Chargeback — опротестование платежей по банковским картам
Доброго времени суток!
После написания первого поста об оплате картами встретил положительную реакцию и интерес к теме работы банков. В комментариях несколько человек затрагивали тему chargeback и задавали вопросы, поэтому следующий пост решил полностью посвятить этой теме.
Кстати, если в этом посте будут непонятные термины, то рекомендую посмотреть первый мой пост — там я расшифровывал ряд терминов. По ходу текста постараюсь все непонятные термины расшифровать и здесь.
Итак, что такое chargback?
Chargeback (возвратный платеж) — процедура опротестования операции (транзакции) со стороны банка-эмитента (который обслуживает нашу карту). Опротестование операции инициируется именно банком, но, чтобы её инициировать, банк должен получить нашу просьбу об этом (это заявление, которое можно принести в банк на бумаге или обратится в поддержку банка по телефону или электронным каналам связи).
Чтобы проще было понять, что из себя представляет опротестование операции, приведу небольшой пример:
Допустим, мы оплачиваем товар где-то в интернете. Оплата прошла, деньги сначала заблокировались и по факту клиринга списались в пользу банка-эквайера (который обслуживает продавца). Продавец пообещал нам доставить товар в течение недели, и мы мирно ждем его. Но проходит неделя, потом следующая, а товара всё нет. Мы пишем продавцу, но он затягивает сроки и обещает скоро привезти товар, деньги возвращать не хочет.
Если решить проблему через продавца не получается, то это можно сделать через банк. Мы пишем / звоним в наш банк и сообщаем о ситуации и просим помочь нам. Банк запрашивает у нас все документы, которые есть (если есть) и после, если опротестование возможно — наш банк выставляет банку-эквайера Chargeback. Банк-эквайер спрашивает у продавца, что за фигня* ищет подтверждение отправки товара / оказания услуги, в том числе, делая запрос самому продавцу.
*Если по определенному продавцу всё время поступают запросы на опротестование — продавец в глазах банков становится ненадежным.
Если таких подтверждений не находится, операция считается опротестованной — мы получаем свои деньги назад.
Это первый пример, который пришел на вскидку. На самом деле причин опротестования гораздо больше. Сразу хочу оговорится, что, если, например, мошенники вынудили нас провести перевод в их пользу по номеру карты или мы совершили перевод в пользу брокера и брокер отказывается возвращать нам деньги и любые другие случаи, когда присутствует факт мошенничества — нужно идти в полицию. Chargeback в этих случаях не применим.
Назначение chargeback — опротестования операций, проведенных с нарушением правил платежной ассоциации.
Из опыта: в последнее время стало популярно (видимо появился новый вид псевдоюристов) требовать банк выставить chargeback или иным способом опротестовывать операцию C2C (Card to Card, перевод с карты на карту). Так вот, если мы самолично сделали такой перевод, даже введенные в заблуждение мошенниками или мы предоставили мошенникам коды подтверждения / логин и пароль от личного кабинета банка и другую информацию — опротестованию такая операция не подлежит. Для решения вопроса нужно обращаться в полицию с заявлением по факту мошенничества!
Это же касается неудачных инвестиций. Если брокер описывает свою услугу, как «перевод на брокерский счет», а потом отказывается возвращать нам деньги, то опротестование такой операции не имеет шансов, так как свою услугу сервис оказал — деньги на брокерский счет перевел. Дальше договоренности строятся между брокером и инвестором, банки здесь уже не причем. Если брокер отказывается возвращать наши деньги и не соблюдает договор — нужно обратится в полицию.
Вернемся к теме опротестования.
Чтобы понять, как это работает на самом деле, коротко расскажу о взаиморасчетах между банками-эквайерами и банками-эмитентами. Во взаиморасчетах участвуют сами банки: эмитент и эквайер, платежная система и назначенный её банк для расчетов. Банки-участники открывают в банке, назначенном платежной системой, счета и обязаны поддерживать на них суммы (депозиты), регламентированные платежной системой. Сами расчеты проходят не напрямую между эмитентом и экваейром, а через банк, назначенный платежной системой (расчетный банк).
После получения клиринга от эквайера, платежная система обрабатывает его и направляет транзакции в расчетный банк. После всех конвертаций в расчетную валюту сумма транзакций списывается со счета эмитента в расчетном банка (эмитент уведомляет о проведенном расчете), банк-эмитент списывает деньги с нашего счета.
На счет эквайера в расчетном банке после этого нужная сумма зачисляется (он тоже уведомляет о проведенном расчете и поступлении средств).
Итак, в первую очередь, чарджбэк — отказ банка-эмитента от проведения платежа по транзакции. Просто так наш банк не будет отказываться, так как по умолчанию он знает, что, если мы заплатили с карты, значит получили что-то. Чтобы банк понял, что транзакция нарушает правила платежной ассоциации, нам нужно сообщить об этом банку.
Иногда банк сам может начать опротестование, но это уже некоторые другие, более технические причины, которые в данном посте будут лишними.
После получения несогласия от нас отдельное подразделение банка (чаще всего, это сотрудники департамента платежных систем банка, но подразделение в каждом банке может называться по-разному) проверяет корректность документов и стараются на раннем этапе определить, было ли нарушение со стороны продавца / эквайера или это мы необоснованно требуем исполнения наших хотелок. На основании анализа данных сотрудники принимают решение — отказать нам или начать опротестование.
Причины опротестования бывают разные, вот примеры:
—Товар / услуга не получены;
—Товар с дефектом, услуга оказана не полностью. Не соответствуют описанию;
—Транзакция «задвоилась». Многократное списание;
—Отказ продавца в оформлении возврата (если все условия для возврата выполнены). Возврат средств не поступил после оформления;
—Оплата другим способом (например, мы вставили карту, но терминал выдал ошибку — расплатились наличными, но позднее деньги с карты списались);
—Транзакция прошла на сумму, отличающуюся от суммы покупки (у нас есть чек на 10$, а эквайер провел транзакцию на 15$);
—и другие.
Каждая причина несогласия и опротестования имеет свой код (reason code). Вот пример кодов в МПС Mastercard (их много, здесь не все коды, которые существуют, а только некоторые):
—4853. Дефективный товар / не соответствующий описанию;
—4855. Товар или услуга не предоставлены;
—4863. Держатель карты не признает операцию — потенциальное мошенничество;
Итак, при возникновении спорной ситуации, по правилам платежной системы (для примера, это будет Mastercard) банки начинают «общение». Общение строится в рамках регламентированных запросов.
Итак, банк-эмитент начал опротестование, после это его ждут следующие этапы
1. First presentment — первое финансовой представление. Предоставление информации об операциях по терминалу эквайера с карты эмитента;
2. Retrieval Request — эмитент запрашивает товарный чек (чтобы понять необходимость чарджбэка);
3. Fee Collection (Retrieval Fee Billing, Retrieval Request Fulfillment) — предоставление эквайером оригинала или копии товарного чека ответом на предыдущий запрос;
4. Chargeback. Это и есть тот этап, когда эмитент отправляет отказ (частичный или полный), если после получения товарного чека эмитент по-прежнему считает операцию проведенной с нарушением правил платежной ассоциации. Это сообщение содержит в себе код причины (reason code) и обоснование отказа;
5. Second Presentment — эквайер предоставляет повторное финансовое представление, согласившись или не согласившись с суммами, указанными в сообщении «chargback» эмитента (тут стоит отметить, что если эквайер согласен с эмитентом, то процесс спора заканчивается, если нет — продолжается);
6. Arbitration Chargeback — если эквайер в предыдущем запросе не согласился с эмитентом, то эмитент отправляет повторный запрос с отказом от проведения транзакции по информации из Second Presentment (например, если ответ эквайера не соответствовал требованиям);
7. Arbitration Case Filing — после проведения всего цикла, если спор не решен, эквайер передает дело в арбитражный комитет платежной системы для рассмотрения независимой стороной. Сообщение в адрес платежной системы формирует эквайер. Платежная система в соответствии со своими правилами разрешает спор между участниками.
Вот и цикл опротестования операций, узнаваемый среди обычных людей, как процедура чарджбэка. Надеюсь, пост получился интересным.
Берегите реквизиты карты, не передавайте её никому, платите только в надежных и проверенных местах и помните, что банковская карта — финансовый инструмент и относится к ней нужно настолько же внимательно, как к своему кошельку или паспорту, и тогда не придется прибегать к опротестованию операций и спорить с продавцом!
Это второй мой пост технического характера на тему банковской сферы. Отмечу, что я стараюсь писать просто и понятно для всех, поэтому если кому-то найдется, чем дополнить пост — пишите в комментариях! :)
P.s. Это не последний пост, думаю, что многим будет интересно узнать и другие аспекты, а кому-то я обещал ответить в комментариях на их вопросы отдельным постом (если я обещал ответить — помню и обязательно отвечу!).
