Arnow25

От Автора: Как и обещал, продолжаю турагентскую серию. Все серьезные траблы на моей памяти, связанные с банкротствами, крушениями и проч и проч случались именно в выходные или в пятничный вечер. Вот идет первый рассказ из серии, как проходят выходные турагентов.

Был прекрасный субботний вечер, в нашем подмосковном городке светило закатное солнышко. Я был погружен в мысли о предстоящей поездке в Питер на следующей неделе и ждал, попивая кофе, когда заменят передние стойки на моей машине.

Делать делать было нечего, дело было вечером. Между делом я залез на Яндекс глянуть со скуки на текущие новости в ленте этого агрегатора. И увидел ее… новость о приостановке деятельности ТО Лабиринт.

Лабиринт был не самым крупным оператором. Он хорошо работал по финке (Финляндия), имел неплохие контракты по балтийский паромам (туры на пароме Принцесса Анастасия и проч.), был весьма неплох в Греции (имея эксклюзивное право продажи ряда отличных отелей), работал с Кипром, один из немного делал отличные экскурсионные туры в Египет итд.

Кто-то Лабиринт любил, кто-то нет (в силу неспособности разобраться с их сайтом).

О том что Лабиринту скоро кранты в турагентсткой среде заговорили в конце весны – начале лета. Кое кто поговаривал даже, что первые симптомы были видны уже в январе, но основная масса подозрений появилась именно перед началом сезона.

С тех пор пор я Лабиринт избегал сам и коллег отваживал, хотя меня мало кто слушал. То что дни Лабиринта сочтены я окончательно понял за несколько дней до того как, когда увидел на их сайте цены на общие отели (не эксклюзивные) в два раза дешевле чем в среднем по рынку (вместо 160 тысяч – 80 тысяч, например). Стало понятно, что контора пытается по максимуму перекрыть обороткой текущие расходы, а может просто хапнуть перед уходом по максимуму. В любом случае это сильно смахивало на агонию. Единственно, я надеялся, что все же нам повезет и мы проскочим по двум нашим броням, до того как Лабиринт отдаст богу душу. Но нет, не проскочили.

Одна наша бронь уже отдыхала и должна была завтра вернуться в Россию, другая должна была в понедельник утром отправиться на отдых в Грецию.

Обе брони были оформлены по раннему бронированию с жесткими условиями аннуляции, поэтому когда по весне появились первые ласточки – мы ничего сделать уже не могли. Снять тур в это время означало потерять все деньги, не имея реальных оснований к их возврату. В претензии же не напишешь: «Турагент Вася нам сказал, что вы скоро обанкротитесь».

Вскоре мне позвонил босс и спросил, в курсе ли я последних новостей. Мы сверили наши данные по проблемным заявкам и начали их отрабатывать.

Первоочередная задача была вернуть туристов, которые по плану должны были завтра вылетать с Кипра, домой.

Операторы уходят с рынка по-разному. Но почти у всех есть общая черта: на сайте вывешивается сообщение о приостановке деятельности, после чего наступает информационный коллапс. На почту ответа нет, дозвониться невозможно. Что делать тоже не совсем понятно остается только одно — импровизировать. По идее на такие случаи у нас есть еще Турпомощь, в которую все операторы вкладывают деньги, на которые она потом должна вывозить туристов в таких случаях, но не забывайте, что это были выходные и никого в это время толком не найти, а время поджимает.

Первое с чего я начал – это форумы и сообщества в сети. Но ни в открытых ни в закрытых турагентских сообществах никакой путной инфы я не нашел. Все только проклинали тех *удаков (чудаков), которые решили закрыться в выходные. Бесцельно потратив 40 минут пытаясь дозвониться в сам Лабиринт (трубку никто не брал), я переключился на авиакомпанию.

С Кипра туристы наши должны были лететь компанией «Метроджет» (она же «Когалым авиа». Ныне покойная). Центральный офис Когалыма молчал – выходные же, ятить их разъятить.

Так прошло часа два – бесцельные звонки, бесцельные письма, бесцельный серфинг по форумам и сообществам. Ноль, полный ноль. Телефон Турпомощи был все время занят. В справочной Домодедово меня уже узнавали по голосу и тут же кидали трубки – никакой информации о рейсе моих туристов у них не было. И тут случилось чудо одна из операторов Домодедово, в конец задолбанная, или очарованная моим красивым голосом (хотя кому я вру, конечно, задолбанная) дала мне наконец-то не бесполезный стационарный, а живой мобильный номер телефона представителя Когалыма в аэропорту! Это был натуральный успех!

Я позвонил, на том конце взял трубку живой человек, который мог владеть нужной мне информацией. Я вкратце рассказал про Лабиринт, про туристов застрявших на Кипре и попросил сказать мне будет ли рейс и летят ли мои туристы на нем. Далее у нас состоялся такой диалог:

Представитель: Я не могу предоставить вам такую информацию (ага! Значит она все же может у тебя быть!)

Я: Ну скажите хотя бы, рейс состоится?

П.: Да, рейс состоится.

Я: Понимаете, мои туристы звонят мне каждые пять минут в слезах и просят вытащить их оттуда (не правда, они сейчас на пляже и пока спокойны как удавы), у них маленькие дети (почти правда, дети не такие уж и маленькие)

П.: Это конфиденциальная информация, направьте письменный запрос в офис авиакомпанию.

Я: В субботу ночью? У них же завтра самолет.

П.: Ничем не могу помочь (можешь-можешь)

Я: Могу назвать вам любые данные по этим туристам, за исключением цвета волос, глаз и пристрастий в еде. У меня есть все! Их паспортные данные, я знаю какого числа они прилетели!

П.: У вас есть номера их билетов (черт-черт-черт, Лабиринт присваивал этим туристам номера билетов за сутки до вылета и если номер билета и был, то он похоронен в базе на их сайте!)

Я: У меня есть их паспорта, есть номер их билета туда.

П.: Как фамилия туристов?

Представитель сверил все данные, какие у него были, и продиктовал мне актуальные номера билетов. Мои туристы летят! Они есть на рейсе!

Я поблагодарил представителя и попрощался. А потом совершил глупость, а которую стыдно по сей день. Я… выложил номер его телефона в одном турагентстком сообществе… Только через полчаса я понял, что же натворил, но, видимо, было уже поздно и толпа оголтелых клуш со всевозможных «Лети хоть куда Тур» захлестнула этого человека. Мне, правда, стыдно.

Дело вот в чем. Турагентская среда очень разнообразна. Я уже рассказывал, что этот бизнес притягивает многих своей кажущейся простотой и «сверхприбылями». В том, насколько тупы бывают некоторые турагенты из полуподвальных шаражек я особенно сильно убедился в этот вечер.

По ходу ведения своего расследования я по доброте душевной выкладывал краткие отчеты типа: «В справочной Домодедово ничего не известно» и все такое. В конце-концов ситуация нештатная и помочь коллегам хоть чем-то никогда не помешает, тем более что некоторые поступали так же. И После первых сообщений мне во Вкотакт стали ломится сомнительные личности разных возрастов, которые решили, что я могу решить их проблемы одной левой. Они не хотели работать, они в массе своей пребывали в истерике, одна даже обвиняла в случившемся меня. Особенно мне запомнилась одна девушка из Краснодара, кажется, она рассказал слезливую историю о том, как из-за Лабиринта загибается бизнес ее отца. Что сам отец лежит и держится за сердце и прочую чухню давя на жалость. Я уж не знал, что она там себе напридумывала, но у меня создалось четкое ощущение, что она хочет «въехать в рай на моем горбу», сама не понимая, что я в такой же ситуации. Предположу так же, что для нее это стандартный тип поведения, именуемый в простонародье френдзоной. Итак, ее история: батя бизнесмен-неудачник, дилетант (Он очень активный, пробует себя в разных сферах бизнеса, но ему почему-то не везет, пару месяцев назад он нашел идеальный бизнес, ведь в турагентстве ничего сложно, только две кнопки нажать (я не утрирую, она правда так сказала), и вот вчера они забронировали тур у Лабиринта по очень дешевой цене для их тети или дяди, или Жучки в очень хороший отель и оплатили его (отель откровенное г…, помойка, куда я бы бесплатно не поехал), почему же они так поступают (это она так про Лабиринт вопрошала, а то что тур стоит в 2 раза дешевле, как ты сама признала, тебя не смутило? А новости ты не читаешь????). И все в таком духе. Дальше рассказ о несчастной жизни обездоленной студентки (гы-гы-гы). И все это с адовыми грамматическими ошибками.

Я старался максимально вежливо отшивать таких личностей и в конце заблокировал личку от незнакомых сообщений, отбивая на лице фейспалмы по поводу человеческой тупости и жадности.

Параллельно с метроджетовским расследованием я созвонился с отелем, в который должны были заехать греческие туристы.

— Ясаз (греческое приветствие), вы говорите по-русски? (приветствие на родном языке обычно располагает собеседника, проверено)

— Да (почти без акцента)

— Меня зовут Владимир, агентство Пупкин Тур, Россия, к вам должны в понедельник приехать наши туристы, но Лабиринт…

— Да-да, мы в курсе. Не переживайте, депозита Лабиринта нам хватит, чтобы разместить всех туристов заселяющихся до понедельника включительно. После – уже нет.

— Правда? Отличнейшая новость! А можно на всякий случай проверить наших?

— Конечно, называйте фамилии

— Иванов Михаил

— И Иванова Дарья, да, видим их, комната 206.

— Вау, вы супер! Я готов жениться на вас прямо сейчас! ЭфхаристО (спасибо, греч)

— Паракало (пожалуйста, греч)

Ну дальше мы посмеялись, я еще раз поблагодарил позитивную гречанку и, попрощавшись, положил трубку, как истинный джентльмен. Люблю иметь дело с хорошими недешевыми отелями.

Отчитавшись перед начальством по успехам с Метроджетом и отелем, я отправился штурмовать Афины.

Дело в том, что коллега, бронировавшая Грецию поступила очень мудро, забронировав туристам не чартер Оренбургских авиалиний, а убедив их доплатить и взять регулярку Эгейских авиалиний. Чартеры, как стало уже понятно, не полетят, а вот регулярку оператор мог проплатить заранее.

Продолжение о том как мы туристов после банкротства оператора в Грецию отправили, об одном секретном козыре в рукаве, о скотстве принимающей компании и как я киприотам русской мафией грозил, я скоро расскажу

PS. картинка не моя

После кофе немного полегчало, но только до следующего звонка.

— Где мой паспорт??!!! – оглушило меня в трубке.

Судя по голосу звонил Шамиль. Еще один проблемный клиент. Пару месяцев назад его привел ко мне один знакомый, выручавший меня пару раз по пустякам. У него были какие-то дела с ним. Шамиль одет был… вот вы помните Лужкова? В кепке и во всем этом остальном прикиде. Так вот, Шамиль был одет так же. А на вид истинный сын гор, потертый цивилизацией (с пузом, несколькими подбородками и обвислыми щеками). Проблема Шамиля заключалась в том, что он обещался свозить одну молодую даму в Италию. У дамы виза была, у Шамиля нет. Тур покупать Шамиль не хотел, он хотел на месте взять машину и путешествовать, куда глаза глядят. Но браться за визу для уроженца Чечни никто не хотел. Напряжное это дело и велика вероятность отказа. Хотя вот тоже смотря как посмотреть. Реши он выбрать в качестве страны первого въезда Грецию – все было бы проще. Греки ребята лайтовые. Знакомая, работавшая в их визовом центре, рассказывала, что к ней каждый день приходят пачками разные сомнительные личности и все как один работают они в одной и той же компании (судя по справке с места работы) и всем им визы выдают без осечек. Судя по статистике, в той компании, которая штампует справки, должна работать тысяча или две тысячи человек. И это не Газпром, не Лукойл, а просто какие-то «Рога и копыта» и ведь прокатывает же. Но с макаронниками иначе, они ребята более строгие и придирчивые. Не попроси за Шамиля мой знакомый я бы не моргнув глазом ответил, что ни чем не могу ему помочь – зачем мне лишние хлопоты за пару грошей. Но тут дело обстояло иначе.

Сначала я пытался выяснить, что именно Шамилю нужно. Говорил он с жутким акцентом, и понять его было сложнее, чем тайца, говорящего на английском. Мой знакомый пытался что-то уточнять и пояснять, но это только тормозило дело. Выяснив все до конца, я принялся прорабатывать вопрос. Наши визовые партнеры, оформляющие визу без тура, все как один услышав название Чечня сразу отвечали: «Нет». Даже по двойному прайсу, даже с распиской от туриста о том, что он не имеет претензий в случае отказа по визе. Строгое и безоговорочное «нет».

Из разговора с Шамилем я выяснил, что билеты ему тоже потребуются, так что пустил в ход второй вариант и стал искать туры. Так даже, наверное, надежнее. Искомое нашлось не быстро, но нашлось – простенький экскурсионный тур по цене билетов из свободной продажи. Только авиакомпания плохенькая, но это уже не важно. Схема проста: Шамиль покупает тур для себя и своей спутницы, будто бы он едет как обычный бюджетный турист, жаждущий увидеть башню в Пизе и наесться пасты, так он сможет воспользоваться услугой оформления визы у оператора, и в глазах консульства будет выглядеть надежнее. А получив на руки визу, воспользуется только авиабилетами из тура и, прилетев на место отправиться, куда он там хочет.

Шамиль долго торговался на тему стоимости. То, что человек он не простой я понял еще на стадии переговоров с визовыми партнерами, пока я висел на телефоне, он успел прогуляться в соседний офис, где выдавали мелкие займы и взять там кредит под бешеный процент (стены картонные, все слышно, что происходит у соседей). И вряд ли он его отдавать собирался. Судя по ключам от бэхи он вряд ли остро нуждался в пятнадцати тысячах под 3000% годовых.

Документы для визы он принес весьма оперативно, через пару дней после брони. Я торопил его, так как боялся, что консульство запросит больше времени для рассмотрения. Итак, на визу мы подались за полтора месяца и я на время забыл об этом вопросе. А за неделю до вылета зашел в личный кабинет, посмотреть, не вышли ли визы, и увидел, что оператор их даже еще не подавал. Несмотря на все мои письма и просьбы. По телефону визовый отдел мне сообщил, что сейчас у них загруз, так что неважно чечен ты или кто еще, твои документы отправятся в консульство за пять дней до вылета и никак иначе. А паспорт с визой ты, скорее всего, будешь получать уже в аэропорту.

Потом проснулся Шамиль, он спросил, где его виза. Я ему объяснил, что, как и предупреждал, виза может задерживаться и получит он ее или за день, или уже в порту. Он что-то поворчал, но вроде скушал. Но вот сегодня его прорвало (до вылета 2 дня).

— Как где? В консульстве.

— Быстро вези паспорт мне!!!

— Он в консульстве! Про сроки я говорил много раз!

— Ты не понял меня! Мне нужен мой паспорт! Вези его! мухой! Чтобы через полчаса ты стоял у меня на пороге в Москве!

— Шамиль! Ты, кажется, не понял. Твой паспорт в консульстве. Хочешь получить отказ – записывай адрес и езжай разбираться туда. Хочешь поговорить со мной – приезжай, мой адрес рабочий ты знаешь.

— Вы меня кинуть решили? Не на того нарвались!! Я сейчас приеду…, - ну и дальше ахинея про ножи, пистолеты, автоматы и прочее. Послушав с полминуты это все, я оборвал тираду и спросил, когда его ждать. Шамиль буркнул что-то неразборчивое в трубку, из чего я косвенно понял, что он не приедет, и сбросил вызов.

Но на всякий случай набрал друга, с которым мы когда-то работали на взыскании, он с пацанами отдыхал где-то в черте города. Я попросил в случае чего по звонку подъехать ко мне в офис. Не то чтобы я ожидал чего-то такого, но перестраховаться не мешает.

И новый звонок. Муж Маргариты. И снова ахинея про ножи-пистолеты, если их не поселят в главный корпус, только без той яркой экспрессивности. Ему тоже было предложено приехать и поговорить лично. Не став слушать ответ, я кинул трубку.

«Да вы что там, осатанели сегодня все?!» — с таким замечанием я отправился в подсобку заваривать кофе. Высыпав пакетик «3в1 плюс гастрит в подарок», я ливанул туда кипятка. Вся чертова жижа вспенилась и неконтролируемо полилась наружу (есть такой грех за пакетированным кофе). В итоге всего процесса у меня осталось немного кофе на донышке в кружке и много кофе на столе и на полу.

«Да что б вас всех!» ругнулся я и пнул стенку. Стенка была гипсокартонной и услужливо порвалась в месте пинка.

Дальше день пошел лучше. Заходило несколько туристов, даже была небольшая очередь. Видимо покамест я свою горькую чашу осушил – все заявки были легкими и заканчивались бронями.

Забивая вторую по счету заявку в базу, я обнаружил, что моя утренняя пьяная компашка оформилась в одном из наших офисов со скидкой 6%.

Ругнувшись про себя, я написал менеджеру, которая их забронила, чтобы сообщить, что заявка как бы отчасти моя (у нас заведено было так, если работал с туристом ты, а забронировал его другой – комиссия с заявки делится пополам). Менеджер ожидаемо «удивилась», сказала, что ничего не знает и сама лично подбирала этот отель туристам несколько трудных часов. Спорить я не стал. Очень скоро этот менеджер в силу природных качеств и специфики бизнеса столкнется с очередным траблом и побежит за помощью ко мне. Отнекиваться я не буду, просто скажу, что выполняю только задания руководства, и пусть она свои вопросы решает через директора. Директор все перегрузит на меня в итоге, но это уже будет плюс в мою карму перед лицом начальства и минус в карму менеджера, может даже и существенный, смотря что за ситуация будет.

Между тем мне пришел ответ от знакомой по дневным туристам, у которых тур подешевел. Она сообщила, что в порядке исключения и всего такого, по согласованию с руководством, продлит тур на 2 дня по стоимости 130 000 (я проверил, аналогичный тур с такой продолжительностью в поиске стоил 129 000). Я позвонил туристам, объяснил расклад. Те были счастливы, через полчаса пришли переподписать договор и долго выспрашивали, как же у меня все так вышло, ведь знакомый турагент (блин, наверное, у каждого есть знакомый, работающий в турагентстве) сказала им, что это невозможно. Я скромно пожал плечами и объяснил примерную схему: Мы даем хороший оборот этому туроператору, хорошо общаемся с нашими кураторами, иногда проставляемся на праздники и кое-что можем решить, но не всегда.

Туристы сказали, что это круто и оставили 2 000,мол, тысячу мне и тысячу кураторам на шампанское. Было приятно.

Под закрытие пришла мама Васечкина. На этот раз она была натурально шелковой. В авиакассах ей зарядили ценник в 70 000. Я уточнил у знакомой, чартерный билет за 30 000 все еще оставался в продаже. Заключив договор с соблюдением всех нюансов (это сейчас она шелковая, а завтра пойдет заявление писать, что мы вымогатели, и лишние бумажки нам не повредят), я принял оплату, подвесил билет на бронь и она ушла. Спасибо, кстати, так и не сказала.

Перед тем как уйти с работы я еще раз проверил почту. Пришло новое письмо по Маргарите, на этот раз в личный кабинет. Там еще раз в корректной форме подчеркивалось, что мы умственно отсталые, что все есть на сайте, и что господа БОГИ из туроператора все же снизошли до общения с отелем по нашему вопросу и отель ответил, что может поселить наших туристов только в бунгало, а в главном корпусе мест нет.

Ответил я не столь корректно как они. Без мата, но пара фраз типа: «Черт возьми» и «Какого рожна» присутствовала, плюс, кажется, обозвал их менеджеров, отвечавших мне ранее по телефону: «клушами» или типа того.

На следующий день оператор пришлет ноту протеста, за «неделовой стиль общения» понизив нам комиссию на 1%, за что я получил нехилый нагоняй от начальства. А вину свою оператор не признал и скриншот обозвал фальшивкой. С партнерами я с тех пор не ругаюсь совсем, какими бы *удаками они не были, все мы в одной лодке. Но это все было уже потом. А на сегодня день турагента закончился.

Не самый сложный, кстати.

PS. Шамиль получил визу в аэропорту, больше я его не встречал. Васечкин судя по всему вернулся. Судя по всему – его судьбу я не узнавал, но на следующее утро нам позвонили из Шереметьево с просьбой забрать его забытый по прилету чемодан. Маргарита после скандалов улетела, вернулась вроде довольная. Так и ходит иногда к нам цены считать и иногда нам удается сделать на ней неплохие деньги, при определенном везении и подключении мозга.

Сижу в офисе, примусы починяю, никого не трогаю. И тут заваливается ко мне почтальон. Сидор какой-то по земле волочится образца 41 года (мне дед рассказывал, как они такие делали из мешка из под картошки и веревки) и смотрит недовольно исподлобья.

Вежливо улыбаюсь, спрашиваю: «Чем обязан столь приятной компании?»

Приятная компания в лице почтальона грозно спрашивает: «Ты Рустам?»

Я немного удивлен. Удивлен скорее панибратскому отношению, чем вопросу. Я уже привык что моя контора, находящаяся на первом этаже, что-то вроде бесплатной справочной.

— Нет, отвечаю. Не Рустам я.

— Но у меня написано (смотрит на письмо) ТОЦ «Рога и Рога». Это же здесь?!

— Вы правы как никогда, но это не отменяет того факта, что я не Рустам.

— И что мне делать? Бегать тут искать Рустама?

— Дико извиняюсь, но я понятия не имею, что там у вас в должностных инструкциях прописано на этот счет.

— Вот делать мне больше нечего! Рустама искать!

— Ну значит Рустам не получит свое письмо. Я бы огорчился, если б мне не было на это наплевать.

Почтальон что-то ворча громко, но неразборчиво уходит.

Вопрос: Что это было, черт возьми?

PS. Что-то мне подсказывает, что Рустам свое письмо не получит.

Вернувшись с перекура я кратко рассказал Ане о происходящих у нас тут событиях, про Васечкина, про то что была одна бронька, что туристов мало, а геморроя как всегда много, как тут меня отвлек звонок телефона. Звонила мама Васечкина. Она на удивление была спокойна и просто спросила: «Сколько?». То ли еще не проснулась, то ли такие приключения сына были ей не в новинку. Услышав сумму в 50 штук, она немного подвисла, видимо, все же не каждый день ее чадо на такие деньги попадает, но помедлив, сказала, что приедет ближе к вечеру. Как-то уж очень все спокойно было. Прямо жди подвоха.

Прошлая часть: http://pikabu.ru/story/den_turagenta_chast_2_den_4429801

Я же после разговора полез проверить наличие билетов, они еще оставались, и подвесить один из них на бронь. Билет на регулярку покупается в 2 этапа: бронь и выписка. Сначала на стадии брони билет подвешивается на тебя, уходит на время из свободной продажи, и авиакомпания выставляет тайм-лимит по оплате (от получаса до нескольких суток – недель). Когда бронь оплачивается, она переходит в статус «выписка билета» и с этого момента изменить ее проблематично, все зависит от тарифа, по которому ты взял билет. С бизнесом попроще, бизнес почти весь возвратный и доступный к изменениям, эконом чаще все же имеет жесткие ограничения, но тут все зависит от авиакомпании и, повторюсь, типа тарифа. Пока билет стоит в статусе брони никаких ФПЗ и штрафов за его отмену не предусмотрено. Я подвесил Васечкина на бронь, авиакомпания на удивление дала долгий тайм лимит в четыре часа для оплаты, так что пока можно успокоиться. С этим вопросом разобрались, пора возвращаться к Маргарите.

Я еще раз набрал туроператору, от которого мы бронировали эту туристку, еще раз уточнить про номера. Там мне опять бодро ответили: "Номера Делюкс только в главном корпусе".

- Погодите, а отель нам написал, что номера Делюкс есть и в бунгало тоже.

- Ну может быть и так.

- Может быть?

- Минуту

После пятиминутного ожидания мне буркнули в трубку: «Смотрите информацию на сайте, у нас все написано» и кинули трубку, и я остался один на один с короткими гудками.

С мыслью: «А может все же лыжи не едут?» я полез на сайт, но инфы о номерах так и не нашел. Гонять звонки туда-сюда смысла не было, решил написать письмо, так надежнее, плюс оставить комментарий к заявке в личном кабинете, у всех операторов есть такая функция на сайте. И хотел переключиться уже на другие задачи, как снова позвонила Маргарита. После бессодержательного пятиминутного разговора, я таки умудрился вставить короткую фразу: «Работаем, ждите информации» и попрощался. После звонил ее муж… во всяком случае он так представился, хотя как выяснилось позже, у нее каждый отпуск новый муж. Муж тоже бурчал что-то несвязное, что он нас всех тра-ля-ля. Я поржал с него про себя и так же распрощался.

Пока Аня заполняла анкеты на визы в Испанию и ксерокопировала паспорта туристов (ей досталась группа в 8 человек и еще пакет из 3 туристов на Грецию бонусом), я решил поковырять вариант с чартерами для Васечкина. Штука в том, что иногда одно – два места на рейсах у операторов остается, но они по разным причинам перестают отображаться в поиске. Иногда туристы аннулируют тур и билеты по их брони не успевают выставится в свободную продажу, иногда… да много чего бывает. Я звонил всем у кого могли оставаться блочные места и спрашивал: «Есть чо?» а мне отвечали: «Не». Одновременно с этим я написал знакомой коллеге работающей на одного крупного оператора, чартеры не ее забота, но по старой дружбе она могла помочь. И таки да, когда я обзвонил всех, в т.ч. и того крупного оператора, мне ответила Василиса (та самая коллега) и сказала, что одно кресло есть по цене 30 000 рублей нетто (нетто – без комиссии, брутто – с комиссией) и что удивительно для чартера из Бангкока, рейс должен был отправляться поздно вечером. Идеально! Довольный собой и своей сообразительностью, я все же не рискнул подвешивать это кресло на бронь, пока не увижу живых денег у себя в офисе.

Зазвонил телефон:

- Компания Бла-Бла Тур, Владимир, здравствуйте.

- Здравствуйте, Александр, мы вчера оформляли рассрочку в Москве на тур, но нам сегодня в Москву ездить далеко, можно дооформить документы у вас? (от нас до Москвы около 50 км, и, да, мое имя часто путали)

Дальше были путаные объяснения, но вкратце ситуация была такова: туристы были в Москве по делам, зашли в агентство, подобрали тур, решили купить его в рассрочку (рассрочка – банковский кредит. Турагентство делает в таком случае скидку, которая перекрывает проценты по этому кредиту и туристу все выходит все вроде как без переплат). Обычно банк рассматривает заявку за час – полтора, но туристы прождали три. Когда они отправились домой им позвонили из агентства и сказали, что банк кредит им одобрил и нужно приехать завтра подписать документы. Но ехать туристы не хотели ехать в такую даль, поэтому и обратились к нам. С банком, который подтвердил клиентам кредит (допустим Б1) работали и мы, но я имел на него зуб ввиду некоторых неприятных историй связанных с навязыванием дико дорогих страховок (20 – 25% от стоимости тура), от которых было после сложно отказаться, а так же в силу того что в нашем городе менеджеры банка работали преотвратнейше.

Сказав туристам, что все реально и они могут через час подъезжать к нам в агентство, я связался с нашим представительством Б1, обрисовал ситуацию, был переадресован к другому специалисту, потом к третьему, потом... и всего за полчаса получил инструкцию что и как делать. И все же меня немного мучила совесть: кто-то там в Москве работал, судя по всему долго работал, а я могу забрать плоды трудов этого человека. И еще скорее всего Б1 поставит в известность того московского менеджера, что мы отжали его заявку, и он может напакостить. По мелочи, но все рано неприятно. Потыкав карты и справочники я нашел телефон того московского агентства и еще обнаружил, что оно принадлежит к небольшой сети агентств, владельцев которой я знаю лично и с которыми имею приятельские отношения (встречались неоднократно в командировках), так что ситуация становится совсем некрасивой.

Не мудрствуя лукаво я позвонил, пообщался с менеджером обслуживавшего заявку. Много времени ушло на то чтобы втолковать как же так получилось, что туристы этого менеджера обратились в итоге к нам. Но мне это удалось. Закончили мы на том, что я забронирую туристов в тот отель, что был подобран в Москве - комиссию делим пополам.

Правда все равно по мнению этого московского чудика, я так и остался *удаком в его глазах. А еще раз я для себя подтвердил мнение, что честность и порядочность не всегда хороши (меня ж никто не обязывал искать этого горе менеджера и предлагать ему забрать половину МОЕГО заработка, потому что свой он профукал).

В это время в офис пришел мой турист, которого я забронировал несколько дней назад.

- Владимир, я все понимаю, но у меня жена в истерике.

- А что, собственно, случилось? Отель не понравился?

- Нет! Отель мы посмотрели, отзывы по нему отличные. Цена упала. Там как-то что-то можно переиграть?

- Давайте проверим и посмотрим, что можно сделать.

Цена действительно упала. Когда мы бронировали, тур стоил 130 000 рублей, но сейчас цена на такой же тур составляла 117 000 рублей. Это туризм, это вечно меняющиеся цены, это норма, так бывает постоянно. Раньше существовали лазейки по уменьшению стоимости забронированного тура, если цена на него в свободной продаже упала, но операторы их активно перекрывали и перекрывают и сейчас их как таковых почти не осталось. И я отчасти их понимаю. Некоторые туристы почему-то называли нас мошенниками за то, что нельзя уменьшить стоимость забронированного ранее тура на который снизилась впоследствии цена, хотя я не совсем понимаю почему. Вы же не побежите в магазин требовать свои кровные, когда увидите, что в январе телевизор, который вы купили на предновогодней распродаже подешевел в полтора раза? И еще почему-то никто не приходит к нам со словами: "Возьмите мои деньги! Тур на сайте подорожал, я хочу доплатить!"

Но эти туристы, которые пришли ко мне сейчас, были очень адекватны, не требовали скидок, и вообще весьма приятны в общении, так что им нужно было как-то помочь. Сказав, что я перезвоню, когда придумаю, как поступить, я попрощался с туристом и написал знакомой, работавшей в той компании от которой туристы должны были лететь. Смысл моего послания сводился к следующему: знаю, что это запрещено, но может быть как-то можно туристам увеличить туристам тур на пару дней, пересчитав цену по новому, пониженному тарифу. Расчет был прост: я не требую вернуть деньги или уменьшить стоимость тура, я просто прошу дать туристам за их деньги чуть больше дней, это звучит интереснее и для туристов и для туроператора.

В это время просигналила почта – новое сообщение в личном кабинете, пришел ответ по Маргарите. Открываем, читаем: "Уважаемые коллеги, ваш запрос принят, мы уточним информацию в отеле."

Ну и ладненько, подумал я, и полез на сайт оператора, на всякий случай сделать скриншот описания, где не написано в каких корпусах располагаются Делюксы. А тут и туристы, которых я «отжал» у Москвы пришли.

Мы с ними еще раз пообщались, я выведал чего они хотят от отдыха, объяснил порядок взаимодействия по переносу их кредитной заявки в наш офис (не самое простое мероприятие) и после мы отправились проверять актуальность их вчерашнего тура. Но… отель встал на стоп, то есть был распродан. В следующий час мы подобрали им отель на замену, по стоимости чуть меньшей, но лучше уровнем (на мой взгляд) и встал вопрос о махинациях с кредитом. Если честно, поставлять заявку Б1 я не хотел, равно как и в принципе работать с ними, поэтому я предложил оформить заявку в другом банке (Б2). Туристы немного напряглись, как выяснилось, в силу того что уже не верили в обещанные во всех рекламах сроки рассмотрения: «От 15 минут».

Я позвонил Мише, нашему куратору от Б2:

- Привет, это Володя из Бла-Бла тур. У нас есть заявка неплохая, причем я к тебе их от другого банка увожу. Прошлый банк налажал со сроками рассмотрения, можно будет как-то их побыстрее провести?

- Привет! Не вопрос, скидывай заявку, скажу сейчас девушкам нашим.

И таки да, Б2 через полчаса дал уже положительный ответ, а мы тем еще раз посмотрели новый отель и составили договор.

Но тут пришла мама Васечкина. Тогда я еще не знал, кто она, посмотрел на Аню, та вроде заканчивала делать свои визы. Но дама заявила, что ей строго-настрого сказали общаться только со мной. Тут и выяснилось по какому вопросу она пришла.

Я предложил подождать в клиентской зоне на диване, так как пока занят с другими людьми. Но вы знаете, есть такие персонажи из разряда «я-только-спросить», которые везде прут без очереди. Так же было и теперь. Растолкав моих туристов, вклинившись между ними, она повисла верхней частью туловища на моем столе, вытянув шею внимательно посмотрела в мой монитор, (под конец работы я готов уже убивать был за такое, отрывать эту вытягивающую шею, пилой тупой отрезать), хотя, казалось бы, какое ей дело, что у меня там, в компьютере открыто.

- Давайте мне билеты!

- Как вы видите я сейчас занят, присаживайтесь к Ане она в курсе дела.

- Нет! Мне сказали к вам!

- Ну а я свою очередь говорю, что вы можете или пообщаться сейчас с Анной или подождать на диване.

- Я спешу!

- Тогда присаживайтесь к Анне.

- Мне сказали к вам!!

- Тогда придется подождать минут десять - пятнадцать.

И игнорируя женщину, обратился к туристам: "Сейчас мы с вами подпишем кредитный договор, после вы должны будете каждый месяц вносить по нему денежные средства. Это удобно будет делать через банкомат Б2, он находится неподалеку".

Туристы вроде бы поняли мою игру и стали общаться игнорируя вклинившуюся даму. Женщина так и осталась полулежать на столе. Я тем временем распечатал нужные доки и так как половина моего большого стола была занята лежащими телесами, попросил их хозяйку переместится все-таки на диван.

Та, увидев, что на нее обратили внимание, снова начала свои «атаки». Тогда я улыбнулся туристам, поблагодарил за понимание и спокойное отношение к сложившимся условиям, и предложил нам самим пересесть на диван, раз присутствующая здесь леди не желает этого делать. Дама же услышав это, решила опередить нас и сама поскакала к дивану. Я облегченно выдохнул, разложил на столе документы, после чего мы все подписали, забронировали тур и попрощались.

Дошел черед до мамы Васечкина. Кое-как объяснив ей, что лежать на столе не культурно, и рассказав (с третьей попытки), что если мы будем бороться за то, в какую сторону развернут монитор (я его поворачивал к себе, а она после брала и разворачивала его в свою сторону, дошло до того, что я держал монитор с одной стороны, а она с другой и мы тянули его каждый на себя) то потеряем массу полезного времени, да к тому же сломаем монитор и тогда ни о какой репатриации ее сына речи быть не может, я переключился на основную задачу.

Еще раз обрисовал ей сложившуюся ситуацию, пояснил, что нашел билеты по меньшей стоимости, а ответ услышал о себе много «хорошего» в пространной речи пересыпанной матами. Если вкратце суть была такова: я мошенник, который вымогает деньги за то, что должен предоставлять бесплатно, так ей сказала тетя Клава, у которой подруга юрист. Сейчас она (мама) пойдет писать на меня заявлению в полицию-милицию и нас всех (уже не меня - нас)))) посадят.

Ну посадят так посадят. Я ничего не стал отвечать на это. Просто достал телефон и сообщил, и через ее крики (опыт работы в банке, в отделе взыскания, научил меня, как прерывать такие словесные излияния) уведомил даму о том, что с настоящего момента буду вести аудиозапись нашего разговора. Как вы могли догадаться, диктофон и запись мне было предложено засунуть куда подальше, после чего она попробовала выхватить телефон.

Тут уже я не выдержал, встал, держа телефон на безопасном расстоянии, включил видео съемку и попросил Аню вызвать полицию. Аня сидела с круглыми от всего происходящего глазами, но трубку телефона сняла. Дама тут же подутихла.

Разбираться с этим делом у меня больше не было ни малейшего желания. Их проблемы - пусть разбираются сами. Я записал на листке номер телефона, куда следует позвонить и сообщить номер рейса, который дама может купить в любой другой кассе и попросил ее удалиться. Вежливо.

- В какую кассу?

- Обычную, где авиабилеты продают. Тут вот в соседнем здании есть одна, кажется. Можете туда пойти, можете, куда подальше обратится. Это не мои заботы.

- Вы обязаны мне помочь!

- Я вам ни чем не обязан. Ваш сын купил у нас тур, у нас с ним был договор. Мы свои обязательства по нему выполнили. Больше мы ни ему, ни тем более вам ни.чем.не.обязаны. До свидания.

Я встал, прошел к двери, открыл ее и демонстративно показал рукой куда маме Васечкина стоит отправиться.

Может я и перегнул палку, но терпеть это издевательство я больше был не намерен.

Дама, фыркнув, вышла, пообещав всем про нас рассказать.

Ну и пусть, нам меньше геморроя, минус пара алкоголиков.

Немного успокоившись я открыл почту. Там пришел ответ оператора на тему отеля Маргариты: «Бла-бла-бла, вы совсем тупые, у нас же черным по белому на сайте написано, что номера Делюкс располагаются и в главном корпусе и в бунгало».

Б** - выдохнул я и не сильно стукнул кулаком по столу. Ну, я думал, что не сильно. Хлипкая икеевская столешница из ДСП треснула, подпргынув полетел вниз стоявший с краю телефон.

- Может тебе кофе налить? – спросила Аня, привыкшая к подобным нервякам.

Треть знакомых работников туротрасли курит, три четверти пьет. У меня на случай авралов в столе лежит электронная сигарета, что б не тратить время на выбегания в сторону улицы.

Работа турагента вообще очень нервная. Потому что слишком много факторов которые от тебя не зависят. Общение с людьми на первой линии – это всегда какой-то стресс, но тут стресс усилен тем, что есть много вещей, на которые ты повлиять не можешь, но за которые крайним могут попытаться выставить тебя. Революция в Египте (ну конечно же я ее устроил), подорожание – подешевение туров (и опять я), инфляцию обеспечиваю тоже я (а вот мы 5 лет назад летали в 5 раз дешевле!), перенос и отмена рейсов, овербукинги в отелях, общая экономическая ситуация в других странах, ЧП, ДТП, ЧС – список можно составить очень большой. Но одна из самых главных палок в колесе нашего прекрасного бизнеса – отечественные чиновники. Не поймите меня неправильно, я не из тех, кто голосует «всех расстрелять, все поделить», но наши чиновники - самый главный генератор косяков и трудностей. Чиновники и Первый (так его разтак) канал.

Я сам работал журналистом, я понимаю, что жареные новости читаются чаще и интенсивнее, но бизнесу это вредит неимоверно.

Говорите, что я вру? Давайте посмотрим короткую сводку новостей начала лета:

- Отдых в России не оправдывает ожидания граждан;

- Тунис стал заменой Египту войдя в топ-3 по популярности среди россиян;

- Глава Ростуризма Олег Сафонов заявил, что Тунис опасен для наших граждан;

Все новости публиковались в период одной недели.

Но самое яркое освещение получила именно последняя новость. О ней рассказали тут же по Первому, о ней рассказали следом все остальные. Плюс какой-то *удак (чудак, конечно же, я ж не ругаюсь, я вежливый человек) из Роспотреба (хотя не исключаю, что все это было просто переврано журналистами) заявил, дескать, деньги за отказ от забронированных туров в Тунис должны возвращать в любое время, таков закон.

И началось!

Вы знаете, я тоже могу написать на своем сайте, что Машка – девушка легкого поведения, Ленин – гриб, а возле здания, где располагается Ростуризм, раздают в полночь бесплатно беляши с живыми котятами. Но это не значит, что это правда.

Штука в чем, заявлять об опасности страны не его, ростуризмово дело. Ростуризм должен выдавать лицензии на ведение туроператорской деятельности, способствовать развитию туризма в России и все в таком духе. Его слова об опасности Туниса стоят не больше беляша с котенком. Опасностями должны заниматься другие органы власти – МИД, например.

В нашем агентстве, к счастью, большинство клиентов оказались адекватны и после разъяснительной беседы поняли, что телевизионный репортаж и писульку с сайта к делу не пришьешь. Никаких официальных запретов нет, официальных заявлений об угрозах тоже нет, и основания для возврата денежных средств, если даты ФПРные у операторов нет. Они уже проплатили отели, авиаперелеты и прочую мишуру, и в случае отказа туриста понесут расходы, за вычетом которых будут рады вернуть туристам оставшиеся 3 рубля 50 копеек. Плюс, я был в Тунисе, я видел их меры безопасности и, разговаривая с руководителем Тунисского национального офиса по Туризму в России Меджидом Кахлауи еще раз убедился в заинтересованности страны в туристах и развитии туристического сектора экономики, для чего они были готовы кинуть все силы, в т.ч. и правоохранительные.

Словом, я видел эту безопасность, и я был в ней вполне уверен. Своих туристов в горячую точку я не пошлю.

Но некоторым коллегам, как я слышал, повезло меньше и количество странных личностей с телевизором вместо головы у них зашкаливало.

Потом, кстати, МИД Туниса спросил с Ростуризма: «А какого, собственно, вы творите?». На что Ростуризм ответил, дескать, это стандартная форма предупреждения, мы так всегда делаем по всем зарубежным странам.

Шикарно, да? Кстати, был ли об этом репортаж по Первому? Насколько я помню – нет.

И это только один маленький случай из длинной череды, которая последнее время обрушивается на нас волна за волной. Самая жесть могла случиться зимой, если бы с рынка изгнали всех операторов с «турецким» следом. На наше с вами счастье этого не случилось, хотя кровь всем попортили изрядно, причем нагло и цинично. Если бы «турецкий след» изгнали… как вы думаете, стали бы турецкие пассажирские Боинги и Арбузы вывозить несколько миллионов туристов домой, назад? А ведь все шло именно к этому.

О серьезных траблах, связанных с такими ситуациями я попробую рассказать в отдельном издании «Выходной турагента».

Выходной, потому что все беды на нас любят обрушивать именно в пятницу вечером.

Продолжение же истории «Дня турагента» появится в ближайшие пару дней.

PS. картинка не моя

От Автора: продолжение Израиля как-то не пошло, но постараюсь доделать его до конца недели. Зато неплохо зашел День турагента. Читаем, комментируем, критику прошу аргументировать.
Ссылка на первую часть: http://pikabu.ru/story/den_turagenta_4425639
Текст:

Выкладывать 50 тысяч из своего кармана или из кассы конторы – глупо. Не потому что мы злодеи такие, а потому что их никто не возместит. На заре работы у меня уже был один неприятный случай, когда молодая парочка забронировала тур в Египет за 30 000 рублей и даже подписала договор, но у них не оказалось при себе налички, только карта. Я предложил к их услугам банковский терминал, но они что-то замялись, сказали, дескать картой этой нельзя расплатится, можно только с нее снять средства в банкомате и удалились, обещав «вот прям щас вернуться». Как вы понимаете, они не пришли. И отключили телефон. Когда они через пару недель объявились в нашем другом офисе (у нас несколько офисов в городе) и их опознали по нашему черному списку, они сказали, что перепутали точные даты отпуска и решили, что ничего страшного не будет от того, что они сольются. Ну а тур был уже забронирован, подтвержден и ФПР (в туризме нет понятия «штраф», есть ФПР – фактически понесенные расходы) по туру составляли 100%.

Их тур тогда удалось «перепродать», что на самом деле, как я убедился позже, было большой удачей. Но после этого я зарубил себе на носу: договор – деньги – бронь. И никак иначе.

Так что у пьяного Васечкина есть только один шанс улететь сегодня из Таиланда, шанс, что я найду его родственников.

Посмотрев карточку клиента, я обнаружил, что в нее внесен только его телефон и начал припоминать, что и этот телефон Аня, коллега, бронировавшая Васечкина, получила у него с большим трудом, потому что он все подозревал, что мы будем ему массированно слать спам.

Я разослал всем коллегам и друзьям в аськи в Вконтакты сообщения, дескать, если кто знает Васечкина А.А., отзовитесь, а сам полез копаться в базе. Промониторив записи я обнаружил только лишь то, что от нашей сети агентств он летал только один раз. И вот из этого единственного раза я и хочу его вернуть. Хотел пролистать все записи, содержащие фамилию Васечкин, может, кто из его родственников найдется, но тут ойкнула аська. Маша, менеджер из офиса конкурентов (городок-то маленький, все дуг друга знают) написала, что Васечкин летал от них пару лет назад с какой-то дамой, и приложила ее номер телефона. Два года большой срок, за это время дама могла уже много раз поменять номер, но попробовать стоило.

И тут в офис зашла женщина лет 35 – 40, я вежливо поздоровался, предложил присесть и, извинившись за необходимость сделать важный звонок, позвонил по указанному Машей номеру. Трубку никто не взял.

Переключившись обратно на туристку, я начал диалог:

- Здравствуйте, спасибо, что подождали эти пару минут. Что мы с вами смотрим?

- Ну, эээ, мы как бы раньше летали в Турцию много раз, вот, а в этом году решили посмотреть что-нибудь другое. Какую-нибудь другую страну.

- Отлично! – говорю я бодро, хотя почти полностью уверен, что забронируем мы в итоге именно Турцию, пройдясь перед этим по всему глобусу. Открываю поисковики, узнаю, сколько человек летит (2 взрослых + 11 лет + инфант, т.е. ребенок до двух лет), узнаю предполагаемые даты, продолжительность тура и вот мы доходим до самого интересного: «Что бы вы хотели получить от отдыха?» Набор не удивляет, туристам нужен именно турецкий отель: анимация, не маленькая территория, первая линия, водные горки, Все включено питание, и чтоб не сильно дорого. В некоторых случаях я узнаю, что в понимании клиента не слишком дорого. Но зачастую это происходит только с молодежью. Штука в том, что узнав предполагаемую цену, ты сам замыкаешься на ней. То есть ищешь что-то в ее пределах, но это не совсем правильно, потому что часто бывает так, что клиент готов потратить больше, если, конечно, есть за что. Начинаем перебирать страны. В этом мне очень помогает огромная карта на стене. По этой карте я гоняю всех попадающих в мои руки стажеров, потому что давно убедился в том, что почти все новички полный профаны в географии. Они могли 100500 раз в свое дотуристическое время летать в Турцию, Египет, Грецию, Испанию итд, но понятия не иметь где это все находится. Клиентам же презентовать страны через карту проще, потому что мы продаем невидимое, услугу, которую они получат не вот прям щас, а через какое-то время. И мне нужно максимально материализовать эту услугу: показать, где находится страна на карте, показать фотографии отеля, рассказать, как и что там устроено – в общем, выдать им максимум информации. И на карту все обычно смотрят завороженно и заинтересованно, я это вижу.

Мы прошлись по списку возможных стран: Тунис с Египтом отмели, Грецию поставили со знаком вопроса, потому что там виза, Испанию, взяли на карандаш, но там как таковых отелей турецкого типа почти нет, смело включили в список Кипр, решили немного по инициативе клиента посмотреть Италию, хотя Италия на все включено и «не дорого» - понятия не совместимые. Почти позабыли про Болгарию, вспомнили, но решили не брать, потому что у туристов изначальная неприязнь к этой стране ввиду ассоциаций с совком.

Дальнейшие полтора часа прошли за просчетом нескольких вариантов в выбранных нами странах, после чего прозвучала ожидаемая фраза: «Ой, как-то все дорого. Давайте, наверное, все же посмотрим Турцию. И зачем только люди в другие страны летают, раз там все так дорого?». Последний вопрос обычно носит форму риторического и я на него отвечаю общими фразами.

А правда, зачем? Я вот летаю не за отелями, а за новыми впечатлениями от страны и получать их удобнее не сидя в огромном отеле из которого не выбраться. Я на эти отели насмотрелся по самое не хочу, от топовых пятерок, до палаток на пляже в Индии. У каждой страны свой колорит, своя специфика, свои уникальные фишки. Этим же туристам нужен просто хороший отель турецкого формата и почему их время от времени колбасит «посмотреть другие страны» я не понимаю. Зачем искать турецкий отель в Греции, например?

Я обозначил туристке три отеля, два попроще, укладывавшиеся в ее ценовые ожидания, которые она мне за предыдущие полтора часа сама озвучила без всяких вопросов с моей стороны, и добавил еще один, который стоил процентов на 20 дороже, но стоил того. Время от времени операторы выбивают огромные блоки мест в некоторых отелях, делая их своим эксклюзивом, и выставляют их по цене ниже, чем она была в прошлом сезоне. Тут все просто: большой блок – большая скидка от отеля, можно немного подемпинговать. Вот один из таких отелей я и предложил. Известная по всему миру цепочка, еще не лакшери, но уже не простые пять звезд, огромная территория, нормальный песочек без гальки и платформ, крутое питание и сервис, приличный аквапарк, и если в прошлом сезоне он стоил 200 тысяч, то в этом он стоит 130 – 140. Круто же?

И да, этот отель женщине понравился, но не может же все быть просто так. Я знаю, что забронирует она именно этот отель, потому что это честное и очень удачное предложение, но она еще этого не понимает и мы после ее вопроса: «Хороший отель, но может быть есть что-то еще?» отправляемся искать дальше.

За время работы я научился читать некоторых людей и понимать что им нужно. И чтобы сэкономить и мне и ей время я начинаю показывать либо откровенные помойки, либо то, что совершенно не укладывается в их бюджет. Пора уже брать ситуацию в свои руки и переходить к продаже. Но тут звонит телефон.

- Агентство Пупкин Тур, Владимир здравствуйте

- Здрасьте, вы мне звонили! – возвещает женский голос на том конце

- Вы… Василиса, верно? – вспоминаю на ходу имя дамы путешествовавшей когда-то с Васечкиным

- Да, а что? – с вызовом спрашивают меня.

Пытаюсь объяснить ситуацию, но при упоминании имени Васечкина дама переходит на повышенные тона, заявляет, что не желает больше ничего о нем слышать и кидает трубку.

Это и плохо и хорошо. Плохо, что ситуация затягивается, хорошо – то что дама Васечкина не сменила номер, а значит при грамотном подходе ее все таки можно разговорить. Оставляем этот вопрос на потом, у меня тут клиент сидит, который почти созрел на сделку, а полчаса погоды все равно не сделают, да и даме нужно немного остыть.

Вообще, я не люблю такие полуобманы, которые могут привести к продаже, типа: в отеле заканчиваются места, завтра все по любому подорожает, и все в таком духе, если тому нет четкого подтверждения. Хотя в 40% – 45% случаев, люди уходившие «подумать» и возвращавшиеся после обнаруживали, что действительно места закончились, цена непомерно выросла или скончались авиабилеты. Я стараюсь об этом предупредить, но давить не люблю, хотя и следует. Однако тут случай сыграл свою роль – перепроверяя на автомате после телефонного разговора тур в тот отель, который клиент в итоге, по моему мнению, забронирует, я обнаруживаю, что отель встал на стоп (закончились номера) с тех дат, с которых туристы хотели полететь. А ближайшая возможная дата заезда перенеслась на пару дней вперед. О чем и сообщаю клиенту, готовясь работать с возражениями.

Клиента эта новость, конечно, встревожила. А возражения были стандартными: надо с мужем посоветоваться, сейчас с собой паспортов нет, да и денег с собой на полную оплату клиент не взяла.

- В то же время мы посмотрели с вами все возможные варианты, и вы видите, что этот самый лучший. Это и динамика продаж подтверждает, видите, как быстро в нем места заканчиваются.

- Нууууу, да…

- А муж ваш, когда сможет посмотреть этот отель?

- Нуууу, он на работе занят все время… (то есть читай: муж сказал «жена, иди и выбирай, что хочешь, я занят», так что не в муже проблема)

- Что касается паспортов, сейчас они мне не нужны. Мне нужны ФИО и дата рождения каждого туриста, паспортные данные мы можем внести завтра или через неделю, как вам будет удобно.

- А деньги (воот оно!)

- Для бронирования мне нужно от 40% от стоимости тура, остаток суммы потребуется через полторы недели (я помню наизусть ФПРные таблицы каждого оператора и знаю, что по данному предложению в случае аннуляции ФПР составит как раз 40%)

- Это подходит…

- Бронируем? – уверенно спрашиваю я, чтобы вывести из состояния неуверенности клиента.

- Да!

Дальше процедура по составлению договора, благо обычный паспорт у женщины нашелся, подписание, принятие денег и бронь. Успели вовремя, судя по тому, что после нас отель сразу встал на стоп еще на неделю вперед, мы забрали последний номер.

Попрощавшись с клиентом, я полез в ящик за сигаретами, на часах было уже три часа дня. Кстати, мы относительно быстро уложились, и что приятно, без скидок. Но дела-делами, а если я сейчас не покурю – точно взорвусь. На выходе из офиса меня встретила моя коллега Аня, которая должна была быть на больничном, и телефонный звонок.

- Агентство Пупкин Тур, Владимии….

- Владимир!! Мы так с вами не договаривались!!! – оглушил меня громкий крик в трубке.

По голосу я узнал Маргариту…

Она обратилась в наше агентство неделей ранее. Специфичная особа, при обсуждении которой мы с Аней, коллегой, с первого же дня стали оттягивать нижнюю губу, например:

- У меня по Маргарите вопрос

- Какой?

- *оттягивает нижнюю губу*

- Аааа, это та, у которой губы силиконом накачаны?

Так вот, Маргарита обратилась к нам, уже зная какой отель она хочет, от какого туроператора и с каких дат. Прекрасный клиент, вы скажете. Но все не так просто. Но этот отель и туропеатора и даты ей подобрали в другом агентстве. И зная эти параметры она обзванивала всех подряд на предмет того, кто ей больше скидку сделает. Причем она сходу запросила скинуть ей что-то около 80% или 90% от нашей комиссии. Прикинув в уме, что оставшихся денег после выплаты налогов не хватит на потраченную для договора бумагу, я сказал, что такие условия предложить ей не смогу. И так как был занят расчетом тура для перспективного клиента, прибыль с которого должна была составить три прибыли с маргаритиного тура, с учетом того, что она обойдется без скидки, решил никаких контрпредложений не делать, дабы ее поскорее слить. А то вдруг перспективный клиент сорвется.

Но Маргарита оказалась настырна. Она начала торговаться как на базаре ей богу. «А за что у вас делают скидки? А если я буду летать от вас каждые 3 месяца? А если я покажу вам социальную карту москвича?» и все в таком духе.

Я наобум назвал скидку в районе 65% (на самом деле хотел посчитать 45%, но ватная голова под конец напряженного дня дала сбой) от нашей прибыли, в надежде, что она сейчас отвяжется, но она согласилась. Хотя странно, я знаю многих коллег, которые не погнушались бы и за пиво поработать, то есть со скидкой 90% забронировать.

Знай, я, чем эта песня закончится, (мотком истраченных нервов, подпорченным общением с некоторыми партнерами, трещиной в столешнице и дыркой в стене подсобки) я бы ниже чем на 30% нашей прибыли цену бы не опустил. А лучше вообще не стал бы связываться. Но все это случится позже.

Давайте я расскажу вам немного про скидки. У настоящего турагента от этого слова зрачки начинают расширяться от ярости. Штука в чем… прибыль турагентства заложена в стоимость пакетного тура и составляет иногда процент (от 5% до 13% в зависимости от оператора и типа цены) от его стоимости, реже фиксированную сумму (такое обычно идет на экскурсионных турах и фиксированная прибыль с тура стоимостью 80 тысяч может составлять, например 2 тысячи). С этой комиссии агентство должно заплатить налоги, выплаты куьерам-уборщицам, насчитать зарплату бухгалтеру, оплатить аренду помещения, закупку оргтехники, выделить финансы на рекламу, сайты, заложить фонд на повышение образования (рекламные туры), отложить запас на случай трудной зимы, выплатить зарплату менеджерам (обычно небольшую) и выдать тем же менеджерам премию за продажи (10% - 15% от суммы принесенной ими комиссии). В общем, никаких мифических миллионов в туризме нет, все расходится очень быстро.

Турагентский бизнес с виду легкий и не напряжный, чтобы его открыть достаточно, найти закуток, взять стол-стул-компьютер и жать на кнопку – так думают все, кто не сталкивался с этим делом. По этой причине ежегодно открывается много разных агентств. Не в силах привлечь клиентов, те поступают очень просто: анонсируют бешеные скидки. Не знаю уж, на что они рассчитывают, то ли на то что попервости потянут на оборотке, а потом пойдут в гору, то ли на то, что оставшихся грошей будет достаточно… но так или иначе они вскоре закрываются, при чем порой утащив за собой деньги клиентов. А нормальные игроки рынка остаются, но люди-то уже приучены требовать скидку, ведь «Нам в Ромашка тревел целых 8% всегда считали!». А то, что Ромашка тревел закрылась, и несколько человек с ней безуспешно судятся, пытаясь вернуть деньги за свои туры, почему-то никого ничему не учит. Нам делали и все тут. В принципе, при определенном везении агентство может просуществовать, делая такие скидки, но я ни одного полноценно-успешного примера не встречал. Те из долгожителей, кто делает колоссальные скидки обычно отыгрываются на другом: постфактум выставляют счет в 500 рублей за консультацию, потом берут еще 1000 рублей за оформление договора, - способов честно отнять деньги много. С точки зрения многих порядочных игроков рынка это не совсем честно и они этой ерундой не страдают, хотя может и стоило бы. И есть еще такой нюанс, что агентство, не имеющее нормальной прибыли не может нормально обучать своих сотрудников. Потому что тупо не на что это делать.

И эти сотрудники ничего не видели, мало что знают, путают El Hayat 3* c топовым Hyatt Regency 5* (да, был такой случай, мои випы заявили, что я их граблю, что в другом агентстве им предложили тур в их любимый Хаятт 5* на 60% дешевле, а потом звонили мне из Египта и просили вызволить их из этой помоечной тешки, куда их поселили в итоге), да и желания развиваться, мотивации, у них нет. Так что, ребят, скупой платит дважды, в туризме это правило срабатывает довольно часто.

Теперь вернемся к Маргарите. Она как раз из тех скидочников, которые сначала заходят в одно агентство посчитать тур, потратив время менеджера (такие уникумы порой по месяцу все что–то выбирают, а потом исчезают, только фоточки с отпуска свежие во Вконтактике появляются. А советовать им что-то путное после этого ну вот соооовсем не хочется, хочется порекомендовать им самый вшивый бордель на окраине Галактики. И вот она хочет и рыбку съесть и отдохнуть отлично. Отель ей подобрали очень хороший, но наша Маргарита не любит жить в бунгало. Ей нужен многоэтажный корпус. А в выбранном отеле есть и номера обычные и бунгало. Когда она бронировалась, она указала на этот нюанс мне. Но она скидочница, прибыль с нее небольшая, плюс общение не очень адекватное, с претензиями и наездами, а потому в моем личном рейтинге приоритетов она занимает последние строчки. Может быть, все было бы немного иначе, не будь у меня в то время столько других, более приоритетных клиентов (приоритет выставляется не только по количеству прибыли, но и по адекватности клиента, адеватным или постоянным клиентам мы и сами можем скидку посчитать, без «понуждений»), ведь сознательно я вредить никому не хочу, просто низким приоритетам уделяю меньше времени, если в списке есть более высокие приоритеты. В общем, все может быть было бы иначе. Но…

При бронировании я сверился с сайтом оператора, не нашел информации относительно того, какой тип номера нужно забронировать, что б 100% поселили в главном корпусе, а не в бунгало, позвонил оператору напрямую, мне сказали: «Берите Делюкс». Перезвонил попозже, попал на другого менеджера, та мне тоже сказала: «Берите делюкс».

Потом были нервотрепки с бронью, звонки каждые полчаса от Маргариты: «Ну что, нам отель подтвердили?»

(номера в отелях бывают «на гарантии» - подтверждаются сразу, а бывают «под запрос» - оператор запрашивает наличие номеров у отеля по поступлению заявки и ответ может идти от пары часов до пары недель)

И никакие увещевания, что как только подтвердят, мы тут же позвоним, не работали. Потом еще было много других звонков с разными вопросами, в общем, времени на нее ушел вагон и маленькая тележка.

И вот теперь Маргарита списалась с отелем, и отель ответил, что номера Делюкс есть и в главном корпусе и в бунгало и ее, скорее всего, поселят именно в бунгало. О чем она мне 20 минут оживленно рассказывала со вкраплениями ненормативной лексики. Не находя даже доли секунды, для высказывания своего мнения (словесный поток несся со скоростью метеоритного дождя). Я повысив голос, так чтобы перебить собеседника, но минимально нагрубить ему, точнее ей, сказал, что разберусь и перезвоню позже. Положил трубку, собрался идти все-таки покурить, но тут пропищала аська. Написала менеджер из другого нашего офиса, допустим, Катя. Написала, что Васечкин – сын подруги ее мамы, далее была переписка:

Катя: Найди вот номер мамы, позвони и узнай у нее номер мамы Васечкина

Я: Ух ты, крутяк! Спасибосы! А ты сама можешь ей набрать?

К.: набери сам, мне некогда!!!

Я: и как ты это себе представляешь? Здрасьте, дайте мне телефон вашей подруги? Но это ладно, а потом я звоню маме Васечкина и говорю: Ваш сын у нас, принести 50 тысяч рублей?

К.: хз

Параллельно с этим я пишу в аську Лене, коллеге из того же офиса, привет, мол, как у вас там? Лена отвечает, что все тихо, что они с Катей сидят чаи гоняют да женскую лабуду обсуждают.

Никогда я, наверное, не смогу понять людей, особенно женщин. Всем приходящим стажерам эти Лена и Катя говорят, что в случае возникновения проблем нужно идти к Володе, он все решит. Ну, я и правда, кое, что могу решить, у меня есть разный опыт. Но стоит Володе обратится за помощью… В общем, додавил я Катю, что б она позвонила сама, почуял как моя карма утяжелилась сразу на пару килограмм от невысказанного мне в лицо возмущения, и в который раз взяв руки измятую сигарету, как вдруг вспомнил про Аню

- Привет, Ань, у нас все как всегда вверх дном, а ты чего тут делаешь? Тебя врачи отпустили?

- Привет, да я уж вижу. Не отпустили, но дел слишком много, так что вот… даже смерть не является для нас уважительной причиной.

Мы посмеялись, после чего я ускакал курить, обещая ввести в курс дела по возвращении. На часах стрелки подползали к 16.00

От Автора:

Это здесь, в этом цикле рассказов я размещаю все события одно за другим. На самом деле, все происходит одновременно. Пообщавшись с клиентом в офисе и выяснив его потребности, ты механически ищешь туры, параллельно прикладываешь две трубки к уху (на одной разговор с другим клиентом, на другой играет музыка «ожидайте ответа оператора» и вместе с этим что-то строчишь в аську). Причем все или сваливается в один момент, за которым может идти период полной тишины.

От Автора: выкладываю лучший свой рассказ, написанные некоторое время назад. Лучший он и по моему мнению и по мнению знакомых моих редакторов и филологов.
Для подписчиков: завтра в публикацию пойдет следующая часть описания путешествия в Израиль, а послезавтра выйдет следующая часть День турагента.
Приятного чтения = )

Китайцы опять накосячили. Вместо заказанного три месяца назад на ибэе ветра перемен хромая прискакал сквозняк депрессии, при чем какой-то бракованный — он забился в мою вентиляционную шахту и стал там жалобно выть, потому что запутался в собственных причинно-следственных крыльях и не смог выбраться наружу. Подманив его поближе прокипяченым кофе без сахара, я, полотенцем махая как вентилятор, загнал его в банку и отправил назад с требованием прислать мне нужное или вернуть деньги, а так же возместить 300 рублей за пересылку и 3 рубля 50 копеек за банку.

Деньги мне никто не вернул, зато еще через 3 месяца пришла посылка. Там лежал флакончик протухшего штиля реализма и обрывок бирки, где русскими буквами было написано Мэйд ин Чайна.

Бирку я булавкой приколол к своей книги о Даосизме, я не знаю до сих пор, что такого в этой книге, потому что написана она иероглифами, но мне кажется там, в этом многостычелетнем философско-эзотерическом мини талмуде спрятан ответ на вопрос, почему в Китае производят некачественные товары, и каждый китайский рабочий, перед тем как занять свое место на линии конвейера, обязан сдать экзамен по ней начальнику смены.

А флакончик с реализмом я оставил на полке. Через пару дней реализм окончательно испортился и кристаллами осел на стенках своего сосуда. Эти кристаллы я на следующее утро подсыпал самому оптимистичному и до ненависти моей самовлюбленному коллеге в нашей конторе. Тот, на радость мне притих, сидел с час за компьютером бессмысленно елозя мышкой, потом встал еле-еле, как дряхлый старик, придавленный тягостными мыслями и ворохом бессмысленно прожитых на работе лет и отправился в уборную, оставив нараспашку дверь. Там он еще полчаса стоял и вдумчиво смотрел на себя зеркало. А когда я, возвращаясь из курилки, проходил мимо, он неожиданно просветлел лицом, повернулся ко мне и радостно объявил: "Старичок, я только сейчас понял насколько же я непревзойденно крут!"

После чего ускакал в кабинет к генеральному писать заявление по собственному.

Я уж не знаю, что он такого наговорил генеральному, только в этот же день и генеральный уволился, с тем, чтобы пойти на работу в еще не открытую фирму моего коллеги. А ближе к вечеру, по его пути последовало половина нашей конторы, бездари и не очень, профессионалы и халявщики.

Вот так я остался без работы.

Скрежеща зубами, неистовствуя в душе, я отправился в душ, с твердым намерением зарезать себя острыми струями воды. Но получил лишь жалкий ржавый плевочек — коммунальщики решили заменить трубы в нашем доме именно этой ночью.

Увязав все вещи в один узел, я отправился пешком в сторону границы с Китаем. Придя туда через 2 года, грязный, уставший, но почти просветленный, я предъявил пограничникам обрывок замусоленной бирки Мэйд ин Чайна, книжку о Даосизме с иероглифами и был отправлен на завод.

Много позже, разговорившись своими новыми сослуживцами я спросил у них, что же такого важного написано в моей книжке.

Те ответили: «О! Это очень важная книга, в ней раскрыт смысл жизни!»

— А как понимать эти иероглифы — воскликнул я впервые, ибо раньше общался только шепотом.

— Иероглифы? Нет — рассмеялся один пожилой китаец, — Это просто красивые бессмысленные картинки.

После этого разговора меня повысили. Теперь мне не нужно паять на досуге зарядки для Евросети, чтобы купить соевого соуса к своей зарплате, которую я получаю рисом. Теперь и рис и соус мне дают за то, что я дую в баночки, клею стикер «Ветер перемен» и рассылаю их по всему свету.