Превентивная диагностика токсичности клиента
Не то чтобы делюсь своей мудростью - скорее, хочу проверить на опытных пикабушниках правильность своих методов, и, разумеется, услышать что-то новое.
Эпоха, когда ты сидел в одном офисе десятилетиями - безвозвратно ушла в прошлое. Ситуации, когда ты не можешь (не имеешь права) решить, с каким клиентом работать, а какому - отказать - тоже уже почти мифические.
То есть, тебе предлагают заказ. Это всегда неожиданно. В 4 утра, или в 11 вечера. Или, как говорила Масяня: "в восемь часов ночи". При этом на площадках-посредниках оценивается время твоей реакции: если тормозишь с ответом, то в следующий раз заказ ты увидишь лишь после того, как от него отказались другие спецы.
С одной стороны, надо реагировать (и соглашаться) быстро. С другой - откликнешься на призыв неадеквата, схлопочешь негативный отзыв - и потеряешь в будущем десятки заказов.
Поэтому надо сразу, по первым же фразам, узнать "своего" заказчика, и отсеять "проблемных". Речь именно о комфортности общения, и адекватности клиента, а вовсе не о сложности заказа.
"работат" - это ему нужно работат. Там ещё имя/фамилия были, я затёр - по ним сразу видно, что это не опечатка, а как " надапискаебат".
Когда не получилось выбрать правильно
Для начала совсем не в тему: ну а если все твои опыты и мудрствования не помогли, и ты таки согласился работать с неадекватом? - Надо закрывать заказ в кратчайшие сроки, работая даже в убыток, лишь бы отвязаться. Соглашаться на любые требования, признавая их "разумность и справедливость", при этом призывая в помощь "объективные" обстоятельства, мешающие продолжить приятное и продуктивное сотрудничество. Финализировать убытки и расходы.
"Горячая картошка" - не сильно честно, конечно. Надо сказать клиенту, что его заказ такой интересный и выгодный, что для его выполнения нужен кто-то гораздо более компетентный в какой-то узкой отрасли, или более свободный, или молодой, или... что-то ещё. Не фантазировать, найти реальную объективную причину. Лукавство лишь в степени её значимости. Пообещать помочь найти исполнителя. Поскольку врать вообще никогда не выгодно - то реально помочь найти такого. На той же площадке. Или по своим контактам кинуть скрин заказа коллегам. Многие соглашаются, даже зная всю подноготную. Не знаю, почему. Не моё дело. Я перекинул горячую картошку, мне руки больше не жжёт.
Ты ж программист!!!
Это самое простое. Просто отвечаешь - "не хочу, не буду". На провокацию "Вы что, не можете помочь?" (с намёком на мою некомпетентность) - спокойно отвечаю: " Могу, конечно. Умею. А ещё я умею носки стирать, и полы мыть. Вам в офисе полы помыть не нужно?"
Хорошо, когда это выявляется сразу при размещении заказа - но зачастую клиент пишет, что ему нужно программировать. Десять раз его переспросишь, а он упорно: "Да-да, мне нужно программирование!!". Соглашаешься на созвон - выясняется, что нужно сидеть рядом с кладовщиком, и помогать забивать накладные в программу. Вежливо замечаешь, что "заказ был на программирование" (эмоции уже давно в прошлом), слушаешь "а какая разница, Вы же можете!!", обрубаешь общение (или переводишь его в переписку), сообщаешь посреднику - что заказ ложный, и уходишь в сад лечить нервы.
Кстати, это ещё вполне себе вменяемое поведение, даже "извините" прозвучало. А зачастую клиент начинает "бычить".
"Можете позвонить?"
"Давайте созвонимся и обсудим" - это мощный триггер/индикатор/сигнал/сирена. Клиент либо сам не знает, что хочет; либо это любитель бессмысленно поболтать (и Вы погрязнете в потраченных впустую часах); либо это манипулятор, который обвинит Вас, что Вы не поняли, или увиливаете, или тупой ("я ведь говорила, что надо ТАК" - нет, не говорила/ "понятно ведь, что надо было" - нет, вошкин хвост, непонятно. Много разных вариантов возможно. / "а ещё надо было сделать __стопицотчасовбесплатно_, мы же обсуждали" - нет, не обсуждали, не соглашались, не было такого).
Реакция всегда одна - перевод только в письменный вариант общения. Даже если только что проговорили по телефону, надо сказать: "Напишите мне это в мессенджере, пожалуйста, чтобы я не забыл или не перепутал" - хрен там вырастет что, клиент отморозится, и никогда не сформулирует чётко текстом. Либо будут фразы "по заданию", "отталкиваясь от ситуации" (я вообще не придумываю, сверяюсь с реальными переписками) - то есть, никакой конкретики.
На самом деле, решается просто. На моменте предложения решать все вопросы письменно клиент моментально сливается.
Клиент был очень настойчив до момента моего отказа звонить для обсуждения темы заказа. А потом исчез. Через неделю я сбросил заказ в архив.
"Стоит пирацкая версия"/ "нет договора ИТС" / "не идёт обновление 1С"
Ну, ребята - я не знаю, какой дебил вообще откликнется. Это либо подстава от отдела контроля фирмы 1С, либо нищеброд, для которого отдать сотку евро за лицензию - неподъёмные деньги.
И, на секундочку, Вы автоматически становитесь соучастником по ст. 272 УК РФ ради тех копеек, которые соизволит Вам выделить человек, который зажал деньги на лицензию 1С (вовсе не дорогую).
Да не просто 272, но и часть вторая автоматом, ибо деяние-то - "совершенное из корыстной заинтересованности"; а, возможно, и третья, потому что лицензию Вы воровать будете "группой лиц по предварительному сговору" - а это уже пять лет. Ну и, за сколько Вы согласитесь накатить нелегальное обновление на пиратку 1С? Так, чтобы это оправдало пятилетнюю отсидку?
Храбрые люди. Открыто в сети рассказывают, что они вот прямо в сию секунду работают на статью УК, и не палятся вообще. Да ещё и контакты свои выкладывают. Предлагают поучаствовать. Просто подарок для отдела "К" (или кто сейчас таким занимается).
Комбо
Вот конкретный заказ (сайт профи, №72246969), прямо сейчас висит (уже сутки, никто не хочет за него браться), цитирую текст оттуда:
"Ищу простого, приземленного помощника, не «господа бога», от которого надо регулярно слушать какой он деловой и занятой и как и сколько и почему его нужно ждать и потом бегать за ним, а контактного позитивного человека, с которым можно быть онлайн в мессенджерах и по простым, базовым вопросам можно по договорённости выходить в онлайн на короткие сессии (чтобы показал, что, где, как делается, чтобы дальше можно было продолжать самому). За умеренные, адекватные деньги."
Перевожу:
тут "горячая картошка" - очевидна, клиента бросают из рук в руки, ссылаясь на "некогда" и "занят", при этом не посылая его навсегда.
"быть онлайн" - то есть, в любую секунду бросить все дела, и кидаться ему на помощь, при этом оплачивать ожидание и готовность - никто не собирается.
"ты подскажи, а дальше я сам" - опять всё о деньгах, "ты только скажи, я и сам справлюсь, ну и сколько ты хочешь за две минуты работы, на тебе булочку, не обожрись".
4. "за умеренные деньги" - ... ну, стоит ли вообще комментировать? Понятно, что в заказе даже не указана часовая ставка. То есть - заказчик намеренно замыливает вопрос оплаты.
Нужна скорая круглосуточная помощь; быть в приоритете, отодвигая других заказчиков; моментальное вникание в суть проблемы; диагностика ошибки, мудрый совет; - и, разумеется, "за умеренные деньги". Даже не знаю, как это переформулировать без мата.
Наверно, если заказ будет предложен напрямую, смогу пролепетать только: "Спасибо, что-то не хочется))".
Продолжение следует...
На самом деле - нет. Надоело негатив в памяти просеивать. Просто хотелось выплеснуть. Но я рассчитываю на обратную связь. Да, прямо тут - подкиньте свои метки/триггеры общения; свои приёмы выявления и отсеивания неадекватов, и я сразу же добавлю в пост, пока его ещё можно будет отредактировать. Ради общей копилки полезного опыта)).
