Как мы работаем. Сервисный центр #2
унылый пост длиннопост
Вижу начал собирать маленькую аудиторию вокруг себя, это радует, а я в свою очередь буду постить обо всем что было и происходит с нами без утайки. Сложно идти этот путь в одиночку будучи молодым и не опытным. Пока все так же без фото, да и пишу на тапок уже третий день.
Как уже говорил ранее, наш принцип: максимально честный и открытый сервис работы с клиентом. Я работал в "грязных" компаниях и видел какое отношение у людей к такому обслуживанию. Когда из человека стараются "выжать" как можно больше денег всеми правдами и не правдами (чаще не правдами, конечно). Возвратность клиентов в таком случае нулевая. Я не смог работать в таких местах по большей части из-за отношения людей, ведь если бы я работал там уборщиком, даже в такой ситуации меня бы ненавидели и пытались плюнуть в лицо. Когда открывал мастерскую, была поставлена цель - миссия сделать лучший сервис по ремонту! Самое что смешное это даже не утопия, много вы знаете честных ремонтов? Эта сфера переполнена негативом от людей к мастерам, а от тенных желанием обуть на большую сумму. Что бы достичь желаемого результата, достаточно просто, быть честным и общительным, и вот мы уже лучшие в отношении к покупателю, проблема только в отсутствии нужного количества рекламы и охвата аудитории, но не все сразу.
Как работает сервис по ремонту телефонов, который не ремонтирует, а обманывает. Они нацелены на поток клиентов с интернета, поэтому имеют более 30 разных сайтов, различных фирм, многие с закосом под официальный сервис, который занимается ремонтом только одного бренда (но это не так), или же сайт ни чем не отличимый от других, на этом этапе уличить обман невозможно. Далее вы оставляете номер телефона, вам перезванивает менеджер и начинает "сладко петь": мол все в округ обманывают вас, а мы честны поэтому у нас ремонт будет стоить в 2 раза ниже остальных (что б вы не выбирали, сразу остановились на них), а еще приедет наш курьер и заберет ваш телефон, вы не знали где мы находимся вам не таскаться. Приезжает парень за вашим гаджетом и что то понятное о ремонте/сроках/цене от него не сможете узнать, ответы будут: я не мастер, не знаю; вам менеджер все уже должен был объяснить; я недавно работаю ( не врет, долго сотрудники не задерживаются и он правда новенький и вводная инструкция у него одна, отжать устройство и подписать акт-передачи). Хоть по телефону и говорили что диагностика бесплатная, в акте будет прописана цена ~1500 рублей, именно вам переживать не о чем, вам цену на ремонт сказали и диагностика для вас бесплатна, этот пункт для других, и вообще не волнуйтесь через час уже все готовое назад привезем. Проходит 2 часа и вам звонит менеджер: тут такое дело (а сдавали вы телефон с трещеной на экране при условии полной работоспособности) у вас в телефоне еще то и то сломано, телефон не включается в процессе разборки, и вам ремонт стоит уже в 6-7-8 и больше (тут уже от жадности менеджера зависит т.к. они на %). Вы в шоке лучше новый куплю по этим деньгам, чет не имеет смысла ремонтировать и тут вам напомнят об акте и диагностике за 1500 рублей и том что 1 выезд курьера стоит 500 рублей и хотите назад телефон - платите. Телефон даже не трогали, и если будете забирать без ремонта, вернут скорее всего разобранным,сломанным в пакете.
Суть работы у них именно такая. Как себя обезопасить? почитайте отзывы сразу все будет ясно, каждый будет писать что тут разводят людей. Нету отзывов? Внимательно смотрите что подписывайте, не бывает так что по телефону бесплатно, а по бумагам вы уже должны. почему именно так работают: мастер с одного заказа хочет видеть минимум 500 рублей, менеджер 500, плюс вся интернет реклама, колл-центр (отдельно от менеджеров, обрабатывают холодных клиентов), содержание сайтов и соц сетей; цена клиента достигает 1500-2000 рублей, итого считаем. Вы сдали телефон и уже обошлись этой конторе в 2000 рублей сюда же стоимость запчастей сверху, ну и как бы прибыль тоже нужно выжать. По сути вы можете забрать свою электроники не платя за диагностику и курьера, но повоевать придется долго, да и нужно ли оно вам. И как тут конкурировать когда уже никому не доверяют.
Когда клиент приходит к нам, мы сразу на его глазах разбираем устройство и диагностируем проблему, в большинстве случаев это просто замена запчасти (не включающийся экран, умерший аккумулятор, залитый элемент, подлежащий замене или чистке), ставим сразу рабочую запчасть, человек тестирует устройство, озвучиваем цену и собираем аппарат. Стоит отметить что мы не берем денег в любом раскладе за диагностику, можно спокойно отказаться от ремонта и мы ничего не возьмем и не обидимся) Сложность такого сервиса в том что 1 мастер это 1 клиент на пол часа, а сотрудников в мастерских всего по двое. На ЭНный месяц работы столкнулись с очередями, пришли к разделению обязанностей: администратор только диагностика, мастер только ремонт, изначально был подход 2 мастера (потока хватало). Такой принцип обслуживания очень нравится всем, плюс у нас отличная гарантия 100 дней (в этой сфере обычно дают 14 или 30 дней). С ней к сожалению приходится сталкиваться, ибо не все запчасти идеальны, но тут ничего не поделать, потому что только проверка временем ( например аккумулятор первую неделю работает отлично, а на 8 день вдруг начал за час разряжаться, и за ранее такое не узнаешь, китайцы все дела). В общем на 500 позитивных клиентов, 1 негативный. А теперь расскажу что значит негативный клиент именно у нас...
Был взрослый дяденька, меняли камеру, все сделали на его глазах, проверили абсолютно все рабочие аспекты начиная с динамиков и заканчивая полной работоспособностью сенсора (ну правило такое, потому что во время ремонта может отказать все возможное, а то что ты не трогал, все равно найдет способ выйти из строя, именно поэтому перед выдачей готового аппарата железное правило проверить все несколько раз подряд). Приходит на следующий день, не включается говорит. Разбираем-смотрим, а там шлейф экрана порван. Мы в не понимании ситуации, такое возможно если аппарат повторно вскрывали, но зачем??? Пытаем человека и он проговаривается, что вскрыл его для проверки качественности ремонта, и мы должны это исправить. Окей, это замена экрана, не гарантия 100% и стоить будет денег. А мне утверждают: ну после вас же он не включается, вы его ремонтировали и не хорошо собрали, давайте денег на новую трубку и не по цене БУ аппарата, а так как он стоил 4 года назад в магазине. Соответственно адекватного разговора не строится; он нас слышать не хочет: вы сломали и все тут, а мы не можем идти ему на встречу, изначально то думал человек одумается и поймет что фигню устроил. Это история длилась месяц! Я уже мужику предлагал деньги вернуть за устройство лишь бы свалил в закат и не портил мне портрет "чистого и честного сервиса", решилось банально, денег он не взял, сказал что мы должны ему еще моральную компенсацию и неустойку и встретимся в суде. Уже 8 месяц жду). Так вот я это к чему, если клиент не доволен нами то это именно такие ситуации когда, персонаж полностью неадекватен.
Будьте внимательны, берегите свое время и силы ибо это самое дорогое что у нас есть.
P.s.Пока что все еще стараюсь понять в каком формате делать посты и рад видеть критику.