Служба поддержки AliExpress. Взгляд со стороны продавца. Как легко потерять рейтинг
На волне постов об удручающей поддержке АЕ, напишу свою историю обращения в поддержку, как продавца на площадке. Заодно, может @AliExpressRussia чем-то дельным поможет.
В общем, продаем всякую хрень разную. Покупатель заказывает, мы отправляем. Все как обычно.
Недавно прилетает первый негативный отзыв, в 1 звезду. Как же так? Все делаем четко, дважды проверяем товар и соответствие заказу. Входим в ТОП лучших продавцов по рейтингу. Стабильные 100% положительных отзывов. И тут на-те здрасти приехали. Минус 1 процент.
Отзыв такой:
К тому же, открыт спор на возврат средств.
Приложенные в споре фото:
А вот карточка заказа:
В споре покупатель указывает, что заказал кабель MagSafe 2 - Type-C. Но во-первых, в карточке видно, что он заказал MagSafe 1. Во-вторых, мы не продаем кабели MagSafe - Type-C. Есть отдельно первый и второй MagSafe, а также Type-C - Type-C. На странице товара все подробно расписали и прикрепили все фото: https://aliexpress.ru/item/1005001589562678.html
Пишем в личку покупателю:
текст для удобства (тут и далее)
--Я.
Здравствуйте.
Вы заказывали у нас кабель для блока питания Apple MagSafe.
Мы продаем 3 вида кабелей: MagSafe и MagSafe 2 для пайки в блок питания и USB Type-C - USB Type-C. На странице товара присутствуют описания и фотографии данных кабелей. Также указанно, какой кабель для какой модели MacBook подходит.
Вы выбрали MagSafe первого поколения, L-Type.
Его же мы и отправили вам. Но вы открыли спор.
Если товар вам не подходит, вы можете вернуть его, а мы вернем деньги. Сделать это можете, отправив Почтой, курьерской службой на адрес отправителя (г. Королёв) или привезти в наш офис в Москве, по адресу: Комсомольская площадь 3/30с4, офис 403
Какой вариант вам больше подходит?
Возможно была ошибка с вашей стороны или со стороны платформы AliExpress. Но мы видим, сто вы заказали: MagSafe 1 L-type. Подтверждение на скриншоте вашего заказа:
Прикладываю скрин карточки
--П.
Да, возможно это была моя ошибка, приношу извинения.
Скрин для пруфа (тут и далее):
Далее, покупатель дополняет отзыв
и отменяет спор
Вроде все ясно и пришли к взаимному согласию. Теперь нужно рейтинг исправить. Продавцу и покупателю такая функция не доступна. Пишу в тех поддержку. Там говорят, что покупатель сам должен связаться с ТП. Логично. Пишу покупателю:
--Я.
Спасибо за понимание [Smile]
Скажите, могли бы вы удалить негативный отзыв?
--П.Как это сделать?--Я.
Через службу поддержки. Правда там небольшой квест нужно пройти, чтобы пробиться через робота. Ему несколько раз нужно задать вопрос, на который он не сможет ответить. К примеру, "Как дела".
--П.Я попробовал не три, а гораздо больше, но ничего не получается
Снова пишу в ТП:
--ТП.
Здравствуйте, меня зовут Кирилл, служба поддержки продавцов AliExpress
Чем могу помочь?
--Я.
Здравствуйте. Покупатель оставил негативный отзыв по ошибке. Он хотел бы его удалить, но функционалом площадки это не предусмотрено. Связаться со службой поддержки у него тоже не получается - не может пробиться через робота. Как быть в данной ситуации?
скрин переписки с покупателем
--ТП.
Пришлите скриншот отзыва, который вы хотите удалить.
--Я.
скрин отзыва
Ссылка на товар: https://aliexpress.ru/item/1005001589562678.html--ТП.
Насколько я вижу, в отзыве отсутствуют основания для удаления.
По правилам платформы заявка на удаление отзыва может быть подана только в случае, если отзыв содержит религиозные, политические призывы или нецензурные высказывания.
--Я.
Покупатель ошибся с выбором товара. Он это признает и хочет удалить отзыв. Нам же, этот отзыв сильно портит репутацию, т.к. он единственный негативный. Ранее, в тех поддержке мне сказали, что покупатель может обратиться в поддержку покупателей и отзыв удалят. Вы можете ему помочь с этим?
--ТП.
Покупателю необходимо ответить на вопросы бота, после чего он будет соединён с оператором.
--Я.
Связаться со службой поддержки у него тоже не получается - не может пробиться через робота.
--ТП.
Ему необходимо ответить на вопросы бота, после чего он будет соединён с оператором.
--Я.
Я сейчас точно не с ботом переписываюсь?
--ТП.
Нет, мне показалось, что вы не увидели моё сообщение выше, так как в нём содержится ответ.
--Я.
То есть, служба поддержки никак не может сама связаться с покупателем? Ограничение функционала?
--ТП.
Верно, только сам покупатель может написать в поддержку.
И все. Приплыли. У покупателя больше нет желания развлекаться с ботом, а для ТП задача непосильная.
К слову, я как покупатель, иногда обращался в ТП. Пробиться через бота не всегда получалось и за пол часа непрерывного спама.
Вреде все хорошо, но осадочек остался. Вроде потеря 1% - не много, но это уже не 100% - рейтинг. И очень обидно, когда стараешься все сделать в лучшем виде, а тут такое.
Мы не святые и человеческий фактор присутствует - косяки бывают. Но оперативно исправляем все, находим компромисс с покупателем и все остаются довольны. Но в данном случае, у нас даже шанса на решение проблемы нет.
Может Пикабушное представительство АЕ как-то посодействует?
Если интересен АЕ со стороны продавца, могу иногда писать. Но если честно, за пол года сам полностью не разобрался с интерфейсом и функционалом. Фотошоп выучил быстрее. Зато усвоил, что покупатели с серебряным статусом, так и норовят поживиться халявой за счет продавца - авось прокатит. А когда делаешь доставку своему соседу, в день заказа, то можно и маленько негатива словить. =)
Поиграем в бизнесменов?
Одна вакансия, два кандидата. Сможете выбрать лучшего? И так пять раз.
Подробная история обмана или обязательно ждите фейковую посылку…
Решил жене, на день рождения, купить электрический фетбайк. Промониторил АлиЭкспресс, выбрал магазин и Ебайк, почитал отзывы, посмотрел рейтинги. Заказал, оплатил. Склад магазина находится в РФ. Товар отправился на автомобиле транспортной компании из Уссурийска до Москвы.
Фейк №1. Продавец уверял меня что отправил груз на 3-й день, прислал скан предварительного заказа. Срок отправки по норме Али - 7 дней. По накладной (и сайту) ТК он реально сдал груз на терминал для отправки только на 15-й день. Ладно. Поехали.
Через 15 дней привезли коробку с велом, весом в 36 кг., прямо до подъезда. Заводская упаковка. Распаковал, снимая видео. Всё в норме. Собрал байк. Включил зарядку. Дисплей показывает полный заряд аккумулятора. Правда напряжение низкое 48.3 в. Поставил на дальнейшую зарядку. Через два часа зарядка показала зелёный свет. Напряжение 53.4 в. По норме должно быть 54.6 в. Ну бывает, не доел немного. Отключаю зарядку от байка. Пытаюсь включить электричество, ноль реакции. Дисплей не включается, соответственно не работает мотор, фара, бибика. Воткнул зарядку в вел. Ура! Заработало! Все крутится, светит и гудит. Дисплей показывает все параметры. Норма. Отключаю зарядку, всё умерло. Грустно. Всё проверил несколько раз, снимая это на видео. Тоже самое. При просмотре видео, случайно, заметил как перед выключением зарядки от вела, на дисплее, на секунду мелькает код. Системные коды – это обозначение отклонений в работе системы. Нашёл в инете таблицу кодов для этой модели дисплея. «Системный код – Е006. Состояние отказа – короткое замыкание или разряд АКБ». Заказ закрывать не стал. Списался с продавцом, всё объяснил, приложил в доказательство видео и таблицу кодов. Продавец – «Ок, спишусь с заводом и всё проверю». Через пять часов ответ завода – «батарея велосипеда повреждена и её нужно заменить на новую».
Фейк №2. Продавец согласился заменить аккумулятор на новый, но… «Сейчас на складе в России нет, будет через 20-25 дней, жди. Или возьми компенсацию деньгами 7 т.р.» Плохая попытка. Новая батарея на Али, у официального магазина завода Ебайков, стоит около 20 т.р.
Категорически отвечаю, что нужна только новая батарея. Два дня продавец юлил, называл разные сроки отправки и получения новой батареи. Просил несколько раз закрыть заказ, тогда он отправит батарею. Когда я не смог получить от него конкретного и вразумительного ответа, тогда пригрозил обратится к помощи АлиЭкспресс. Он тоже «психанул». Раз так «пусть решает Али». Написано – сделано. Открыл спор. И, о чудо! Тут же пришла «новость». Нашёлся новый аккумулятор…в переписке.
Спор. « Причина спора: Товар неисправен. Решение: Возврат 20 000руб. Комментарий: Покупка нового аккумулятора в официальном магазине производителя электровелосипеда на АлиЭкспресс».
Фейк №3. В тот же день продавец отвечает «Решение: Нет возврата и нет возмещения. Комментарий: Отправил Аксессуары для батареи». + Трек номер.
И приложил доказательство отправки замены. Скриншот квитанции. В которой указана…
ба-бам…«Велосипедная сумка, весом 0,001 кг.».
Карл!!! Сумка весом в одну тысячную килограмма!!!! 1 грамм!!! Возмутительная наглость и беспардонный обман. И это при том что, на АлиЭкспресс действует «Защита покупателя на бракованный товар или его части», на странице продавца товара висит огромный баннер об обмене брака, да и в переписке обещал отправить новый аккумулятор, замену которого подтвердил завод-производитель Ебайков.
Далее, в споре, я держал сумму частичного возмещения всё тех же 20 т.р. на замену брака. А в комментариях, старался обратить внимание Али на откровенное и неприкрытое несоответствие новой батареи велосипедной сумки и непонятных аксессуаров. Которые никак не могут дать моему Ебайку электроэнергию.
Через два дня начал отслеживаться трек-номер на сайтах почтовых служб. И…новый сюрприз. Сайты показывают вес посылки в 1 кг.297 гр.
И это при том что, оригинальный аккумулятор весит 3 кг.100 гр.
В споре же так и стояли, каждый на своём, пока не вмешался «справедливый» АлиЭкспресс. «Рассмотрев всесторонне и объективно суть дела и веские доказательства продавца» и, проигнорировав права и доказательства покупателя, принял решение: «Жди фейковую посылку в которой тебе отправили нечто».
Ну, что же делать. Срок окончания спора еще не истёк, и я пишу в комментариях: «Я отслеживаю посылку – трек-номер».
На следующие утро…бац, СМС от банка: «Возврат покупки 0,77 руб. АлиЭкспресс». Что за бред? Захожу на страницу спора, а там сюрприз. Каким то чудом позиция «Решение: Возврат» поменялось с «20 т.р.» на «0,77 руб.». Цифра в «0,77 руб.» минимальная которую можно выбрать в разделе «Решение». Вот тут продавец быстро и подсуетился. Как только увидел в споре эту бередову цифру нажал кнопку «Принять». А Али и рад стараться, закрыл спор «Статус: Завершён. Возврат 0,77 руб. Напоминание: Вы достигли соглашение с продавцом. Мы возвращаем вам деньги». Ну, тут диагноз ясен. Покупатель «сошел с ума». В приступе «бреда» решил не получать посылку с «новой батареей» или не брать частичный возврат средств в 20 т.р., а «радостно» получить возмещение виде огромной суммы в 77 копеек и идти весело обмывать новый нерабочий электровелосипед. Что ж, будет третий товарищ к двум другим имеющимся у меня классическим хардтейлам.
Написал в личку продавцу насчет «безумной» суммы, ответ: «Это не моя проблема». Спросил напрямую «Вы мне батарею посылали?» и…великолепный по своему цинизму и наглости ехидный ответ «НЕ». Картина маслом.
Ну, так дело оставлять нельзя. Обращаюсь к «всезнающей» бот Еве. После пяти минут словесной эквилибристики случается «чудо», появляется кнопка «Связь с оператором». Оператор оказалась смышленой. Через три минуты сообразила что от неё хотят и сама создала апелляцию на спор, отправив её в нужное место. Жди ответа 48 часов. Но уже вечером, на мыло, приходит ответ апелляции... «Жди фейковую посылку!».
Посылка не пришла и через две недели. Почтовые сайты показывают информацию что посылка застряла на границе Китая. Пытался связаться с поддержкой Али по разным каналам. Везде игнор.
Ждите фейковую посылку….
Резюме. Покупайте там только на ту сумму которую вам в случае чего будет не жалко потерять. Ведь наглость, откровенное мошенничество и обман покупателей уже норма для этой интернет площадки.