Официанты из Грузии, Туниса, Германии и Украины рассказали о чаевых, уважении и хамстве, флирте с посетителями и необходимости знания иностранных языков.
Алексей, сотрудник международной сети ресторанов, представленной в Киеве, рассказал, кто доедает за посетителями и клиентах, которые не платят. О специфике работы официантом на круизном лайнере, банкете и возможности путешествовать будучи сотрудником ресторанной сети.
— Естественный отбор —
1 апреля 2008 года я стоял возле университета, ко мне подошла подруга и сказала, что идет на собеседование официанткой, я тоже решил попробовать. С тех пор и работаю .
До этого в ресторанах мне приходилось бывать крайне редко, я боялся официантов, мне все время казалось, что не хватит денег, особенно, когда приходил с девушкой. Думал, вот сейчас она как закажет, а мне придется краснеть и мыть посуду. На самом деле, это очень распространенная ложь – никого никогда не заставляют мыть посуду.
На собеседовании я волновался и не знал, как себя вести с гостями. Позже менеджер, который взял меня на работу, сказал, что первое впечатление обо мне было не лучшим. По стандартам этикета нужны были красивые ботинки. Я взял свои выпускные туфли и через два дня срывал с ног кровавые мозоли – приходилось бегать по 12 часов без отдыха.
— Меню на зубок —
Стажировка проходила в три этапа. Сначала стоишь на хосте, встречаешь гостей и провожаешь за столик, учишь легенды, традиции и основы сервиса этой сети. Сдаешь меню, которое спрашивают очень дотошно – нужно знать все ингредиенты всех соусов, как и сколько по времени готовится каждое блюдо.
Но не так страшен черт, как его рисуют – я сдал кухонное меню с первого раза. Вот с барным было сложнее – нужно было выучить все ингредиенты и унции 30 коктейлей. Мне они казались просто напитком в стакане и были все на один вкус. Со временем, конечно, распробовал. Но у нас работал менеджер, которому, чтобы отпроситься покурить, нужно было рассказать, как готовятся несколько сложных напитков. Так я их и выучил.
— Первый стол —
За моим первым столом в первый рабочий день в качестве официанта, а не стажера сидел самый строгий и самый главный управляющий сети наших заведений, он казался настоящим вершителем судьбы.
Первое время сложнее всего было справиться с эмоциональной нагрузкой, особенно в часы интенсива. Нужно как можно быстрее и качественнее успеть принять все заказы, а на тебя давят, подгоняют и все валится из рук. Я чувствовал безумную моральную усталость. Рушились все мои психологические стены, хотелось стать маленьким, забиться в угол и плакать крокодильими слезами.
Со временем эти «запары» стали приносить удовольствие. За пару дней я зарабатывал свою месячную ставку с предыдущих работ.
Опытный официант – это путеводитель по меню. Он сделает все, чтобы гость быстро и вкусно поел и полюбил это место. С помощью нескольких вопросов ты понимаешь, как сделать так, чтобы человек купил эту лазанью и был счастлив.
У каждого блюда есть свой срок жизни. Если официант перепутал заказ, а его уже приготовили, нужно продать блюдо в течение 5 минут. Если не успели – официант ест его сам, плачет и платит за это деньги.
— Гости —
Мы никогда не называем гостей клиентами – это смерти подобно. Гости бывают разные, от старичков божьих одуванчиков, до людей, которых хочется назвать страшным словом «клиент». Сюда часто приходят иностранцы. Бывает, наши девушки стараются раскрутить их. Например, на украинском языке тихо просят официанта приготовить в этот же счет еще три лосося с собой. Я улыбаюсь и громко дублирую заказ на английском. Тут дело не в правилах компании, просто стараюсь поступать по совести.
Как-то пришел британец, поел, попил, просидел часа три. Мы уже закрывались, официант приносит ему счет, а он говорит, что не будет платить. Говорит, что путешествует и никогда не платит. Стиль у него такой. Пригрозили, мол, вызовем милицию, сказал – хорошо. Ну, что ты ему сделаешь?
Конечно, было очень много смешных историй. У нас есть небольшая комнатка, там стоят стулья, и официанты иногда могут немного отдохнуть. Однажды мы с другом решили немного поспать, пока утром не было людей. Попросили, чтобы хостес нас разбудил, если придет гость. Я полусидя лег на стулья и за 40 минут сна у меня занемели ноги. Тут открывается дверь, в каморку заглядывает девушка и спрашивает, работает ли кто-то в этом заведении и может ли принять у нее заказ. Я в ужасе вскакиваю и тут же падаю на пол, потому что занемевшие ноги меня не держат. Умоляю девушку простить меня, пытаюсь локтями забраться назад на стул и кричу другу: «брат, прими, пожалуйста, заказ, у меня отняло ноги». Пару минут мы втроем плакали от смеха.
— Чаевые —
На чай оставляют очень по-разному. Иногда заказывают эспрессо за 16 гривен, дают 100 и уходят. Как-то мне на чай оставили парик. Как-то за баром сидела группа Limp Bizkit, точнее их басист и техники. Я работал в маске, и они захотели ее купить за 500 гривен. Я продал.
***
Гарсиа (официант на круизном лайнере):
Обычно официанты на лайнерах интернациональны, чаще всего это не европейцы. В нашей команде есть персонал из Испании, Индонезии, Ямайки, работают несколько «крепких» бразильянок, четыре украинца, на кухне в основном филиппинцы, а я сам из Гондураса. Гостей обслуживают официанты и их помощники. Если в обязанности старших официантов входит принимать заказы, раздавать блюда и убирать со стола, то помощники должны выносить и заносить тарелки из зала на кухню. Так как нужно накормить много людей одновременно, это очень трудная работа. Младшие официанты носят на плечах огромные подносы по 10-12 тарелок с блюдами, который может весить до шести килограмм. Это как тренировка вместо спортзала. В шторм при сильной качке официанты берут одновременно не более семи тарелок. При приеме на работу нужно уже уметь носить подносы на плечах. У кого не получается, и тарелки все время падают, тех увольняют. Другие приспосабливаются.
***
Ирина (официант на круизном лайнере):
Устраиваясь на работу на лайнер, мы заключаем контракт на полгода или девять месяцев. В основном здесь работают холостые мужчины и незамужние женщины. График работы – с утра до вечера, семь дней в неделю, выходных почти не бывает. Мы обслуживаем гостей в ресторанах лайнера, стоим «на раздаче» и убираем в буфете самообслуживания. Чаевые получаем не так, как в обычных ресторанах на суше. Туристы отдыхают по системе «все включено», так что им не приносят счета, но в последний день круиза гости заполняют анкеты, где указывают, насколько им понравилась наша работа. После этого работодатели распределяют и выдают нам чаевые.
***
Официант из кафе Туниса, местный житель:
Работать официантом в Тунисе – значит работать с туристами, поэтому нам нужно знать как минимум восемь языков. Это английский, французский, испанский, немецкий, итальянский, турецкий и, конечно, русский. В семье мы говорим на местном диалекте арабского, в школе и на практике изучаем остальные. Тяжелее всего официантам летом, когда на улице 45, а мы вынуждены носить белые рубашки и черные брюки.
***
Официант, Берлин:
У нас никто не забирает чаевые себе, эти деньги складывают в общую кассу и потом делят, так что достается всем официантам и даже барменам, которые могут не общаться напрямую с клиентом. Мы обязаны быть дружелюбными и приветливыми по отношению к посетителю. Иногда нужно пошутить, спросить, все ли понравилось, и пожелать хорошего дня, такое общение считается нормой везде, не только в ресторанах. Однажды я обслуживал банкет и как всегда улыбался всем. В какой-то момент со мной начала флиртовать женщина в возрасте, но «клеила» она меня для своей дочери, которая просто стояла рядом. Мне было очень неловко.
***
Антон Белоусов, Тбилиси:
Я по образованию филолог русского языка, еще будучи студентом начал подрабатывать помощником официанта на келехах (поминках). Мне очень помогает знание русского и английского.
Средняя зарплата (вместе с бонусами и чаем) 400-500 лари в месяц. Чай у нас общий: мы все складываем в коробку и в конце смены делим на равные части между всеми официантами и работниками кухни. Бонусы начисляются, если я «продаю» гостю за своим столиком какое-то конкретное блюдо (мясное или сырное ассорти) или напиток (большую бутылку водки). Мы работаем 24 часа в сутки, посменно, поэтому трудно сказать, сколько дней в месяц я на работе, в среднем за смену платят 10-15 лари.
Работа официантом дает мне возможность путешествовать: сеть наших заведений есть в Бакуриани (горнолыжный курорт), а летом я работал в городе Анаклия, где проходил «Казантип». В Грузии любят кутежи, застолья, рестораны, поэтому профессия официанта не считается чем-то вроде работы для неудачников, меня уважают!