Клиентское. Быстро, срочно!
Занимаюсь ремонтом и обслуживанием технологического оборудования. Часто стали всплывать такие клиенты.
8:15 утра (а я очень не люблю ранние звонки)
- Алло, у нас машина не работает. Сколько стоит ремонт?
- Что именно не работает?
- Ну, не работает. Я не особо разбираюсь. Не работает.
- Надо смотреть, что там не работает и на месте решать, что делать - чинить, менять детали, какие-то временные меры придумать.
- Сегодня сможете приехать?
- Сегодня уже день спланирован. Если получится доехать до вас, то приеду.
- Очень надо. Нам срочно надо.
- Я могу отложить других клиентов. Вы готовы оплатить за выезд?
- Не, ну вы сначала посмотрите. Скажите, сколько будет ремонт стоить. Мы подумаем.
- Я могу приехать, когда будет для этого время. Возможно, сегодня или завтра.
- Надо сегодня
- Я вам объясняю, у меня на сегодня уже день расписан. Если получится, то приеду.
- Ладно. Спасибо!
Тут два варианта развития событий
1. - Ну, ладно. Мы еще кого-то поищем.
- Мне планировать к вам приезд?
- Я вам потом позвоню.
- Ок.
Проходит целый день, никто не звонит. На утро повторяется диалог, но с наездом: "Вы обещали, что приедете к нам. Почему вы не приехали?"
- Вы сказали, что позвоните мне позже. Вы не позвонили и я решил, что вы нашли другого мастера.
- Нет, к нам никто приехать не смог. Я думал(а), вы приедете, раз вы сказали.
- Давайте на завтра договоримся. Я завтра к вам приеду.
- А сегодня никак?
И снова по кругу... "Если получится сегодня, то приеду".
2. Получается приехать в тот же день.
- Ну, показывайте, что у вас сломалось
- Вот. Не работает.
Смотрю на машину, которая не работает уже давно - частично разобрана, панели сняты, кто-то ковырялся.
- Зачем разобрали?
- Ну, приезжал мастер. Смотрел. Сказал, что надо менять то-то и то-то. Назвал какую-то нереальную цену и мы решили еще поискать.
- Хм, понятно. Ладно. Давайте смотреть. Есть кто-то, кто знает, зачем разбирали? Какие были симптомы поломки?
- Да, сейчас уже и не вспомнить. Вроде что-то заскрипело (задымилось, загремело)
- Ну, ладно. Давайте смотреть.
Смотрим, разбираемся, понимаем, что случилось и что сломалось. Простым и доступным языком объясняю, что случилось и что надо делать. Озвучиваю стоимость работы и примерную стоимость запчастей.
- Ок. Мы подумаем.
- Ок.
Проходит пара дней. Звонок
- Здравствуйте! Вы к нам приезжали, машину смотрели.
- Здравствуйте! Да, помню.
- Мы решили с вами работать. Скажите, когда сможете приехать и запчасти привезти?
- Я сейчас в командировке. Смогу на следующей неделе приехать. Запчасти, вроде, в наличии есть. Сделаем всё.
- А побыстрее нельзя? А то она у нас три года, оказывается, сломанная стоит.
И тут у меня просто начинает бомбить. Какое-то длительное время у тебя стоит сломанное оборудование, которое не приносит денег и ты и твои сотрудники вообще не шевелились в решении вопроса. А как только появляется какая-то зацепка, тебе начинают сверлить мозги, что им надо срочно и быстро, т.к. у них, видите-ли, высокий сезон, очень надо и другие причины. А я не отказываюсь от того, чтобы оживить этого франкенштейна. Но у меня есть свой план и другие клиенты и я не могу прилететь на крыльях ночи по первому зову.
- Я в другом городе сейчас. Как приеду, смогу к вам заехать.
- А вы напишите нам, что там сломалось и какие запчасти нужны. Мы другого мастера поищем.
- Во-первых, у вас на руках акт, где всё написано...
- Мы его найти не можем
- У меня его тоже под рукой нет.
- Когда сможете прислать?
- Вернусь из командировки и пришлю
- Вы специально так делаете, чтобы мы только с вами работали?
Тут начинает бомбить второй раз...
- Что именно? Потерял вашу копию акта? Уехал в командировку?
- Бросьте шутить. Мне не до шуток.
- Если не до шуток, то я вам уже все сказал и вариантов не так много. Я могу приехать к вам или отправить вам акт после своего возвращения из командировки.
- Ладно, спасибо!
- Чего решаем? Планировать к вам поездку или будете другого мастера искать?
Дальше или претензии в стиле: "Вы там что-нибудь специально сделали, что после вас не разобраться. Приезжайте вы", или "приезжайте поскорее" или "мы подумаем".
Раньше я всегда ставил напоминалки о том, что мне надо в какой-то срок перезвонить и узнать, что мы будем делать, что они решили и в таком духе. Потом надоело это. Дошло до того, что я сохраняю номера таких клиентов, пишу заметку о проблеме, но каждый раз, когда мне звонят, разыгрываю спектакль: "а кто это?", "Нет, не вспомнил", "А, понял", "что у вас случилось?"
По ощущениям, люди не уважают чужой труд и не ценят ни свое, ни чужое время. Или просто выгорание.
Выговорился, вроде
