Все началось с того, что захотелось чего-то большего, радующего и прекрасного. Захотелось купить телевизор (ТВ). Но что-то пошло не так.
Осторожно! Пост длинный и содержит достаточно подробное описание произошедшего с большим количеством фото.
Предыстория (выделил для удобства "пропустить", не нашел спойлер)
Не смотрел в сторону OLED, так как не могу позволить себе возможность замены ТВ в случае выгорания (могу поставить на паузу и забыть на час другой об этом, когда отвлекаюсь на что-то другое или контент с лого или может использоваться как монитор иногда и т.д.). В результате просмотра обзоров в интернете был выбран производитель. Хотелось купить раз и на 4-5 лет, а может и больше.
Все что было на тот момент мне не нравилось по тем или иным аспектам. Потому, подождав некоторое время, решил купить недорогой ТВ от китайского производителя. Попробовать, нужно ли мне это вообще и на сколько удобно. Приобрел, поигрался. Да, вещь удобная, на большом экране смотреть контент куда приятнее, но некоторых функций все же не хватало. Смарт очень слабый: не поддерживает некоторые наши стриминговые сервисы, не удобный и жутко тормозной. Куплена была ТВ-приставка, которая, как оказалось, не поддерживается стриминговыми сервисами для 4k, только 1080p.
Результат: хотелось всего и в одном устройстве, надоела куча пультов.
Попутно продолжал следить за Samsung, за его выходящими моделями и конкурентами. Но с каждой новой моделью либо ничего не менялось, либо ухудшалось в тех характеристиках, что меня интересовали. Увидев очередное поколение ТВ с очередным финтом производителя (разный тип матриц для разных стран) решил, что так ждать можно бесконечно и полез заказывать через официальный интернет-магазин производителя модель предыдущего года (разница в цене с новой моделью на момент покупки была не велика, около 10%).
Конец предыстории.
Модель и диагональ выбраны. Да еще в придачу идет акция, купи ТВ и получи подарок. Замечательно, кто ж не любит подарки? Добавляю в корзину и иду оформлять. Опа! А подарок и не подарок, сумма в корзине вдруг оказывается отличной от той, что была на "полке" магазина.
Причем ровно на сумму подарка.
Звоню в поддержку магазина.
Я: Добавляю ТВ с подарком в корзину, а в результате подарок и не подарок вовсе.
Сотрудник: Сейчас проверим. У меня все нормально.
Я: (Пробую) А у меня нет.
Сотрудник: Не могу помочь, не вижу проблемы и это не в моей компетенции. Если хотите, обращайтесь в другую поддержку. (по-моему, на почту отсылали)
Странно. Но порой бываю упорным. Создаю для наглядности заказ. Все оформлено, невидимка помечен номером. Звоню снова в поддержку:
Сотрудник: Чем могу помочь?
Я: Звоню по поводу не верной суммы при добавлении товара в корзину. На этот раз у меня есть номер заказа - 12345.
Сотрудник: Да, вижу ваш заказ и что в нем неверная сумма (эврика!). Передам все специалистам, и с вами свяжутся.
Дата доставки почти через неделю. Через пару дней звоню сам, в ответ: "Ждите звонка".
Наступает день перед доставкой, а звонка все нет. Звоню:
Сотрудник: Чем могу помочь?
Я: Хочу уточнить информацию о заказе и неверной сумме.
Сотрудник: Да, была найдена и исправлена ошибка. Теперь все должно работать правильно.
Я: А что мне теперь делать с заказом, можно его подправить на верную сумму?
Сотрудник: Нет. Придется делать новый заказ, и доставят теперь только через день.
Я: (...) Спасибо.
Заказ переоформлен. Старый отменен (по-моему, сотрудником еще по телефону) и проверено в личном кабинете. Режим ожидания.
Наступает день неверного заказа. Утром звонок:
Звонящий: Здравствуйте! Доставка. Когда сможете получить ТВ?
Я: А какая сумма заказа? (а вдруг решили исправиться?)
Звонящий: (неверная)
Я: Это отмененный заказ.
Звонящий: (недоумение) Не будите забирать?
Я: Не буду.
Звоню в поддержку магазина, узнать что же происходит и как там мой верный заказ:
Сотрудник: Старый отменен. Верный на рассмотрении. Скорее всего будет доставлен в срок.
Уже находясь в несколько обеспокоенном состоянии в день очередной доставки звоню в поддержку магазина:
Сотрудник: Чем могу помочь?
Я: Заказ 12345. Доставят сегодня?
Сотрудник: Ваш заказ на удержании.
Я: Что это значит?
Сотрудник: Уточню информацию и вам перезвонят, ждите.
И ведь действительно перезванивают. Через несколько дней:
Сотрудник: Когда вам удобно забрать заказ?
Я: (почти через неделю)
Сотрудник: Ждите доставки.
Проходит 3 часа и на столе прыгает мобильник:
Сотрудник: Звоню вам, чтобы узнать доставили ли вам ТВ и все ли вам понравилось?
Я: (?!) Простите, но мне еще ничего не доставляли и доставка почти через неделю.
Сотрудник: (растерянность на мгновение) Да? Извините...
На этот раз ТВ приезжает в срок - 05.06.2021. Попросил позвонить, когда будут подъезжать, чтоб спуститься к ним. Звонят. Спускаюсь. Никого. Перезваниваю. Телефон молчит. Еще пара попыток. Никакой реакции. Вспоминаю об известной проблеме моего аппарата (которую много лет не могли исправить в куче поколений телефонов и не исправили в моем, и да, производитель тот же, что и ТВ). Перезагружаю мобильник. Тут же звонок от ребят из доставки, потерявших меня.
Выглядит все выше сказанное, прям как знаки предостережения...
Устанавливаю ТВ на кронштейн. Включаю фильм, который долго ждал нового ТВ для просмотра и...
Что-то тут не так. Может это так задумано ("Лига справедливости Зака Снайдера", 4:3). Нет, что-то действительно не так. Снизу, не на всех сценах фильма заметно, идет искажение цвета непосредственно над рамкой. Оказывается по периметру всего экрана синева, по рамке, в нижней части наиболее заметна.
На 2ой или 3ий день от покупки, убедившись, что это действительно имеет место быть, звоню в поддержку магазина:
Я: Хочу поменять ТВ на другой, т.к. мне не нравится его качество.
Сотрудник: Извините, но мы не меняем ТВ. Если вас что-то не устраивает, вы можете отремонтировать его в сервисном центре.
Я: (?!!) ТВ куплен несколько дней назад (2-3) и вы предлагаете ремонт?
Сотрудник: Да.
Решил остыть и подумать что делать, хотя было ясно, что остается только одно - возврат средств. На седьмой день от покупки - 12.06.2021 (если правильно понимаю, отсчет идет со следующего дня после дня покупки) - телефон в руке, поддержка магазина по ту сторону:
Я: Хочу вернуть деньги за ТВ, т.к. в замене мне отказали. Что мне для этого нужно сделать?
Сотрудник: Опишите проблему и отправьте на эл. почту такую-то.
Проблема описана, прикреплено фото (надо было больше, наверное, отправить). Нервно жду ответа. Только через 2 дня приходит письмо, похожее на автоответ/шаблон. Заявка по моему заказу принята к обработке. Два дня, чтоб только известить, что письмо пришло к ним. Еще через пару дней звоню узнать, сколько мне ждать. Ответ: "Ждите, с вами свяжутся". Хорошо, свяжутся так свяжутся. Жду.
Проходит около 20 дней, звонка нет, терпение кончилось. Набираю их номер:
Я: Хочу узнать статус заявки на возврат денег.
Сотрудник: Деньги могут идти до 30 дней. А когда с вами связывались?
Я: Никто не связывался.
Сотрудник: (многозначительное молчание) Разве? А по поводу ТВ?
Я: Так из-за него и все это, других поводов нет
Сотрудник: А, да, передам все специалистам, и вам перезвонят.
Через пару дней перезванивают.
Сотрудник: К сожалению, с момента продажи вам ТВ прошло более 14 дней и, следовательно, возврат денег невозможен. Могу предложить вам ремонт...
Я: (?!!!) Подождите. Какие 14 дней? Просил вернуть деньги еще в первые 7 дней и уже около месяца жду ответа.
Сотрудник: (пауза в растерянности) Разве? Подождите, все уточню, и вам перезвонят.
Я: (...) Хорошо.
Проходит еще несколько дней и звонок:
Сотрудник: Мы хотели бы проверить ТВ на наличие неисправности специалистами сервисного центра (СЦ).
Я: Хорошо. В такой-то день.
Хотели осмотреть на месте, наверное тут моя ошибка, т.к. попросил смотреть в СЦ. Приехал человек забирать. Показал ему проблему, он сфотографировал, подтвердил что видит, оформил заявку с описанием увиденного и уехал.
Через неделю справляюсь об успехах в диагностике:
Сотрудник: Подождите, мы тут получили результат и запросили подтверждение. Перезвоню вам, как получим ответ.
По-моему в тот же день перезванивают:
Сотрудник: К сожалению, при проверке ничего не выявлено. ТВ исправен.
Я: Но подождите, даже сотрудник забиравший видел этот эффект. Считаю его недостатком и по статье 18 ЗоЗПП хотел бы вернуть деньги.
Сотрудник: Да, эффект, наверное, есть, иначе мастер не забрал бы ТВ в СЦ. (?!) Но в СЦ осмотрели, разобрали и вообще ничего не увидели. Так что мы не можем вернуть деньги. (?!!)
Снова звонить в СЦ и узнавать там. Сделано. Получен аналогичный ответ. Прошу аудиенции. Соглашаются, мол приезжайте когда будет удобно в часы работы.
В день, когда собираюсь приехать звоню предупредить, но там опять растерянность: "не надо приезжать, подождите, уточню и вам перезвонят". В результате дают добро в очередной раз через несколько дней. Приезжаю.
Выносят ТВ в коробке, вскрывают... И вместо того, чтобы снять верхнюю часть коробки и нормально за низ поднять ТВ, хватают прямо за верхние углы экрана и вытягивают за них наружу из коробки. На слова возмущенного стоящего рядом владельца, с перекошенным лицом смотрящего на экран в поте и отпечатках, отвечают: "Да, нормально, ничего с ним не будет, мы потом протрем!". Забегая вперед - нет, не протерли.
Рассказываю им свою историю вкратце. Осматриваем вместе, в процессе мне говорят, что они видели упомянутый мной эффект (и сейчас видят) и звонили в компанию производителя (инженерам, по-моему), там ответили, что это в пределах нормы. Так же, если хочу, они могут поменять матрицу (предположу, что за мой счет), но шанс попасть на такую же или хуже достаточно высок. Попросил так и написать в заключении, что дефект все же есть, но в пределах нормы. Отказали, сославшись на подневольность и им не разрешат. Попросил написать, что они хоть что-то все же нашли, но это в норме - согласились, что это возможно, но все равно надо согласовать с начальством. На этом разошлись, ТВ остался страдать в СЦ до доставки.
Не ожидал такого демонстративного наплевательского отношения к технике (и не только глядя на оставшиеся отпечатки) со стороны "флагманского" авторизованного СЦ компании по городу (в списке на первом месте). До первой передачи покупателю и в процессе все с ТВ пылинки сдувают, предупреждают, чтобы экран не трогали и коробка этим пестрит, а тут вот такое. Неужели это нормально и я череcчур придирчив?
По прошествии еще какого-то количества дней со мной связывается сотрудник компании:
Я: Посетил СЦ, там сказали, что они все же нашли эффект описанный мной (полагаю опять моя ошибка, надо было сначала получить заключение на руки в том виде, что просил)
Сотрудник: У меня таких данных нет, написано, что вообще ничего не обнаружено. Узнаю у СЦ и перезвоню вам.
В назначенный день привезти ТВ из СЦ не смогли. Привезли на следующий. Перед выездом доставки перезвонил человеку, что должен привезти ТВ и попросил посмотреть заключение и если там указано не то, что я просил - поправить. Сказал, что сходит к начальству (хорошо, что не выехал еще), спросит и перезвонит. В результате задержка еще на 1 час, и отказались. Приехал заляпанный отпечатками пальцев, почти по всему периметру экрана (сдавался с чистым экраном - стараюсь всячески избегать касаний оного).
Боюсь подумать, что ж теперь внутри ТВ может твориться. Ведь с их слов, они его разбирали и осматривали.
Человек, что привез, попросил сфотографировать мою заявку на ремонт, т.к. в СЦ свою копию потеряли (?!).
Вручил два акта с результатами диагностики. Один выглядит как-то простенько, без фирменного бланка. Может это нормально, не в курсе. Но обратите внимание на дату приема (18.07.2021 в заявке, тогда и забрали, и 13.07.2021 в акте). Если правильно понимаю, то они должны совпадать.
Второй на бланке, в двух экземплярах (зачем? забыли свой?), но до конца не оформлен - результат не указан (выявлен недостаток или нет?), даты завершения работ нет. И опять же, возможно, так и должно быть.
Курьер поторапливал, пока я рассказывал ему свое недовольство происходящим, показывал тот недостаток в ТВ и как с ним обходились в СЦ при мне, указывая и фотографируя отпечатки на экране. И тут, видимо, опять моя ошибка, подписал бумаги, но не заполнил пункты мелкие, поверил курьеру, что там только за получение расписываюсь, а поле для написания претензий на глаза не попалось (и сейчас не вижу).
Результат тестирования: "За время тестирования в условиях стационарной мастерской неисправностей не выявлено".
Заключение: "Изделие полностью работоспособно и соответствует заявленным производителем характеристикам".
Полагаю, мне при покупке просто забыли сказать, что синева по краям экрана и, как следствие, искажение цветов - это классная картинка по их мнению, и является преимуществом, а не недостатком.
Обратите внимание на "отмороженную" руку внизу экрана.
Немного по верхней границе экрана и внизу асфальт синеет/выцветает.
Тут и комментировать смысла не вижу. Хотя, это тот редкий случай, когда камера телефона даже немного приувеличила эффект на фото, а не приуменьшила, как на большинстве других.
Вот еще пример с разных ракурсов. Под углом становится заметнее при съемке.
Ожидание в течение нескольких дней и очередной разговор с менеджером:
Сотрудник: Уточнили, получили ответ, что ничего не выявлено.
Я: Но в СЦ говорят, что эффект есть, ездил уточнять лично.
Сотрудник: У меня данные перед глазами, что ничего нет и, как следствие, возврат не возможен.
На этом пока все остановилось. Пытаюсь все осознать. Успокоиться. Не ожидал такого от крупной компании, ее флагманских продуктов (или близких к таковым - Samsung TV Q90T) и поддержки. Почти при каждом моем звонке, или их, мне приходилось заново описывать всю историю, будто сделать пометки в заявке ниже их достоинства, и этим должен заниматься клиент.
Возможны некоторые неточности в сроках, очередностях звонков или их пропуски/"склеивания" и т.п. Разговоры не являются дословными цитатами, но, надеюсь, что основную суть текст передает верно. По большей части написано по памяти, а с момента начала истории и до последних звонков прошло около 60 дней - сложно все помнить в точности. Особенно, когда находишься почти все это время в обескураженном состоянии, как такое вообще возможно в современном мире.
Полагаю, оглядываясь назад, я слишком наивен и мягок. Но отчасти поэтому выбирал не дешевый вариант от известного бренда, надеясь избежать проблем.
Текущий итог: поддержка Samsung’а работает с бешеной скоростью и с потрясающим вниманием к деталям, восхищен [sarcasm]. Как оказалось, данной проблеме пару лет (нашел в англоязычном community официального сайта Samsung, после того, как обнаружил у себя на ТВ - ссылка). Там это признают и так или иначе исправляют. Но, видимо, в российских реалиях все иначе.
Пишу здесь от отчаяния. Мой первый пост.
Вопросы:
Неужели такое изображение нормально, и любой столкнувшийся с таким не заметил / не придал бы значения?
Есть ли альтернативные разумные и мирные варианты решения проблемы?
Законны ли их отказы от обмена или возврата в течение 7 дней? А также затягивание процесса? (около 4-5 недель только чтоб принять решение осмотреть в АСЦ)
Возможно ли теперь вернуть свои деньги?
