Сегодня произошла неприятная ситуация, которая до сих пор меня не отпускает.
Моя мама и моя дочка сегодня ехали в беспересадочном вагоне, прицепленном к поезду Челябинск-Москва. По расписанию они должны были прибыть на Казанский вокзал в 06:10, далее в 07:00 у них отправление на сапсане Москва-Санкт-Петербург с Ленинградского вокзала. 50 минут всегда хватало, чтобы спокойно сойти с одного поезда, перейти через дорогу и расположится в поезде в другом направлении. Но по техническим причинам РЖД (ФПК) не смогло доставить вовремя пассажиров, поезд застрял в Рязанской области на два часа и прибыл на Казанский вокзал в 08:03 (информация из приложения РЖД, но думаю, что оно точное). Пассажиров предупредили проводники, даже мне на телефон поступило смс-уведомление.
В поезде проводники раздавали бланки претензий, моя мама поучаствовала в заполнении этого бланка, но сразу предупредили, что компенсация составит 3% от стоимости билета (это примерно 270р, возможно будет 3% за каждый час задержки - 540р), но это пыль из-под ногтей из-за предстоящих затрат. Начальник поезда (возможно в лице проводника) сообщил, что те пассажиры, как мои мама и дочь, опоздали на свой следующий поезд, могут ОБМЕНЯТЬ свои билеты на Казанском вокзале, даже те, которые покупали билеты через приложение. Для нас эта ситуация случилась впервые, про такие ситуации я слышала только про задержку самолетов и там сами сотрудники компаний разруливали последствия. Поэтому ни у меня, ни у моей мамы не возникло сомнений, что вопрос решиться именно таким образом: предложат место пассажирам на ближайший поезд до пункта назначения, лишь бы не видеть эти недовольные рожи в Москве.
В кассе Казанского вокзала маме сообщили, что они могут только сделать ВОЗВРАТ, а КУПИТЬ билет можно на Ярославском вокзале (Ленинградский на ремонте, поэтому за него отдувается Ярославский вокзал), ни о каком обмене речи быть не может. Я написала в техподдержку приложения и они прояснили ситуацию:
Т.е. билет купленный на сапсан Москва-Санкт-Петербург в вагоне типа "нищеброд", можно "обменять" на билет только в этом же типе вагона и только у этого же перевозчика. А про 12 часов совсем смешно стало, дай бог купить этот билет на дату через месяц. В итоге в кассах Ярославского вокзала был предложен самый дешевый вариант из возможных для покупки для данной категории граждан, это два билета общей стоимостью 17 тыс., т.е. не обмен с доплатой, а возврат двух других билетов (они мне обошлись за два в 4500 руб + 7000 бонусов ржд, которые у меня были) в течение 2х недель и покупкой двух других. К тому же отправление поезда в 17:40, примечательно, что моим родным не доступна поездка на сапсане в семейном вагоне, потому что моей дочери 11 лет, а билеты можно купить в данный вагон, если едет ребенок менее 10 лет, каждый сапсан, который уезжал был с имеющимися билетами в данном вагоне. Билеты бы мне обошлись в те же 17 тыс.
По итогу мои родные сегодня весь день просидели на вокзале, промотали нервы на чемоданах, я потратила деньги, которые не планировала тратить таким образом, а всё, что мог предложить РЖД (ФПК) это написать претензию на 270р.
На текущий момент я желаю написать жалобу, претензию на возмещение расходов, которые понесла сегодня моя семья из-за задержки поезда и невозможность ржд (фпк) взять на себя ответственность и помочь клиенту, поэтому прошу подсказать, посоветовать, какой порядок действий, как лучше оформить претензию/досудебку.
