Клиентоориентированность в Amazon взгляд изнутри
Наткнулся тут на пост про клиентоориентированность на Амазон и как все восхищаются; какой классный сервис на Амазоне, и как держится Амазон за своих клиентов и как они с легкостью возвращают деньги и разрешают оставить товар клиента у себя дабы у Амазона оставалась хорошая репутация. Да, так оно и есть, но я хочу поделиться взглядом изнутри, а именно что происходит в умах продавцов на Амазоне когда клиент запросил возврат денег.
Да, да, вы не ослышались, на Амазоне продают обычные продавцы, а не сам Амазон. Большинство людей в Америке и все кто слышал об Амазоне думают что товары продаются исключительно компанией Амазон, но это не так.
У Амазона есть свои склады по всей Америки, такие продавцы как я, ну или люди со всего мира, обычно находят какой нибудь товар в Китае за 1$, переправляют его в США-на один из складов Амазона, Амазон соответственно складирует весь ваш товар у себя и каждый раз когда клиент покупает товар, Амазон сам упаковывает его в свои коробочки и отправляет клиенту. Таким образом клиент всегда получает свой товар за 2 дня. Соответственно, если клиент возвращает товар, он возвращает этот товар обратно на Амазон. То есть, это полностью пассивный доход, где Амазон занимается всей логистикой, бизнес рутиной, клиентоориентированностью и т.д. Ваша задача, сидеть на пляже в Тайланде, попивать Пину Колладу и следить что бы инвентарь не опускался до нуля.
Но, что происходит со стороны продавца когда клиент возвращает товар. Для этого мне нужно разбить свой заработок с одной единицы товара. Я продаю красивые подушки на Амазоне и закупаю я их в Китае. Подушка обходится мне, вместе с переправкой на Амазон, вместе со своим логотипом и вообще себестоимость до того как она попала на склад в Амазон 276 рублей за единицу. После попадания на склад: Амазон берёт с меня за складирование, за пошлины, за свои клиентоориентированные услуги, за коробки; в общей сумме 366 рублей. Итого, один товар мне обходится в 622 рубля. Я выставил товар на продажу за 1234 ₽ - 622₽ = моя прибыль составляет 611 рублей за единицу.
Продаю я примерно 70 единиц в сутки. И вот наступает момент, когда кто то оформил возврат. При возврате, клиент платит за отправку обратно, он уже не доволен что он теряет какие то деньги на отправке. Когда Амазон принимает возвращённый товар, они не только не возвращают мне пошлину в 366₽ за которую я им заплатил, но они ещё раз с меня берут деньги за перескладирование возвращённого товара, но это ещё не самое страшное. Рейтинг, моего объявления на Амазоне, получает огромной минус от Амазона, и на следующий день, мои продажи падают с 70 единиц, до 50 единиц, так как был возврат, рейтинг упал, и Амазон не рекомендует мой товар на том же уровне как до возврата. И это ещё не всё, после этого, если не дай бог, клиент решит написать плохой отзыв о товаре у меня в объявлении, мой рейтинг снова летит в тантарары, и у меня снова падают продажи с 50 до 40, так как отзывы, это одна из главных причин по которым Амазон определяет рекомендовать ваше объявление или нет.
Вы можете наглядно видеть, какие убытки я несу из за одного возвращенного товара.И вот я сижу у компьютера, и мне приходит оповещение о возврате, первое что я делаю, пишу клиенту и прошу извинения за то что ему не понравился мой товар, потом предлагаю ему оставить этот товар у себя, и возвращаю ему деньги, так как его возврат ударит по моему карману в 100 раз хуже, чем если я просто оставлю ему товар. Вот именно поэтому все клиенты на Амазоне всегда довольны Амазоном, конечно это отличный ход Амазоном, но понимание какой триндец творится в головах у каждого продавца на Амазоне, надеюсь прольёт луч света почему такая клиентоориентировность. Надеюсь, дальше не нужно объяснять почему Амазон никогда не придёт в Россию, и никогда такая модель бизнеса не сработает здесь.Не судите чукчу строго за ошибки. Это мой первый пост на пикабу за 4 года. Если хотите ещё информацию про то как работает Амазон. Подписывайтесь, пишите комментарии, задавайте вопросы.
Пара слов о продаванах ноутов с досок объявлений.
Ищу жене бу ноутбук и горит от процесса знатно.
Продавцы делятся на несколько подвидов,например тип olechka продает кучу домашнего барахла,детских вещей и ноут(или айфон)обязательно "почти новое" но дороже чем в магазине.На вопрос почему с ссылкой дешевле обязательно откопает где то дороже и победно пришлет в ответ.Также вы замучаетесь выпытывать полное название модели или технические подробности,ощущение разговора с аутистом.
Тип номер 2,"понимающий" школоло,ноутбуку может быть 6 мес,но он уже обязательно успел заменить родную термопасту на китайское г с али,нанеся ее по принципу много не мало.Техника обычно со следами явной эксплуатации,цена близка к магазинной,после колхозного вскрытия доверия 0.Обязательно пишет ноут игровой при любой конфигурации.
3,человек продающий 1 ноут с аккаунта созданного вчера,после пары звонков таким я понял,что либо какой то темный тип,либо продаван практикующий такой тип продажи(на аке 1 ноут,говоришь я по поводу ноута,а он "какого"...прям как с тачками)
4 собственно сам продаван,цены максимально выверенные,при перепродаже потеряете в цене точно,ноутбуки разного качества но многие после восстановления видеокарты,прожарки и прочих радостей(поэтому все после недавней замены термопасты),обычно с ним связан ак где есть лот"куплю ноут в любом состоянии".Если на ноутбуке идут танки и игры 10 летней давности на минималках,пишут супер игровой.
5 продавцы откровенно музейных экспонатов,на аке которых товары уровня блошиных рынков.Продают обычно убитый устаревший утиль о котором можно только написать-запускается и...тоже не стесняются иногда писать игровой,хотя ноут наверно запускает сапёра с 8фпс
6 тот кого обычно ищут,покупал в магазине,не вскрывал,не ронял,полный комплект,цена ниже магазинной от 20 до сладчайших 50% но эти объявления существуют час и появляются раз в неделю в квадрате 20 на 20 км.
Есть ещё номер 7,честные,хорошие продавцы ноутбуков на базе селерона или амд е1 с графикой интел эйч ди,в идеальном состоянии и порой не более 25% от цены в магазине.Но тот кто хоть раз пользовался этим,никогда не купит снова.
Хотел пошутить, да не вышло.
Вчера произошёл смешной случай
В марте прошлого года я наткнулся на объявление о продаже игры для пс4. Игру хотелось. А денег было не то что бы много. Решил просить о скидке, подумал, что игра не особо популярная и с продаван с лёгкостью уступит. Но получил отказ. Однако я понимал, что эту игру он не продаст так быстро и решил предложить кое-что. В общем прошёл почти год, парень игру упрямо продаёт, вчера вот случился диалог, дальше на скрине. Парень не промах. Гена, если ты это читаешь, привет тебе!
P.S. На скрине не видно, но первое сообщение, написанное мной датируется мартом 2018 года.
Продавай товар за то, что тебе реально необходимо.
Сегодня изучаем степени раздражения: "Алло, это Вася. Мне никто не звонил?"
В обеденный перерыв ходила на ближайший мини-рынок и наблюдала прямо-таки крик души. Раньше в этом ларьке продавали яйца (дешевые и свежие, т.к. от птицефабрики торговля), а сейчас – фрукты-овощи, на мой взгляд не сильно свежие и ни фига не дешёвые.
Авито: Сделаете скидку? Канешна дарагой! (А как иначе?) Так засунь его себе в ж...у!
Решил я продать монитор, на авито... Ок.
1. Те, кто не знает авито, поучительно.
2. Кто знает авито, банально.
3. Кто живет на авито - О боже, как они достали!
Разместил, описал и ждем...
Ждем, известно что. Покупателя. Продавал не раз и много и разное. Имею много комп. и телеф. запчастей и надо от них избавляться. Продаю всегда так: проверить, еще раз проверить, проверить 5 раз и если нет проблем или косяков - выставляем на авито. В тексте описать, какой я ответственный продавец и отвечать на сообщения.
Начиная с первого товара, попал я на "скидочника" и выработал к этому рефлекс, отвечать грубо или блокировать. Спустя годы продаж, еду я в электричке домой и получаю сообщение:
настроение хорошее и отвечаю соответственно, тем более я за свой товар горой и готов голову на отсечение отдать. Как стало понятно из следующего текста, он тупо ищет подешевле. Всегда могу пойти навстречу, но если ты "товарищь" наглеешь, получишь отпор или урок.
ааааа... все знаем, встречали и видали таких (как и многие из вас) "Бабущка умер, оставил носок, а в нем золотая монетка, распилил\расплавил и вот то, что получилось - хочу потратить на эрекционное кольцо для моего дедушки" Честь мне и почет!
Ну конечно! Вот он! Ожидаемый фраз "уступить"! Как я его ждал! Как спал\не спал ночами и мечтал о слове "уступить" на авито! И вдохновившись позитивом отвечаю:
Кто бы сомневался! ) Странно, что цифра 2500, а не 1500, ну да ладно ) Привык, как и многие из вас, к такому и смело посылаю лесом. Но тут меня обуял азарт и решил поиздеваться над "нищим":
Как бы моя позиция: хочешь скидку? обоснуй! докажи! пойди навстречу! а не тупо - Я хочу дешевле! (а с хера-ли? ты кто? Папа Римский?) на что получаю (вполне ожидаемый, даже не сомневаемый и уже опытом видаемый) ответ:
Вот так вот! Приехали! В жопу...
Небольшое отступление.
Для тех, кто продает хлам на авито, это нормальная ситуевина. Но я же: продаю не спеша, все проверив, протестировав на глюки и проблемы. Как и на работе, делая телефон или комп клиенту, проверю все тысячу раз и с улыбкой во всю харю заявляю "если вы найдете проблемы или недостатки - можете меня BFG (Big Fucking Gun) распылить и отправить к праотцам (настолько я уверен в проделанной мной работе) а тут какой-то бомж, заявляет мне засунуть мой моник (на котором я полведьмака прошел) в ...адницу? Это обидно!
Так вот суть поста в следующих скринах! В чем же соль? Это ваш вопрос?
Ты тратишь все свое "красноречие", отдаешь себя всего в тексте:
а в ответ получаю: засунуть в жопу, за невозможность скидки на 500р. Ну, граждане, вы Оху...ли???
В завершение скрины окончания беседы:
Сначала, мы должны победить себя и только потом всех остальных!
З.Ы. моник еще продается, не нашелся покупатель пока, нормаьлный...
Если вы профи в своем деле — покажите!
Такую задачу поставил Little.Bit пикабушникам. И на его призыв откликнулись PILOTMISHA, MorGott и Lei Radna. Поэтому теперь вы знаете, как сделать игру, скрафтить косплей, написать историю и посадить самолет. А если еще не знаете, то смотрите и учитесь.
Покупки
Что-то как-то странно все...