На Авито ввели новый показатель для продавцов: уровень сервиса.
Замечательная идея! Ведь мало загнобили продавцов, надо добить окончательно!
Долгое время у меня уровень сервиса держался 100%. Ну, думаю, наверное все не так уж и страшно.

А потом случилось несколько историй.

История первая: мадам хочет заказать сервиз из Подмосковья в Иркутск. Сервиз 18кг без упаковки. Большой, тяжёлый, хрупкий. Но мадам не умеет в Авито доставке выбирать службу доставки, а по умолчанию у неё стоит почта. Та самая почта, которая заявляет что принимает посылки до 20кг, но только не нанимает сотрудников, которые могут таскать такие тяжёлые коробки. О том, что сервиз с упаковкой будет весить больше 20кг, конечно же никто слушать не хочет. Так вот эта мадам отменяла и заказывала у меня один и тот же сервиз 4 раза за 1 день. Она даже не пыталась понять что делает не так, просто тыкала кнопочки, которые ей были знакомы. Мои инструкции игнорировались.

История вторая: другая мадам решила у меня молча заказать тарелки. Пишу ей в личку, что я увидела заказ и отправлю его завтра. Мадам меня благодарит и спрашивает: а тарелки керамика или фарфор? Я отвечаю, что тарелки стеклянные, эта информация указана и в названии, и в объявлении. Мадам охает, говорит, что стеклянные тарелки ей не нужны и отменяет заказ.

История третья: мадам молча заказывает юбку, а потом уточняет, а на юбке есть разрез? Это первая история и первая отмена заказа, которая сделана по моей вине, так как я плохо сфотографировала юбку и разрез действительно было плохо видно. И снова отмена заказа.

Итого 6 отмен заказов за месяц.

Вздыхаю, думаю что за 6 отмен уровень сервиса просядет до 80-70%. Печально, но ладно, так как ограничения вводятся только от 40%.

Примерно через неделю я обнаруживаю уровень сервиса 79%, который просядет ещё до 76%. Ладно, исправим. Но это оказалось только начало!!!!

Потом я увидела у себя уровень сервиса 56%. И это всего за 6 отмен заказов!!!

А сегодня я с радостью обнаружила, что мой уровень сервиса начал подниматься и теперь он аж 64%! К тому времени у меня уже было отправлено и получено около 5 посылок. То есть понижается уровень стремительно, а поднять его не так уж и просто. Не логично, но терпимо.

А через 23 минуты после того как я обнаружила поднимающийся оценку мне приходит сообщение, что мой уровень сервиса упал аж до 40%!!!! До тех самых 40% с которых вводятся ограничения!!! То есть то что я отправила уже 220 посылок - это фигня, а то что 2 невнимательные мадамы мне наотменяли доставок - вот это реальный показатель моего уровня сервиса!!! Логика где? Почему на 5 отправленных посылок не поднялся уровень сервиса так же легко как и снизился??

Авито, зачем вы сделали эту ерунду?

Пошла разбираться в поддержку Авито. Там мне бот выдал, что понижение уровня сервиса так же будет, если покупатель откажется от посылки при получении.
Я сразу вспомнила все случаи, когда посылки ко мне возвращались по причинам:
- не успела забрать, отправьте мне товар ещё раз
- эта вещь не того оттенка что на моем раздолбаном экране телефона
- я посмотрела на эти нитки и решила, что не хочу ими вязать
- посылка долго шла из Подмосковья во Владивосток, я не буду её забирать

То есть по этим причинам продавцам тоже снизят уровень сервиса и введут им ограничени. Авито, логика где?

Селлеры приходят на Авито потому что “бесплатно”, а по итогу платят еще больше чем за комиссии на ВБ с Озоном. Никаких комиссий за продажи, никаких процентов с оборота - вообще сказка, особенно после того, как на “классических” МП ты считаешь каждую копейку: комиссии, логистика, скрытые расходы. Но на деле? На деле мой коллега-продавец потерял там 150к и словил бан аккаунта))
Справка для тех, кто в танке: на Авито тоже выходят селлеры. То есть сейчас это не барахолка, а полноценная площадка для продавцов, которые так же, как и на ВБ, Озоне, Маркете продают одежду, технику и вообще что угодно (но все равно с репутацией барахолки). Вот примеры объявлений.

Авито привлекает селлеров тем, что тут все просто - никаких тебе тяжелых регистраций, обучений по работе с платформой и замороченных кабинетов. То есть если ты хотя бы раз в жизни выкладывал объявление и знаешь, что к чему - так почти ничем у селлеров на Авито принцип и не отличается. Они идут туда за этим, потому что быстро и просто, но на деле - это самая большая обманка, ведь алгоритмы там хуже ЛЮБОГО маркетплейса. А за свое незнание они очень дорого платят, подтверждение тому - мой товарищ у которого за месяц улетело 150к.

Алгоритмы

Кратко пройдусь по тому, как работают “алгоритмы” на Авито - на площадке есть система оценки качества продавцов. В неё входит полнота информации магазина, скорость ответа селлера, отсутствие дублей, соблюдение правил доставки и т д. Продавцы, у которых “зеленый рейтинг” типа молодцы - Авито обещает им органический трафик и преимущества при платном продвижении. Правда есть свои НО!

Мой коллега выстраивал там полгода себе репутацию, набивал этот самый зеленый рейтинг. У него уже было 70+ отзывов и все положительные, вел себя на площадке тоже хорошо. И что он получил? Бан, правильно)) А еще и в тот момент, когда только пополнил рекламу на 100к. Почему так происходит? Всё просто - Авито самая НЕподготовленная площадка с точки зрения селлеров. А потому там процветают происки конкурентов. Например, атака ботов с псевдожалобами - даже есть тгк, которые завязаны чисто на таких услугах. Или вот еще подтверждение - там до сих пор работает лажа по накрутке активности.

Тем не менее Авито берет ответственность за продавцов и продолжает их привлекать. Решать потом такие ситуации конечно же не хочет, в поддержке моего коллегу послали далеко и надолго. А вот, чтобы ему было не одиноко, еще один похожий случай.

Реклама

Задаетесь вопросом, что в такой платформе совсем дураки работают? Не дураки, наоборот, они очень хорошо понимают что делают. Снова берем моего друга - он такой хороший, заработал себе 70 отзывов, работает на репутацию, правила площадки выполняет. Ну Авито же тоже не Робин Гуд всё это бесплатно делать, конечно же ему не интересно просто так вас за спасибо показывать, Авито нужно чтобы продавцы платили за продвижение. Кажется - в чем дело, ну заплачу, на ВБ с Озоном тоже плачу, а тут и никаких комиссий еще. Только не все так просто:

• Чем больше платишь, тем меньше получаешь органический трафик. И это довольно логичная история - сначала Авито тебя всеми силами завлекает, бесплатно кормит, потом режет трафик, а потом решает - зачем бесплатно показывать, если он платит. И тут как бы ничего плохого, просто как факт, скорее открываю глаза продавцам, что это вообще не бесплатно.

• Всё платно. Просто этого не замечаешь, как и с рекламой - сначала Авито кормит тебя всем бесплатным, а потом хочет монетизировать абсолютно всё - та же доставка за деньги, продвижение - за деньги. И чем собственно это отличается от ВБ с Озоном? Да ничем, только хотя бы там говорят “Продай нам душу и отдай 90% со своих денег, а мы взамен внешний трафик”. А что делает Авито? Правильно, гоняет только внутренний трафик за те же деньги)) Никакого притока новых покупателей извне - это замкнутая экосистема, где ты сам финансируешь свою видимость.

• Цифры со статистики на рекламу - искусственные и нарисованные. По крайней мере такое у нас с коллегой сложилось впечатление. Вроде заходишь в аккаунт там гора всего - и показов, и действий.. А толку? Он например вообще не заметил связи между суммой вложенных денег в рекламу и результатов. Ведь иногда авито не покажет даже платное объявление, если ты не находишься в радиусе 1,5 км покупателя.

Скам

100к на рекламу, а 50к – на скамеров)) Наверняка уже понятно о чем я говорю - продал человеку товар, он запрашивает возврат через банк, товар уходит, деньги тоже))) Через поддержку Авито крайне редко готовы это решать, таких историй тоже сто тыщ и на Пикабу, и просто по интернету. Стоит ли тут еще что то говорить, кроме того, что друг пофигист и просто не дотащил это? Я б точно так не оставил - вроде как после заявления решают вопрос.

Авито для селлеров

Коллеги, я призываю быть вас реалистами - бесплатный сыр только в мышеловке. Заходите на Авито - также считайте юнит-экономику до копейки и помните, что ничем оно не лучше ВБ с Озоном где комиссия за каждый чих. Авито тоже обязательно снимет с вас эту комиссию , но просто в другом виде, посчитайте для сравнения, цифры будут те же, как и у моего коллеги - чистыми на Авито и ВБ выходило одинаково) Ну и напомню, что царь и бог вы только на своей территории - то есть в своем интернет-магазине, который не зависит от настроения одной площадки.