Я описываю свой личный опыт и хочу поделиться, как онлайн-магазин в партнёрстве с Тинькофф-банком могут лишить вас n-ной суммы денег. Читайте и не попадайте в этот капкан.
14.10.2021 я сделала покупку в магазине Фармакосметика. У Тинькофф-банка была акция с повышенным кэшбеком при оплате картой на сайте (это важно - запомните этот момент!).
28.10 Я получила посылку и при её осмотре поняла, что один из купленных товаров был не в том цвете, который я заказала. На сайте не было информации о том, что цвет может быть другим. Я позвонила магазину на горячую линию прямо в пункте выдачи. Замену они не делают, частичный выкуп невозможен, поэтому мы оформили возврат всей покупки (два товара на сумму 1772 рубля). Я отдала посылку сотрудникам пункта выдачи "Связной" и ушла домой. Да, я спрашивала магазин, нужно ли мне получить документ о возврате. Магазин сказал просто оставить товары у логиста "Связной", мол, они разберутся (тоже запомните этот момент!). Я немного насторожилась, но в Озоне, Вайлдберриз и других крупных магазинах при возврате тоже не дают бланк возврата и там ни разу не бывало проблем - работают честно. А тут - партнёр Тинькофф банка, вроде бы всё надёжно. Сотрудница Фармакосметики попросила продублировать причины возврата на эл.почту, что я и сделала в тот же день (приложила скриншоты с сайта с датой и временем, на которых видно, что информации о других цветах нет, что вводит покупателя в заблуждение). На следующий день меня ждал сюрприз.
29.10.21 Магазин написал мне на почту, что по информации пункта выдачи "Связной" посылка в статусе ВЫДАНА, поэтому магазин отказывает в возврате денег. Представьте, каково было моё удивление, ведь я не подписывала документов о получении товара и вернула посылку, обсудив это с магазином в присутствии сотрудников "Связного". Согласитесь, ситуация спорная. То есть магазин получил деньги, а дальше взятки гладки. Я решила сначала обратиться в свой банк, ведь я не приняла посылку, а значит, покупка не состоялась.
29.10.21 Я обратилась в Тинькофф банк, описала ситуацию с магазином и спросила, не может ли банк временно заморозить операцию, пока мы не выясним с магазином, что же произошло, почему возврат не отметился в системе. В Тинькофф сразу оформили моё обращение как "оспаривание операции". Несколько раз в банке откладывали решение вопроса - переносили дату, ждали возврата денег в течение 10 дней. Это длилось в течение двух недель. Магазин сказал ожидать рассмотрения и на связь не вышел, 10 дней на возврат денег истекли.
14/15.11. Я начала дёргать банк на счёт возврата денег. Со мной связалась сотрудник банка Кристина. Попросила меня отправить эл. письмо в Фармакосметику по шаблону, который она мне прислала в чате поддержки. То есть я сперва в чате описала ситуацию, потом мы её проговорили по телефону, еще я написала это письмо и отправила скриншот этого письма. Вся процедура занимала кучу времени и была растянута на много дней. Но как-то всё неэффективно было. (Надо: дали шаблон заявления, я пишу заявление, банк проверяет и делаем правки, чтобы заявление соответствовало правилам платёжной системы - отправляем. ИЛИ Банк пишет, даёт мне на согласование содержание аргументов - отправляем. А не так, как у них - всё хаотично). Затем на 2 недели была тишина, вроде бы начали оспаривание.
Конец ноября. В банке написали, что мы, оказывается, зачем-то ждали 14 дней (видимо, 14 дней после написания этого письма по шаблону). Всё на словах, никакой конкретики. Чувствовалось, как банк потихоньку растягивает сроки. В банке сказали, что теперь можно передать заявление на рассмотрение в платёжную систему (хотя я это заявление в лицо не видела!, банк не согласовал со мной текст заявления и я не проверяла его на предмет ошибок описания моей ситуации). Банк просил не беспокоиться и ожидать до 45 дней (до 19 января 2022) - это время рассмотрения документов по чарджбеку. У меня не было оснований не доверять банку. До этой ситуации всё было чинно, мирно, благородно.
17.01.2022 Мне позвонил сотрудник банка Никита (ох эта карусель сотрудников) и сообщил, что платёжная система отказала в диспуте. Говорили об арбитраже. При этом сотрудник намекал, что лучше, чтобы я обратилась в другую организацию - например, в суд, так как скорее всего деньги вернуть через банк не удастся. В чат мне прислали документ - якобы ответ от платёжной системы. Это была pdf-ка со словами, написанными красным цветом "Мы не принимаем Ваш диспут. Просьба ознакомиться с документами от партнёра". Далее шли фото экранов компьютера, сделанные магазином (2 аргумента магазина). Чтобы вы понимали, на документе не было НИ названия организации, НИ дат, НИ подписей, НИ имени человека, который составил документ, НИ номера обращения - ничего. Это что-то, составленное на коленке. Аргумент магазина выглядел так: на сайте есть надпись "Цвета в ассортименте", клиент должен был читать описание. То есть магазин-таки добавил эту надпись и сейчас на сайте она есть. Но это было сделано ПОСЛЕ моего обращения. На момент покупки этой надписи не было. То есть аргументы магазина искажают действительность. Я еще раз в качестве контраргументов отправила в банк (уже на почту deposit@tinkoff.ru) свои скриншоты с датой на момент покупки - переслала банку то самое письмо, которое отправляла Фармакосметике с просьбой сделать возврат (то есть эти скриншоты магазин тоже по идее видел). Мне написали сообщение смс-кой "По расходной операции ждём ответа от стороннего банка до 27.01.22." - еще раз отложили срок (в честь чего? какой сторонний банк?, если вы говорите, что уже пришёл отказ. Ведь нужно грамотно составлять дальнейшее заявление и согласовывать его со мной!!! Один раз уже отказали, а они снова самовольничают, не объясняя клиенту своих действий, ставя под угрозу исход оспаривания).
Я уже серьёзно обеспокоилась, спросила совета у знакомого юриста. Он как раз обратил внимание, что присланный "документ" едва ли является ответом платёжной системы. Также юрист выразил предположение, что составленное банком заявление могло в полной мере не отражать моих аргументов, что могло повлиять на отрицательное решение по диспуту. Я попросила банк ознакомиться с текстом заявления, которое отправлялось на рассмотрение платёжной системы. Разумеется, Тинькофф банк извивался как уж на сковородке, но ничего мне не отправил. Очень сомневаюсь, что рассмотрение чарджбека вообще было! Вот такие пироги. Хотели узнать, как проходит чарджбек в Тинькофф банке? - Вот вам реальная история. А не то, что оптимистично написано в статье Тинькофф журнала. Сначала банк делает вид, что активно работает над проблемой и пытается вернуть деньги. Оттягивает сроки, имитирует деятельность. А ведь критерии для чарджбека строго определены и чарджбек даже не начинают, если ситуация не подходит под его условия. А потом, видимо, к концу 120 дней напишут, мол, извините, сроки вышли, обращайтесь куда-нибудь ещё. Сейчас прошло 84 дня, а максимальный срок открытия диспута - 120 дней. Я всё еще сомневаюсь, что операцию действительно оспаривали, поэтому слежу за сроком в 120 дней.
21.01.22 Банк написал, что моя ситуация не подходит под чарджбек (ВОТ ЭТО НОВОСТЬ!) и что, к большому сожалению, им не удалось оспорить операцию. Рассмотрение просто ЗАКРЫЛИ. Всё так же чинно, мирно, вежливо. Но банк испытывал терпение почти 3 месяца!!! Упорно делал вид, что помогает вернуть деньги. Не понятно, почему работа организована так неэффективно. Вот, решила поделиться своей историей тут.
21.01.22 Вечер - Статус рассмотрения изменили на НЕСОГЛАСИЕ С РАССМОТРЕНИЕМ. Так как я попросила ответить банк на вопросы: 1) как магазин подтвердил банку, что я получила посылку? - без этого нельзя принять сторону магазина, мы с ним на равных - у меня нет бланка о возврате, у магазина нет бланка о получении с моей подписью, 2) почему банк засчитал аргумент магазина о наличии надписи про другие цвета, если я отправила ему скриншоты о том, что на момент покупки такой надписи не было? Теперь просят ожидать ответ до 25 января. Я просто попросила чёткие аргументы позиции банка. Чтобы просто понимать, какое обоснование у отказа. Казалось бы, это очевидные вопросы и ответы на них должны были найти ДО закрытия рассмотрения. Банк закрыл рассмотрение обращения БЕЗ указания конкретных причин (чётких тезисов, чему банк признаёт правоту магазина). Это нонсенс.
Кто-нибудь сталкивался с похожей ситуацией? Какие есть варианты решения?
Магазин "Фармакосметика" вместе с пунктом выдачи "Связной" нарушают закон - это понятно. С ними нужно разбираться через Роспотребнадзор и далее суд. Тут уж ничего не поделаешь.
Но Тинькофф банк же мог вернуть деньги обманутому покупателю через чарджбек! Я бы ни за что не заплатила деньги онлайн в непроверенном магазине, если бы не реклама Тинькофф-банка. В магазине был вариант "Оплата при получении", я бы выбрала его или вообще бы не стала делать покупку у них. А БАНК ПРОДОЛЖАЕТ РЕКЛАМИРОВАТЬ ДАННЫЙ МАГАЗИН. Тинькофф банку сейчас выгодно покрывать магазин, потому что он платит банку деньги за рекламу (они всё еще партнёры) и банк получает процент с продаж, оплаченных онлайн его картой. Видимо, придётся решать вопрос через обращение в иные инстанции, потому что закрыть глаза - значит, дать зеленый свет, чтобы эта схема продолжала работать. Можно попытаться потребовать с банка возмещение морального вреда и просить оштрафовать банк за создание условий для обмана его клиентов.
Будьте бдительны с магазином Фармакосметика!!! Я всё могу понять, банк мог не знать, что магазин склонен нарушать закон, но ведь теперь БАНК ЗНАЕТ. И НИЧЕГО НЕ ДЕЛАЕТ. При этом в Тинькофф банке выгораживают магазин (банк засчитал аргумент магазина, что надпись о цветах в ассортименте есть, хотя магазин утаил, когда эта надпись появилась на сайте, а сотрудники банка ЗАКРЫЛИ ГЛАЗА на ложь магазина) и делают всё, чтобы максимально затянуть оспаривание операции. Хотя ещё раз скажу, что до этой ситуации всё было хорошо, каких нареканий к банку не было. Видимо, хорошо до первой трудности.
Чарджбек в Тинькофф банке есть только на словах - в красивой статье ТЖ. На деле НИКАКОГО чарджбека в Тинькофф-банке нет. Сотрудники не слушают внимательно и не дают возможности самому составить заявление (мол, это делают они сами). Отсюда и низкая статистика Тинькофф банка по выигранным чарджбекам. Удобная схема, когда магазин платит банку денежку, чтобы тот приводил им клиентов с онлайн-оплатой, которых потом можно легко кинуть с возвратом (положить в посылку не то и кинуть), ведь деньги уже в кармане. Читатели, не повторяйте моих ошибок! Не совершайте оплату онлайн в непроверенных магазинах из раздела повышенного кэшбека в Тинькофф-банке и выбирайте надёжный банк, который охраняет ваши деньги, а не помогает злоумышленникам их украсть.
