Как мегафон заботится о персональных данных и о клиентах 2⁠⁠

В продолжении поста.

Все началось с того, что мне пришла рекламная смс от мегафона. Я позвонил оператору по этому вопросу и оператор предложил подключить услугу "отказ от sms, mms, e-mail рассылок". Я согласился, оператор сказал что подключил. После разговора мне опять пришла какая-то смс, и я сразу звоню оператору и спрашиваю подключили ли мне услугу, оператор сказал что мне подключили "Отказ от баннерной рекламы" вместо отказа от смс и тд. Извинился, положил мне 50р на счет и подключил нужную мне услугу. Всю историю раскказывать долго в одном посте да и она ещё не закончилась. В заключении будет ещё немного подробностей, и у меня накопился опыт общения с компанией Мегафон, которым я хочу поделиться.

Немного шутки, немного серьезности. Опять в лк время неправильно показывается(не знаю, в моей системе косяк или косяк у них). В головной офис дозвониться не могу.

Блог мегафона на хабре не работает уже продолжительное время. Может кто знает почему и когда он перестал работать? Операторы говорят, что не знают.

Существует несколько способов обращения к оператору:

1. Заявка/пожелание через call центр

2. Обращение через личный кабинет

3. Заявление(для физических лиц) через офис Мегафона

1. Заявка/пожелание через call центр

Итак, мое пожелание оставленное через call-центр мегафон, которое я запросил через личный кабинет. Мне предоставлили следующую информацию:

407859771 Пожелание\Абонентское обслуживание\Новое предложение

Со слов Абонента: желает, чтобы компания МегаФон создала документ, который информирует Абонентов о том, что по некоторым вопросам можно составить заявку, жалобу, пожелание. точная информация: сроки и т д. требует прислать результат. так же хочет , чтобы прослушали данный вызов, чтобы было понятно о чем речь.

В чем же заключалась суть моего пожелания? Документа, описывающего правила обращений в call центр нет, вот все что я понял со слов операторов:

есть несколько "типов" обращений:

1. Пожелание - абонент может оставить обратный отзыв о работе той или иной услуги и попросить изменить условия, а точнее можно все что угодно пожелать, хоть енота у них попросить. Его могут учесть, а могут и не учесть. Пожелание будет рассмотрено и ответа на него вам не поступит и вы не узнаете результата рассмотрения вашего пожелания(а может в некоторых ситуациях и поступит, я точно не понял) и вроде как оно рассматривается 7 дней. 

2. Заявка(претензия) - оставляется в случаях, когда абонента не устраивает предоставление услуг технического характера. Рассматривается от 3 до 7 дней. По итогу поступает ответ в виде смс, звонка или e-mail. Можно попросить уточнить в каком виде вы хотите получить ответ.

3. Заявка(жалоба) - эту заявку можно составить например, если сотрудник call центра вам нагрубил или предоставил неверную информацию. По итогу разбирательств специалистов, вам могут назначить начисление ПСЛА. Точно не знаю что эта аббривиатура означает, но мне уже 2 раза по 50р начислили на счет(в детализации второй раз я так и не нашел, может плохо искал). Вроде как 1 раз в месяц могут начислить, но могут быть и исключения. Также можно попросить уточить в каком виде вы хотите получить ответ.

Ответ из лк:

Добрый вечер! ПСЛА-программа сохранения лояльности абонента. Назначается в определенных случаях Клиентам Компании в индивидуальном порядке (информация по программе является внутренней для сотрудников). Клиентам информация по программе не предоставляется. Спасибо за обращение!

К пожеланиям и заявкам можно дописывать дополнения, если с первого раза не выразил полностью мысль.

Плюс: компания Мегафон предоставляет возможность обратной связи через call центр и иногда даже вознаграждает абонента.

Минус: заявку сотрудник call центра составляет со слов абонента, может ошибиться или неправильно понять. По итогу может прийти ответ не тот, который ожидает абонент.

2. Обращение через личный кабинет

Тут вроде все просто, задаешь вопрос - получаешь ответ. Но не всегда тот ответ, который абонент хочет получить, приходится несколько раз уточнять что имеется ввиду.

3. Заявление(для физических лиц) через офис Мегафона

Тут тоже вроде ничего сложного. Но заявленем через офис можно получить официальный ответ по обычной почте. Срок рассмотрения заявления до 60 дней + отправка ответа по почте. Опять же не гарантируется что тебе дадут ответ на твой вопрос. Сотрудники офиса не знают какой ответ даст компания.

В чем проблема?

Когда сотрудники call центра не знают ответа на вопрос, то они посылают в офис. Иногда посылают в офис, не зная ответят ли в офисе на вопрос или нет. В офисе при составлении Заявления тоже не знают что вам ответят и какую информацию компания может предоставить. Тут надо не растеряться и попросить сотрудника call центра составить заявку, чтобы специлисты разьяснили где и как можно получить нужный ответ. Иногда выручает обращение через лк. В общем это три способа(отделения) контакта с компанией, в которых ничего не знают про другие отделения. Обращение через ЛК тоже непонятно себя ведут. Сначала предоставляют информацию, а при повторном таком же вопросе говорят что нужно иди с заявлением в офис Мегафона.

Заключение

Оператор мне пообещал что специалисты компании составят описание рекламных услуг на сайте с информацией как их подключить и отключить. Также я просил чтобы их можно было подключать и отключать в личном кабинете. Прошло достаточно времени хотябы для того, чтобы описать услуги на сайте. Из-за вышеперечислинных проблем я уже не знаю сделают они это или нет, да и основные заявки мои другие, которые пока на рассмотрении, о которых я поведаю в следующих постах.

Спасибо за внимание :) надеюсь кому-то поможет описание моего опыта.