Прежде чем рассказать суть истории, обращаюсь ко всем кто старается обучать современным технологим своих родителей и старших , чтобы держать связь. Им всегда понадобится интернет, и если вам придётся выбирать провайдера - никогда не подключайтесь к Ростелекому! Это полная бюрократов, бессовестная контора, которая обдирает старшее поколение и всех, кто попался, подключившись к их услугам. Я уже полгода борюсь с несправедливостью по отношению к моей бабушке - как об стенку. Прошу вас поделиться этой статьей, чтобы уберечь максимальное кол-во людей от подобных проблем.
Место действия - г. Армавир, Краснодарский край.
В июле 2016 года позвонила моя бабушка и сказала: "Тут ребята пришли, сказали что на днях будет доступен Ростелеком интернет в доме и предлагают перейти на него. За 450р в месяц. У нынешних бывают сбои, давай перейдём, ещё и дешевле».
Потом были разговоры с представителем Ростелеком по телефону, который рассказывал что мы получим и за какие деньги.
Дней через 10 дома была "бригада" подключающая интернет и тв. Предложили настроить интернет на роутер РТ, на что сразу же получили отказ, потому что у нас есть свой. "Ну так ведь всё равно плата за оборудование 1 рубль в месяц?" - сказали они, -"Тариф и акция "Большой интернет" для новых".
"Ааа, ну раз один рубль - подключайте", - сказал я, пытаясь контролировать процесс по телефону и, положил трубку.
Началось всё в августе когда бабушке выставили счёт на 300р за "купленные фильмы" на приставке. (Следствие показало: к приставке идёт худенькая книжечка, инструкции инет - идите в интернет, читайте, бабушка) Никто бабушке не рассказал, хотя бы минимально как пользоваться чудо приставкой. Ограничились, - "Вот так включаете, и всё". Допирали с дедом сами. Помнят только, что в один момент на экране появилась грозная надпись, что-то типа "фильм куплен, если в течение 5 минут не будет отменён". Где?? Что? В тот день бабушка просто выключила телевизор. Обнаружил я это будучи в гостях, на что естественно накатал претензию через оператора.
Я отключил возможность покупки в настройках приставки. Еле нашёл, кстати. Думал - теперь всё будет нормально.
В ноябре оказалось, что на счету долги. Начали разбираться, что-то многовато набегает.
ОКАЗАЛОСЬ! Что платит она 650рублей, а не 450, потому что оборудование стоит у нас в рассрочку на три года по цене в 7200 рублей, а не за формальный рубль в аренду.
Удалённо я пытался разобраться, как так получилось. Бригада принесла с собой договор на подписание. Говорила одно, а в договоре галочки, мило распечатанные заранее за клиента, уже проставлены(!). И, то ли, бригада тугоголовая, то ли специально, то ли ещё что, но бабушка, основываясь на том, что ей говорят - подписала, где нужно. В договоре тариф прописан "Большой интернет", предусматривающий аренду оборудования за рубль в месяц, что прописано на сайте Ростелеком, а галочка стоит не на аренде, а на рассрочке!
А в дополнении к договору о передаче оборудования стоит галочка о "единовременной оплате" - третий способ рассчитаться за оборудование. Т.е. договор сам себе противоречит и составлен с ошибкой!
Операторы посоветовали нам просто написать в офисе заявление с просьбой перевести договор на аренду оборудования, а потом уже запросить перерасчёт. Однако в офисе сказали, что месяц в течение которого можно было бы что-то менять прошёл. «И вообще, вот он единственный тариф на 650руб, всё так и должно быть".
Бабушка, с астмой и кучей болячек, не в состоянии ни в чем разбираться на местах, а, уж тем более, ввязываться в разборки без знания мат части. Где-то в комментариях во Вконтакте, на меня вышел Денис Соколов – официальный аккаунт Ростелекома для работы в соц.сети. Я обрисовал ему проблему и 21 ноября 2016 года сотрудниками же Ростелекома была сформирована претензия, суть которой заключалась в том, что абонента подключили, предоставив противоречащий себе и предлагаемому тарифу и условиям договор.
Чего мы хотели? Справедливости. Тариф в 450р с арендой рубль в месяц и перерасчёт. Ответ на претензию по внутренним же правилам должен быть дан в течение 30 календарных дней.
Пока мы ждали, 17 декабря по почте пришёл конверт. Бабушка раскрыла его и ахнула. В нём требование в течение 3х дней оплатить задолженность 7200руб по оборудованию, иначе ПАО «Ростелеком» будет вынуждено обратиться в суд. (Такие письма потом приходили ещё не раз, что подтверждает противоречие в договоре. Он одновременно зарегистрирован и на рассрочку и на единовременную выплату). Я как мог успокаивал бабушку по телефону, чтобы не переживала. «Вот-вот нам рассмотрят претензию и всё будет нормально», - говорил я.
Но что же вы думаете? По истечении срока ответ не поступил. Уже 4 января я задал вопрос: «Как так?» – мне было сказано, «Коллеги сообщили, что по Вашему обращению создана новая претензия. Ожидайте дополнительной информации». Что за претензия? «Данная претензия оформлена по вопросу срока вынесения решения по первой претензии».
Вы наверное улыбаетесь, да?
В конце января оказалось, что вторую претензию закрыли на следующий же день, вновь «подняв» первую. 4 февраля (спустя 75 дней) мы наконец получили ответ, суть которого свелась к тому, что «Подписывая договор, абонент подтверждает своё согласия с условиями». Факт введения в заблуждение со стороны сотрудников и не правильно оформленный договор был проигнорирован полностью.
Дальше мы написали ещё одну претензию, разъясняя ситуацию, прошло больше месяца и она снова без ответа.
В начале разбирательств, кстати, мы позвонили человеку который в самом начале приносил рекламные материалы агитируя подключиться и любезно предлагал помощь и ответы на вопросы.
Он сказал, что больше не работает с Ростелеком, потому что там обманывают людей.
Среди множества разговоров с операторами Ростелекома в процессе, один из них сказал, что постоянно встречается с подобной проблемой, однако люди в итоге мирятся, и просто платят больше, чем им было сказано. Покупают в рассрочку в три дорого простейшее оборудование, да ещё и с программной оболочкой (в случае с телевидением) постоянно пытающейся навязывать дополнительные услуги.
Почему просто не разорвать договор? По нему, это будет значить выплату за минимальный срок в год обслуживания по какому-то "полному тарифу" в 750 рублей в месяц и полную стоимость за роутер и приставку.
Бабушка продолжает выплачивать деньги за оборудование. Я постараюсь добиться справедливости, написав в Роспотребнадзор!
Поделитесь этой историей! Нет ничего страшнее для компании, чем публичная огласка подобных проблем.
Потому, что бабушек трогать нельзя, и своими хитрыми схемами надо "учить" молодёжь, а не стариков, которых внуки еле научили интернету, чтобы держать с ними связь.
На самых разных этапах обращений, будь то офис или претензии, ни один сотрудник не взял на себя ответственность разобраться и восстановить справедливость в положительном для клиента ключе.
Берегите родных!