На связи (не)много уставший сотрудник поддержки, который всё ещё хочет добра любым пользователям, попавшим в неоднозначную ситуацию и вынужденным обратиться в поддержку любого сервиса. Далеко не первый год наблюдаю неизбежные баталии на просторах интернета между клиентами, обиженными скотским отношением саппорта, и представителями сервисов. На Пикабу тоже периодически всплывают разные истории, где не всё так однозначно, и тем самым клиентам за скотское обращение с сотрудниками саппорта тоже напихивала общественность. Клиенты-пользователи обладают свободным волеизъявлением в сети, а представителей поддержек мелькает мало. Но мы есть, и мы можем помочь.
Для ЛЛ: все мы люди, но если вы в первом же сообщении изложите всю проблему целиком, то вы повысите шансы на адекватную обработку вашего обращения.
Я прошла долгий путь в поддержке от сотрудника первых линий до руководителя сервиса. Сервисы были разные, суть одна. Увы, не смогу подсказать, почему ваш отзыв на какой-то площадке забанили и почему охуели сотрудники “Подставьсвойбренд”-Маркета. Но я могу постараться объяснить, какие из ваших действий могут существенно замедлить рассмотрение ваших вопросов, а также почему они могут замедлить. У меня нет волшебного слова, которое мгновенно призовёт вменяемого оператора, умеющего полностью решить вопрос, но я знаю, какие слова, наоборот, могут надолго отозвать этого самого оператора.
Часто клиент и саппорт друг друга не понимают, поэтому общение не ладится, а решение проблемы никуда не двигается. Возможно, мне придётся повторять это часто, но заранее сообщаю: я не оцениваю, правильно или неправильно устроена работа в саппорте, хорошо или плохо поступают сотрудники, когда делают так или иначе, я просто расскажу, как это устроено и почему. Могу судить только по письменным поддержкам (чаты, почты), работа в колл-центрах имеет свою специфику, о ней рассуждать здесь не буду.
Когда с реверансами покончили, начну с развенчания мифа о заскриптованных тупых девочках с первых линий поддержки. Скрипты действительно есть, о них позже. Но тупые девочки, как и тупые мальчики, в поддержках не смогут надолго задержаться. В зависимости от степени технического оснащения того или иного сервиса, инструментов для просмотра и управления клиентской базой может быть дофига штук. И каждый со своими костылями и капризами. В одном нужно искать одно, в другом другое. Инструкций на разные случаи жизни написано с пару добротных библиотек, а устаревают они со скоростью света. Вчера я отвечала пользователям одно, а сегодня нужно отвечать ровно противоположное. Более того, мне в течение получаса может прийти в рабочий чат две противоречащие друг другу инструкции, за неисполнение любой из которых мне грозят лишения премий. Кстати, рабочих чатов в корпоративном мессенджере, я подсчитывала, может быть до сотни. Умение распорядиться своими ресурсами, чтобы максимально быстро выцеплять из информационного потока самое актуальное и полезное присуще не всем, и полагаю, это качество напрямую зависит от интеллекта. Туго соображающие, медлительные и, собсна, тупые граждане не справятся с этим, поэтому быстро нас покинут. Разумеется, всегда остаётся шанс попасть на новичка, боящегося лишнее слово сказать, на очень уставшего сотрудника и т.д.
Если с квалификацией сотрудников всё понятно, то почему же мы регулярно сталкиваемся с отписками, нежеланием вникать, роботизированными ответами и ощущением, что на нас положили болт? Начну с самого первого контакта клиента с поддержкой.
Долгое время ответа от поддержки - они там в носу ковыряют, что ли?
Сам смысл существования клиентской поддержки именно в том, чтобы вам отвечали, а не игнорировали. Если вы не получаете ответа уже какое-то существенное для вас время, скорее всего, дело в чём-то из этого:
В службе поддержки завал, и до вашего обращения дойдут ой как не скоро. Такое случается намного чаще, чем хотелось бы, несмотря на все умные прогнозы и мониторинги нагрузок. Поверьте, порой действительно тупо слишком дофига обращений от пользователей.
Что поможет: просто ждать, когда ответят.
Что не поможет: постоянно пинговать “ау”, “когда ответите”, “вы охуели что ли” и т.д. И дело даже не в том, что пинги или невежливость раздражают и вызывают у саппорта принципиальное желание игнорить (такое случается) - а в том, что многие тикетные системы обновляют ваше обращение с каждой новой репликой, отодвигая его к более новым обращениям, в то время, как саппорты обрабатывают тикеты, начиная с самых старых. Видели ведь, как устроены, например, списки чатов в мессенджерах? Ваш монолог постоянно торчит среди новых неотвеченных, и с каждым вашим пингом там и болтается. А если бы вы больше ничего не писали вдогон, то очередь рано или поздно до вас бы дошла. Причём намного быстрее, чем если бы вы пинговали.
Особенно грустно прийти к давно висящему обращению и найти там только “здравствуйте” без описания проблемы. Не поддавайтесь иллюзии, что в чате поддержки происходит реальный диалог с одним человеком. После ответа “чем можем помочь?” ваше обращение снова улетит в общую очередь, и вы будете снова ждать (а в каких-то сервисах вообще есть правило, что такие "здравствуйте" без вопроса закрываются сразу). Опишите ваш вопрос или проблему сразу, в одном сообщении. Укажите, что вы сделали для решения, если вы что-то действительно сделали. Так вы значительно повысите вероятность получить сразу полноценный ответ, пусть даже его пришлось подождать.
Что ещё не поможет: ваши советы нанять побольше сотрудников. Поверьте, вероятность того, что это не приходило в голову руководителю сервиса, практически нулевая. А вот саппорту, который будет с вашим обращением работать, эта информация никак не поможет решить проблему. Особенно вместо действительно полезной информации по вашему вопросу.
Довольно часто для приёма идей, отзывов и пожеланий выделена отдельная почта или канал. Если горит - лучше напишите туда, не смешивая такой крик души с основной темой вашего обращения.
Вы задаёте сложные технические или юридические вопросы, ответ на которые нужно согласовать с десятком департаментов. Руководители сервиса знают о существовании интернета, и что любой ответ от поддержки имеет 100% шанс быть обнародованным в сети и вызвать репутационные риски. Если вопрос от пользователя затрагивает чувствительные моменты жизни компании, скорого ответа можно не ждать, пока его не отшлифуют до ослепляющего блеска.
А на некоторые типы вопросов юристы могут запретить отвечать совсем. Совсем-пресовсем. Вплоть до, действительно, игнорирования.
Если вы ищете ответы на вопросы о партнёрах компании, лицензировании, юрисдикции создателей, API его сервисов и т.д., имейте в виду, что какая-то информация может быть закрытой и будет предоставлена только по соответствующему запросу от органов. От поддержки бессмысленно требовать ответов на подобное, даже если вам кажется, что вопрос “а в какой стране живёт разработчик” является простым.
Что поможет: заказное письмо с уведомлением на юридический адрес компании. Такие запросы должны быть как минимум зарегистрированы секретариатом компании, и в случае неответа, с квиточком можно обратиться в суд или куда вы там хотели. Это поможет, если речь идёт не о праздном интересе, а об обоснованном поводе.
Вы достали поддержку. Да, вот так грубо, простите. Если клиенту был дан исчерпывающий ответ, причём несколько раз, а он настойчиво, раз за разом, всё требует и требует ответить как-то по-другому (пересмотреть решение, например) - то рано или поздно на него перестанут реагировать.
Что поможет: если вам кажется, что сервис поступил с вами несправедливо и вы понесли какие-то финансовые потери, а поддержка навстречу не пошла и начала игнорировать, лучше не церемониться, а подавать на компанию в суд. На деле, а не на словах. Про угрозы прокураторой и всем кем угодно раскрою чуть подробнее дальше.
Вы общаетесь грубо, с оскорблениями в адрес сотрудников, матом и т.п. На том конце монитора тоже находится живой человек, пусть и на работе. В зависимости от политики сервиса в этом отношении, обращения такого свойства могут быть на самом деле проигнорированы, а ваш профиль вообще может быть забанен с соответствующей заметкой.
Что поможет: дабы не допустить игнорирования по такому поводу, старайтесь воздерживаться от брани, даже если вы очень рассержены. Если страшное уже произошло, вы не сдержались и обложили трёхэтажным всех этих ушлых ворюг, то попробуйте извиниться или хотя бы сбавить тон. В случае, если каналы связи с поддержкой ещё не заблокированы, даже простое “извините” сильно смягчает сердца, поверьте.
Ваше обращение потерялось (единичный случай в моей практике). Сейчас продвинутое время и технологии, связаться с поддержками можно из каких угодно каналов связи. Вероятность, что ваш запрос был потерян, микроскопический. Если обращение уже было зарегистрировано в тикетной системе (например, вы получили автоответ от робота), то потеряться оно уже не может, слишком много над обычным саппортом контролирующих систем, потеряться обращениям автоматика просто не позволит.
Однако существует мизерная вероятность, что обращение не дошло или не было отправлено на самом деле. Такое может быть, если в момент отправки обращения существовали какие-то перебои со связью или в работе самого сервиса.
Что поможет: Если вы не уверены, что получатель увидел запрос - повторите его спустя некоторое время (когда вы будете уверены, что сеть или ресурс работает нормально). Но не стоит пинговать бесконечно (чуть выше об этом говорилось).
“Моему другу ответили быстро, а меня игнорируют”. Подвид проблемы, описанной выше.
Дело в том, что все запросы от клиентов в тикетной системе разделяются на разнообразные тематики (“очереди” запросов). Каждую тематику запросов разбирают разные категории сотрудников, и в каждой такой очереди может быть совершенно неодинаковая нагрузка. Общие вопросы “где найти инструкцию” и вопросы о поломках разбираются с разным приоритетом.
Возможно, ваш друг писал совсем по другому вопросу, и его тематику разбирали в тот момент быстрее, чем тематику вашей проблемы.
Даже если вы писали об одной и той же проблеме, друг мог выразить свою мысль иначе, и автоматикой по ключевым словам его запрос мог быть отнесён в другую очередь, которая разбиралась быстрее в тот момент.
Или же вы добавили в свой запрос что-то из описанного выше, чем серьёзно затормозили рассмотрение вашего тикета.
***
Моя идея простирается намного дальше, я только-только верхушку айсберга потрогала, но уже получилось длинно) В следующем посте я раскрою подробнее те моменты, которые обещала, если это, конечно, кого-то заинтересовало. А ещё не раскрыты масса вещей, о которых я хотела рассказать. Например, как быть, если “я заблокирован, и мне не говорят, почему”. Почему “поддержка 24/7” - это миф. Почему ваш случай никогда не разберут прямо в треде на Пикабу. Возможно, у вас также наболели какие-то вопросы к службам поддержки в целом, на которые я постараюсь дать развёрнутый ответ.
Каналов Telegram нет и не оставляю, донатить не прошу) Избитые шутки про написание с тапка и про чукчу не писателя тоже не буду использовать (ой, простите…)