К вопросу о работе турагентства, туроператоре, овербукингах, раннем бронировании, горящих турах, возврате денежных средств во всех случаях. Данным постом постараюсь ответить на все ваши вопросы.
Очень стараюсь объяснять предельно просто и без лишней воды.
Введение: понятие пакет, или пакетный тур - тур, в который входят билеты из одного города и возврат туда же, проживание в отеле (или экскурсионная программа, если вы едете в экскурсионный тур), страховка, трансфер из аэропорта и обратно.
Как правило брать пакет по многим направлением дешевле, чем бронировать каждый сегмент тура отдельно.
1) Турагентство.
Агентство - посредник между туристом и туроператором.
Заключая договор с турагентством вы должны обратить внимание на пункт - предмет договора. Вы должны внимательно проверить все ваши личные данные: данные загранпаспорта - именно по этим данным вас будут бронировать, если там будут ошибки, то ваш менджер будет вас тыкать носом в договор и говорить : вы сами не заметили ошибку в договоре и подписали его.
Также вы должны обязательно обратить внимание на пункт : туроператор. Внимательно проверьте, что у вас за оператор и какими авиалиниями вы летите: чартер - ваш менеджер должен вам сообщить, что чартерный рейс может корректировать время вылета и что вместо вылета в 6 утра, которое вам озвучили в день заключения договора, вы можете улететь в 6 вечера. Это вы можете узнать аж накануне перед вылетом - Surprise!
В таком случае НЕ НАДО ОРАТЬ НА ВАШЕГО МЕНЕДЖЕРА! ОН ТУТ НИ ПРИ ЧЕМ! Как кричала мне одна дама : мошенница! Ты специально перенесла мне время вылета и отняла у меня сутки отдыха! Нет.Нет.И еще раз нет! Турагентство не переносит время вылета. Даже в том случае, если вы ну очень не понравились вашему менеджеру! Даже, если менеджер в лепешку расшибется- не переносит турагентство время вылета! Не хотите сюрпризов? Бронируйте туры на регулярке. Летайте регуляркой. В чем разница между двумя этими понятиями? Регулярный рейс не меняет время вылета и на маршрутной квитанции вы сразу можете заметить номер вашего билета, по которому вы можете заранее из дома зарегистрироваться на рейс.
2) Туроператор.
Компания, или группа компаний, которая осуществляет ваш отдых. Отвечает за перелет (в случае отмены рейса обязана подобрать альтернативный вариант), отель на отдыхе ( в случае овербукинга обязана предоставить альтернативу), страхование ( ни один оператор не имеет права продавать пакетный тур без медицинского страхования ( всегда уточняйте, что за страховая у вас пакет включена. Как правило, в пакете самая базовая страховка. В экзотические страны лучше брать расширенную, для горнылыжников и любителей экстремального спорта - берите расширенную СПОРТ или расширенную ГОРНЫЕ ЛЫЖИ. И в том и в другом случае чаще всего будет и гражданская ответственность).
3) Овербукинг.
Рассмотрим самый треш.
Вы забронировали тур по раннему бронированию за полгода до вылета.
За месяц или меньше вам звонит ваш менеджер и сообщает, что произошел овербукинг и в выбранный вами отель вы не едете.
Взгляд с вашей стороны : WTF?! Вы там охренели все?!!!
Слова менеджера при звонке туроператору сразу после письма с этой новостью: WTF?! Вы там охренели совсем?! Мы туристов бронировали N месяцев назад? Какого хрена вы продаете отель сверх выкупа?!
Слова туроператора менеджеру: ниче не знаем. смотрите актуальные варианты по онлайну и актуальным ценам.
И представьте, менеджер вынужден искать вам вариант по уже совсем не тем ценам, что были полгода назад. Полгода назад тариф на отели был намного ниже, вариантов для выбора было больше, да тот же самый курс поменялся 100 раз.
Поэтому не кричите на менеджера. Мы прекрасно понимаем своих клиентов и вынуждены идти ВСЕМ на встречу, т.к. клиенты запланировали свой отдых за полгода , а теперь такая подстава. Лично я всех и всегда выслушиваю и всегда встаю на сторону клиента - ведь они на 100% правы в своем непонимании и возмущении ( я бы тоже рвала и метала). Но тут главное понять одно -менджер в еще худшем положении. Любой менеджер обязан сделать все, чтобы отправить вас на отдых и предложить вам хорошую альтернативу и сделать все, чтобы вы остались в итоге довольны! Цените работу менеджера в турагентстве ( хорошую работу ;).
4) Отмена полетной программы.
Самое худшее, что можно представить, это, когда отмена полетки происходит у туроператора, которому плевать на туристов и агентов.
Такую ситуацию я уже описывала. Такие туроператоры кидают отписки и автоматически аннулируют бронь.
Что это значит? Это значит, что они просто сняли рейс по недобору пассажиров, или вовсе перестали работать с какой-то авиакомпанией и поставили новую, но даты не стыкуются. Короче, они просто поняли, что им легче аннулировать брони и вернуть деньги, чем пересаживать вручную всех туристов.
Что делает менеджер? Рвет на голове волосы и пребывает в панике, т.к. по закону подлости такие ситуации возникают в последний момент, если у вас не стандартные даты ( стандартные : 7,10,12,14,21), то рейсы найти сложнее.
5) Не стандартный тур\ комбинированный тур
" Посчитайте мне тур с вылетом из Москвы и возвратом в Караганду. А че так дорого-то?"
Не стандартный тур - все, что считается вручную, а не двумя тыками по кнопочкам и загрузкой онлайн подбора.
Надо вылет из Москвы до Антальи, а обратно вернуться в Петербург - получите, только т.к. это не пакетный тур, то дороже будет в сумме.
Хотите сравнить цены пакетного тура в Турцию на двоих в Vogue Avantgard и просто проживание в том же отеле - просто проживание на 30 000 (!!) дороже пакетного тура.
Хотите неделю в отеле в Кемере, а неделю в Белеке - да раз плюнуть. Между отелями можно устроить проезд на мерседесе. Любой каприз за ваши деньги ;)
Комбинированный(комби) тур- например, неделя в Испании на побережье, неделя с экскурсоводом по городам. Тоже пакет. В экскурсионке у вас отели по программе ( можно выбрать категорию : 3*,4*,5* , можно выбрать расположение отеля в городах - в центре, или на окраине). В сегменте отдыха на море можно выбрать уже конкретный отель.
6)Тур под запрос
Если ваш агент говорит вам, что ваш тур под запрос, то это означает, что гарантированные (выкупленные) места в самолете, или отеле закончились и туроператор (люди- бронировщики) запрашивает места доплнительны для выкупа. Можно запросить сверх квоты "Через стоп". То есть, хотите вы отель, в котором ни у кого нет мест - все раскуплено. Менеджер может запросить у туроператора "Через стоп", тогда вручную пишется заявка туроператору. А бронировщики отправляют запрос в отель. Если вы счастливчик, то отель ответит -ок, бронируйте, оплачивайте.
Иногда приходят отказы по билетам или отелю . Бывает даже и такое, что уже по подтвержденным заявкам. В этом случае ,опять-таки, не надо истерить на вашего менеджера ( он уже это сделал за вас) надо просто понять, что это не его вина и даже не вина туроператора. Это значит,что в случае с отелем косяк пошел со стороны принимашки (принимающей компании), в случае с билетами - со стороны авиакомпании. Продано было больше, чем изначально было заявлено туроператору. В отеле же вы не будете жить в лобби, или на лежаке на пляже? Стоя же не полетите? Ищем альтернативу.
7) Принимашка
От принимающей стороны всегда зависит самое главное- ваше впечатление от отдыха и компании в целом. Поэтому все эти косяки с незаселением в отель не простительны, а зачастую и вообще сюрприз и головная боль для московсокого офиса туроператора и агентства.
Принимающая компания - агентство, с которым заключает договор турператор. Захотел он продавать туры на Бали. Нашел контакты компании на Бали, у которой есть транспорт, люди и желание встречать русских туристов. Заключили договор - давай работать.
Через них же составляется список отелей и количество номеров, которое будет продавать туроператор и его офисы продаж ( агентства).
Так почему же происходит очень часто влетний сезон не заселение в выбранный туристами отель? Потому что в какой-то момент происходит или сбой, или жадность компании до денег. И тогда туристов везут не в оплаченный ( к примеру за 100 т.р.) ими отель, а в другой ( за 80 т.р.), а принимашка кладет разницу в карман.
В данном случае ваши действия: обязательно требуйте с гида-трансфермена, с работников отеля, в который вас должны были заселить - отказ от заселения! Обязательно требуйте новый ваучер-путевку на новый отель! У вас у всех современные телефоны, на которых есть диктофон и видео - записывайте все! Это все поможет вам в суде.
Не подписывайте никакие бумаги с формулировками - претензий не имею ( только если вы на самом деле их не имеете).
Если вы не сделаете всего этого, что в Москве вам ваши менеджеры помочь бессильны.
8) Задержка рейсов.
Во-первых, покупая чартер, будьте готовы к тому, что вы можете сидеть в аэропорту несколько часов.
Если ваш рейс вообще отменили, а вас оставили ждать и неизвестно сколько часов, ваши действия: Сохраняйте посадочные, на которых стоят отметки аэропорта о времени прохождения регистрации и получения этих посадочных, эти отметки послужат доказательством того,сколько времени вы просидели в аэропорту.
Если вы оказались в ситуации, когда рейс сняли, а новый борт не готов, или вообще вылет перенсли на завтра, то подойдите к представителю авиакомпании и попросите его выдать новые посадочные или сделать запись на вашей маршртуной квитанции о том, что рейс перенесен на следующие сутки. Все это дает вам больше оснований для 1) Возврата суммы за сутки от проживания в отеле. 2) Моральная компенсанция от туроператора 3) Компенсация от авиакомпании.
9) Раннее бронирование
Оно существует. Чаще всего даже очень выгодно. Если вы любите планировать отдых заранее - дерзайте. Очень выгодно бронировать за полгода горнолыжку. Предпочитаете шале? Едете большой компанией? Шале на 10 человек за месяц до вылета уже не раельно найти через туроператора - все распродано.
У вас есть любимый отель, который пользуется дикой популярностью, или еще круче- вы собрались в самый разгар сезона на отдых? Очень много отелей уже распродано на такие месяцы как июль, август, сентябрь еще в мае. А на майские праздники неделе за две до вылета цены такие, что при взгляде на них глаза на лоб вылезают. А, если ото же самое бронировать в феврале - раза в полтора, точно, дешевле вышло бы.
10) Горящие туры
Конечно, их можно найти.
То, что на сайтах у туроператоров, не совсем оно.
К примеру, году в 2011 можно было встретить смешные цены типа 15 000 на двоих на неделю в Турцию.
Сейчас прямо таких же цен нет. Если такое и будет, то скорее всего это отказной тур. Появляется он по причине внезапных обстоятельств у туристов и тогда делается рассылка по партнерам с просьбой перепродажи.
Цена скидывается и в 2, и в 3, и в 4 раза - лишь бы хоть сколько-нибудь вернуть за тур, по которому в случае его не продажи турист потеряет 100%.
Реклама, которая висит на сайтах, это самая низкая цена на рынке в момент создания этой самой рекламы. Да, улететь по таким ценам можно, но это будет низкая категория отеля и перелет чартером.
Спасибо за внимание.
Надеюсь, информация была вам полезна.