Из жизни интернет-магазина (взгляд изнутри) ч.4 - Разные случаи
И снова здравствуйте, дорогие пикабушники!
В продолжение к:
Искренне удивлен, что люди даже с негативом относящиеся к моим постам в комментариях, все-таки приводят какую-то аргументацию, цивилизованно отстаивают свою точку зрения, а не пишут по принципу «кг/ам». От таких и минус получить не зазорно :)
Ну что же, продолжим.
Случай 7.
Одна женщина размещает заказ на подростковый велосипед, не очень дорогой, классика со складной рамой и 20-дюймовыми колесами. Время кризисное, цены меняются каждый день и как правило не в меньшую сторону, плюс велосезон в разгаре. Звоню ей:
Я: - Здравствуйте! Вы заказали велосипед!
Ж: - Да!
Стандартный опрос: доставка/самовывоз, время, дата.
Ж: - А можно доставку попозже?
Я: - В смысле?
Ж: - Ну, черезе месяц где-то!
Я: - О_о … ээээ, вы знаете, мы резерв по заказу держим в течении 3-х дней.
Ж: - Ну, я работаю вахтовым методом в Москве, сейчас уже в поезде уезжаю! А мне в подарок ребенку, а цены растут, вчера этот велосипед был дешевле…
В общем, умоляет, чуть не плачет. Ну я не черствое же говно. Велик бюджетный, ходовой (в розницу что-то в районе 4 200 рублей), ну думаю, что за месяц-то он не вырастет в 2 раза в закупе. Думаю хрен с ним, поставим на доставку через месяц. Ставлю напоминалку за сутки до доставки.
Проходит почти месяц. Велосипед подрос процентов на 15% по закупе. Но вроде еще не в минусе по цене из этого заказа. Набираю тете. Не абонент, звоню по резервному телефону (вроде коллеги, или подруги). Та, да-да, в курсе, будет завтра абонент. Звоню на следующий день.
Я: - Здравствуйте! Вы заказывали месяц назад велосипед. У нас с вами на сегодня доставка.
Ж: - Ой, вы знаете, а у меня сейчас денег нет, давайте еще недели на 3 отложим заказ.
Я слегонца так прибалдел.
Я: - Извините, но я итак пошел вам навстречу, сохранив на месяц резерв. Я снимаю заказ. Да и велосипед по сегодняшним ценам уже (что-то в районе 4 800 в розницу) дороже.
Ж: - Но, мне же в подарок ребенку, вы что?!
Вот, блять, как так то? Я благотворительностью чтоли занимаюсь?
Я: - Доставка у вас на работу, попробуйте занять у коллег! (вот нахера я такой сердешный, сам людям какие-то варианты предлагаю).
Ж: - Да-да, я попробую.
Это все слушал владелец, т.к. зашел ко мне в кабинет за документами какими-то. После окончания диалога с женщиной он мне и сказал с улыбкой: "Вот поэтому, мы резервы так долго и не держим. Оно тебе надо геморроя такого себе на жопу?"
P.S. А курьер потом сказал, она ему сильно график сбила, минут 40 носилась искала нужную сумму… После этого я резервы больше чем на 5-6 дней (если праздники какие) не делал …
Случай 8.
И снова велосипедный.
Женщина заказала «девочковый» велосипед, на 3-4 года, естественно розовенький. В качестве скидки оговорили бесплатную доставку (так она была 200 рублей). Но наша сотрудница при оформлении бухгалтерских документов случайно доставку поставила. На следующий день приходит претензия на почту ИМ.
Презваниваю.
Я: - Здравствуйте, вы нам написали претензию, что у вас случилось?
Ж: - Что это за мошенничество?! Мы оговорили бесплатную доставку, курьер с нас взял денег! И еще, когда стали собирать велосипед дужка крепления заднего крыла оказалась сломанной! Я буду жаловаться в Роспотребнадзор, обращусь в суд!
Я (проверяя документы по заказу и обнаружив платную «бесплатную» доставку): - Приношу свои извинения от себя лично и от ИМ! Вышла техническая накладка! Завтра вам удобно будет принять курьера?
Ж: - Да.
Я: - Он привезет вам запчасть в замен бракованной и 200 рублей, за ошибочно взятую доставку, а также исправленные документы.
Ж: - Спасибо!
P.S. Курьер все привез, поменял. В тот же день появился отзыв на 4 звезды, в качестве недостатков, естественно указали про брак и «лишние» деньги, а в качестве достоинств, что быстро и вежливо решили все вопросы. И оказалось, что пользователь уже порядка 40 отзывов написал за несколько лет по множеству различных товаров из разных магазинов. Прям, пример АГП в действии.
Случай 9.
Отправили экспидитора к поставщику за товаром по уже сформированному и оплаченному счету. Экспедитор отзванивается и говорит, а заказ уже отгрузили! Сумма тысяч на 200 рублей была. У нас в офисе начинается броуновское движение. Поставщик активно помогает выяснить, что и как. А ларчик открылся просто. Экспедиторам выписывается доверенность на получение товара, как правило на 10-14 дней. За неделю до описываемого случая уволился один товарищ. График он знал, подъехал чуть пораньше к поставщику, показал доверенность, забрал товар и был таков. Но! Были его паспортные данные, с пропиской в Ивановской области, номер машины. Хз на что расчитывал человек. Нашли его быстро. Почти ничего рапродать не успел.
Случай 10.
Звонит женщина.
Ж: - Я у вас покупала микроволновку, она сломалась!!!
Естественно никаких «здрасьте».
Я: - Здравствуйте! Пожалуйста назовите номер заказа.
Женщина называет номер. Смотрю по базе (они у нас из числового массива, без букв и символов, например, 71923). По ее номеру заказ 2-х летней давности, ни разу не на корейскую микроволновку. Уточняю когда покупали, на кого оформляли. Не совпадает ни один из пунктов. Дальше следует риторический вопрос.
Я: - А вы в каком интернет-магазине покупали?
Ж: - Что значит в каком?! В вашем!
Я: - А подскажите пожалуйста, какие реквизиты на товарном чеке указаны?
Ж: - ООО «трампампампампам»
Я: - Вы знаете, это не наши реквизиты, наши реквизиты указаны на сайте.
Ж: - Адрес сайта?
Диктую ей адрес сайта.
Ж: - Что вы мне мозги морочите?! Вот зашла, вот стоит эта микроволновка, цена только другая!
Я: - Девушка, реквизиты находятся там-то. А то что вы назвали, это какой-то другой ИМ. Наверное вы еще где-то заказали.
После некоторой паузы.
Ж: - Ну эта же модель у вас есть! Поменяйте нам, или верните деньги!
WTF!!!??? Я конечно уже в астрале, но держусь.
Я: - Женщина, обратитесь пожалуйста в фирменный АСЦ, или к вашему продавцу!
Женщина бросает трубку. Спасибо за разъяснение, но извините, или спасибо я вам конечно же не скажу
P.S. Есть категория пользователей, которые откроют 100500 вкладок разных ИМ, сравнят, сохранят, а потом сами не помнят уже что, где и как.
Случай 11.
Курьер перед доставкой всегда связывается с клиентом. Доставка была назначена на 16:00, если не ошибаюсь, мультиварка. Курьер в 14:00 где-то отзвонился, подтвердили, выдвинулся. На следующий день прихожу утром в офис, у меня на столе документы с пометкой «недозвон» и сама мультиварка в девственно цельной упаковке. Т.е. курьер приехал на место, звонил-звонил, никто не ответил и не встретил. Звоню клиенту. На том конце мужчина:
Я: - Здравствуйте, ИМ Такой-то, менеджер %юзернейм%!
М: - Здравствуйте.
Я: - У вас на вчера на 16:00 была доставка, которую вы подтвердили.
М: - Да, я знаю, нам просто уже из другого магазина к 3 часам дня такую же мультиварку подвезли.
WTF???!!! * Звонить и отменять заказ я конечно же не буду...*
Я: - Всего доброго, до свидания!
По-человечески конечно хотелось нахуй послать и высказать все, что думаю. К сожалению такие случаи были далеко не редкостью.
Мораль пожалуй есть. Конечно сами ИМ виноваты в качестве сервиса, что даже где-то на форуме видел советы по заказу, чтобы размещаться сразу в нескольких, и кто первее привез, тот и «папа» + перестраховка от недоставки в нужный день. Но, люди, есть же элементарные нормы поведения. Да и если вы злы и обижены, нельзя же всех под одну гребенку ровнять. Не надо из-за этого свою карму портить. Я не оправдываю рукожопов и долбодятлов. Они были, есть и будут есть! Просто если вы хотите сделать мир чуточку лучше, то начинать нужно с себя, не оглядываясь на других. И я искренне верю, что все-таки разумных людей больше, и правило "95% людей - идиоты" не верно в корне.
P.S. Пусть будет хотя бы по закону Парето 80% на 20% :))))))))
Всем лучей позитива!
Продолжение следует.