Я уже публиковал пост про свой опыт работы в call-центре. Должен признать, что целью того поста информативной была лишь в малой степени, мне приходилось отбиваться от клиентов даже в комментариях к посту. Я понял, что должен прежде всего поделиться полезным опытом, а не объяснять каждому человеку, почему ему перезванивают.
Я скажу то, что должен был сказать сразу. Информация может быть полезна для тех, кто хочет подработать и рассматривает работу оператором контактного центра.
Первое - на собеседовании сразу уточняйте, как много сотрудников полчают премиальную часть, какова система оценки качества (например, идеальным качеством может считаться большое количество записанных клиентов, или отсутствие ошибок в прочтении текста и проработке скрипта). Мне сказали так: "80 в час - оклад, 160 - максимум". То, что единицы получают по максимуму, что зарплаты задерживают - об этом я узнал только потом. "Официальное трудоустройство" - написано на двери. То, что оно официальное только через 3 месяца, а так - ученический договор - тоже не сразу сказали.
Еще обещали премию за каждого записанного в банк клиента - тоже пизде.ь.
На самом деле, мы не только обзванивали клиентов по "горячей" базе. Некоторые брали на себя работу суппортером на проекте "СтопДолг" (обработка заявок), рассчитывли людям кредиты и т.д. Это не было сплошным навязыванием клиенту. Подчеркну - обзвон по базе, то есть только клиенты! Однако, и здесь есть свои гниловатости в этой системе.
1. Некоторые банки не удосуживаются вовремя обновлять базу, из-за чего приходится попадать на "неклиентов" банка. Отдуваться приходится операторам. Операторы здесь берут главный удар, им приходится выслушивать то, что должны выслушивать сотрудники банка. Система такова, что представляться вам приходится от имени банка, хоть вы формально на него не работаете, вы работаете на аутсорсинговую компанию. У нас, например, было много людей, которые отказались называться клиентами, на ВУЗ банке. Мне объяснили это так: УбРиР владеет ВУЗ банком, поэтому некоторых клиентов УбРиРа записывают в клиенты ВУЗа. Так же причина в том, что банк записывает в клиенты всех тех, кто когда-либо имел дело с банком, т.е получил один раз зарплату, совершил перевод - ты уже клиент банка.
2. У операторов вычитают премию за каждый косяк, даже за неправильное ударение (как было в моем случае). В нашей конторе, конечно, мы и так почти не получали премию. За вопрос "Если у вас выплачивают премию за сентябрь в ноябре, то за ноябрь мне приходить в марте?" я получил лаконичный ответ от строгой такой тётеньки, которая имеет хорошее чувство юмора (и чсв): "Тебе по башке дать?". Я посмеялся, но вот она не посмеялась))
3. Иерархия. У нас была хорошая атмосфера, супервайзеры были отзывчивые, да они - такие же молодые ребята. Каково отношение самих начальников? Характерная надпись на кухне: "Последнее китайское предупреждение! Если посуда будет не помыта - она будет выброшена. Если стол будет грязным - он будет демонтирован". С одной стороны - хорошая отрицательная мотивация. С другой - это смотрится особенно забавно, если учитывать, что нам на собрании обещали холодильник , если продуктивность будет повышена! Пришлось так и спросить: "Холодильник тоже будете демонтировать в случае чего?".
Сидели мы на кухнем с одним из начальников. Как он мне объяснил, его задачи - договориться с банками. На вид - мужчина лет 30, тихий такой, спокойный, разговаривает так, что не всякий раз расслышишь. Спрашиваю его: "Как поднялся? Тоже оператором был?". Он говорит: "Да, конечно"
- Сколько проработал?
- Месяц
- Неплохо
Знаете, что здесь самое смешное? А то, что звонки прослушиваются к концу месяца, а зарплаты платят через 2 месяца!!! Т.е за сентябрь мы получаем 20 октября. В голове пронеслась мысль: "Да его бы даже заметить не успели!". Я не хочу наговарививать, но социальные лифты здесь работают максимум до "супервайзера". А как же он перескочил этап работы супервайзером? Короче, социальная лестинца здесь работает не по законам физики. Однако, если ты захочешь стать супервайзером - ты можешь им стать, надо просто брать новые проекты. Будешь уже в основном обучать новичков, реже - обрабатывать заявки. Получают супервайзеры примерно столько же.
Гниловатости и некоторые особенности:
- Базу (которая банковская, у нас же своя база, которую потом просматривают сотрудники банка) не обновляют, из-за чего отдуваются операторы. Канцелярщина в электронном виде, формализм.
- Баз может быть несколько. Дали тебе базу - обзвонить тех, кто согласился подойти в банк. Звонишь - а они и не соглашались, а им уже звонили.
- Система поощрает навязывание клиенту. Не имеешь возможности сбросить трубку - должен "доработать" до конца - т.е если клиент сбросил, то ты должен перезвонить (чтобы услышать "уже точно!"), если он не взял трубку - поставить на перезвон. С одной стороны - таким образом мы точно узнаем мнение клиента, вдруг у него случайно кнопочка нажалась и поэтому трубка сбросилась? С другой стороны - эта информация может не иметь большого значения, ведь система "выдаст" этого клиента оператору еще раз, потом ещё и ещё. Даже если клиент сказал: "Я не буду иметь с вами дело, если еще раз позвоните!", даже если эта информация ОТРАЖЕНА в карточке клиента - звонок этот вам выпадет, и тут уже смотрите внимательно, что написано. Мне, например, в самом начале никто не объяснил, что я могу сбрасывать таких клиентов, это я узнал только сам. Так что узнавайте, в каких случаях вы можете сбросить трубку, а, поверьте, такие случаи есть!
- Коммерческая тайна не даст тебе сгладить углы, когда трубку взяло 3-ее лицо. По правилам ты не может даже представиться 3-ему лицу (маме; другу; бабушке клиента),. Логика, конечно, ясна. Многие просто сбрасывают, одна конкретно так на меня наехала: "Нет, вы врете, всё вы можете назвать!". "Кому я могу пожаловаться?" - спрашивает 3-ее лицо, а ты не может назвать название банка :D
Кто со мной работал? Студенты на подработке, чаще всего - весьма приятные люди, супервайзеры - адекватные. Мне повезло в этом плане.
Итог: будьте готовы ко всему, если устраиваетесь оператором call-центра, система эта имеет свои косяки и гниловатости, которые бесят как самих операторов, так и клиентов. Будьте готовы выслушаивать от клиентов. Чаще всего клиенты банка, которые хотят оставаться клиентам, спокойны - это правда. Но иногда людей бесят звонки по телефону.
Работа энергозатратная, т.к приходится много разговаривать, обрабатывать карточки. Для подработки удобна тем, что сидишь в тепленьком офисе, а не стоишь на улице.
Развивается скилл спонтанного общения с клиентами (у нас не было жесткой системы следования скрипту, т.е ты мог возражения отрабатывать по-своему), с оговоркой, что под запретом - все слова-паразиты, уменьшительно-ласкательные и т.п. Развивается дикция (если обращать на нее внимание и работать над ней).
Забавные случаи:
Милая девушка в надежде на технологиеский прогресс:
- Наша карта имеет свои преимущества: кеш-бек 1% без ограничений, бесплатное годовое обслуживание...
- Леонид, у меня к вам появился вопрос. Вы человек или искусственный интеллект?
- Я человек.
- Хорошо, тогда вот что, нет, спасибо, не интересует, до свидания!
Рыбак:
- Я представляю УбРиР... У нас к вам предложение.
- А, Леонид, да я на рыбалке тут, один посреди озера, понимаешь!
- Возможно, вас заинтересует карта...
- Да нет, Леонид, рыба ни.уя не ловится, АХАХАХАХ
- Здравствуйте, меня зовут Леонид, я представляю УбРиР...
- Лёха, харе прикалываться
-... У нас для вас есть индивидуальное предложение.
- А, не, не интересует.