Статья несёт информацию как для менеджеров, так и для простых людей. Как этот процесс работает изнутри.
Данная тема до боли знакома тем, кто работает в продажах с поиском клиентов. Большая часть фирм принуждают своих менеджеров искать клиентов преимущественно через холодные звонки, ставя при этом обязательные планы по звонкам в день, да так, что менеджер чуть ли не весь день будет висеть на телефоне. Обычно, невыполнение плана по звонкам - лишение премии или в совсем отбитых фирмах - штраф (что незаконно).
Холодные звонки - способ искать клиентов посредством обзвона незнакомых менеджеру людей. Они могут быть как физические лица (обычные люди, например ты, сидящий дома на диване) или юридические (узкие специалисты или руководители, к которым целенаправленно пытаются дозвониться).
Обычно, фирмы предоставляют своим менеджерам готовые базы телефонных номеров. Такие базы очевидно покупаются в "чёрную", т.е. по сути менеджер получат слитые персональные данные сторонних лиц либо обычных граждан, либо руководителей фирм. Правоохранительные органы, как ни странно, в этот процесс вообще не вмешиваются. Почему? Рассуждайте сами. Если база качественная, то в ней ещё указываются ФИО, организация и другие данные потенциальной "жертвы" звонка. Если база дешёвая, то в ней только номера, где немалая часть из них может быть нерабочей, что значительно отнимает время менеджера. Поэтому, если тебе совершается звонок "Здравствуйте, купите у нас плюмбус по акции", то получается, твой номер кто-то слил и продал в базы спам-номеров, поздравляю!
Однако, менеджер не всегда может получать телефонную базу, а может прийти приказ самому искать клиентов в интернете, обычно мониторя контактные данные на сайтах компаний потенциальных клиентов, или в справочниках организаций. Такая работа усложняется в разы, и конверсия, соответственно, тоже снижается в разы. Средний и особенно крупный бизнес устали от таких звонков, поэтому на сайтах указывают или только почту, или единый телефон секретаря. Секретари, кстати, обучены отшивать звонящих менеджеров, не пропуская такие звонки до специалистов и руководителей. Их популярные приёмы:
- Иван Иванович в отпуске, когда будет - не знаю
- Сейчас вас переведу на линию специалиста (начинаются бесконечные гудки, спец линия против спамеров, по которой вам никогда не ответят)
- Добавляют номер в блок (вы больше до них с этого номера никогда не дозвонитесь)
Конечно, есть целые мануалы "как обойти секретаря", и иногда они срабатывают... но против опытного секретаря вам ничего не поможет.
Конверсия телефонных звонков ничтожно низкая, и понижается с каждым годом. Она может составлять 1-4 привлечённых клиентов с 200-300 дозвонов (несколько лет назад эффективность была выше, 90-100 дозвонов) если менеджер эффективен и успешен. Работает только для малого и среднего бизнеса, только для малых и средних сделок соответственно. В крупный бизнес холодным звонком не попасть, там много уровней "защиты" от спамеров, и таких как вы, любителей дозвониться до начальника в тот же Газпрома, много, они привыкли, поверьте. Да и не заключаются крупные сделки через холодные звонки, так клиентов не найти, бизнес иначе работает.
Если конверсия так ничтожно мала, то зачем работодатели заставляют менеджеров страдать на телефоне? Дело в том, что для работодателя это дёшево. Очень дешево, минимальные затраты. Менеджер получат ЗП как процент с продаж, т.е. только если он найдёт клиента, и совершит ему продажу. А все неудачные попытки менеджера бесплатны для фирмы. Нет продаж у менеджера - фактически нет и зарплаты у него (получает ничтожную минималку, а иногда и её нет, ну и лишается премий, если договором они вообще предусмотрены). Тогда другой вопрос: разве фирма не хочет зарабатывать много денег, а не содержать штат менеджеров, хоть и как дешёвую рабочую силу? Конечно, хочет! Это инвестиции в само время. Со временем, часть найденных клиентов становятся постоянными, что и обеспечивает основную капитализацию фирме. Однако, этот процесс довольно долгий и нестабильный. Даже постоянный клиент может уйти к конкурентам, или просто уйти, поэтому новых постоянных находят долго, а к этому времени часть старых уже отваливается. В РФ существует масса фирм, которые работают годами именно с упором на холодные звонки, но никак не могут расшириться больше, чем "малый" бизнес, или вообще как-то расти. Такие фирмы, как правило, собирают огромные команды от 10 до 40 человек, которые только и делают, что названивают, и названивают...
Вы думаете, только вы ненавидите холодные звонки, когда вам внезапно звонит спамер?
Холодные звонки ещё больше ненавидят сами менеджеры, и вот почему:
- интроверт на такой работе не протянет и месяца, он одуреет. Матёрый экстраверт тоже не сможет долго продержаться, т.к. эта работа один из лидеров по самому быстрому выгоранию сотрудников, поэтому и текучка в ней бешеная - вакансии всегда есть! Средняя "жизнь" менеджера на холодных звонках до увольнения 2-4 месяца. Изредка кто держится 1-2 года.
- менеджера по несколько раз в день посылают куда подальше, иногда угрожают
- частые недозвоны, что сбивает план по звонкам
- менеджеру приходится очень много лгать, это основа работы на звонках (в нормальных продажах врать не требуется и даже запрещается обычно)
- чёткое следование скриптам (вероятные возражения клиентов и готовые ответы на них, порядок произношения определённых фраз и т.п.), при нарушении скрипта могут наказать
- деградация: зачастую, работа менеджеров предусматривает только звонки. Не все компании позволяют оставлять менеджерам найденных клиентов для дальнейшей с ними работы (их забирает отдел сопровождения). Изредка можно найти компанию, которая заставляет не только названивать, но и даёт готовую действующую клиентскую базу с "горячими клиентами" (сами заказывают или если звонить - всегда готовы что-то заказать. Если так случилось, то менеджеру повезло и есть шанс быстро отойти от холодных звонков и работать как настоящий менеджер, а не человек-звонилка)
Как заманивают будущих менеджеров, и какую ложь можно услышать:
- обещают высокий процент с привлечённого клиента, но зачатую, сделки если и получаются, то довольно маленькие, и доля менеджера тоже выходит мизерная
- обещают сразу высокую ЗП, но если заставить эйчара подробнее рассказать, то получается, ставится минимально низкий оклад, а остальное - если найдёшь клиентов и может быть, столько и правда заработаешь (нет)
- откровенно лгут, что холодных звонков якобы нет, пока не выйдешь на работу...
- значительно занижают план по звонкам на первый месяц, а потом ставят невыполнимый
- 2-3 месяца холодных звонков, и будет у тебя своя база клиентов, а про обзвоны ты забудешь. По факту, это ложь и никогда так не будет, если ты даже оратор-стендапер. Чтобы хорошо зарабатывать, нужны десятки клиентов с малыми и средними заказами, или десяток с крупными (как уже писал, крупные не находятся через холодные звонки). Нарабатывается такая база от года и более и только в том случае, если менеджер не выгорит и ему позволяют оставлять клиентов себе. До такого уровня мало кто может дойти
- якобы лёгкая работа, на которой можно халявно зарабатывать... новички довольно быстро попадают в реальность, когда начинаются удары по их психике из-за неудач, угроз, посыланий
Эффективность холодных звонков падает всё быстрее и быстрее, конверсия понижается. От них устали как менеджеры, так и простые люди. Фирмы не спешат расставаться с таким дешёвым инструментом по получению дохода, поэтому сейчас активно внедряются боты - вам названивают боты, имитирующие живого человека (пока не очень удачно имитируют). Бот автоматически отвечает на ваши возражения, следуя по сути тем же скриптам, что и живые менеджеры. Я не видел ещё ни одного случая, чтобы бот привлёк настоящего покупателя (да и кем надо быть, чтобы повестись на бота?). Может это и работает, раз фирмы покупают ботов, но какая там низкая конверсия - даже представить страшно.
Я настоятельно не рекомендую идти работать менеджером, где большая часть работы - холодные звонки, или тупо вообще только холодные звонки и ничего более. По сути, это искусно замаскированный колл-центр, где вас используют как звонилку, расходный материал, который легко заменить (это правда, берут на такую работу почти любого, и вас заменят на 2-3 дня, если не раньше). Если хотите в продажи, то ищите фирму, где вы будете работать как настоящий менеджер (на таких должностях если и есть холодный обзвон, то он занимает не более 10-15% от дневного рабочего времени), а не работать вечным телефонистом-спамером. Таких фирм да, очень мало, они уже раскручены на рынке, имеют много клиентов, и поиск будет трудным, но найти возможно.
Как попытаться избежать слива своих данных:
- не указывать их на подозрительных сайтах, или подменять имена, фамилии
- стараться избегать ввода номера телефона или регистрации через личный номер
- не указывать свой личный номер публично вообще никогда
- не указывать на любых сайтах, имеющих принадлежность к Украине (высока вероятность, что номер полетит в их основной филиал "службы безопасности Сбербанка", где у вас будут часто просить последние 3 цифры на вашей карте)
Тем не менее, слив операторами связи тоже возможен... чёрный рынок процветает, и прикрывать его никто даже не пытается
