nextont

А давайте я расскажу как дилеры переодически фейлятся с нестандартными машинками.

Как и у многих дилеров в нашем СЦ была налажена работа с интернетовскими автоклубами. И вот отдел маркетинга придумал гениальный план по привлечению клиентов, устроить тематический заезд на бесплатную диагностику представителей одного из внедорожных клубов. Плюсы тут на лицо для обеих сторон, мы получаем выполнение плана по бесплатным диагностикам и новых клиентов которые возможно в дальнейшем будут у нас обслуживаться, владельцы машин получают бесплатную мойку и бесплатную полную диагностику. Что может пойти не так спросите вы? А вот что.

Выйдя на парковку в середине дня я улицезрел толпу монстроподобных паджер, лифтованных, тюнингованных, с колесами в мой рост(сознаюсь, тут преувеличил)), лебедками в четыре стороны, красивыми люстрами на экспедиционных багажниках, обвешанных лопатами, хайджеками и прочей необходимой в говнах атрибутикой. Еще раз порадовавшись какой классный план - я удалился заниматься тем чем занимался во время отсутствия клиентов, т.е. совращать инструктировать ресепшн, слушать байки перенимать опыт у коллег и делать прочие крайне важные дела, настроение было поднятым.

Когда тачки выстроились в своеобразную очередь на мойки я заподозрил неладное и вышел поглазеть поинтересоваться в чем собственно дело, как выяснилось n-ая часть подготовленных монстриков тупо не входила по росту в ворота моек... Мы с приемщиками поржали и быстренько срулили, а маркетинг остался извиняться и рулить процессом.

Но на этом все не закончилось, загнав через чур высокие машины через задние ворота, предназначенные для грузовиков привозящих запчасти, сервис столкнулся с новой проблемой, часть машин лифтованная, кто бодилифтом кто подвеской, высокие проставки на подъемниках частично решали проблему, но сверху подъемник тоже ограничен по высоте, в итоге мастера делали диагностики в любимой позе раком, запускать клиентов под днище таких машин в позе зю мы не рискнули, поэтому устроили им экскурсию по цехам, короче разрулили.
Незначительная часть машин оказалось на столько древней и прогнившей что при попытке подъема мы опасались что они тупо сложатся, но обошлось без происшествий.

При диагностике наши мастера привыкшие к стандартным машинам где все и накуренному ежику понятно частенько упирались в тюнинг и не понимали как с ним быть, поэтому пытались накуриться как вышеупомянутый еж, не помогало, поэтому часть из списка бесплатных диагностик сделано не было.

Вид горящих как гирлянда приборных панелей завораживал, а клиенты говорили что все норм, так и должно быть, короче не заладилась как то диагностика.

По итогам половину машин либо не помыли либо до конца не отдиагностировали и получили понимание что для оф дилера действительно серьезно подготовленные для бездора тачки слегка не тот сегмент на который стоит рассчитывать.
Тут хочу выразить благодарность отделу маркетинга, стойко вынесшему все сие действие и ни разу не привлекавшего меня к данному процессу, не смотря на косяки, всё пытались сделать на самом высоком уровне и клиенты остались довольны.
Спасибо за внимание.)

Многие говорят: "Живут как кошка с собакой", хочется верить, что имеют в виду как эти.)

Что-то дела и заботы выбили меня из колеи, отпуск, хоть и в 4 дня, благоволит к новым рассказам.

В прошлом посте я рассказывал о забывчивости клиентов и невнимательности мастеров, много людей встало на защиту девушки, справедливо обвиняя мастеров в некоторой не компетентности.
Для обозначения моей позиции в данных вопросах короткое лирическое отступление. В обязанности клиентской службы дилера входит встать на строну клиента, выяснить суть претензии, определить кто прав, кто виноват, ну и как апофеоз вынести возможные варианты решения возникшей ситуации, максимально устраивающий обе стороны, так чтобы и клиент был доволен и сервис не разорился. Т.е. можно сказать что я выступал в роли третейского судьи но с упором и верой до последнего что клиент всегда прав). Да и не технарь я, поэтому не всегда могу пояснить почему, что и как не вышло у мастеров.
Но не рассказывать же только о странных клиентах, давайте поговорим и о косяках мастеров, за которых мне приходилось и краснеть, и разруливать, и выслушивать трехэтажный клиентский мат. Действительно жестких случаев здесь не будет, будут несколько курьезные. О жестяке расскажу как нибудь потом.

И так, приступим.

Многим клиентам казалось, что дилер зажопил новое масло и на ТО не стал его менять, хотя честно вам скажу, дилеру проще нормально сменить масло дабы избежать его превращение в мазут и дальнейшие проблемы с ремонтом двигла за свой счет. Да и служба безопасности непрерывно курсирующая по цеху и заглядывающая во все места механикам не оставляла шансов что либо поиметь с клиента не заменив, а оставив новую запчастюлину себе. Решением данных рекламаций были в основном 2 способа, провести клиента в цех и налив из бочки масла сравнить цвет содержимого в стаканчике и в поддоне авто, либо если это не устраивало смотрелась запись с камер наблюдения на которых виден сам процесс слива и залива масла. Были и сложные случаи с экспертизами масла, но это редкость. И вот встретив очередного клиента с таким вопросом я по накатанной повел его к себе в кабинет, дабы убедиться что усе в поряде шеф. Запрос в СБ, получение видео записи с камер и совместный просмотр с клиентом под попкорн и кофе. Машина как обычно заезжает, моется, диагностируется, масло сливается, заливается. Все. Моя работа закончена, все молодцы, пока не доходит до момента наклейки стикера с указанием какое масло и когда залили (своеобразная памятка клиенту и мастерам), клеится он на корпус воздушного фильтра, который надо помыть от пыли и приляпать наклеечку. Казалось бы что может быть проще, но тут мастер обладающий неимоверной ленью решает не ходить за водой и смачно харкнув под капот, рукавом протирает предполагаемое место наклейки и пришпандоривает ее с гордым лицом типа видали какой я умный.

Мы с клиентом одновременно поперхиваемся кофе и дальше следует мат, извинения и прочее в конце чего клиент получает очень неплохую скидку на это и все следующие посещения, а слесарь заняв удобную позу топает в кабинет к начальству и преспокойно лишается невинности и премии. С тех пор я сначала просматривал записи сам и лишь потом показывал клиенту хотя в дальнейшем такого не повторялось.
Вторым интересным косяком персонала стала тачка застрявшая на мойке. Предистория как и сама история короткие. Мастера не гоняют тачки по цеху, за это отвечают перегоны и меняются они довольно часто т.к. работа не самая оплачиваемая да и не слишком интересная. И так, клиент приезжает за тачкой после кузовного ремонта и услышав, что тачка домывается после чего будет выдана отправляется пить кофе, приемщик в то же время на всякий дергает мойщиков и перегонов чтобы тачку поскорее домыли и выгнали продолжает заниматься с другими клиентами. Проходит минут сорок, клиент начинает закипать, уточняя где машина, мастер приемщик идет проверять в чем проблема и видит прыгающего вокруг оной новенького перегона не знающего что с ней делать и рассказывающего что она не заводится и что он вызвал подмогу чтобы запихать ее обратно цех для диагностики. МП выслушав, сев за руль спокойно заводит машину и уезжает выдавать оную, оставив перегона осмысливать, что опытные мастера чинят машины не иначе как силой мысли. Только потом перегону объяснили что солярисы на палке (вантузе) (механике) заводятся только если выжать сцепление.

Косяк намбер три, самый жесткий из сегодняшних. На ТО все петли и замки обрабатываются силиконовой аэрозолью, дабы двери не скрипели и мягко закрывались. Опытные механики имеют в своем арсенале уникальный инструмент – картонку, думаю всем понятно зачем она, да все верно, чтобы не засрать салон смазкой. Но как выясняется ясно не всем и не только не ясно, а хватает мозга и наглости отправить тачку на выдачу увидев что ты залил весь светлый салон в недешевой машине. МП всегда проверяют автомобили перед выдачей, а поэтому клиент получил свою машинку чуточку позже и с уверенностью что попал под эксклюзивную акцию по химчистке салона, на деле оплаченной нерадивым слесарем.
Думаю на сегодня достаточно, в дальнейшем поведаю и случаях жестких косяков мастеров и о наглости клиентов и о форс мажорах не зависящих ни от одной из сторон но крайними в которых всегда оставался сервис.

Спасибо за внимание и до новых встреч! Пожалуйста, помните, что чукча - ни разу не писатель, не в курсе я про орфографию и пунктуацию ;)

Часть своей жизни я отдал работе в организации с гордым названием Официальный дилер. Марок продаваемых и обслуживаемых этим диллером было 2 – Hyundai и Mitsubishi. За время моей работы (около 3 лет) в должности менеджера по работе с претензиями была масса интересных случаев о которых я и постараюсь поведать.

Когда я прошел собеседование и получил заветную должность мне было 20 лет. В кратце обрисовав мои обязанности меня, выпихнули, выпустили в поле, тогда я еще был юн и верил что все люди замечательные, понимающие и умные. Забегая вперед скажу, ошибался я знатно.

По началу все было замечательно, претензии клиентов были на мой неискушенный взгляд вполне нормальными, многим казалось то что в их автомобиле не сменили масло на ТО, а механик залил его себе в карман, то что весь сервис устроил себе праздник в виде тормозухи клиента не заменянной, а выпитой все теми же многострадальными механиками и прочее и прочее.

Первым, реально интересным случаем стала девушка привезшая свой автомобиль на эвакуаторе через несколько дней после покупки. Мастер приемщик принял авто и вызвал меня ибо у клиента - миловидной девушки, был вполне закономерный вопрос – какого лешего машинка на 3 день отказалась заводиться и катать свою свежеиспеченную хозяечку. Выслушав и заверив что мы ну прям во всем во всем разберемся, напоив кофеем и отправив милейшую смотреть телевизор в зону ожидания я поплелся контроллировать процесс диагностики и ремонта.

Когда я вошел в цех вокруг машины уже был несколько не здоровый ажиотаж, вместо положенных 1 диагноста и 1 механика там тусовались 2 диагноста обвешанные оборудованием не хуже морских котиков, инженер технолог, мастер приемщик и маленькая толпа механиков в количестве около 5. Разогнав всех советчиков проверить выхлопную трубу на наличие в ней картофеля али чего другого и выслушав диагностов я пришел к выводу что все плохо. Машина крутила но не заводилась, никак, совсем. Коды ошибок отстутсвовали, авто был в состоянии булочки и по всем показаниям должен был носиться как ретивый конь, однако по какому то заговору напрочь отказывался это делать, чем вводил в замешательство нюхавших все виды пороха спецов. И вот пошла самая жесткая диагностика, мы же еще не знали что причина простейшая и именно по этому не приходившая в голову(ы). Диагносты вооружившись всем своим опытом, оборудованием и какой то там матерью начали разбирать тачку по винтикам каждый их которых проходил тщательный осмотр включающий в себя прозвания, обнюхивания и облизывания. На лицах переглядывающихся и цокающих языками технарей появлялось все большее и большее изумление. Я же, не знающий что делать в такой ситуации носился между клиентом и авто с такой скоростью что проходящих мимо меня людей сдувало поднимаемым мной ветром.

После часа марафона я уставший и взмыленный принял решение, что надо бы покурить и обдумать план, как быстро уволится и не попасть под раздачу пирожков, как действовать дальше. Сидя в курилке я поведал сию страшную историю мастеру приемщику отдавшему на тот момент машинам и их хозяевам около 10 лет, рассказывал я в подробностях, со страдальческим лицом и докуривая 3 сигарету, он почему то смотрел на меня не с сочуствием , а с легкой ухмылкой, только спустя год работы я понял почему. Он же предложив казалось бы глупейшее действие – проверить наличие бензина в авто кинул окурок и свалил в закат. Доложив эту версию величайшим умам я был послан не так чтобы очень далеко (все таки какое никакое начальство) но несколько не культурно и обложен риторическими вопросами на предмет того какой “умный” может забыть залить бензин, однако проверить все таки решили и немного прифигев объявили что в баке сухо как в пустыне в самый засушливый год.
Казалось бы на сием можно отжать мокрый от пота галстук выйти с сияющим лицом к девушке - владелице и намекнуть что машинку тоже надо кормить и рассказать про сумму счета за диагностику, что я вообщем то и проделал с чуством выполненного долга.

Однако нарвался на непонимающий взгляд и недовольный тон которым мне произносилось следующее – это же гарантийный случай, я не буду платить за диагностику и бензин который вы мне нальете чтобы я могла доехать до заправки. Тут то я выпал в осадок окончательно, мысленно составляя резюме и подискивая новую работу. На все увещевания, что отсутстивие бензина это ну прям вообще никак и ни в коем разе не гарантия и что дабы не портить впечатление от авто и дилера мы не будем брать денег за диагностику, хотя и маялись с машиной, девушка упорно отказывалась платить за предложенных ей 5 литров бензина ,тут стоит сказать что бензин стоил даже дешевле чем на заправке, как никак корпоративная скидка на ближайщей АЗС у нас была.

Испробовав все известные мне техники работы с клиентом и предложив все возможные варианты дальнейшего развития события одновременно судорожно перебирая варианты когда меня либо имеет руководство и СБ за отпущенную без оплаты машину или клиентка не желающая оплачивать счет и выяснив что к консенсусу мы не придем был предложен крайний вариант – забрать машину на эвакуаторе и делать с ней что душе пожелается, вариант конечно не устраивал ни кого из присутствующих, что делать дальше я не знал.

Спас меня звонок другу, то есть ее мужу, когда я услышал что типа того что меня тут обижают всякие козлы, разберись и увидел протянутую мне трубку я приготовился к обещаниям подать в суд или поставить меня раком. Взяв трубку слегка дрожащей рукой я объяснил мужику сложившуюся ситуацию и в ответ вместо ожидаемого мата я услышал – парни, залейте ей бензин и отпустите ко всем чертям, я подъеду вечером и оплачу счет включая диагностику и все что там надо, только ей скажите что все бесплатно. Сказано – сделано, не без опасений конечно что мужик меня налюбливает, я дал команду залить бензина и отправить милую даму во свояси.

Вопреки всем страхам мужик вечером приехал, извинился за женушку и оплатил бензин (диагностику включать не стали понимая что мужику и так по жизни досталось) в итоге на все ТО и ремонты муж привозил машину исключительно сам дабы сберечь нервы свои, жены и наши. Эта точка и стала отправной в моем, так сказать, взрослении и понимании суЧности и упертости некоторых людей.

P.S. Оглядываясь назад я понимаю что мог бы решить эту проблему за 5 минут путем пары телефонных звонков нужным сотрудникам и все были бы довольны, но тогда я работал всего месяц, ничего не знал во внутренней кухне и боялся всего как огня.

Спасибо вам, да да, именно вам, осилившим столько длинное многобуквие.) Конструктивная критика привествуется.

Навеяно постом http://pikabu.ru/story/kogda_tyi_vyisokogo_rosta_4955223

После прочтения поста и являясь обладателем роста чуть выше среднего (190) так же имея n-ый опыт проживания с ним, решил подумать о плюсах, однако вышло их не столь много как хотелось, поэтому пост будет о минусах. Сразу приношу извинения за ошибки в орфографии и пунктуации, чукча – не писатель.

И так, без лишних проволочек.

1. Двери. Да, многие скажут что сейчас редко где можно встретить маленькие двери, да и многие просто не обращают внимания какой высоты сей проход между помещениями, однако могу заверить, маленьких дверей ну уж очень много и каждая, запомните КАЖДАЯ только и ждет того момента когда ты отвлечешься или задумаешься чтобы наградить тебя красивым, прямым синяком на лбу. Некоторые, особо извращенные двери очень не хотят с тобой расставаться и норовят побыть с тобой еще пару секунд, зацепив ручкой за зайчик брюк или джинс.

2. Поручни в общественном транспорте (те что сверху). Тут долго рассказывать не буду, просто опишу ситуацию произошедшую со мной в студенческие годы. Как любой порядочный студент я ехал на рандеву с преподавателями ко второй паре, ехал на метро и как уважающий себя студент мирно дремал под убаюкивание шума и чудесной музыки в наушниках, мой чуткий сон был нарушен объявлением о мое остановке и закрывающихся дверях. Далее все как в любовных романах, сердце забилось чаще, я резко встал, далее миг, искра, безумие и две остановки я пытался понять куда я вообще еду.

3. Тема сна. Многие любят спать вытянувшись и укрывшись одеялком с головой ибо так уютно. Но если ты высокого роста забудь, просто забудь. То что не все кровати позволяют тебе вытянуться в полный рост я опущу. А вот про одеяла, да с одеялами приходится постоянно искать компромисс, то есть либо укрыты ноги либо верхняя часть туловища, тут уж как говорится выбирай что важнее.

4. Ванна. Как приятно полежать после тяжелого трудового дня в теплой ванне. Вам наверно знакомо это расслабляющее чувство, а вот мне нет, вытянуться в ванной я не могу, тут как с одеялком с наружи либо коленки либо торс. Да и душ за счет длины шланга не всегда позволяет принимать гигиенические процедуры не согнувшись в 3 погибели.

5. Вещи. Сейчас попроще, можно найти вещи почти на все ростовки, но раньше было хуже, если вещь была для высоких то однозначно подразумевалось что человек при этом минимум 48-50 размера, так что выбирая или нормальной длины и мешковатая либо в пору, но короткая.

6. Шея. Настало время поговорить о высоких парнях и низких девушках. Был у меня период когда я встречался с девушкой ростом 165, могу ответственно заявить – долго целоваться не удобно, затекает шея и начинает болеть спина, на этом пожалуй ограничусь и не буду вдаваться в подробности)

7. Автомобили. Ну как мужчина может поговорить о девушках и плавно не прейти на машины? Все просто, на заднем ряду стараюсь почти не ездить (от слова совсем) дабы не травмировать спину впередисидящего коленками упертыми в спинку его сидения, та же ерунда с самолетами, электричками, кинотеатрами, театрами, залами судебных заседаний, ну мысль я думаю вы уловили, короче со всеми местами где кресла стоят друг за другом. А о качестве и ухабистости дороги очень легко судить по отставленными моей головой вмятинам в крыше.

8. Маршрутки. Ад. Стоять не возможно, голова в потолке, сидеть невозможно, коленки не умещаются, заходить более менее, выходить - либо как Нео в матрице уворачивающийся от пуль либо на четвереньках.

9. Столы/парты/стойки ресепшена. В принципе привыкнуть жить в положении знака вопроса наверно можно, но у меня не выходит.

10. Общие фотографии. Тут прям совсем кратко, фоткаться можно хоть голым потому что ты всегда стоишь сзади и кроме твой головы один черт ничего не видно.

Думаю десяточки хватит, я устал писать, вы устали читать. Как итог можно сказать что минусов много, очень много, однако никогда я не завидовал менее высоким людям и в принципе доволен своими 190, но это уже совсем другая история которую я обязательно распишу если тема покажется кому то интересной. Это моя перевая проба пера так что буду рад обоснованной критике. Всем удачи, всем пока.