Проработал в дилерском центре (продажа, обслуживание автомобилей) 10 лет, из них 6 лет руководителем и вот что мне есть рассказать по этому поводу:
1. Не все дилеры одинаковые. Там, где я работал, лояльность клиента была на первом месте, заработать - на втором. Если клиент после покупки автомобиля или обслуживания/ремонта автомобиля при опросе отделом качества по телефону говорил, что остался недоволен и не будет рекомендовать своим друзьям, то сотрудник за этого клиента не получал ни рубля. Работали по принципу "Клиенты на всю жизнь".
2. Дилер всячески пытается отказать в гарантийном ремонте - это миф. За гарантийный ремонт дилеру платит завод-изготовитель (или дистрибьютор). Поэтому дилер этот ремонт делает не за свой счёт. Но: оформление гарантийного ремонта для мастера-консультанта несколько сложнее и денег за него он получит тоже значительно меньше. Поэтому есть сотрудники в дилерских центрах, которые будут пытаться "съехать с гарантии" по принципу "прокатило" или "не прокатило".Есть ещё одно исключение: это отечественный производитель. Выше речь про европейские и японские бренды. Так вот, чтобы отремонтировать автомобиль Лада по гарантии, дилеру нужно проделать следующее: например, гудит подшипник ступицы, мастер-консультант принимает автомобиль, диагност подключает специальный планшет через диагностический разъем и создаёт на нем сеанс, который подтверждает, что автомобиль реально приезжал. Далее мастер-консультант выдаёт автомобиль клиенту и заказывает через отдел запчастей этот подшипник. Когда подшипник поступит на склад, мастер-консультант звонит клиенту и записывает на ремонт. В день ремонта он снова принимает автомобиль, диагност снова подключает планшет и создаёт сеанс, слесарь производит замену подшипника, инженер по гарантии оформляет заказ-наряд, забирает замененный подшипник на спец. склад, где к неисправной детали нужно с помощью спец. пломбы прикрепить спец. бирку, которую нужно распечатать из 1С и заламинировать. А позже эта неисправная деталь будет отправлена производителю или утилизирована с видеоподтверждением: просто выбросить нельзя, нужно разбить молотком. Итого за данный ремонт дилер получит 1500р., из которых 800р. это стоимость подшипника. Мастер-консультант получит 50р. к зарплате. Ну вот отсюда и проблемы с гарантией.
3. Дилер ставит дешёвые неоригинальные расходники по цене оригинальных - это тоже миф. Но недобросовестность отдельных сотрудников никто не отменял. Подмена, конечно, возможна. Однако сотрудника очень скоро поймают, потому что для такой схемы нужен не один сотрудник, как минимум целая цепочка. Если слесарю выдадут вместо оригинала дешёвый аналог, он конечно же будет задавать неудобные вопросы, т.к. ему нести за это ответственность. Мастер тоже заметит подмену, т.к. видит, что слесарь получает на складе.
4. Дилеры не меняют масло, а только делают вид - наверное, самый распространенный миф. Здесь, как и в предыдущем пункте, могут быть случаи с отдельными недобросовестными сотрудниками, но если дилер реально не заменит масло, ДВС выйдет из строя и дойдет до экспертизы, обман раскроется и дилер понесет не только финансовые потери, но и репутационные, что гораздо больнее. Опять же одному сотруднику проблематично это провернуть, нужна цепочка сотрудников.
5. Не нужно путать автосалон "у Ашота", который называет себя дилерским центром и реально дилерский центр. Если автоцентр является дилером, это можно проверить на сайте производителя.
6. Кто угодно не может стать дилером, нужны достаточно большие инвестиции и опыт в автобизнесе. Производитель тоже дорожит репутацией.
7. Производитель имеет дилера по полной программе: контроль выполнения всевозможных стандартов, начиная от чистоты в автосалоне и сервисе, заканчивая стандартами обслуживания. Постоянные приезды региональных представителей с чек-листами, тайные покупатели, контрольные звонки и так далее. Чуть что не так - штраф или невыплата бонусов.
8. Работа клиентами в сервисе - тяжёлый труд. Ты должен всем угодить. С одной стороны давит производитель со своими стандартами, с другой клиент, а с третьей собственник этого дилерского центра и вот ты пытаешься как-то всем угодить.
9. Я выдохнул и начал нормально жить только когда уволился. Как в полиции - ни отпуска ни выходных.
10. Работая в дилерском центре можно получить хорошие знания как по техническому устройству автомобилей, так и по тому как работает бизнес. Оттуда я ушёл с огромным багажом знаний, которые мне очень пригодились. Если бы я сейчас не имел никакого опыта, я бы пошёл именно туда.
