Техническая поддержка Ростелекома
Это я, когда позвонив в техническую поддержку Ростелекома в свои 23 года, наконец-то услышал голос оператора на том конце провода...
Коротко о навязчивых звонках от банков, различных компаний и т.д
В одном посте про работу оператора в колл-центре увидел этот комментарий.
Хотел ответить этому человеку, но решил, что данная информация будет интересной многим. По-этому вдохновился на создание поста про работу КЦ
Операторы в этом не виноваты и обвинять их в обзвоне НЕТ НИКАКОГО СМЫСЛА.
Объясню как вся эта система работает.
Студент (далее- Оператор) в поисках работы с удобным графиком не находит ничего лучше чем Колл-Центр любой компании (далее КЦ). В КЦ есть ДВА типа работы: 1 - Горячая линия, 2 - Холодная. В чем разница? В первом варианте Оператор сидит за рабочим местом и тупо смотрит в экран, пока какой-то человек не позвонит, а во втором "сам Оператор звонит". На самом деле звонит не оператор, а система (компьютер, dialer и т.д) и получается следующее: Если оператор сидит без работы (ни с кем не разговаривает) ему "залетает" исходящий звонок и он начинает работу по скрипту (Здравствуйте, приветствует компания блаблабла и т.д), ЕСЛИ все операторы в момент звонка заняты (разговаривают, отсутствуют на рабочем месте) то человек ответивший на звонок слышит музыкальную заставку, пока не освободится оператор. Почему эти ***расы операторы звонят именно тебе, или почему ты должен ждать пока кто-то не соизволит поднять трубку освободится? На этот вопрос есть несколько ответов:
1) Идет стандартное безобидное информирование или уточнение про что-то случившееся (пример - Ты сделал что-то с картой и банк звонит убедиться в в этом)
2) Информирование про новые УНИКАЛЬНЫЕ возможности, которые доступны избранному кругу лиц (компания, банк, и т.д -не объясняет оператору почему именно тебе доступна такая функция) и подключение (приобретение) доступно исключительно в телефонном режиме (ТОЛЬКО КОГДА ТЕБЕ ЗВОНЯТ, но про это если-что говорит сам оператор) и компания заинтересовано в том, что бы ты этой функцией воспользовался, и в случае отказа оператор ОБЯЗАН (иначе уволят) отработать 3 возражения, после чего прощается. Если ты решил отказаться, сказав что Подумаешь, то сам себе делаешь хуже. Тебе будут перезванивать ровно столько, пока ты не ответишь и оператор не отработает свои три возражения.
3) Холодные продажи. Твои данные одна компания продала другой, и оператор который представляет интересы второй компании в душе не ***т ктозачемоткудаикак, но он обязан продать (втюхать, подключить) тебе что-то. С этими ребятами сложнее всего, ибо они реально за***чивают всех, но, как правило, после 5 отказов они прощаются.
Зачем тебе такому ахуенно-деловому человеку тратить свое время и слушать все это? Отвечу. С первым вариантом и так все понятно. Второй вариант может заинтересовать тебя самого, только не нужно отказываться и перебивать оператора. Дай ему отработать все три возражения и скорее всего ты поймешь в чем выгода лично для тебя, ноэтонеточно. А вот с третьим, просто из понимания к человеку дай выполнить его работу, и просто послушай. Есть большая вероятность, что данная информация может быть полезной.
Есть ли смысл ругаться с операторами которые ТЕБЕ звонят? Нет. Не они добавили твой номер в обзвон. Не они "хотят тебя на*бать". Не они ***расы. Они лишь пришли подработать на пару месяцев и все. Искать проблему нужно НАМНОГО выше. Высшие руководители магическим образом добавили тебя в обзвон. Как решить проблему с обзвоном? Все просто. Звоните на горячую линию и спокойным тоном объясняете, что вам неприятны звонки рекламного характера и просите исключить номер из обзвона (сам так делал. помогает) если через месяц (а лучше больше подождать) звонки продолжаются, то советуйтесь с юристом на эту тему, он подскажет как правильно решить проблему на законодательном уровне (но со звонком на ГЛ почти всегда получается)
Поверь, читатель, оператору тоже не нравится с тобой общаться, особенно если ты мудак ругаешься, но он выполняет свою работу, точно так-же как и ты свою. Будь добрее к людям и люди будут добрее к тебе. Пост создан не рейтинга ради, а просвещения для. На этом все, спасибо за внимание.
Будни call-центра или как сложно понять людей
Работаю оператором в сети ресторанов, т.е. занимаемся приемом заказов на доставку. На днях ситуация была, звонит гость и делает заказ (О - оператор, Г - гость):
Г: Предложите, пожалуйста, какую-нибудь пиццу, только без мяса?
О: Можете взять "Маргариту" или "Вегетарианскую".
Г: А есть "Цезарь"?
О: Да, но она ведь с мясом.
Г: А ничего страшного!
Как мегафон заботится о персональных данных и о клиентах 2
В продолжении поста.
Все началось с того, что мне пришла рекламная смс от мегафона. Я позвонил оператору по этому вопросу и оператор предложил подключить услугу "отказ от sms, mms, e-mail рассылок". Я согласился, оператор сказал что подключил. После разговора мне опять пришла какая-то смс, и я сразу звоню оператору и спрашиваю подключили ли мне услугу, оператор сказал что мне подключили "Отказ от баннерной рекламы" вместо отказа от смс и тд. Извинился, положил мне 50р на счет и подключил нужную мне услугу. Всю историю раскказывать долго в одном посте да и она ещё не закончилась. В заключении будет ещё немного подробностей, и у меня накопился опыт общения с компанией Мегафон, которым я хочу поделиться.
Немного шутки, немного серьезности. Опять в лк время неправильно показывается(не знаю, в моей системе косяк или косяк у них). В головной офис дозвониться не могу.
Блог мегафона на хабре не работает уже продолжительное время. Может кто знает почему и когда он перестал работать? Операторы говорят, что не знают.
Существует несколько способов обращения к оператору:
1. Заявка/пожелание через call центр
2. Обращение через личный кабинет
3. Заявление(для физических лиц) через офис Мегафона
1. Заявка/пожелание через call центр
Итак, мое пожелание оставленное через call-центр мегафон, которое я запросил через личный кабинет. Мне предоставлили следующую информацию:
407859771 Пожелание\Абонентское обслуживание\Новое предложение
Со слов Абонента: желает, чтобы компания МегаФон создала документ, который информирует Абонентов о том, что по некоторым вопросам можно составить заявку, жалобу, пожелание. точная информация: сроки и т д. требует прислать результат. так же хочет , чтобы прослушали данный вызов, чтобы было понятно о чем речь.
В чем же заключалась суть моего пожелания? Документа, описывающего правила обращений в call центр нет, вот все что я понял со слов операторов:
есть несколько "типов" обращений:
1. Пожелание - абонент может оставить обратный отзыв о работе той или иной услуги и попросить изменить условия, а точнее можно все что угодно пожелать, хоть енота у них попросить. Его могут учесть, а могут и не учесть. Пожелание будет рассмотрено и ответа на него вам не поступит и вы не узнаете результата рассмотрения вашего пожелания(а может в некоторых ситуациях и поступит, я точно не понял) и вроде как оно рассматривается 7 дней.
2. Заявка(претензия) - оставляется в случаях, когда абонента не устраивает предоставление услуг технического характера. Рассматривается от 3 до 7 дней. По итогу поступает ответ в виде смс, звонка или e-mail. Можно попросить уточнить в каком виде вы хотите получить ответ.
3. Заявка(жалоба) - эту заявку можно составить например, если сотрудник call центра вам нагрубил или предоставил неверную информацию. По итогу разбирательств специалистов, вам могут назначить начисление ПСЛА. Точно не знаю что эта аббривиатура означает, но мне уже 2 раза по 50р начислили на счет(в детализации второй раз я так и не нашел, может плохо искал). Вроде как 1 раз в месяц могут начислить, но могут быть и исключения. Также можно попросить уточить в каком виде вы хотите получить ответ.
Ответ из лк:
Добрый вечер! ПСЛА-программа сохранения лояльности абонента. Назначается в определенных случаях Клиентам Компании в индивидуальном порядке (информация по программе является внутренней для сотрудников). Клиентам информация по программе не предоставляется. Спасибо за обращение!
К пожеланиям и заявкам можно дописывать дополнения, если с первого раза не выразил полностью мысль.
Плюс: компания Мегафон предоставляет возможность обратной связи через call центр и иногда даже вознаграждает абонента.
Минус: заявку сотрудник call центра составляет со слов абонента, может ошибиться или неправильно понять. По итогу может прийти ответ не тот, который ожидает абонент.
2. Обращение через личный кабинет
Тут вроде все просто, задаешь вопрос - получаешь ответ. Но не всегда тот ответ, который абонент хочет получить, приходится несколько раз уточнять что имеется ввиду.
3. Заявление(для физических лиц) через офис Мегафона
Тут тоже вроде ничего сложного. Но заявленем через офис можно получить официальный ответ по обычной почте. Срок рассмотрения заявления до 60 дней + отправка ответа по почте. Опять же не гарантируется что тебе дадут ответ на твой вопрос. Сотрудники офиса не знают какой ответ даст компания.
В чем проблема?
Когда сотрудники call центра не знают ответа на вопрос, то они посылают в офис. Иногда посылают в офис, не зная ответят ли в офисе на вопрос или нет. В офисе при составлении Заявления тоже не знают что вам ответят и какую информацию компания может предоставить. Тут надо не растеряться и попросить сотрудника call центра составить заявку, чтобы специлисты разьяснили где и как можно получить нужный ответ. Иногда выручает обращение через лк. В общем это три способа(отделения) контакта с компанией, в которых ничего не знают про другие отделения. Обращение через ЛК тоже непонятно себя ведут. Сначала предоставляют информацию, а при повторном таком же вопросе говорят что нужно иди с заявлением в офис Мегафона.
Заключение
Оператор мне пообещал что специалисты компании составят описание рекламных услуг на сайте с информацией как их подключить и отключить. Также я просил чтобы их можно было подключать и отключать в личном кабинете. Прошло достаточно времени хотябы для того, чтобы описать услуги на сайте. Из-за вышеперечислинных проблем я уже не знаю сделают они это или нет, да и основные заявки мои другие, которые пока на рассмотрении, о которых я поведаю в следующих постах.
Спасибо за внимание :) надеюсь кому-то поможет описание моего опыта.
Памятка звонящему от слушающих
Довелось мне работать в call-центре одной компании, автосервис. К работе старались относится с юмором, потому что веселых и не очень клиентов, звонящих за рабочий день было предостаточно.
И вот некоторые моменты, которые захотелось упомянуть в этом посте-первопроходце. Памятка звонящему, так сказать.
1. Разрушитель мифов. Нет, я не буду называть вас "господином", "царем-батюшкой" и "светом мира", и да, за это меня не уволят. :)
2. Нет, я не могу "подойти и дать трубку этому придурку", до которого вы не можете дозвониться. Да, иногда самой хочется найти уже этого неуловимого мстителя, но зачастую операторы сидят совсем в другом месте. Вот совсем. Да, далеко.
3. Ваши шутки я слышала. Да, все. Да, несколько раз. Даже эту уже слышала, спасибо.
4. Уровень звука вашего голоса никак не повлияет на попытки оператора дозвониться до интересующего вас работника. Мы проверяли, орали на телефонную базу, не помогает :(
5. Да, я знаю, что все "эти тупые вопросы" вам уже в печенках. Уж поверьте, я знаю. Но не задать их не могу, иначе атата от доблестного начальства таки прилетит.
6. Да, операторы тоже люди и стараются помочь вам по мере сил, искать способы добраться до нужного работника как можно скорее, но иногда это не получается. Нет, мы не специально. Нет, не издеваемся.
Всем лучей добра и мира :)
Как отомстить за надоедающие звонки
Привет, Пикабу!
Сегодня суббота, с чем всех и поздравляю. Сижу себе, расслабляюсь. И тут - звонок. На моё имя оформлен персональный сертификат в медицинском центре.
- И почему же вы на моё имя его оформили?
- Потому что вы владелец дисконтной карты одного из магазинов (перечисляет по порядку все магазины города).
- Какого конкретно?
- Я что, всех женщин должна знать? Вас у меня тысяча, вы что вообще думаете?
- Да, должны. Я хочу знать, какой конкретно магазин продал вам базу, вы же знаете, что пользуетесь ей незаконно.
- *короткие гудки*
Но суббота, планов особенно нет. Поэтому перезваниваю. Абонент занят. Перезваниваю. Через пару секунд сбрасывают. После 3-4 перезвонов на автодозвоне поставили в чёрный список. И тогда я вспомнила, что однажды искала квартиру, оставила свой мобильный, и звонки от агентов прямо с ума сводили.
В общем, теперь телефон этой конторки гордо красуется под десятком объявлений о съёме жилья в vk. Главное вовремя закрыть личку для не-друзей. Наслаждайся, сволочь!
Судя по количеству агентов, которые уже пытаются написать мне сообщение, затея удалась. Рекомендую.
P.S.: Доводилось и самой так работать лет 10 назад. И сейчас знакома с операторами. Да, это работа, они не виноваты. Но если такая работа - будь любезен не хамить. А раз ты дёргаешь людей в выходной, да ещё и вежливости не научился - страдай.
Сможете найти на картинке цифру среди букв?
Справились? Тогда попробуйте пройти нашу новую игру на внимательность. Приз — награда в профиль на Пикабу: https://pikabu.ru/link/-oD8sjtmAi
О работе в кц
Устроился работать в кц одного сотового оператора, работа простая, но есть интересные люди, случаи) в общем, хочу поделиться парочкой историй, может кому интересно будет, и тут таких вроде нету еще.
Звонит как то раз абонент и просит проверить подключеные на его номер услуги, смотрю абонент совсем другой компании, ну думаю ошибся человек, может телефон на две 7 (бывает такое), обьясняю ему к какой компании принадлежит его симкарта, и в какую компанию он позвонил, на что он отвечает "ой вам что сложно чтоли?! Жлобы" о_О
История 2.
Ночь... сижу работаю, попиваю кофе, и тут в панике звонит девушка и кое как в истереке с воплями обьясняет что у неё только что умер на глазах человек, сначало растрастерялся подумал звонят прикалываются, но понял что не прикалываются, в итоге пока разбирались что именно случилось чтобы хз чем помочь сбросили трубку! Зачем звонили к нам а не в скорую?!?!?
История 3 Постоянный клиент тут совсем коротко) был абонент который звонил и пел песни про компанию) сидишь такой ночью, скучно, уныло и тут он звонит и поет песни xD особенность в том что он это делал часто и его знал весь кц (более 100 человек) примерно в течении месяца регулярно по много раз на вечер/ночь)
На этом все, если захотите еще много историй напишу)))