Acckiy

Тут на днях в топе был отличный пост - Какой бампер?

Я поржал и поставил поставил честно заслуженный плюс)
Сегодня в нескольких новостных лентах увидел заметки типа этой статьи на мейле Оптическая иллюзия с пляжем поставила зрителей в тупик
Подумал - уууууу, плагиаторы жалкие, с пикабушечки уже не в первый раз посты тащат.
Но обратил внимание, что в статье идет отссылка на реддит, а на реддите в свою очередь ссылка на твит от 2-го июля.

Так что диалог из оригинального поста - классный, но, похоже, фейковый и вместо бампера на фото нижняя часть ворот от гаража. А жаль(

Примерный перевод:
"Если вы видите пляж, океан, камни и звезды тогда вы художник. Но это не картина, это нижняя часть ворот от гаража, которые надо отремонтировать"

За что я люблю занятие "бизнесом" – так это за свободу действий и прямую связь своих действий и результата. Не всегда результат такой как ты ожидаешь, но так или иначе - это прямое следствие твоих поступков. Можно продумать «стратегию», реализовать ее и посмотреть как она работает.
Основной вопрос для меня - каким способом можно значительно увеличить оборот, что может стать «дифференциатором», который будет выгодно отличать нас от конкурентов? Потому что сейчас ситуация не в нашу пользу...

Сейчас наш основной товар – это фигурки животных фирмы Schleich. Schleich - это немецкий бренд, игрушки достаточно дорогие, но очень качественные. В России один официальный поставщик, поэтому у всех магазинов примерно одинаковый ассортимент и стоимость. Так как нам выделиться? У нас нет супер раскрученного бренда, или более низкой цены на товары, или супер крутой логистики. Конечно мы вкладываемся в улучшение сайта, расширение ассортимента, создание контента и прочее, но что станет «киллер фичей», которой нет у конкурентов?

Уникальный товар?
Вариант, который мне показался реализуемым – это предлагать такие товары, которых нет ни у кого кроме нас. Есть очевидный способ – надо выбрать несколько ключевых артикулов и полностью выкупать их у поставщика в момент поставки. Проблемы у этого способа тоже очевидны:
1) Поставщик не будет допускать такое развитие событий, для него правильнее распределить игрушки по рынку;
2) Нужно много или очень много денег заморозить и держать у себя в обороте долгое время товар, в нашем случае возможно даже до нового года. Я слышал статистику, что 80% годовой выручки магазина игрушек приходится на ноябрь и декабрь, по моим наблюдениям на эти 2 месяца приходится процентов 50-60%, но тоже очень много;
3) Не факт что эти игрушки продадутся, можно ведь и промахнуться с выбором артикула;
4) Ну и самое главное - в следующей поставке снова может приехать этот артикул и скорее всего приедет, так что надо будет либо расчехлять финансовые запасы опять, либо лишиться уникального артикула, в который уже ввалил бабла;

На самом деле я таки решил пойти этим путем, но пока рано судить сработал он или нет.

Альтернативный вариант – самому стать импортером/территориальным дистрибутором. Так я начал искать бренд близкий по качеству к Schleich, но который еще не представлен на российском рынке. Написал ряду производителей, но без особых успехов – наиболее интересные бренды все уже представлены в России, ну и более-менее приличные производители устанавливают MOQ(minimum order quantity – минимальный заказ) в размере десятков тысяч долларов. Так или иначе, я наткнулся на никому не известный бренд REBOR. Они делают модели динозавров в премиальном сегменте, компания относительно недавно основана (кажется в 2013 году) и не представлена в России. В итоге мы с ними смогли договориться и начали сотрудничество (ну в смысле мы закупили у них товар). Тут сыграли свою роль несколько факторов:
1) Мне. Нравятся. Динозавры!
2) Это маленькая компания и они согласились на достаточно скромный первый заказ (MOQ $1k);
3) Близкий по качеству товар к тому, что у нас в магазине сейчас продается. Даже чуть лучше, правда еще и дороже;

Первый заказ и ввоз в Россию
Мы оформили заказ на 1000$. Логистика для нас оказалась достаточно простой. Я еще не до конца отошел от своего предыдущего опыта занятий ВЭД, так что в этот раз просто нашел компанию, которая сама проводит все международные операции (заключает договор, переводит деньги поставщику, везет и оформляет груз и прочее) и просто продает нам уже растаможенный товар внутри страны.
Для себя я отметил правда такой некомфортный момент - де факто все взаимоотношения строятся на доверии, так как предоплата отправляется в «неизвестность». В случае косяка с товаром крайнего во всей этой длинной цепочке найти будет достаточно сложной задачей, а вернуть деньги «задачей со звёздочкой».
Слава богу у нас все прошло гладко и, ура, мы получили красавцев динозавров!

Было это в августе 2018 года. Выставили их у себя на сайте и….. тишина. Ну конечно, никто же этого бренда не знает, никто его не ищет, а у нас в магазине не такой большой поток посетителей, чтобы создать спрос внутри сайта. Тем более, что эти динозавры - капец какие дорогие (3-6к за штуку).
Как слепой котенок я начал искать способы как продвигать этот бренд в России. Самое лучшее, до чего додумался и что было мне по карману - это заказать обзоры у блогеров на ютуб и рекламу в профильных сообществах в ВК. Выхлопа это практически не дало, а тратить большие деньги на раскрутку бренда я был не готов. Ну согласитесь, странно закупить товара на $1k и потратить на рекламу сопоставимые деньги? Тем не менее худо-бедно половину первой партии распродали к новому году, но делать новую закупку я не собирался. С одной стороны – вот он наш уникальный товар. С другой стороны прибыли мы с этих товаров не увидели, половина лежит на складе, продаются они достаточно медленно, дополнительного спроса не создают, как продвигать (с небольшими затратами) - непонятно.

Второй заказ
После НГ поставщик написал, спросил про продажи и новый заказ. Я ему честно рассказал про все наши печали, показал фактические расходы и сказал, что на второй заход пока не готов.

В итоге поставщик предложил доп. скидку 25%.Такой расклад немного улучшал экономику и я согласился + увеличил объем заказа, чтобы доставка на единицу товара вышла дешевле.
На самом деле это удешевление оказалось критически важным - у нас появилась возможность выставить товары на других площадках и при этом обеспечить цену чуть ниже чем она есть на AliExpress.  Февраль, Март и Апрель ушел на то, чтобы заключить договор с OZON, уладить все формальности, разместить там товары и поставить их к ним на склад.
Размещение на OZON преследовало 2 очень важных цели:
1) Канал продаж. Ozon – это раскрученный бренд, имеет некоторое «доверие» на рынке, они догоняют клиента агрессивной рекламой, и в целом они точно более хорошие продавцы чем наш микро-интернет-магазин.
2) Улучшить видимость бренда. За Май-Июнь эти товары получили 12500 просмотров на OZON. Для сравнения - у нас у всего сайта 20к посетителей за год. Кстати мы заметили небольшой рост продаж этих динозавров и у нас на сайте.
Минусов тут тоже хватает: конская наценка OZON, очень геморный процесс поставки товаров на их склад, косяки с заказами и прочее, но оно того стоит. Сейчас пытаемся пройти аналогичный процесс с WIldberries.

Подводя промежуточный итог
1) Размещение на крупных площадках типа OZON – не панацея и не сказочный эльдорадо, но крайне полезное мероприятие. Это нужно делать обязательно, если есть свой бренд или уникальный товар.
2) На текущий момент прибыли с продаж этого бренда REBOR мы не получили, но я думаю, что стратегически - это правильное направление. Буду искать другие интересные бренды и товары.
Удачи!)

Только что заказал яндекс такси, на заказ назначен белый шевроле круз. Машина подана, но номера не совпадают, цифры те-же буквы другие. Так ушлые ребята таксуют не пройдя проверку в яндекс или после бана оттуда.
Отказался от поездки, написал в коментах что номера другие. Служба поддержки ответила мгновенно, деньги вернули, аккаунт водиле заблочили.

Я к чему - яндекс.такси борятся с пободными махинациями. Даже нанимают тайных покупателей, которые вылавливают такие машины.
Так что когда садитесь в тачку посмотрите, чтобы номер совпадал полностью. Если есть отличие в буквах или регионе - отмените поездку и кидайте репорт в поддержку яндекс. Не будьте безразличны к своей безопасности в первую очередь.

Самая популярная причина отказа от заказа у нас в магазине после оформления – не устраивает предоплата. Вы никогда не задумывались почему магазины требуют предоплату?

Когда мы только открыли магазин я решил, что мы будем отправлять заказы без предоплаты и даже без наложенного платежа, полностью на доверии, и посмотрим как эта модель будет работать. Но что-то пошло не так....

Возникало 2 типа проблемных клиентов:

Хитрожопики.

2 раза у нас было такое что заказ забрали и не оплатили (фактически украли) и перестали выходить на связь, что примечательно оба раза это произошло в Свердловской области. Обидно, досадно, да и хуй с ними. При этом абсолютное большинство людей честно оплачивали свои заказы.

Неуверенные.

Самая большая проблема возникала с теми кто оформлял заказ, согласовывал его….. не забирал, передумывал, просто не выходил на связь после отправки. Клиент мог просто передумать, найти товар дешевле, заказать в нескольких магазинах и забрать тот заказ, который приехал первым, заказ мог сделать ребенок без согласования с родителем, или кончились деньги к моменту когда пришел заказ и так далее, причин миллион.  Чем дольше срок доставки, тем больше шансов, что клиент передумает.

Причем клиент в данном случае не поступает «аморально» - он у нас ничего не взял, он нам ничего не должен, имеет полное право отказаться в любой момент.

Но для магазина это огромные затраты – это затраты на обработку и сборку заказа, доставку туда и обратно, товар выпадает из оборота на длительный срок, да и такие катания, как ни крути, ухудшают состояние товара. Причем чаще всего такие «неуверенные» клиенты делают «неуверенные» заказы суммой до 1000 рублей.

В итоге было 2 варианта:

1) Перекрывать эти расходы закладывая их в цену. Фактически расходы на такие «неуверенные» заказы оплачивали бы добросовестные клиенты. Ну и конечно мы бы потеряли часть заказов из-за повышения цены.

2) Не отправлять товары без предоплаты. Теряем часть заказов, но держим цены на прежнем уровне. Проще работать операторам, им не надо звонить и долбить клиентов «когда оплатите и заберете заказ».

Я выбрал второй вариант. Сейчас мы отправляем товары только по 100% предоплате. Единственное исключение это курьерская доставка по Москве, так как от нее практически никогда не отказываются.

Конечно, как клиент я всегда буду настаивать на том, чтобы оплатить товар при получении, потому что мне так удобнее и спокойнее, но как владелец интернет-магазина я на это еще раз не пойду в обозримом будущем.

Вот мы запустили сайт и пошли первые заказы (ссылка на предыдущие части в конце поста), но эйфория прошла и наступили трудовые будни, заказы то оказывается надо обрабатывать... Бизнес-бизнесом, но и работу никто не отменял, поэтому возникали такие ситуации:

Да и в целом обработка заказов занимает время. А когда это не поставлено на конвейер обработка занимает много времени. Нужно проверить наличие товара. Если его нет, проверить наличие у поставщика. Надо согласовать с клиентом все детали заказа, дату и время доставки, способ оплаты. Потом заказ надо собрать, упаковать, распечатать товарный чек. Создать заявку на вызов курьера, передать ему заказ. И еще всякий геморрой случается: курьеры опаздывают, клиенты просят перенести время/место доставки и прочее. А если это доставка в другой город, то упаковывать заказ и топать на почту/СДЭК.

Полчаса - час на вышеобозначенные манипуляции может уйти легко.

Правда очень сильно мотивировал мысленный подсчет прибыли. Собираю заказ или несу его на почту и думаю «С этого заказа я получу 400 рублей чистой прибыли».

Но долго так продолжаться не могло. Работа оператором, курьером и кладовщиком в одном лице это не совсем то, что я хотел от интернет-магазина. Часто я бываю просто недоступен, так как на работе или в дороге, рутинные задачи меня просто выводят из себя, да и времени на развитие магазина совсем не оставалось. И я нашел замечательное решение😊

Дом-склад

Если честно, просто повезло, что так совпало по времени. Жена как раз вышла в декрет, и смогла взять на себя все рутинные операции. А я в это время занимался развитием магазина: SEO, рекламой, улучшениями сайта, даже открыли англоязычный магазин и начали продавать в США и Европу. Товары мы хранили дома и квартира превратилась в небольшой склад. Курьеры шастали к нам по несколько раз в день. Утром я относил заказы на почту, днем жена обрабатывала заказы, вечером, когда я приходил с работы, мы собирали и упаковывали заказы на следующий день, пока ребенок спал.

В таком формате мы проработали около 6 месяцев.

Из плюсов – все под контролем, минимум расходов, минимум ошибок.

Из минусов:

Квартира-склад. Вот как выглядел наш коридор, а еще полностью забита кладовка, шкаф, балкон и, иногда, кухня:

Нехватка времени. Заказов стало больше + маленький ребенок + работа + бытовые дела, в итоге приходилось собирать заказы по ночам. Как то к нам приехал курьер ЕМS в три ночи! (У EMS есть услуга забора отправлений из дома) Это нормально раз, второй, но когда это повторяется регулярно - это напрягает.

Ограничение в развитии. Наверное мы могли обрабатывать немного больше заказов, чем обрабатывали, у нас еще оставался резерв, но увеличение объема в 2-5-10 раз точно было невозможно.

И главное, то как мы работали, это был не «бизнес», это получается подработка. Бизнес – это когда процесс худо-бедно, но отлажен и может пройти полностью без твоего участия. Когда ты можешь уехать на месяц, не выходить на связь, и все будет нормально работать без тебя. Именно к этому я и стремился. За пол года обработки заказов мы наработали опыт, поняли как и что нужно делать и выстроился некий алгоритм работы с клиентами, можно было передавать всю эту историю на аутсорс.

Передаем процессы на аутсорсинг

По сути процесс обработки заказа делится, грубо, на 3 блока: Взаимодействие с клиентом, комплектация и упаковка заказов, доставка;

С доставкой вообще никаких заморочек. Просто выбираем курьерскую/логистическую компанию и в путь. А первые 2 блока это так называемый «фулфилмент».

Фулфилмент – по английски «выполнение», зачастую подразумевает под собой полный цикл услуг для интернет-магазина:
1. складское хранение товаров;
2. приём и обработка заказов;
3. комплектация и упаковка заказов;
4. отправка заказов через логистические компании;
5. получение оплаты от покупателей.

В теории ты завозишь свои товары на склад компании, которая занимается фулфилментом, отдаешь операторам инструкцию и дальше куришь бамбук и считаешь бабки.

На практике ты огребаешь кучу геморроя, тупых операторов кол-центра, которые не знают бриф, ошибки склада, частично теряешь контроль над качеством услуг и отдаешь часть бабла на сторону.

Процесс перехода на аутсорсинг был очень болезненный, очень хотелось все послать к херам и продолжить работать как работали. Но отступать некуда, позади Москва. В том смысле, что, конечно, лучше тебя самого заказ никто не обработает, и конечно, не хочется терять часть прибыли. Но…. Но ты же не будешь сам всю жизнь стоять за кассой, так? За кассой должен стоять кассир, с клиентами общаться оператор, комплектовать заказы кладовщик, а твоя задача сделать так, чтобы все это заработало.

В итоге я каждый вечер прослушивал записи звонков клиентов, охеревал от тупости некоторых операторов, фиксировал все косяки и скидывал их начальству для вставления лечебных пиздюлей. Склад работал более-менее нормально. Надо отдать должно руководству фулфилмент центра, мы с ними выстроили нормальный диалог и хоть медленно, но они подстраивались под требования магазина, а мы под их возможности. Так за пару месяцев мы отсеяли тупых операторов, с нами осталось несколько толковых девочек и работа пошла на лад.

Магазин заработал автономно, за нами остались только функция развития, контроля и общение с поставщиками.

Как альтернатива фулфилменту можно отдельно нанимать склад и отдельно нанимать операторов (мы сейчас так и делаем) или нанимать свой персонал. Вариант со своим персоналом более дорогой на небольших объемах и гораздо более сложный организационно, так что мы его исключили когда рассматривали.

Резюме

Для себя я тогда сделал такие выводы:

1) Первое время вам придется самим обрабатывать заказы. Это дело трудоемкое, неинтересное, но неизбежное.
2) Если у вас нет жены - женитесь. Жена – ключевой фактор успеха в становлении бизнеса😊
3) Переход на аутсорсинг проходит весьма болезненно, но этот шаг жизненно необходим для развития магазина.

Удачи вам в жизни и бизнесе)

Предыдущие части серии:

Интернет-магазин на коленке: сколько получается заработать?

Интернет-магазин на коленке: во сколько обойдется запустить сайт?

Интернет-магазин на коленке: Кто же выбирает УСН 6%?

Интернет-магазин на коленке: косячные заказы