от этого бюджета, выбрали те даты, когда победитель может отправится в тур. И эти даты были прописаны на сертификате. Но школьников читать не учат, видимо, поэтому девушка, пришедшая с видом царицы, с ходу заявила, что хочет обналичить свой сертификат на поездку в самый высокий сезон, что б попасть в Питер на Алые Паруса. Мы вежливо сообщили ей, что либо она выбирает из предложенных дат, или может доплатить и ехать тогда, когда ей лучше. Девушка фыркнула и ушла, вместо нее в атаку пошла кавалерия в лице родителей. Мол, мы мошенники, бедную девочку на бабки разводим и весь наш конкурс туфта и они о нас всем расскажут, какие мы плохие. Родителям было объяснено то же самое. Родители, поняв, что «на понт» нас не возьмешь, ушли. Вернулась девушка, с подругой. Мы забронировали им тур в рамках наших дат, выдали документы. И напоследок, на выходе, нам еще раз сказали злобно, что мы мошенники и гореть нам где-нибудь в районе ада. Признаюсь, еле удержался, что б не аннулировать ее тур, так чтобы по приезду в Питер (билеты тоже оплачивали мы), она выкручивалась как хотела и искала себе жилье где хотела. Но все-таки мы люди порядочные, мы так не можем поступать.

На разборе полетов, было сделано два вывода:

- мы плохо подготовились (в силу отсутствия опыта)

- если будем в следующий раз организовывать что-то подобное, результаты будем подстраивать. Что б если и «страдать», то не за честность свою глупую, никому не нужную, а за правду.

ПЫ.СЫ. конкурсов подобных с тех пор мы не устраивали. Ну его нафиг. Не трогай – вонять не будет. Лучше эти деньги в наружку или интернет пустить.

- Здравствуйте, мне пожалуйста один Доширак

- Вот, пожалуйста, с вас 3 рубля

- Спасибо

***

- Добрый день, вот у меня есть рубль, что я могу на него купить?

- Ммм, если добавите еще 30 копеек – сможете купить Ролтон в мягкой пачке, правда, он очень простой и непритязательный, так что может вам взять что-то получше, есть вот Доширак за 3 рубля

- Ох, дорого все стало, дорого.. Ладно, куда деваться, когда еще в следующий раз покушаю. Вот, держите монеты. А может все-таки посчитаете скидку и за рубль отдадите? * хитро улыбается*

— некоторое время спустя-—

- Что за дрянь вы мне продали?

- Ээээ, ролтон в мягкой пачке …

- Это ужасно! Как это вообще можно есть? Я вот раньше брал Биг Бон, так там и соус и специи, и травка какая-то плавает, а это что? Сухая лапша с пакетиком соли! Ужас! Я жаловаться буду! Как вы обращаетесь с постоянными клиентами?!

- Погодите! Биг Бон стоит 5 рублей, а у вас был только рубль

- Да что вы мне тут лапшу на уши вешаете, он всю жизнь стоил полтора рубля! Грабеж!

- Так, давайте проверим. Ну как же, вот, полтора года назад вы брали у нас Биг Бон за 4 рубля 30 копеек!

- Воот! А вы мне про пять рублей!

- Ну так это был ланч тайм, в него всегда скидки бывают. К тому же мы говорили о сумме в 1 рубль…

- Я не знаю, что у вас там было, но травить меня ролтоном больше не позволю!

***

- Здравствуйте, я уже десять раз ел Доширак, даже несколько раз Биг Боном баловался. Теперь вот что-нибудь новенькое хочется. Присматриваюсь к пасте, я слышал, она очень дешевая бывает, дешевле чем Доширак. Вот сколько у вас стоят пенне, например?

- Добрый день, просто пенне стоят рубль двадцать пять. Но это будут голые макароны. Даже без соли.

- Что да кто такое вообще покупает-то? Я вот слышал…

- Вы можете купить у нас пенне приготовленные аль денте, и потом докупить всего чего только пожелаете и приготовить подходящую вам пасту. Можете просто сыра купить, а можете мяса, черри... Если хотите, я даже рецептами наиболее удачными поделюсь, чтобы вам время на их поиск в интернете не тратить

- Это значит еще сверх того тратится придется?!

- Либо вы можете купить готовое блюдо пенне дель Фатторе, там все ингредиенты уже в комплекте, это готовая паста

- Хорошо, сколько?

- Пятнадцать рублей

- Что?! Обдираловка! Кто вообще за такие кушает?! Миллиардеры?! Нет-нет. Давайте Доширак.

- Хорошо, с вас три рубля

***

- А че эт вы тут сидите, дармоеды?

- Ээээ?

- Все люди давно уже готовят сами! Я вот покупаю все отдельно, готовлю и у меня выходит дешевле, чем ваше готовое блюдо.

- А сколько времени вы искали рецепт в интернете?

- Не долго, пару недель всего

- А за макаронами ездили с тремя пересадками?

- Да! Ну и что? Так же дешевле

- И пармезан дешевый искали на ночном рынке, работающем ровно с полпервого до полвторого ночи?

- И?!

- Давайте каждый будет заниматься своим делом. Нравится – ездите с пересадками и охотьтесь на ночном рынке, я ничего против не имею.

to be continued...

Работаю в компании-застройщике. Контора средней величины, по меркам рынка недвижимости, строит многоквартирные жилые дома.

При сдаче каждого дома действует стандартная процедура по приемке передаче квартиры. Вкратце: специалист компании вместе с клиентом-дольщиком идет осматривать квартиру на предмет наличия косяков, по результатам которой в случае если клиента все устраивает, подписывается акт приемки-передачи. Этот документ чуть ли не важнее самого ДДУ (Договора Долевого Участия) и без него оформить квартиру в собственность (именно как квартиру) невозможно.

Клиенты бывают разные. Некоторые «делают» мозг регулярно, некоторые терпеливы и даже порой очень. Конечно, стандарты обслуживания и вот этого всего прочего едины для всех, но мы же все понимаем, что в любой системы доступны свои ништяки и антиништяки.

Но сейчас речь пойдет именно об актах приемки. Итак, мы выяснили, что это важный документ и без него никуда и никак. Нооо, люди порой ведут себя странно и эти документы теряют. То есть сдался дом, все клиенты приняли свои квартиры, забрали подписанные двухсторонне акты, кто-то пошел оформлять собственность сразу, кто-то решил затянуть на пару месяцев, а то и лет. И по прошествии пары лет они приходят в МФЦ, а им говорят: Где акт?

А Акта нету. Потерян. Ими.

И вот тут идет разделение.

Одни приходят, распахивают с ноги дверь и начинают с ходу гнать на тему того, что мы такие-сякие, мошенники, акта им не дали. Другие приходят вежливо и цивилизованно.

В принципе, составить акт заново процедура не долгая. Другое дело, что у нас есть куча других задач, и найти 10-15 минут на создание нового экземпляра акта не всегда представляется возможным. Поэтому был выработан такой алгоритм действий:

Клиент пришел и вежливо попросил? – Хорошо, посидите, подождите, попейте пока кофейку, пока мы вашу беду решаем.

Клиент пришел и начал быковать – ждите, мы вам перезвоним, когда исправим ваш косяк. Если клиент начинает с пеной у рта доказывать, что мы *удаки и ничего ему не давали, тогда из архива достается наш экземпляр акта и копия клиентского, где его, клиента рученькой написано: свой экземпляр забрал, дата, подпись, расшифровка. И срок подготовки нового акта с двух недель увеличивается в таком случае до месяца. Ибо нефиг поощрять неадекватов. Кстати, был случай когда одна истеричка вырвала наш экземпляр акта из рук специалиста и ускакала за дверь. Она только забыла, что для регистрации нужен не один, а два экземпляра. Так что вернуться ей все равно пришлось.

А с хорошими клиентами всегда пообщаться приятно.

Помните, хорошему специалисту только в радость рассказать клиенту все в деталях, ответить на его, клиента вопросы. Это его, специалиста, работа. Но это при условии нормального, цивилизованно-адекватного общения.

В школьные времена я учился в художке. График был плотным, после уроков сразу за мольберт и под вечер домой. Покушать между "гранитом науки" и "прекрасным" удавалось далеко не всегда и большой отрадой для моего пустого желудка был хлебобулочный ларек неподалеку. Там продавались булочки с интересным названием «Судьба» по 2,50 за штуку.

И вот подхожу я очередной раз к заветной будочке, роняя слюни и говорю:

- Дайте мне судьбу, пожалуйста

- А судьбы нет, за судьбой приходите завтра

- Ну не судьба – на автомате отвечаю я, пересчитаваю горсть мелочи и топаю домой.

С тех пор это стало у меня крылатым выражением, если что-то не получается: «Ну не судьба, за судьбой приходите завтра»

Как-то раз в перерывах между сессиями заочки я решил устроиться на работу в банк. Мне на глаза попалась вакансия: Сотрудник телефонного центра отдела взыскания с зряплатой 30 тыров (для тех времен и мест нормальная зп) и графиком 2 через 2.

Про сами условия работы, про бытовую рутину с посыланием и прочее может, расскажу позднее, сейчас же будет пара рассказов о клиентах.

Я был каким-то неправильным взыскателем и вместо того, чтобы набивать на скорость план (стараться обзвонить за день как можно больше клиентов), я пытался все же человека порой проконсультировать и найти корень его проблем (ну не считая проблему того, что он взял кредит, тут все на поверхности)))

Быдляк и истеричек у меня никакого сочувствия, естественно, не вызывал, а вот адекваты – да.

Примеры:

История раз

Звоню клиенту. Долг 501 рубль (условно). Клиент устало и раздраженно объясняет, что все уже оплатил и ничего больше платить не намерен. Меня в этом сразу настораживает сумма долга. Штука в том, что по потребительским кредитам наш банк первые 4 дня не применял никаких санкций. А на пятый выписывал штраф 500 рублей. Прошу подождать на линии, лезу в историю (не быстрое дело, комп вечно тупит, а запросы нужно набивать командами в консольном режиме) и обнаруживаю, что догадки оказались верны. У клиента был последний платеж. Клиент не доплатил несколько копеек. Первые 4 дня банк молчал, а потом на пятый выставил штраф и стал звонить. И звонит уже месяц. И через пару дней пройдет месяц на просрочке и будет новый штраф, который увеличит долг клиента до тысячи с копьем рублей.

Объясняю весь расклад клиенту, что откуда, куда. Клиент удивлен. Потому что до этого все его разговоры были такими: Дай денег – Не дам, я вам все отдал! – Ну и фиг с тобой, до свидания!

Мы вполне дружелюбно прощаемся, клиент обещает все оплатить, а я на три дня изымаю его карточку из базы обзвона и получаю позже небольшой нагоняй от руководства за излишне долгий звонок, потому что все это клиент мог выяснить, обратившись в отделение, если б "не поленился". Ну а мне.. ну как-то пофиг, я ж тут ненадолго.

История два

Выводится звонок. Пометка: Контактная персона (то есть, возможно, не сам клиент)

- Добрый день, Иванов Иван Ивнович вам знаком?

- Да, он умер

- Соболезную *и подвисаю, потому что на этот счет инструкций не было, а просто так закончить звонок и отправить этот номер в карусель обзвона совесть не велит*

- С вами уже ранее общались?

- Дада, у нас страховка, документы в страховой

- Минуту на линии подождите, пожалуйста

Иду к нач смены, объясняю ситуэйшн. Тот разводит руками. Потому что после смерти долги переходят наследникам и платить по идее должны они, но тут денег должна вернуть страховая, но возвращать она будет еще какое-то время… тупик, короче.

- Мммм,я уточнил информацию… мы не сможем прекратить звонки, пока будет висеть долг. Мы со страховой как яичница с сосиской. Вроде бы даже разные интересные ассоциации можем вызывать, но по сути разные структуры и компании. И вам нужно постараться платеж просроченный внести, а потом эти деньги уже вернет страховая.

- Дадада, мы все понимаем, но денег нет. Похороны же.

- Давайте так, вы мне сейчас обещаете постараться найти денег на платеж, а я на максимально возможный для меня срок снимаю вас с обзвона., это все что я могу сделать.

- Спасибо!

За дальнейшим развитием ситуации я не следил. И не исключаю того факта, что это был обман (но как-то сильно это было похоже на правду). В любом случае для меня это обернулось всего лишь маленькой циферкой в статистике «неэффективности моей работы», а кому-то это дало несколько дней тишины.

На этом пока все. Если интересно могу повспоминать еще историй, рассказ о жизни взыскателей (не коллекторов) и вот про вот это все.